Qatar Airways refuse le retour à un handicapé

Qatar Airways refuse le retour à un handicapé.

Lors de mon vol retour de Bali, le 08 février 09, alors que j’avais déjà ma carte d’embarquement et passé l’immigration (payé aussi), Qatar Airways a refusé mon accès dans l’avion au dernier moment, lorsque que j’allais embarquer. La raison en était que Qartar exigeait soudainement un certificat médical, alors que l'on ne m'a rien demandé avant mon départ de Suisse. A signaler que, pendant que j'étais à Bali, je ne savais pas que Qatar Airways avait demandé et reçu, via mon agence de voyage, un formulaire médical rempli par mon médecin. Le problème pour eux était, bien que tamponné et signé, mon médecin avait omis de mettre …………..la date. Je suis atteint de sclérose en plaques depuis 25 ans et en fauteuil roulant depuis 10 ans. Actuellement et depuis 5 ans, mon état est stationnaire. Depuis 20 ans, j'ai voyagé et je voyage beaucoup tout en composant avec mon handicap, Bali (15 x) Thaïlande, USA, Australie (5 x), avec Quantas, Singapour, Garuda, etc.. Je n'ai jamais connu de problèmes lors de tous ces vols. On ne m'a jamais demandé une attestation médicale de même que lorsque j'ai déjà voyagé avec Qatar en février 2008. Je suis arrivé dans un hôtel a passé 24 H, et à mes frais. Le lendemain, j’ai dû passer une visite médicale a l’hôpital international; tout cela à mes frais . Là, un(e) Dr connaissant ce qu’était la MS (ce qui est rare ici), a été surprise quand elle a entendu mon histoire. L'examens a constitué simplement en un contrôle de ma pression sanguine et mon pouls. Qatar a réservé le prochain vol qui était le 12 févr . Mon visa était échu depuis 2 jours (100 $ jour) . Le 12 février, jour du nouveau départ, Qatar-Genève m'a signifié que mon ticket est valable 1 mois, et pour 1 jour de dépassement, Qatar-Genève m'a fait repayer un nouveau ticket si je voulais embarquer. Selon Qatar Airways à Denpasar, il semble que les ordres sont venus de Qatar Airways à Genève. J'ai fait valoir mes droits à un remboursement à mon assurance annulation contracté auprès de VISA, lequel a refusé d'entrer en matière. Je suis offusqué et outragé par l'attitude de Qatar Airways que je juge incompréhensible, inadmissible et inacceptable. Déjà que d'essayer de vivre comme tout le monde demande beaucoup de volonté et d'énergie. Si en plus, des gens comme Qatar nous appuie sur la tête au lieu de nous facilité les choses. Morges, le21 mars 2009 JC Nicolas

porter plainte ! et contacter une association pour handicapé.

Bonjour,

Comme vous habitez en Suisse, je vous conseille de vous adresser

1. À la Fédération romande des consommatrices, qui pourra vous donner une première information: FRC - Suisse

2. À Bon à savoir, même si vous n'êtes pas abonné ils vous informeront sur ce que vous pouvez entreprendre: BàS - Suisse

3. À l'ombudsman de la branche suisse du voyage (définition de Wikipedia: "un ombudsman est une personne indépendante et objective qui enquête sur les plaintes des gens contre les organismes gouvernementaux et autres organisations, tant du secteur public que privé. Après un examen approfondi et impartial, il détermine si la plainte est fondée et formule des recommandations à l'intention de l'organisation afin de régler le problème.") Ombudsman - Voyages - Suisse

J'espère vous avoir un peu aidé et vous soutiens moralement.

Danielle

Le comportement de la compagnie a été tout bonnement scandaleux, en dessous de tout. Je t'encourage très vivement à contacter un avocat et d'envisager sérieusement la question...

Il y a déjà eu, en UE (mais pourquoi la Suisse ne s'alignerait-elle pas?) des condamnations dans des affaires similaires (je me souviens de cas où AF a été condamné dans des affaires soit de handicapés, soit de personnes obèses, ou même les deux). Je pense que le cas est en effet scandaleux. Tu peux aussi alerter les médias locaux pour faire un peu de buzz autour du cas. Courage!

Je trouve dommage que ton retour se soit déroulé dans ces mauvaises conditions.

