Coup de gueule contre Air France et sa gestion de l'épisode neigeux

Bonjour, je souhaiterai vous faire part de mon expérience avec Air France durant le fameux épisode neigeux. Je suis convaincu que je ne suis pas le seul dans cette situation...

Je devais voyager le 23 décembre 2010 entre Valence et Strasbourg via Paris Charles de Gaulle. Les références de mon itinéraire initialement prévu :

Valence - Paris CDG 2D AF 2777 opéré par Air Europa (UX 1009) Départ 16h30 Arrivée 18h35

Paris CDG 2G – Strasbourg AF 7770 Départ 20h50 Arrivée 21h55

Cependant à mon arrivée à CDG j’apprend que ma correspondance pour Strasbourg est annulée. Je me rend donc au comptoir correspondance d’Air France après une attente d'une heure et demi passée à faire la queue (une pauvre hotesse pour gérer la bonne cinquantaine de passagers faisant la queue) et suis transféré sur le vol AF 7312 Paris Orly – Strasbourg du 24 décembre (le lendemain) Départ 19h50 – Arrivée 20h50. On me propose de passer la nuit dans un hotel à 50km de CDG, ayant la possibilité de me loger chez de la famille sur Paris je choisis cette option et m'y rend en Taxi à mes frais (la compagnie jugeant le taxi comme un "geste commercial" qu'apparemment je ne mérite pas. J'obtient juste un bon pour le car Air France le lendemain. On m’informe que je dois récupérer mes bagages au service bagage afin de le réenregistrer le lendemain au départ d’Orly. Au service bagage après de nouveau 1 heure d'attente on m’informe qu’il est impossible de localiser mon bagage et que je dois faire une déclaration de perte à mon arrivée à Strasbourg.

Le lendemain (le 24 décembre) je me rend donc à Orly où rège une anarchie totale, on est très loin de la situation normale indiquée sur le site d'AF (plus de la moitiés des vols annulés et ceux qui partent ont en moyenne deux heures de retard). Après de multiples retards annoncés mon vol AF 7312 Orly-Strasbourg est également annulé (aéroport de Strasbourg fermé). Je décide donc d'annuler mon départ et rentre donc en taxi toujours à mes frais J’ai annulé mon départ pour Strasbourg et me suis fait rembourser 64 malheureux euros (le billet total à couté 274 euros) ("nous ne remboursons pas les taxes d'aéroport" je cite Air France).

Je peux comprendre des annulation à répétition du à la situation exceptionnelle qui régnait mais commence alors la bataille pour récupérer mon bagage.

Je retourne donc à CDG deux jours après pour faire une déclaration de perte m'étant fait balader de comptoir en comptoir Air France et Air Europa se renvoyant la responsabilité je trouve quelqu'un d'Air France à peu près conscilliant qui m'informe qu'il reste 10 000 bagages en perditions et que la situation devrait être réglée pour le 31 décembre.

Après de multiples relances par fax (comme on m'avait demandé de le faire) sans réponses pour avoir des renseignements, à savoir qu'Air France ne m'a JAMAIS tenu au courant de l'évolution de la recherche je pert pascience et tente de joindre le service bagage de la compagnie par téléphone (tout une aventure) je suis à chaque fois tombé sur des opératrice baragouinant quelques mots de français apparemment juste employées pour embrouiller le client et apprend de l'une d'entre elle que la plateforme d'appel se situe à Prague (!) et qu'elle n'a aucune idée de la configuration de CDG et encore moins de la situation de mon bagage ("il faut attendre"). Mais voila nous sommes le 5 janvier soit 13 jours après la disparition de ce bagage et j'attend toujours sans aucune mise à jour ou information de la compagnie.

