Le monde du tourisme en pleine évolution
Bonjour,
Peut être que certains d'entre vous n'ont pas vraiment pris conscience du phénomène, mais récemment, le monde du tourisme a commencé une mutation assez importante. Et peut être aussi que certains d'entre vous ne connaissent pas du tout le monde du tourisme.
J'ai donc fait - au retour de Top Resa, "LE" salon des professionnels du tourisme (d'ailleurs pas ouvert au public) un petit point sur les phénomènes et l'évolution que j'ai pu constater.
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Avant, le voyage à l'étranger, c'était aller dans l'agence voisine et choisir une destination sur catalogue. Le dit produit était en fait conçu par un Tour Operator, et celui-ci l'avait assemblé en achetant des billets d'avion (on parlait de "blocs siège" sur des vols réguliers ou de charters pour l'affrètement), et des produits à un ou plusieurs "réceptifs" (en générale des Tour Operators réceptifs), lequel achetait en fait des prestations à des fournisseurs locaux dispersés : hôtels, restaurants, guides, véhicules, etc...
Les produits ont commencé à se modifier avec des idées originales comme les auto-tours, le tourisme vert, l'expédition de randonnée etc...
Mais récemment, symbolisé par ce qu'il se passe sur les relations entre TO et Agences d'une part et Compagnies aériennes d'autre part, le marché est en train de se déstructurer complètement. Les compagnies aériennes ne commissionnent plus les agences. En gros, cela veut dire que lorsqu'une Agence achète un billet à Air France pour vous le vendre, il l'achète au même prix que vous le touchez si vous allez directement chez Air France. Dit encore autrement, cela signifie que les agences n'ont plus intérêt à faire des efforts sur les vols, car ils travaillent pour rien.
En même temps, l'arrivée d'internet rend la communication plus facile entre les fournisseurs locaux et les agences sans devoir passer par des TO réceptifs (ou parfois des fournisseurs locaux tout petits qui deviennent TO réceptifs). Et donc les agences ont commencé à faire des produits plus personalisés en achetant hors TO concepteurs, et en faisant directement leurs achats dans les pays de destination.
Les voyageurs eux-mêmes (vous, moi, nous) ont commencé depuis quelques années à acheter directement sur place par le net en court-circuitant toute la supply chaine du tourisme. Cela a toujours eu lieu, mais l'arrivée d'internet a augmenté le volume de façon importante.
Sur le terrain, on a donc commencé à voir apparaître des choses plus ou moins bizarres qui peuvent sembler parfois sympathiques, parfois inquiétantes, et à chaque fois, le remède qui fonctionne ou pas d'ailleurs.
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Les Salons
Il y a de plus en plus de salons et expositions sur les voyages. Les plus "locaux" (les moins importants) rassemblent des agences et organisateurs qui tentent de faire la différence avec leur voisins en ne se contentant plus d'exister mais de venir à la recontre du voyageur. Les plus importants voient arriver les TO réceptifs qui, dans la même démarche, viennent à la rencontre du client final. Ce sont d'ailleurs généralement les Offices du Tourisme qui prennent un stand qu'ils débitent en petits bureaux pour les Tour Operators réceptifs des pays qu'ils représentent. Si vous allez au SMT (Salon Mondial du Tourisme) à Paris en mars, vous vous rendrez compte que cela est très caractéristique. Dans les salons professionnels, la tendance est la même avec des phénomènes supplémentaires sur les compagnies aériennes qui tentent de venir apporter un service nouveau aux agences en direct, et les fournisseurs de services style Amadeus qui eux tentent de faire payer ce service aux mêmes agences en leur permettant la résa sur l'ensemble des compagnies.
A Top Resa, il y avait 86 compagnies de transport aérien présentes, dont certaines dont je n'avais jamais entendu le nom.
