Annulation d'un vol à l'aéroport de Londres Heathrow le 24 décembre

bonjour je voudrais savoir si quelqu'un a eu le même problème que moi et a des infos supplémentaires. Je m'explique: Je suis arrivée à Heathrow le 24 décembre 2007 en provenance de Sydney à 6 heures du matin. J'avais une correspondance pour Paris à 9 heures. Arrivée à Heathrow, on nous annonce que le vol pour Paris est annulé car la veille il y a eu du "fog" . On nous explique que nous devons prendre une nouvelle réservation et qu'il faut faire la queue .... qui se trouve dehors et fait au bas mot un petit km..... Après plusieurs heures, on arrive à avoir une réservation pour 17 heures sur un vol pour Roissy, et on se retrouve parqués, dehors, sous une tente de réfugiés, avec, luxe suprème du thé et du café . Manger? rien . Toilettes? sans eau. Interdiction de rentrer dans le hall du terminal 4 sans raison, obligation de parlementer pendant 10 minutes avec les cerbères plantés à l'entrée pour aller acheter un sandwich. Je vous laisse imaginer la galère... les enfants épuisés, après un vol de 20 heures, le décallage horaire... J'ajoute, cerise sur le gateau que nous avons récupéré nos bagages 4 jours après pour les 2 premiers et 14 jours après pour le troisième.

Nous avons fait une demande d'indemnisation auprès de notre agence de voyage et il nous a été répondu qu'en cas de mesure d'urgence, on ne nous doit rien. Quelqu'un sait-il quelque chose? Le 24 décembre le fog était fini, les avions circulaient normalement, simplement ils ont mis dans les avions du matin les gens qui n'étaient pas partis la veille. Les mesures d'urgence (qui leur permettent de ne pas indemniser s'appliquent-elles encore? est-il normal de ne pas nourrir les gens? Merci pour tout renseignement ....

J'imagine le stress...Avec des enfants en plus... Les conditions assez précaires de votre attente me semblent en effet très critiquables. J'ai toujours eu droit à un traitement plus commercial lorsque j'ai été confronté à des pbs techniques ou autres générant un retard. Et pourtant, je n'ai jamais voyagé en classe affaire...Biensûr, il faut parfois faire valoir ses droits de façon courtoise mais ferme au guichet.

Quelle était la Cie incriminée? Cette information serait utile sur le forum. Quant à la responsabilité de votre agence, je crains que le fait qu'une collation ne vous ai pas été servie ne puisse vous permettre d'obtenir gain de cause. A mon avis, l'action ne pouvait être qu'immédiate et j'imagine que la fatigue du voyage et les enfants à vos cotés ne facilitait pas la chose.

Les collaborateurs d'agences de voyages et autres spécialistes pourront certainement vous donner les éventuels solutions de réclamations. En tous cas, j'espère que votre voyage en Australie n'aura pas été gaché par cette péripétie. 😎

il s'agissait de vols qantas et british airways. Pour ce qui est d'indemnisation nous avons suivi la procédure indiquée sur le site de l'aviation civile . (DGAC) Normalement nous avons droit à une indemnisation qui est de x euros pour y heures de retard, il y a des lois internationales. sauf...en cas de catastrophes indépendantes de leur volonté. C'est ce qu'ils invoquent ici; je peux comprendre les retards (quoique le 24 il n'y ait pas eu de fog ) mais pas l'amateurisme avec lequel ils gèrent une situation de crise. En cas de refus d'indemnisation par la compagnie aerienne, on peut envoyer un dossier à la DGAC. Même si on ne gagne rien, lorsque il y a beaucoup de plaintes il finit par y avoir de nouvelles lois votées ( ex: le surbooking ...) Je prends pas mal l'avion ( je vis outre mer, il s'agissait le 24/12 d'un retour en vacances ) mais c'est la première fois que je vois un bazar pareil...Indépendamment de ma famille, je me suis retrouvée en charge d'un enfant de 14 ans, voyageant seul, que les parents avaient envoyé en vacances dans la famille et qui voyant que nous parlions français est venu nous trouver à Londres. Il n'avait pas d'argent, ne parlait pas anglais ou très peu, et m'a dit après qu'il ne savait pas ce qu'il serait devenu sans nous!

Je n'ai jamais voyagé sur Qantas mais je garde d'excellents souvenirs de BA. Ce sont de tte façon des Cies réputées sérieuses, leur manque de professionnalisme est d'autant plus étonnant. En tous cas, ce gosse a dû sacrément apprécier votre présence, le nôtre voyage souvent seul en ligne intérieure (famille recomposée) et je peux imaginer à quel point ses parents ont dû vous être reconnaissant. Ah l'hospitalité british...

Ton vol est concerné par le Règlement Européen 261/2004 qui prévoit: "Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser l'indemnisation prévue à l'article 7 (soit 250€ par personne) s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises."