Je retente donc ma chance aujourd'hui au comptoir bagage de CDG (je prenais mon vol retours aujourd'hui pour Valence) et on me sort cette fois "ah mais il y a 100 000 bagage en perditions on fait ce qu'on peut mais la compagnie ne veut pas payer pour employer plus de monde pour s'en occuper". "Il faut attendre au mois une vingtaine de jours pour que vous puissiez récupérer votre valise"

Il faut savoir que je n'ai eu comme indemnisation jusqu'à aujourd'hui que 100 euros "de premier nécessitées" même pas de trousse de toilette qui normalement doit être obligatoirement fournie "nous n'en avons plus" et pas le moindre geste commercial ne serai ce même pas quelques miles). Dans cette valise se trouvent actuellement TOUS mes vétements (je tourne avec deux t shirt et un jean depuis donc 13 jours...) ainsi que TOUS mes cours nécessaires à la préparation de mes examens commençant le 10 janvier (merci Air France si je n'ai pas mon année : réponse de l'hotesse au comptoir ce matin avec un grand sourire "ah mais monsieur il y a des gens qui risquent de perdre leur emploie")

Cette situation est totalement INADMISSIBLE pour une compagnie qui se dit "régulière" et dont les tarifs sont prohibitifs, je ne parle même pas de l'augmentation de 15% des taxes d'aéroport prévue pour 2011...

Si vous avez des expériences semblables n'hésitez pas à me les faires parvenir, je ne compte pas en rester là, je saisi la DGAC, ai souscris l'aide d'un avocat fournit par ma compagnie d'assurance et ai solicité un entretient avec mon député.

Air France, je n'en resterai pas là...

Salut,

Si je peux comprendre ta frustration, il faut également comprendre qu'il s'agit d'une situation exceptionnelle. Mets toi à la place de la compagnie : Il n'y a pas suffisamment de personnel tout court pour faire face à la demande. Chaque cas est unique et nécessite l'attention d'un agent. Tu n'es pas seul comme tu le dis et il y a beaucoup de situations personnelles délicates à gérer en même temps ... D'ailleurs le fait que la personne que tu as eu au téléphone se trouvait à Prague prouve non pas que la compagnie te mène en bateau mais qu'elle met tout en oeuvre pour que quelqu'un réponde au téléphone. Il faut bien comprendre que les salariés ont également des difficultés pour rejoindre leur lieu de travail en cas de neige. Tu aurais préféré que ça sonne dans le vide plutôt que d'avoir quelqu'un de Prague ?

Et concernant le taxi, j'ai pas bien compris pourquoi ils devaient te rembourser. Pourquoi ne pas prendre les transports en commun ? D'autant plus si tu es sans bagage. Tu aurais peut-être pu te faire rembourser le ticket ?

Concernant les taxes d'aéroports, c'est sur ADP qu'il faut cracher, pas sur AF.

Bref, tout n'est pas noir (ni blanc comme neige, haha comme c'est drôle).

Bon courage néanmoins.

On me propose de passer la nuit dans un hotel à 50km de CDG, ayant la possibilité de me loger chez de la famille sur Paris je choisis cette option et m'y rend en Taxi à mes frais (la compagnie jugeant le taxi comme un "geste commercial" qu'apparemment je ne mérite pas. J'obtient juste un bon pour le car Air France le lendemain.

La compagnie vous a proposé un hôtel (il n'y avait plus que des hôtels "lointains", vu le nombre de passagers en souffrance). Vous avez choisi de ne pas prendre cette option et de ne pas suivre ce que vous proposait la compagnie aérienne. Et maintenant, vous vous insurgez sur le fait que l'on ne vous rembourse pas le taxi pour aller dans votre famille. Incohérent.

de multiples relances par fax (comme on m'avait demandé de le faire) sans réponses pour avoir des renseignements, à savoir qu'Air France ne m'a JAMAIS tenu au courant de l'évolution de la recherche je pert pascience et tente de joindre le service bagage de la compagnie par téléphone (tout une aventure) je suis à chaque fois tombé sur des opératrice baragouinant quelques mots de français apparemment juste employées pour embrouiller le client et apprend de l'une d'entre elle que la plateforme d'appel se situe à Prague (!) et qu'elle n'a aucune idée de la configuration de CDG et encore moins de la situation de mon bagage ("il faut attendre"). Mais voila nous sommes le 5 janvier soit 13 jours après la disparition de ce bagage et j'attend toujours sans aucune mise à jour ou information de la compagnie.