Les hôtels viennent également en force et à Top Resa, il y avait plus de 280 groupes hôteliers du monde entier venus présenter leurs hôtels. j'ai un peu de mal à évaluer le nombre d'hôtels que cela représentait, mais je dirais bien dans les 2000 hôtels représentés sur le salon. En tout cas, d'être resté 3 jours à côté de Disney qui nous faisait un bruit infernal avec son animation de m... m'a épuisé.
Bien entendu, les agences de voyage sur internet étaient également là, mais moins pour vendre que pour que les TO réceptifs mettent leurs produits sur leur site.
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Les assurances
En fait il y a trois choses : l'assurance sur le voyage (remboursement en cas d'accident etc...) et l'assistance (il arrive quelque chose pendant le voyage) et enfn, un peu à part, la garantie que doivent fournir les agences sur les voyages qu'ils commercialisent.
Je commence par la garantie (qui est souvent la garantie APS). Cela résulte - pour le marché français - d'une obligation pour toute vente d'une prestation de voyage au public d'apporter une garantie financière suffisante pour rembourser ou faire terminer le voyage, même en cas de dépôt de bilan de l'agence ou de l'un de ses fournisseurs, etc... C'est une obligation légale, mais les agences la paient, soit parce qu'elles ont effectivement cette garantie (leur argent est bloqué en banque), soit parce qu'elle est fournie par un syndicat que l'agence paye au pourcentage de son chiffre d'affaires. Là dessus, il n'y a pas de remarque particulière, sauf de rappeler qu'en achetant directement à l'étranger, on n'est évidemment pas couvert par cette garantie.
L'assistance couvre certaines parties qui relèvent de l'assurance (perte des bagages, par exemple), mais certains éléments de l'assistance nécessitent des capacités de couverture médicale qui ne s'improvisent pas. Il y a apparemment de plus en plus de sociétés et de contrats d'assistance. mais en fait, en creusant un peu, on se rend compte que d'abord, c'est de la sous traitance à quelques prestataires en petit nombre (l'assistance de mon assurance voiture et celle de ma carte de crédit, avec deux n° de téléphones différentes tombent exactement sur la même personne ...), puis pour la capacité d'intervention à quelques grandes compagnies qui ne traitent quasiment que les cas les plus lourds. La plus grande à ma connaissance est AEA - SOS international qui - par exemple - est l'organisation appelées en renfort sur toutes les catastrophes (risques naturels et risques technologiques) en asie. Ce sont eux qui ont installée l'urgence sur une grande partie des concentrations urbaines pour le tsunami par exemple.
Enfin, l'assurance sur le voyage c'est le fait que vous tombez dans l'escalier et que vous ne pouvez plus voyager, auquel cas, l'assurance vous rembourse votre voyage.
Sur le marché français, le phénomène de l'achat direct de produits (l'avion à un endroit et le réceptif directement) fait que les contrats habituels (1% du prix du voyage pour l'assistance) ne peuvent plus du tout s'appliquer. Car le cas d'un voyage complet de 2000 euros avec une assistance de 20 euros se transforme en une assistance de 8 euros si on ne se base que sur le prix du billet d'avion, alors que les risques sont à priori les mêmes et peut être plus importants. Sur un cas, on s'en fiche, mais si 20% des assurés ne payent que 8 euros pour une garantie coûtant statistiquement 18 euros, il y a vraiment un problème ...
On voit donc apparaître de plus en plus de produits commercialisés par les agences de voyage ou directement auprès du public, où l'on est couvert par des contrats d'assistance qui ne sont plus en rapport avec le prix du voyage.
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Les arnaques
On en voit de plus en plus, mais cela reste encore marginalisé. Les plus courantes se voient avec des touristes étrangers achetant des prestations directement sur place. Et contre ça, la meilleure solution est encore de rester vigilant sans tomber dans la panique. Certaines arnaques ne sont d'ailleurs pas obligatoirement le fruit d'une malnonneteté foncière, mais le dépot de bilan économique existe aussi à l'étranger, et tous les pays n'ont pas la garantie financière instaurée en France.
