Litige avec la SNCF

Bonjour,

Je vous écris car le peu d'années d'expériences vis à vis des recours contre la SNCF me rendent, pour l'instant impuissante face à eux! c'est pour cela que je demande votre aide et vos avis!

Explications du litige :

Départ de Toulouse pour un train lunéa partant le samedi 3 juillet 2010 vers 00h49 (plus trop l'horaire exacte dans la tête mais s'il le faut, je le retrouverais) et arrivé à Paris à 7h et quelques du matin! tout en sachant que mon avion était a 13h30 soit 6h d'avance que j'avais prises en cas de retards du train (j'avais prévu le coup mais pas suffisamment apparemment)

Je me réveil souvent dans la nuit m'étonnant de la petite vitesse du train! le train s'arrête à 5h du matin et c'est a 7h20 qu'on a une explication par appel radio! "le train a été arrêté a cause de la violence de l'orage et en s'arrêtant, les câbles ont été arrachés. Il est interdit de descendre sur les voix sous peine d'être poursuivi" Maintenant que j'y pense... j'aurais peut être du le faire

en vous passant tous les détails, le train nous a largué avec plus de 6h30 de retard après remorquage a la gare de Vierzon et "dé(censuré)z vous pour aller a Paris" car la voix est totalement coupée a cause de l'orage! j'ai vu les gens s'agglutiner dans des TGV ne sachant même pas où il allait!

bref, on était encore a 2h de Paris soit un beau total de plus de 8h30 de retard!!!

Sachant que mon avion était déjà dans les nuages, je suis rentrée en voiture car j'ai appelé mes parents dès que j'ai su que ça allait durer longtemps (soit à 7h) et ils sont partis me chercher de Courtenay! Si le message était passé à 5h du matin, heure de l'arrêt du train, j'aurais eu mon vol car on serait arrivés à l'aéroport en voiture a temps!

Un calvaire moral et financier puisque le manque d'organisation pour nous mettre des cars a disposition (cars vus garés sur le parking de la gare mais ne contenant aucuns conducteurs) a finalement conduit a la perte de pas moins de 600€ de billet d'avion! je me suis renseigné, il n'est pas indemnisé par la compagnie en cas de retards ou de grèves ce qui est compréhensible!

je comprends le retard dû aux intempéries mais pas l'inexistence de moyens pour remorquer les passagers les plus "urgents" a destination! Malgré la panne et le temps de s'en apercevoir, soit 2h pour se rendre compte que le train ne bouge plus, ils avaient encore largement le temps de nous amener par d'autres moyens (cars, bus) à Paris. D'où ma demande de dédommagement TOTALE de mon billet de train ET de mon billet d'avion (acheté a crédit auprès de mes parents car étant étudiante).

Quels recours, articles, lois peuvent m'aider? En vous remerciant

Pour ce qui est du remboursement du billet d'avion, sauf à aller en justice tu peux oublier. En effet, le seul moyen d'avoir une correspondance garantie est de prendre la formule TGV'Air (achat du billet d'avion à la gare). C'est comme quand y a des grèves RATP à Paris, ce n'est pas accepté comme motif si tu rates ton train.

Tu peux peut-être avoir un remboursement partiel du billet de train, et encore, quand remboursement il y a c'est dans le cadre de leur programme "horaire garanti", qui exclut les causes externes (intempéries...). Ils risquent par ailleurs de te dire que tu n'avais qu'a souscrire l'assurance voyage qu'ils proposent sur leur site internet.

Ce que j'ai dit dans ces deux paragraphes c'est ce qu'ils risquent de te dire, ce n'est pas mon avis personnel, je ne travaille pas pour eux ;-)

Concrètement

Envoies un courrier (LRAR ce serait mieux) au service clients pour expliquer ton cas, garde bien des photocopies avec toi. L'adresse c'est SERVICE RELATIONS CLIENTS SNCF - 62973 ARRAS CEDEX 9

Si cela ne fonctionne pas, tu peux saisir le médiateur de la SNCF par le biais d'une associations de consommateurs:

http://www.voyages-sncf.com/...rs/pdf/mediateur.pdf

En cas d'échec tu peux peut-être tenter ensuite ta chance auprès du médiateur de la république, sinon après faut aller en justice mais ça risque d'être long et coûteux (avocat...) pour un résultat incertain.

Je comprends bien ta galère, j'étais dans le même train que toi une semaine avant (le jour de la finale) et j'ai eu droit à l'orage aussi.

Bon courage et tiens nous au courant

Ah oui j'oubliais: La FNAUT a un service juridique qui peut t'aider. C'est une association de consommateurs SNCF (Fédération Nationale des Associations d'Usagers de Transport) qui est assez active.

www.fnaut.asso.fr/

Bon courage

Je me suis mal exprimée, le billet d'avion n'est pas en rapport avec la SNCF

Merci pour les conseils, il serait temps qu'ils assument leur manque d'organisation! et dire que j'ai hésité à partir en voiture....

j'ai fait appel a un centre d'avocats d'aide juridique accéssible sur le net pour avoir des conseils, ils m'ont appelés ce matin mais la ligne a été bizarrement coupée quand j'ai dit que je n'avais pas les moyens de payer les fraits d'avocats et depuis, plus de nouvelles...

c'est la ruine quand même!