Chaque dossier bagage est accessible par internet. Vous avez un dossier puisque vous vous êtes rendu auprès d'un comptoir du service bagage. Par internet vous avez le suivi de votre dossier. Impossible pour la compagnie de contacter tous les clients dont le bagage est en souffrance, mais le suivi par internet fonctionnait très bien (pour avoir, moi aussi un bagage n'étant pas livré).

et on me sort cette fois "ah mais il y a 100 000 bagage en perditions on fait ce qu'on peut mais la compagnie ne veut pas payer pour employer plus de monde pour s'en occuper".

Comment voulez vous embaucher des employés pour un "coup de feu" tel que celui subit ? Impossible de former des personnes en deux heures de temps. En revanche, de nombreux volontaires et personnels en congés sont venus épauler leurs collègues pendant ces jours de galère?

faut savoir que je n'ai eu comme indemnisation jusqu'à aujourd'hui que 100 euros "de premier nécessitées"

C'est ce qui est prévu dans ces cas là. Sachez également que si vous avez payé votre billet par carte bancaire, certaines vous couvrent également des frais complémentaires. (jusqu'a 400 euros, par exemple, pour une Carte Gold Mastercard).

pas de trousse de toilette qui normalement doit être obligatoirement fournie "nous n'en avons plus"

Obligatoirement fournie... C'est plutôt drôle de lire cela. Les 100 euros de première nécessité sont également prévus pour vous racheter des articles de toilette. Aucune OBLIGATION de fournir une trousse de toilette...

et pas le moindre geste commercial ne serai ce même pas quelques miles).

Vous avez le sens des priorités on dirait !!!

cette valise se trouvent actuellement TOUS mes vétements (je tourne avec deux t shirt et un jean depuis donc 13 jours...)

Mais cela n'a pas d'importance, puisque votre priorité est de demander des Miles de compensation, c'est que le reste n'a pas de valeur a vos yeux...

TOUS mes cours nécessaires à la préparation de mes examens commençant le 10 janvier (merci Air France si je n'ai pas mon année

Bis repetita... Mais cela n'a pas d'importance, puisque votre priorité est de demander des Miles de compensation, c'est que le reste n'a pas de valeur a vos yeux...

situation est totalement INADMISSIBLE pour une compagnie qui se dit "régulière" et dont les tarifs sont prohibitifs, je ne parle même pas de l'augmentation de 15% des taxes d'aéroport prévue pour 2011...

Régulière ou low cost, la règle est la même pour tous...

Les taxes d'aéroport sont augmentées par Aéroport de Paris, pas par Air France, Vous confondez tout et cela vous fait perdre le sens commun.

vous avez des expériences semblables n'hésitez pas à me les faires parvenir, je ne compte pas en rester là, je saisi la DGAC, ai souscris l'aide d'un avocat fournit par ma compagnie d'assurance et ai solicité un entretient avec mon député.

N'oubliez pas la Ministre NKM qui pense qu'ADP et AF sont encore des entreprises publiques.

Votre témoignage, truffé d'incohérences et de priorités étranges est dépourvu de tout interet.

Il aura le mérite de mettre en lumière des carences d'ADP et sa gestion catastrophique.

Air France, je n'en resterai pas là...

C'est vrai... vous allez réclamer des Miles !

à mon arrivée à CDG j’apprend que ma correspondance pour Strasbourg est annulée

Et pour une distance autant courte le train n'aurait pas été plus simple???

La compagnie vous a proposé un hôtel (il n'y avait plus que des hôtels "lointains", vu le nombre de passagers en souffrance). Vous avez choisi de ne pas prendre cette option et de ne pas suivre ce que vous proposait la compagnie aérienne. Et maintenant, vous vous insurgez sur le fait que l'on ne vous rembourse pas le taxi pour aller dans votre famille. Incohérent.

100% d'accord. D'accord aussi sur les taxes d'ADP, rien à voir avec AF.

Par contre vous avez, à mon avis, fait une mauvaise fixation sur cette histoire de miles... En fait, quand vous portez réclamation à AF, la plupart du temps ils ne cherchent pas trop à comprendre et offrent quelque millier de miles sans chercher et puis c'est tout. Je pense que par cette allusion il voulait dire que cette fois AF ne lui a rien donné, même pas les "traditionnels" petits miles pour dire ! Je ne pense vraiment pas que les miles soient sa priorité dans ce cas.