Celles que l'on en voit pas encore fleurir mais que j'attends avec une certaine inquiétude sont les arnaques sur internet, et en particulier celles qui visent les individuels qui achètent leurs prestations à distance.
Actuellement, la seule protection à peu près solide que j'ai identifiée est la carte American Express. mais elle est chère pour le commerçants qui ne l'ont pas souvent ou qui vous font payer un 2% de plus sur les montants réglés (c'est le cas par exempel au Vietnam). En effet, American express vous garantit votre achat. C'est à dire que si cela se révèle en fait une arnaque, ils vous remboursent et c'est eux qui se démerdent avec le commerçant ayant passé un contrat avec eux. Visa dit qu'ils font la même chose, mais malheureusement, j'ai pu constater personnellement que ce n'est pas tout à fait vrai.
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Comment cela va évoluer ?
Et bien, je n'en sais rien.
Avec internet, j'avais pensé que le nombre d'arnaques serait très important, mais il semblerait qu'heureusement je me sois trompé au moins partiellement.
Mais j'ai identifié au moins trois points à mettre sous surveillance. > Attention au fait que, lorsqu'on achète des produits touristiques directement hors de France, on n'est pas protégé par la loi française donnant obligation aux agences de vous rembourser si le produit touristique ne vous est pas fourni.> Attention à votre assurance et votre assistance. En particulier, faites attention au fait qu'il n'y a pas de miracle et que si vous payez une couverture assistance 8 euros au lieu de 40 à 50, c'est que quelque part quelqu'un se fait avoir et que ce quelqu'un, cela peut être vous.> Gardez une certaine indépendance de pensée sur les produits et fournisseurs qu'on vous indique, y compris sur ce site. D'une part, ce n'est pas parce que quelqu'un s'entend super bien avec un guide que celui va vous convenir ou même que le cousin de celui-ci va vous convenir ... Et d'autre part, ce qui est valable à un moment donné peut très bien ne plus l'être un peu plus tard. Sur des groupes incentives, les professionnels considèrent qu'ils doivent faire une visite de préparation pas plus en avance que trois mois avant le voyage.
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Peut être que certains d'entre vous n'ont pas vraiment pris conscience du phénomène, mais récemment, le monde du tourisme a commencé une mutation assez importante. Et peut être aussi que certains d'entre vous ne connaissent pas du tout le monde du tourisme.
J'ai donc fait - au retour de Top Resa, "LE" salon des professionnels du tourisme (d'ailleurs pas ouvert au public) un petit point sur les phénomènes et l'évolution que j'ai pu constater.
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Avant, le voyage à l'étranger, c'était aller dans l'agence voisine et choisir une destination sur catalogue. Le dit produit était en fait conçu par un Tour Operator, et celui-ci l'avait assemblé en achetant des billets d'avion (on parlait de "blocs siège" sur des vols réguliers ou de charters pour l'affrètement), et des produits à un ou plusieurs "réceptifs" (en générale des Tour Operators réceptifs), lequel achetait en fait des prestations à des fournisseurs locaux dispersés : hôtels, restaurants, guides, véhicules, etc...
Les produits ont commencé à se modifier avec des idées originales comme les auto-tours, le tourisme vert, l'expédition de randonnée etc...
Mais récemment, symbolisé par ce qu'il se passe sur les relations entre TO et Agences d'une part et Compagnies aériennes d'autre part, le marché est en train de se déstructurer complètement. Les compagnies aériennes ne commissionnent plus les agences. En gros, cela veut dire que lorsqu'une Agence achète un billet à Air France pour vous le vendre, il l'achète au même prix que vous le touchez si vous allez directement chez Air France. Dit encore autrement, cela signifie que les agences n'ont plus intérêt à faire des efforts sur les vols, car ils travaillent pour rien.
En même temps, l'arrivée d'internet rend la communication plus facile entre les fournisseurs locaux et les agences sans devoir passer par des TO réceptifs (ou parfois des fournisseurs locaux tout petits qui deviennent TO réceptifs). Et donc les agences ont commencé à faire des produits plus personalisés en achetant hors TO concepteurs, et en faisant directement leurs achats dans les pays de destination.