Oui j'ai bien compris que ton billet d'avion n'était pas en lien avec la SNCF, c'est bien ça le probème. Car sinon ils t'auraient replacé dans un autre avion

Je réitère mon conseil: Préalablement à toute action, il faut d'abord (sauf si tu l'as déja fait) écrire une lettre (en LRAR comme ça tu gardes une trace) au service clients et attendre leur réponse (ou non réponse). Si tu ne le fais pas tu seras juridiquement en tort.

Une fois que tu as la réponse négative ou qu'un important délai s'est écoulé sans réponse là tu peux enclencher la suite. Quand tu en seras là, suis la procédure décrite dans ce lien

http://www.fnaut.asso.fr/images/docs/mediation/procmediation.pdf

C'est un organigramme assez lisible.

La Fnaut est une association loi de 1901 (but non lucratif), leur tarif (16 euros si tu es adhérente, rajouter 13 à 18 euros d'adhésion si tu ne l'es pas encore) sert juste à couvrir leurs frais. C'est bien moins cher qu'un cabinet d'avocats.

Après, au vu des faits que tu m'as décrit, je pense que tes chances d'obtenir gain de cause sont faibles.

Quels recours, articles, lois peuvent m'aider?

Le billet d'avion, à mon avis, vous pouvez l'oublier : la SNCF vous répondra, non sans raison, que ce n'est pas à elle d'assumer le choix que vous avez fait un prenant un billet non remboursable.

Pour le billet de train, il y a des dédommagements en cas de gros retard, mais les règlements prévoient que la SNCF n'est pas responsable si le retard a des causes externes. Les grosses intempéries font partie de ces causes externes.

Votre recours a donc très peu de chances d'aboutir, car il vous sera difficile de prouver qu'il y a eu une carence de la SNCF dans la gestion de l'incident. Les grosses pannes consécutives à des intempéries bloquent généralement un grand nombre de trains (jusqu'à 15 trains par heure sur les voies à forte fréquentation). Comme la capacité d'un seul train Grande Ligne est 6 à 12 fois celle d'un autocar, c'est objectivement difficile d'affréter un nombre suffisant d'autocars rapidement.

Le principal vrai reproche qu'on peut faire à la SNCF est de ne pas informer correctement les passagers dès qu'elle est en mesure de prévoir qu'il y aura un gros retard. C'est un problème bien réel et hélas récurrent à la SNCF.

Comme expliqué par les forumeurs précédents, la procédure normale pour tout litige avec la SNCF est:lettre au Service Clients SNCF à Arras si réponse défavorable ou pas de réponse dans un délai de 1 mois, possibilité de saisir le médiateur par l'intermédiaire de la FNAUT (délai max. 2 mois après l'incident). NB: la FNAUT peut classer le dossier sans suite si elle estime que les chances d'obtenir gain de cause sont trop faibles. si le litige persiste, quand c'est le voyageur qui est en infraction, la SNCF transmet le dossier à un tribunal de police : le voyageur dispose d'un droit symétrique, logiquement.

Bonjour,

je comprends le retard dû aux intempéries mais pas l'inexistence de moyens pour remorquer les passagers les plus "urgents" a destination! Malgré la panne et le temps de s'en apercevoir, soit 2h pour se rendre compte que le train ne bouge plus, ils avaient encore largement le temps de nous amener par d'autres moyens (cars, bus) à Paris. D'où ma demande de dédommagement TOTALE de mon billet de train ET de mon billet d'avion (acheté a crédit auprès de mes parents car étant étudiante).

Vous dites : je comprends le retard dû aux intempéries mais pas l'inexistence de moyens pour remorquer les passagers les plus "urgents" a destination!

Dans ce cas la il n'y a pas de passagers les plus urgents que d'autres. Des moyens pour remorquer il y en a puisque le transporteur vous a tracté jusque Vierzon. Mais avant de faire quoique ce soit il a fallu faire venir uneéquipe d'astreinte pour sécurisé la section sur laquelel se trouvait le train, car si j'ai bien lu la caténaire était tombé à terre. En même tempsil a fallu aussi faire intervenir l'astreinte pour faire venir une locomotive diésel pour vous tracter, et si il y avait un autre train devant, il a eu la priorité logique. Ils n'ont pas mis deux heures mais le temps de faire venir des équipes qui ne se trouvent pas sur place, les réunir etc etc ca prends du temps.

Vous étiez arrêté en pleine voie si j'ai bien compris, effectivement vous auriez pu descendre du train à travers la nature et attendre qu'on vienne vous chercher. Mais dans le meilleur des cas je crois que vous auriez quand même raté votre avion (le temps d'appeler, qu'on vienne qu'on vous trouve et que vous remontiez sur CDG) mais la n'est pas le sujet.

En voulant descendre du train en pleine voie vous preniez de gros risques quand même.

Maintenant voyant que votre train ne s'ébranlait pas pourquoi ne pas etre allé à la voiture service ou vous auriez trouver les agents de la sncf avec les quels vous auriez pu discuter et peut etre trouvé une solution .

Sans présumer, voila un peu ce que l'on va vous dire.

Oui le personnel n'a peut etre pas été à la hauteur.

maintenant le service auquel vous allez vous adresser fera peut etre un geste commercial, sous forme de bon avoir sur un futur trajet.