à mon arrivée à CDG j’apprend que ma correspondance pour Strasbourg est annulée Et pour une distance autant courte le train n'aurait pas été plus simple???

Heu, oui mais alors la SNCF vers l'Est, j'ai testé pendant la même période 😎 ! Ce n'était pas à conseiller du tout non plus 🤪 !

Trains annulés, en retard au départ, retards accumulés pendant le trajet (160 km/h maxi ! pas mal pour un "train à grande vitesse" !), numérotation des places fantaisiste, portes bloquées pour sortir, wagon bar mal approvisionné... et j'en passe, bien sûr (le pire, c'est qu'il n'y a pas besoin de neige pour ce genre d'anecdotes avec la SNCF !).

La SNCF, c'est encore moins fiable que le transport aérien (je dis le transport aérien en général car Air France dépend surtout des aéroports et n'est pas plus mauvais élève qu'un autre...).

la SNCF vers l'Est, j'ai testé pendant la même période 😎 ! Ce n'était pas à conseiller du tout non plus 🤪 !

On est bien d'accord, la période n'est pas propice aux voyages sans contrainte, que ce soit par la route ou par les airs. Mais avec tout le temps qu'il a perdu en transit entre CDG & ORY, soit plus de 24h si j'ai bien suivi, j'imagine qu'un trajet en TGV qui doit durer moins de 3h aurait quand même été la meilleure alternative

Le trajet de 2 h 40 est devenu un trajet de 4 h 40... Le pire, c'est que les conditions météo étaient en fait tout à fait normales pour la saison : juste un peu en dessous de 0 degrés et même pas 5 cm de neige à Nancy...

C'est simplement que la SNCF a étudié ses TGV pour qu'ils ne fonctionnent normalement quand il ne fait ni trop chaud, ni trop froid ! La SNCF devrait aller voir au Japon, où les trains sont toujours à l'heure, même s'il fait - 10 et qu'il neige !

Le problème des aéroports a été aggravé par l'acheminement retardé du dégivrant qui se faisait par camions... alors que les préfets des départements avaient bloqué les camions dès les premiers flocons.

Oui j'ai vu aux infos un responsable qui a dit que le dégivrant était livré normalement par une entreprise francaise sauf qu'il y avait un mouvement social donc arret des livraisons... Puis ils se sont adressés aux Allemands pour en avoir, sauf que le préfet a stoppé les camions.. Les premiers dégivrants en renfort sont finalement arrivée d'outre-Atlantique 😐

Concernant les taxes d'aéroports, c'est sur ADP qu'il faut cracher, pas sur AF.

Les taxes aéroportuaires servent à votre sécurité, lutte contre l' incendie, le sauvetage, contrôle sur l'environnement. Elles sont fixées par l'Etat! Plus votre aéroport est grand, plus les taxes sont élevées... logique!

Les redevances aéroportuaires sont facturées en fonction du service offert à la compagnie.

bonjour

moi vol af256 le 23 decembre pour singapour...3 PAX/3BAGS AUCUN BAGAGE DEPUIS!!!!2 semaines donc

a mon retour lundi, comptoir AF totalement incapable de renseigner les clients, ils me disent meme : regardez si vous ne les trouvez pas ici (en me montrant des montagnes de valises trainant lamentablement en vrac et sans aucun gardiennage!) bref l'incompétence totale et surtout l'air résigné...

aujourd'hui, bonne nouvelle de quelqu'un de compétent.....a SINGAPOUR!! :-) au service lost and found (donc rien à voir avec AF) mes 3 valises sont là bas et reprennent dans 3h le vol AF257 pour Paris CDG!!!! arrivée demain matin....nous allons voir combien de jours vont mettre nos chers amis pour les faire suivre au domicile....

Plus votre aéroport est grand, plus les taxes sont élevées... logique!

Vous avez une drôle de logique! La taxe d'aéroport est prélevée sur chaque billet ... donc un gros aéroport traitant beaucoup de passagers va récupérer beaucoup de taxe d'aéroport. Sachant que pour le SSLIA et la sûreté, une partie du coût est incompressible il est autant logique que les petits aéroports aient un taux unitaire de taxe d'aéroport élevé.