Néanmoins, si les procédures de la compagnie exigaient ce certificat dûment complété, comment les blâmer ? Nous sommes sans un monde où les procédures se multiplient (la preuve on te conseille de les attaquer en justice). Dès lors, il n'est pas surprenant ni même choquant de voir une compagnie (qu'elle soit aérienne ou autre) appliquer le règlement à la lettre.

Navré pour toi. 😕

Plusieurs cas ont déjà été signalés. L'une de ces personnes que je connais a ouvert un site internet à l'adresse http://www.handicap-discriminations.fr/index.html . On peut aussi y trouver les cas de discrimination aérienne qui ont fait l'objet d'un recours devant la Halde : http://www.handicap-discriminations.fr/legislation/halde.html

C27

Bonjour Jean-Claude,

Je viens d'avoir connaissance de ton message par cantalou27 et je te réponds (tardivement) pour deux raisons :

1) j'ai déjà subi deux discriminations à l'embarquement lié à mon handicap et je comprends très bien ta colère. - - une première fois avec Iberia parce que je voyais seul :au milieu du parcours, à Madrid, ils m'ont renvoyé seul à mon point de départ. - - L'année dernière avec Korean Air parce qu'ils exigeaient pour pouvoir partir un certificat médical en Anglais dans lequel mon médecin devait dire si j'étais une source de gêne pour les autres passagers (odeurs, apparence, comportement)

Pour ces deux affaires j'ai saisi la HALDE, organisme qui n'existe pas en Suisse. J'ai vu des réponses qui t'ont peut-être aidé. Peux tu nous dire où tu en es? Pour la deuxième affaire, avec notre site Internet et des centaines de sympathisants, nous avons réussi, en inondant d'appels leur plate-forme téléphonique de réservation, à faire plier Korean Air et qu'ils enlèvent leurs odieuses parenthèses. Des détails sur :http://www.handicap-discriminations.fr Iberia a déjà été condamné par la HALDE mais ne m'a toujours pas dédommagé du du préjudice matériel et moral subi. J'ai pris un avocat.

2) je voyage également beaucoup depuis plus de 25 ans avec mon fauteuil roulant et j'adore l'Indonésie. J'ai déjà été sept fois à Bali. Le premier projet ambitieux de l’association HandiVers Horizons dont je suis président est de faire découvrir Bali à un petit groupe avec des personnes handicapées. Nous avons déjà 8 personnes inscrites (trois personnes ayant un handicap moteur, 2 personnes non voyantes et trois autres valides). C’est l’agence Traces qui s’occupe du transport aérien, transport et assistance particulière assurés par la compagnie Singapour Airlines. Il nous manque 2 personnes pour bénéficier du tarif groupe. Si nous ne trouvons pas ces deux personnes, nous devrons payer 240 € de plus par personne inscrite… De quoi remettre en cause ce super projet ou plutôt que l’association prenne en charge ce surplus … Et nous n’avons pas cette somme ! Nous avons jusqu’au 5 novembre.

Ce circuit que j’ai concocté ne se trouve nulle part ailleurs et il peut intéresser des personnes valides. Sur place trois personnes indonésiennes, Lilys, Ketut et Gobang seront avec nous pendant les deux semaines. Je connais tout le monde maintenant et c’est un super groupe : la richesse des mélanges ! En plus de la découverte de l’île des dieux, ce sera une belle aventure humaine… Concert de jazz, restaurant gastronomique, langoustes, poissons grillés sur la plage, spectacles de danse, catamaran, visites de temples, de musées, de parc ornithologique, botanique, plages, piscines … Avec une voiture à disposition même lorsqu’on ne bouge pas ! Programme détaillé à 2345 € sur notre site Internet qui peut intéresser tout le monde : http://www.handivers-horizons.fr

Les personnes seulement intéressées par le vol à 1090 € (départ à Paris Charles De Gaulle le 1er décembre pour un retour le 17) peuvent également me contacter. en vous remerciant d'en parler autour de vous. Alain Comoli

Bonjour,

Merci de ta réponse. J'ai contacté "Egalité-Handicap" en Suisse et ils ont fini par faire parvenir la lettre ci-après à Qatar. A ce jour , je n'ai pas encore de réponse concluante.