Les voyageurs eux-mêmes (vous, moi, nous) ont commencé depuis quelques années à acheter directement sur place par le net en court-circuitant toute la supply chaine du tourisme. Cela a toujours eu lieu, mais l'arrivée d'internet a augmenté le volume de façon importante.
Sur le terrain, on a donc commencé à voir apparaître des choses plus ou moins bizarres qui peuvent sembler parfois sympathiques, parfois inquiétantes, et à chaque fois, le remède qui fonctionne ou pas d'ailleurs.
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Les Salons
Il y a de plus en plus de salons et expositions sur les voyages. Les plus "locaux" (les moins importants) rassemblent des agences et organisateurs qui tentent de faire la différence avec leur voisins en ne se contentant plus d'exister mais de venir à la recontre du voyageur. Les plus importants voient arriver les TO réceptifs qui, dans la même démarche, viennent à la rencontre du client final. Ce sont d'ailleurs généralement les Offices du Tourisme qui prennent un stand qu'ils débitent en petits bureaux pour les Tour Operators réceptifs des pays qu'ils représentent. Si vous allez au SMT (Salon Mondial du Tourisme) à Paris en mars, vous vous rendrez compte que cela est très caractéristique. Dans les salons professionnels, la tendance est la même avec des phénomènes supplémentaires sur les compagnies aériennes qui tentent de venir apporter un service nouveau aux agences en direct, et les fournisseurs de services style Amadeus qui eux tentent de faire payer ce service aux mêmes agences en leur permettant la résa sur l'ensemble des compagnies.
A Top Resa, il y avait 86 compagnies de transport aérien présentes, dont certaines dont je n'avais jamais entendu le nom.
Les hôtels viennent également en force et à Top Resa, il y avait plus de 280 groupes hôteliers du monde entier venus présenter leurs hôtels. j'ai un peu de mal à évaluer le nombre d'hôtels que cela représentait, mais je dirais bien dans les 2000 hôtels représentés sur le salon. En tout cas, d'être resté 3 jours à côté de Disney qui nous faisait un bruit infernal avec son animation de m... m'a épuisé.
Bien entendu, les agences de voyage sur internet étaient également là, mais moins pour vendre que pour que les TO réceptifs mettent leurs produits sur leur site.
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Les assurances
En fait il y a trois choses : l'assurance sur le voyage (remboursement en cas d'accident etc...) et l'assistance (il arrive quelque chose pendant le voyage) et enfn, un peu à part, la garantie que doivent fournir les agences sur les voyages qu'ils commercialisent.
Je commence par la garantie (qui est souvent la garantie APS). Cela résulte - pour le marché français - d'une obligation pour toute vente d'une prestation de voyage au public d'apporter une garantie financière suffisante pour rembourser ou faire terminer le voyage, même en cas de dépôt de bilan de l'agence ou de l'un de ses fournisseurs, etc... C'est une obligation légale, mais les agences la paient, soit parce qu'elles ont effectivement cette garantie (leur argent est bloqué en banque), soit parce qu'elle est fournie par un syndicat que l'agence paye au pourcentage de son chiffre d'affaires. Là dessus, il n'y a pas de remarque particulière, sauf de rappeler qu'en achetant directement à l'étranger, on n'est évidemment pas couvert par cette garantie.
L'assistance couvre certaines parties qui relèvent de l'assurance (perte des bagages, par exemple), mais certains éléments de l'assistance nécessitent des capacités de couverture médicale qui ne s'improvisent pas. Il y a apparemment de plus en plus de sociétés et de contrats d'assistance. mais en fait, en creusant un peu, on se rend compte que d'abord, c'est de la sous traitance à quelques prestataires en petit nombre (l'assistance de mon assurance voiture et celle de ma carte de crédit, avec deux n° de téléphones différentes tombent exactement sur la même personne ...), puis pour la capacité d'intervention à quelques grandes compagnies qui ne traitent quasiment que les cas les plus lourds. La plus grande à ma connaissance est AEA - SOS international qui - par exemple - est l'organisation appelées en renfort sur toutes les catastrophes (risques naturels et risques technologiques) en asie. Ce sont eux qui ont installée l'urgence sur une grande partie des concentrations urbaines pour le tsunami par exemple.