Un témoignage intéressant qui illustre bien les difficultés rencontrées par les passagers.

Néanmoins, la recherche de responsabilité me semble un peu outrancière.

Il y a eu, sur les compagnies européennes membres de l'AITA, au moins 400.000 bagages retardés sur la période, avec notamment des déroutements de vols à destination de LHR sur CDG, aéroport qui lui est resté ouvert pendant toute la période. A la masse des bagages s'ajoute le fait que pour les bagages encore manquants, la difficulté est plus grande encore car ce sont les bagages qui ont perdu leurs étiquettes (tags) et qui nécessitent donc une ouverture à la recherche d'indices comme le nom ou l'adresse du passager. Une tâche qui n'est pas facile.

Un témoignage intéressant qui illustre bien les difficultés rencontrées par les passagers.

Néanmoins, la recherche de responsabilité me semble un peu outrancière.

Il y a eu, sur les compagnies européennes membres de l'AITA, au moins 400.000 bagages retardés sur la période, avec notamment des déroutements de vols à destination de LHR sur CDG, aéroport qui lui est resté ouvert pendant toute la période. A la masse des bagages s'ajoute le fait que pour les bagages encore manquants, la difficulté est plus grande encore car ce sont les bagages qui ont perdu leurs étiquettes (tags) et qui nécessitent donc une ouverture à la recherche d'indices comme le nom ou l'adresse du passager. Une tâche qui n'est pas facile.

Le commentaire de ce passager est révélateur. Je m'abstiendrait de revenir sur le ton de sa déclaration qui lui a fait se prendre des retour de flammes (en même temps confondre AF et ADP sur un forum ou tout le monde connait assez bien l'aérien, ça met généralement de mauvais poil).

Je suis parti en renfort pour aider mes collègues à l'escale de CDG. C'était la galère, je me suis fait insulter, traiter de con, d'incompétent, etc. En même temps, je comprends, autant d'insultes qui ne sont pas partis sur mes collègues qui font ce boulot chaque jour.

Pour les bagages, la situation était exceptionnelle. Ce n'est en rien une excuse, mais je pense que les choses méritent d'être expliquées. Les soutes étaient pour la plupart gelées, les portes difficilement ouvrables. Les engins ne fonctionnaient pas ou mal.

Pire que tout, les avions ont été annulé à chaud, en train de faire la queue dans la file pour le dégivrage... Donc des avions qui avaient fini d'embarquer se sont retrouvés (pour cause d'arrêt de dégivrage par ADP) obligé de faire demi tour et tout déposer (bagages, cargo & passager) aux portes d'embarquement déjà surchargées.

Bref, la galère. Notons quand même que TOUS les vols LC sont partis (sauf un FIH reporté et un NSI reporté au lendemain 9 heures), et tout ça a été fait dans la douleur, au milieu de la neige, et des terminaux encombrés.

Si vous allez au T3, à BVA, ou à LHR, ça a été dix fois pire. Alors oui AF a merdé, mais a quand même largement limité la casse en LC.

Les bagages sont dans les systèmes, ils n'ont pas disparu, on les retrouvera tôt ou tard. Mais ça prend du temps, et ce n'est pas simple quand le propriétaire n'a pas donné d'adresse ou que le tag est manquant.

En tous cas, bon courage à tous ceux dans la galère...

(...) Je suis parti en renfort pour aider mes collègues à l'escale de CDG. C'était la galère, je me suis fait insulter, traiter de con, d'incompétent, etc. En même temps, je comprends, autant d'insultes qui ne sont pas partis sur mes collègues qui font ce boulot chaque jour. (...)

Dans ce cas, pourriez-vous faire passer une suggestion à vos chefs?

J'étais à CDG le 20 décembre pour accompagner un ami qui partait sur AMS puis KUL. Zone Premium, passagers calmes (pas d'insultes ni de cris).