Le transporteur qui invoque la force majeure doit prouver en quoi la circonstance dont il se prévaut répond aux 3 exigences suivantes, c'est à dire qu'il doit s'agir d'un évènement extérieur (ce qui est le cas du fog), imprévisible et qu'il lui était impossible de surmonter.

Dans ton cas, la force majeure n'est pas le brouillard mais une décision de gestion du trafic. Et celle-ci ne semble pas correspondre aux 3 critères. Il était possible que ton avion parte puisque le fog avait disparu!

Pour info, les compagnies invoquent à bon droit la force majeure dans 10% des cas seulement (voir Rapport des Centre Européens des Consommateurs)Je t'invite donc à réclamer l'indemnité forfaitaire de 250€ par personne. Adresse-toi au Service Consommateurs de la compagnie par recommandé.

Tu peux en outre réclamer, à condition de le prouver cette fois, les frais de nourriture et de boissons que la compagnie aurait du te proposer.

L'agence de voyage n'est pas le meilleur moyen d'introduire une plainte. Sauf erreur, ils ne sont pas juristes.

La DGAC, direction Générale de l'Aviation Civile, peut intervenir dans un second temps mais n'oublie pas que son rôle est d'abord de veiller à l'application du Règlement 261/2004, pas de défendre un cas individuellement. Il existe des associations de consommateurs qui t'aideront mais malheureusement si tu dois aller en justice, elles ne prendront pas plus que la DGAC en charge non plus les frais d'avocat et de procédure.

Cela c'est pour la suite, je te conseille de recueillir les données météo non de la veille mais de l'heure de départ prévue.

Si tu ne les a pas, je te les fournirai avec les données officielles de ton vol.

Bonne suite, je n'ose pas dire BON VOL...

Pour l'instant, j'ai écrit à Qantas, service passagers, j'ai essuyé un refus, ils invoquent comme tu le dis les "cas de force majeure" . J'ai ensuite écrit à la DGAC, qui ne m'a pas (encore) répondu .

Je serai ravie d'avoir les données météo et celles de mon vol : il s'agit du vol BA 306 du 24/12 départ initialement prévu à 8h55 de Heathrow Ce vol a donc été annulé.

Si je veux porter plainte, auprès de quel tribunal dois-je me diriger? J'habite Noumea en Nouvelle caledonie, il s'agit donc de la loi Francaise.

Ai-je intérêt à attendre une réponse de la DGAC?

Que penses-tu de transindemnite, proposé par Johanna un peu plus haut? Cela évite les frais de justice...

En tout cas merci pour tout, et pour tous les renseignements!

Effectivement au moment où il était prévu, le fog n'était plus là, ce qui aurait permis un décollage.

Ton vol était prévu initialement le 23.12.2007 à 12.42 (heure locale) et reporté le 24.12.2007 à 9.25 puis l'heure de départ reportée plusieurs fois.

Le 24.12.2007, il a été annulé.à 05.18.

Je te conseille d'attendre (mais pas trop) ce que dit la DGAC. Si cet organisme compétent ne te satisfait pas, tu peux prendre contact avec le service de la Commission européenne en charge de l’Energie et des Transports en Belgique (Adresse: rue de la Loi 200 1049 Bruxelles Fax : 0032 2 299 10 15 courriel:tren-aprights@cec.eu.int) Si malgré cela, cela bloque, écris par recommandé avec accusé de réception aà la compagnie en la mettant en demeure de s’expliquer sur la nature de l’annulation. Indique bien qu'il lui appartient d'apporter des preuves notamment des conditions météo du jour .Exige à nouveau l’indemnisation et le remboursement des frais. Si tu dois aller en justice, ce sera plus tard.

Il existe de multiples aides possibles: gratuites ou payantes.

Dans ce qui est gratuit, il y a les associations de consommateurs (exemple: INC) en ce compris le Centre Européen des Consommateurs (pour la France: http://www.euroinfo-kehl.eu). Si tu dois aller en justice, c'est à tes frais.

Dans ce qui est payant: j'ai été voir ce que tu disais qui t'a été donné par Johanna (voir aussi son témoignage sur le site Transindemnité): le prix est honnête . Par contre, ce n'est pas sûr que cela t'évitera les frais d'avocat et de justice. Les conditions générales Transindemnité prévoient que s'ils engagent une action devant une cour de justice à la demande du Client tous les frais engagés sont pris en charge par ce dernier. Donc par toi.

C'est donc une solution mais pas complète visiblement.

Regarde dans tes contrats d'assurances si tu as la possibilité d'une défense en justice.

Si tu dois aller en justice, suivant la convention de Montréal tu peux agir à ton choix devant le le tribunal du siège social du transporteur, le tribunal de l’agence du transporteur qui a commercialisé le billet, ou le tribunal du lieu de destination. C'est le Tribunal d'instance qui est compétent.

Tiens moi au courant.