Qatar Airways Monsieur Jeff Gränicher Customer Relations Claridenstrasse 36 8002 Zurich Berne, XX septembre 2009

Qatar Airways refuses the return to a handicapped person. Réf.:ZRH 1139

Cher Monsieur

Égalité Handicap est le Centre spécialisé des organisations faîtières de l’aide privée aux per-sonnes handicapées et de l’entraide (DOK) pour les questions liées au droit de l’égalité. Dans le cadre de notre service de conseil juridique, nous avons été contactés par Monsieur Jean-Claude Nicolas qui nous a soumis les problèmes auxquels il a été confronté lors de son vol retour de Bali avec Qatar Airways, le 8 février 2009. Suite aux incidents liés à ce retour, Monsieur Jean-Claude Nicolas s’est adressé par lettre à Qatar Airways en date du 21 mars 2009. Le 21 avril 2009, vous répondiez à ce courrier, estimant que Qatar avait fait tout son possible en l’espèce et que vous n’étiez donc pas en mesure de le dédommager pour les désa-gréments subis.

Non satisfait de cette réponse, Monsieur Jean-Claude Nicolas a prié le Centre Égalité Handi-cap d’analyser la situation sous l’angle juridique et de vous transmettre ses conclusions, ce que nous faisons par la présente.

1. Le droit suisse en vigueur

La Loi fédérale sur l’égalité pour les handicapés (LHand ; RS 151.3), en vigueur depuis le 1er janvier 2004, protège les personnes handicapées contre les inégalités, notamment dans le do-maine des transports publics, et donc du transport aérien. Qatar Airways est une entreprise concessionnaire proposant des services accessibles au public au sens de l’art. 3 lit. e LHand, elle est donc soumise aux exigences de cette loi.

L’art. 2 al. 4 LHand définit ce qui constitue une inégalité dans le cadre de l’accès à une pres-tation : « Il y a inégalité dans l’accès à une prestation lorsque cet accès est impossible ou dif-ficile aux personnes handicapées. » L’art. 8 al. 1 LHand règle les droits subjectifs en matière de prestations et dispose à son alinéa 1 que : « Toute personne qui subit une inégalité au sens de l’art. 2, al. 4, du fait des CFF, d’une autre entreprise concessionnaire ou d’une collectivité publique peut demander au tribunal ou à l’autorité administrative d’ordonner que le presta-taire élimine l’inégalité ou qu’il s’en abstienne. » Le Tribunal ou l’autorité administrative ordonnent l’élimination de l’inégalité, à moins que le principe de la proportionnalité ne soit

pas respecté (art. 11 LHand), c'est-à-dire qu’il y ait disproportion entre l’avantage qui serait procuré aux personnes handicapées et notamment:

a. la dépense qui en résulterait;

b. l’atteinte qui serait portée à l’environnement, à la nature ou au patrimoine;

c. l’atteinte qui serait portée à la sécurité du trafic ou de l’exploitation.

2. Les inégalités subies par Monsieur Jean-Claude Nicolas

Selon la description des faits par Monsieur Jean-Claude Nicolas dans ses courriers du 21 mars 2009 et du 26 avril 2009, il apparaît que l’accès à la prestation du vol avec Qatar Airways lui a été rendu difficile à plusieurs égards, et qu’il a donc subi les inégalités suivantes au sens de l’art. 2 al. 4 LHand :

a) De par le simple fait qu’il se déplace en chaise roulante, Qatar Airways exige de Monsieur Nicolas qu’il fournisse par le biais de son médecin uniquement des renseignements sur son état de santé. Les questions suivantes semblent particulièrement problématiques sous l’angle du droit de l’égalité des personnes handicapées :

- « Contagious and communicable disease ? »

- « Would the physical and/or mental condition of the patient be likely to cause distress or discomfort to other passengers »

- « Does patient need ‘OXYGEN’ equipment in flight? »

- « Does the patient need any MEDICATION other than self-administred, and/or the use of special apparatus such as respirator etc.? »

- « Does the patient need hospitalisation? »

Alors même que l’état de santé de la personne en chaise roulante – en l’occurrence Monsieur Nicolas – est peut-être même plus stable que de nombreuses personnes se déplaçant à pieds auxquelles on ne demande pas un tel certificat, elles se voient contraintes de présenter les ré-ponses de leur médecin à des questions qui sont pour la plupart des cas sans lien avec leur handicap (par exemple celle relative à la nature contagieuse ou non de la maladie).

b) En refusant à Monsieur Nicolas son vol de retour initialement prévu le 8 février 2009 et en exigeant de lui qu’il se soumette à une visite médicale, Qatar Airways a rendu l’accès à la prestation de vol difficile, notamment en raisons des nombreux désagréments d’ordre finan-cier qui s’en sont suivis :