MAIS : rien ne bougeait. Files désespérément longues (normal vu les conditions) mais surtout aucun mouvement. La raison étant que tous les comptoirs (3 ...) géraient les passagers de manière indifférenciée et la plupart avaient eu leur vol annulé, et avaient besoin d'un service "agence" plus que "enregistrement". Chaque enregistrement prenait une éternité

J'ai pris contact avec la personne plus ou moins en charge de la zone et lui ai expliqué que nous étions enregistrés en ligne, sur un vol confirmé et que donc la seule chose dont nous avions besoin était d'un point de drop off. Il nous a dirigé vers une file "dédiée" à ce genre de passagers, mais non seulement personne ne s'occupait de nous, mais malheureusement, les gens dans cette file avaient tous des problèmes à régler, donc nous sommes restés deux heures sans bouger.

In fine, 15 minutes avant le vol (qui avait été retardé), nous avons pu poser les bagages et mon ami a passé les filtres de sécurité en 2 minutes.

L'ironie est que le vol n'était pas plein (pour les raison que je viens de donner : impossible de déposer ses bagages), alors que vider le terminal de ses milliers de passagers était une des façon d'améliorer la situation.

Donc, il est très dommage que UNE file n'ait pas été dédiée aux passagers "sans problèmes", enregistrés en ligne sur vols confirmés. Les vols se seraient remplis, de la place aurait été générée dans le terminal, bref que du bon. Au lieu de cela, nombre des PAX n'ont pas pu embarquer uniquement parce qu'ils n'ont pas pu déposer leurs bagages.

A vous lire.

Je ne commente pas le fond de l'affaire je confirme juste le bordel à ORY le 24 Décembre.

J'étais sur la navette de 14H vers NCE, dans la salle d'embarquement les annonces d'annulations tombent avec les passagers qui crient! car ils savent qu'ils ne passeront pas Noel dans leur famille, j'ai personellement vécu l'annulation de la navette de 13H et lors de mon embarquement celle de 15h autant vous dire que tout le monde était tendu. Notre vol est finalement parti avec 2H20 de retard avec le push qui tombe en panne et l'attente pour le dégivrage.

Je crois que la principale raison de ces annulations après la meteo était les équipages qui à force de retard toute la journée ne peuvent plus oppérer leurs derniers tronçons à cause de la buté.

En résumé, le service assuré par AF en ces circonstances n'était semble t'il pas meilleur que celui que l'on observe sur les low cost. Moralité : prenez les low cost ! Une paralysie du trafic pour 10cm de neige en décembre... On avait vraiment envie de faire marrer nos collègues canadiens, polonais ou suédois.

En résumé, le service assuré par AF en ces circonstances n'était semble t'il pas meilleur que celui que l'on observe sur les low cost. Moralité : prenez les low cost !

Je ne sais pas ce qu'a fait Ryanair à Beauvais, mais je doute qu'ils se soient occupés de leur passagers individuellement pour leur chercher deS solutions.

Quant à Easyjet, peut-être de leurs passagers qui ont vécu ces jours cauchemardesques pourront nous dire comment cela c'est passé?

Une paralysie du trafic pour 10cm de neige en décembre... On avait vraiment envie de faire marrer nos collègues canadiens, polonais ou suédois.

N'hésitant pas a dénoncer les lacunes d'AF sur ce forum quand j'en identifie, je pense pouvoir vous dire que franchement vous exagérez. AF n'est pas responsable de la gestion des aéroports.

C'est du ressort d'ADP qui, neige ou pas neige, offre une prestation indigne de la porte d'entrée de notre pays à des millions de passagers tous les ans (sans compter ceux en correspondance).

Oui je suis d'accord et mes propos ne visaient pas AF en particulier. Je soulignais simplement le fait que 10 cm de neige ne devraient normalement pas produire ce type de situation, en particulier au regard de ce que nous voyons dans d'autres pays. Ceux qui dégivrent régulièrement en Suisse en sont témoins.

Oui je suis d'accord et mes propos ne visaient pas AF en particulier. Je soulignais simplement le fait que 10 cm de neige ne devraient normalement pas produire ce type de situation, en particulier au regard de ce que nous voyons dans d'autres pays. Ceux qui dégivrent régulièrement en Suisse en sont témoins.