Enfin, l'assurance sur le voyage c'est le fait que vous tombez dans l'escalier et que vous ne pouvez plus voyager, auquel cas, l'assurance vous rembourse votre voyage.
Sur le marché français, le phénomène de l'achat direct de produits (l'avion à un endroit et le réceptif directement) fait que les contrats habituels (1% du prix du voyage pour l'assistance) ne peuvent plus du tout s'appliquer. Car le cas d'un voyage complet de 2000 euros avec une assistance de 20 euros se transforme en une assistance de 8 euros si on ne se base que sur le prix du billet d'avion, alors que les risques sont à priori les mêmes et peut être plus importants. Sur un cas, on s'en fiche, mais si 20% des assurés ne payent que 8 euros pour une garantie coûtant statistiquement 18 euros, il y a vraiment un problème ...
On voit donc apparaître de plus en plus de produits commercialisés par les agences de voyage ou directement auprès du public, où l'on est couvert par des contrats d'assistance qui ne sont plus en rapport avec le prix du voyage.
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Les arnaques
On en voit de plus en plus, mais cela reste encore marginalisé. Les plus courantes se voient avec des touristes étrangers achetant des prestations directement sur place. Et contre ça, la meilleure solution est encore de rester vigilant sans tomber dans la panique. Certaines arnaques ne sont d'ailleurs pas obligatoirement le fruit d'une malnonneteté foncière, mais le dépot de bilan économique existe aussi à l'étranger, et tous les pays n'ont pas la garantie financière instaurée en France.
Celles que l'on en voit pas encore fleurir mais que j'attends avec une certaine inquiétude sont les arnaques sur internet, et en particulier celles qui visent les individuels qui achètent leurs prestations à distance.
Actuellement, la seule protection à peu près solide que j'ai identifiée est la carte American Express. mais elle est chère pour le commerçants qui ne l'ont pas souvent ou qui vous font payer un 2% de plus sur les montants réglés (c'est le cas par exempel au Vietnam). En effet, American express vous garantit votre achat. C'est à dire que si cela se révèle en fait une arnaque, ils vous remboursent et c'est eux qui se démerdent avec le commerçant ayant passé un contrat avec eux. Visa dit qu'ils font la même chose, mais malheureusement, j'ai pu constater personnellement que ce n'est pas tout à fait vrai.
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Comment cela va évoluer ?
Et bien, je n'en sais rien.
Avec internet, j'avais pensé que le nombre d'arnaques serait très important, mais il semblerait qu'heureusement je me sois trompé au moins partiellement.
Mais j'ai identifié au moins trois points à mettre sous surveillance. > Attention au fait que, lorsqu'on achète des produits touristiques directement hors de France, on n'est pas protégé par la loi française donnant obligation aux agences de vous rembourser si le produit touristique ne vous est pas fourni.> Attention à votre assurance et votre assistance. En particulier, faites attention au fait qu'il n'y a pas de miracle et que si vous payez une couverture assistance 8 euros au lieu de 40 à 50, c'est que quelque part quelqu'un se fait avoir et que ce quelqu'un, cela peut être vous.> Gardez une certaine indépendance de pensée sur les produits et fournisseurs qu'on vous indique, y compris sur ce site. D'une part, ce n'est pas parce que quelqu'un s'entend super bien avec un guide que celui va vous convenir ou même que le cousin de celui-ci va vous convenir ... Et d'autre part, ce qui est valable à un moment donné peut très bien ne plus l'être un peu plus tard. Sur des groupes incentives, les professionnels considèrent qu'ils doivent faire une visite de préparation pas plus en avance que trois mois avant le voyage.
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