- Frais d’hôtel : XXX

- Frais de taxis : XXX

- Frais de médecin : XXX

- Prix du nouveau billet de retour (Qatar Airways a exigé de Monsieur Nicolas qu’il en ra-chète un, la durée de validité de son billet initial [1 mois] étant dépassée d’un jour suite au contrôle médical subi) : XXX 2

3. Conclusions

Au vu de l’analyse exposée au point 2, il apparaît que les dispositions de la LHand ont été violées et que Monsieur Jean-Claude Nicolas a la possibilité – fondé sur l’art. 8 al. 1 LHand – de requérir de l’autorité compétente qu’elle oblige Qatar Airways à éliminer les inégalités subies ou à s’en abstenir.

Nous vous prions de bien vouloir prendre position d’ici au 26 octobre 2009 sur cette analyse et à nous soumettre des propositions visant à éliminer les inégalités subies par Monsieur Jean-Claude Nicolas, respectivement à éviter que des personnes se déplaçant en chaise roulante rencontrent les mêmes difficultés à l’avenir. Monsieur Nicolas se réserve le droit de faire usage de l’art. 8 al. 1 LHand et de porter le cas présent devant l’autorité compétente.

Nous vous remercions d’avance de l’attention que vous porterez à ce courrier.

Avec nos meilleures salutations

Caroline Hess-Klein

Dr. en droit, Responsable Égalité Handicap 3

Pas de réponse concluante = pas de réponse du tout?

Bonjour, ce qui me frappe et me choque par rapport à votre mésaventure, c'est le fait que Qatar Airways est exigé de vous un certificat médical alors que votre voyage était déjà en cours (et largement entamé). Si la compagnie vous a permis de partir, c'est qu'elle estimait que vous remplissiez les conditions requises pour un embarquement. Puis, au cours de ce voyage, elle se ravise et découvre que vous auriez du remplir un certificat médical (affirmation tout à fait contestable comme le démontre votre avocat), mais, à supposer que la compagnie ait raison quant au certificat médical, c'est elle qui est fautive puisqu'en vous ayant laissé partir, c'est elle qui a fait une erreur. Elle ne peut vous imputer le fait de ne pas avoir rempli un certificat qu'elle ne vous a pas demandé. Vous avez passé avec elle un contrat : de l'argent contre un service de transport. Elle doit l'honorer. A supposer qu'il y ait une raison majeure à modifier le contrat (risque de mise ne danger de la personne par exemple), et donc passer une visite médicale comme vous l'avez fait, les surcouts occasionnés doivent être pris en charge par la compagnie : frais de séjour, nouveau billet, etc... On ne peut pas impunément changer la nature d'un contrat au cours de son exécution sans accord des deux parties.

Bonjour mamnick, nous avons mis ton témoignage sur notre site Internet : http://www.handicap-discriminations.fr/ j'espère que tu n'y voies pas d'inconvénient. Peut-on mettre en plus le courrier qui a été envoyé à cette compagnie de m... Amicalement, Alain

Salut Alain,

L'affaire est en cours et nous attendons une réponse concrète de Qatar. Il est peut-être mieux de différer la mise sur le site de quelques semaines parceque je veux essayer d'aller plus loin (dommages pour tord moral) étant donné que j'ai mal vécu cette histoire. Merci de vos réactions et je vous tiens au courant.

Jean-Claude

Bonjour,

Devant de tels désagréments, pourquoi tenez-vous à voyager avec ces compagnies exotiques auxquelles il est inutile de donner votre argent, étant donnés les services non rendus ? Bonne journée.

nous ne tenons pas spécialement à prendre une compagnie ou une autre mais revendiquons le droit de choisir, comme toi, un billet d'avion quel qu'il soit et de pouvoir être traité comme un passager lambda sans discrimination.

- - Être refusé d'embarquement au dernier moment comme avec Qatar Airways - - être reconduit à son point de départ comme avec Iberia - - se voir demander un certificat médical avec la mention « est-ce que l'état du patient peut être source de gêne pour les autres passagers (odeurs, comportement, apparence) comme avec Koréan Air - - être empêché d'embarquer parce qu' on est un couple aveugle avec un enfant comme avec Air France

N'est pas acceptable ! Nous payons nos billets plein pot, nous n'avons pas de réduction et nous n'en demandons pas. Nous voulons juste que la compagnie aérienne nous amène d'un point à un autre. Comment réagirais tu, l'ami, si un tel traitement t'était réservé?