Délai de réponse du service clients KLM?

Bonjour

Suite a un voyage BOD-SFO en mai 2009, avec annulation/rerouting/retard a l aller et au retour, j avais ecrit au KLM customer car service en mai, pour d eventuels miles de compensation. J'ai eu en aout la réponse suivante, me précisant qu'ils me recontacteraient... Mais depuis, pas de réponse... Je ne m'en formalise pas, mais par curiosité, quel est le délai de réponse a esperer ?

Dear Dr. xxx xxx,

Thank you very much for your letter and on behalf of our management, a sincere apology is once again offered for the difficulty that you experienced in connection with your recent trip from Bordeaux to San Francisco via Amsterdam. Your comments have been well noted.

We endeavor to maintain high standards of service both in the air as well as on the ground and it is indeed regrettable that you found reason to be disappointed in our service. Please be assured that investigations are underway on your behalf. As soon as these have been completed, we will contact you again regarding the issues that you have raised.

In the meantime, we repeat our regret for any dissatisfaction given and assure you of our wish to be of service.

Yours Sincerely

KLM Royal Dutch Airlines

Sharmila Hakada

Customer Care Kenya

Je ne m'en formalise pas, mais par curiosité, quel est le délai de réponse a esperer ?

Effectivement, mieux vaut ne pas t'en formaliser...

Deux courriers en Mars dernier, relatifs à des voyages en P payant, aucune réponse jusqu'à aujourd'hui, ni même un simple template bateau accusant réception.

Pire, courrier de félicitations relatif au service PNC, qui avait été particulièrement bon il y a un mois sur un MC. Aucune réponse non plus. Après, on ne comprend pas pourquoi les clients ne sont pas contents... 🤪

Pourtant, je n'écris pas beaucoup, 2/3 lettres par an pour 30 vols en moyenne.

Donc, courage, encore quelques mois et ça devrait être bon !

Vous avez fait vos réclamations sur le formulaire en ligne? si oui c'est généralement rapide, de 2J pour un Platinum à 7J pour un Ivory.

Deux courriers en Mars dernier, relatifs à des voyages en P payant, aucune réponse jusqu'à aujourd'hui, ni même un simple template bateau accusant réception.

Pire, courrier de félicitations relatif au service PNC, qui avait été particulièrement bon il y a un mois sur un MC. Aucune réponse non plus. Après, on ne comprend pas pourquoi les clients ne sont pas contents... 🤪

Les delais de reponse etablis sont: on-line Elite= 5 jours on-line non-Elite= 9 jours courrier Elite= 9 jours courrier non-Elite= 28 jours

En Europe (hors France), les passagers Elite sont contactes par telephone des reception de la reclamation. L'equipe Premiere de CDG transmet les doleances des passagers directement au service clientele competant (pays de residence) qui doit initier le contact pro-activement dans les 24H.

Les courriers de felicitations sont toujours transmis a la hierarchie du PNC concerne. L'accuse de reception au client est laisse a l'appreciation du charge de relation clientele traitant l'affaire.

C'est etonnant que vos 2 courriers relatifs a un/des voyage(s) en P soient restes "lettre morte". S'ils ont bien ete adresses a AFKL par les canaux de communication etablis (ce dont je ne doute pas), il serait sans doute approprie de relancer le service clientele.

J ai fait en ligne sur le site AF, (je suis Gold) mais comme c'etait un vol KLM, on m'a dit de contacter KLM customer care service. J ai donc ete sur le site KLM, et yavait donc l'adresse ou fallait ecrire a Schiphol, ce que j'ai fait. Ma reclammation a du etre transmise a KLM KENYA, car 2 mois apres, j ai recu ce mail de la branche Kenya (j'habite la Reunion). Depuis, plus rien...

Les delais de reponse etablis sont: on-line Elite= 5 jours on-line non-Elite= 9 jours courrier Elite= 9 jours courrier non-Elite= 28 jours

Oui je sais, ces délais théoriques sont indiqués sur le Site Corporate d'Air France.

En Europe (hors France), les passagers Elite sont contactes par telephone des reception de la reclamation. L'equipe Premiere de CDG transmet les doleances des passagers directement au service clientele competant (pays de residence) qui doit initier le contact pro-activement dans les 24H.

Qui "Doit" ? Cela m'est arrivé une seule et unique fois, et je l'avais indiqué : http://airlines.travelblog.fr/...-CDG-JNB-12-02-2009/

Autrement, cela n'a rien de systématique.

L'accuse de reception au client est laisse a l'appreciation du charge de relation clientele traitant l'affaire.

Et bien voyez vous, je trouve que c'est un manque grossier d'éducation et de courtoisie. Quand un client prend la peine de faire une lettre de compliment (il n'y avait pas l'ombre d'une critique dans ma missive, et j'avais demandé explicitement à ce que le PNC soit félicité), la moindre des choses est de lui répondre, ne serait-ce que pour lui dire que sa lettre est bien arrivée, et transmise aux personnes concernées.

Ca ne devrait pas être à l'appréciation du chargé du clientèle. On devrait répondre au client dans tous les cas. D'autant plus s'il est Elite Plus.

C'est etonnant que vos 2 courriers relatifs a un/des voyage(s) en P soient restes "lettre morte". S'ils ont bien ete adresses a AFKL par les canaux de communication etablis (ce dont je ne doute pas), il serait sans doute approprie de relancer le service clientele.

J'ai appelé pour vérifier que les courriers étaient bien arrivés, ce qui était bien le cas. J'ai relancé le Service Client à deux reprises, qui me promet de me tenir informé, j'attends toujours...