Dans ce cas, je vous suis complètement. Les prestations en hiver sont lamentables. Oublions ce mois de décembre "exceptionnel. Hivers après hiver, la situation est la même.

Il y a deux ans, j'ai passé 4 heures dans un A320 en provenance de Madrid, sur le tarmac, en attendant qu'une place se libère! Et ce n'est qu'un exemple. Pas un hiver sans vols retardés, annulés etc.

Il faut savoir comment est géré ADP, ce qu'un PNC dans mon avion de Madrid a eu loisir de m'expliquer vu qu'il avait travaillé chez ADP avant d'entrer chez AF. C'est l'URSS sans le goulag. Blocages syndicaux, citadelles corporatistes, bref, tout ce qui se fait de pire dans les structures étatiques. Aucune réforme possible.

P.S. : Lisez en page 14 du Monde de mercredi 5 janvier l'article très pertinent écrit par Jacqueline Grapin, présidente des conseillers du commerce extérieur de la région de Washington, intitulé "Honte à l'aéroport de Roissy! Une pagaille absurde y règne". Faites abstraction de l'utilisation à mauvais propos du mot sinécure ; le reste est très bien vu.

C'est vrai que chaque année, la France semble découvrir qu'en hiver les températures baissent et qu'il peut neiger 😏. Et c'est le merdier, dans les aéroports, dans les trains et sur la route.

Effectivement, il y a des pays qui appréhendent plus intelligemment ces événements au demeurant fort prévisibles et tout à fait réguliers.

Mais en voyant ce qui s'est passé au même moment en Russie, pays pourtant habitué aux grands froids, ainsi qu'aux États-Unis où je suis plusieurs fois resté bloqué dans des régions où il neige pourtant souvent l'hiver, je me dis que la France est loin d'être un cas isolé !

Oui je suis d'accord et mes propos ne visaient pas AF en particulier. Je soulignais simplement le fait que 10 cm de neige ne devraient normalement pas produire ce type de situation, en particulier au regard de ce que nous voyons dans d'autres pays. Ceux qui dégivrent régulièrement en Suisse en sont témoins.

Le problème n'est pas "10 cm de neige", c'est la fréquence à laquelle ce produit l'évènement : 10 cm de neige en Suisse c'est normal car c'est 15 (?) fois par an, 10 cm de neige au Caire c'est exceptionnel !

Pour être plus clair : les aéroports français doivent-ils être équipés comme celui de Montreal, et donc répercuter ce cout d'équipement sur les taxes d'aéroport payées toute l'année, où doivent-ils être équipés en fonction de l'intensité "normale" des épisodes neigeux sachant que ce sera donc "compliqué" une ou deux fois par an et qu'il y aura un gros "bordel" tous les 5/10 ans.

On connait la réponse, et elle me semble "économiquement" raisonnable.

Hélas, ce n'est pas le "gros" bordel tous les 5 ou 10 ans, mais au moins une fois par an. En fait, dès qu'il y a le moindre flocon de neige. Ce qui arrive, à Roissy, au moins une ou deux fois par an en moyenne...

Et pour les trains qui vont des les Vosges, les Alpes ou les Pyrénées, c'est tous les hivers pendant deux à trois mois... Ça n'empêche pas d'être systématiquement le "gros bordel" à la SNCF !

(...)Pour être plus clair : les aéroports français doivent-ils être équipés comme celui de Montreal, et donc répercuter ce cout d'équipement sur les taxes d'aéroport payées toute l'année, où doivent-ils être équipés en fonction de l'intensité "normale" des épisodes neigeux sachant que ce sera donc "compliqué" une ou deux fois par an et qu'il y aura un gros "bordel" tous les 5/10 ans. (...)

Vous travaillez chez ADP ou vous croyez la propagandes de nos dirigeants 🙂?

Ne caricaturons pas. Les évènements exceptionnels (neige au Caire, 50 cm de neige à Paris ou à Londres etc.) ne sont pas le sujet.

Il neige tous les hivers à Roissy. Les hivers n'y sont pas "rudes" mais simplement des hivers de climat tempéré.

Alors non, le sujet n'est pas d'équiper CDG comme YUL ou YYZ. Le sujet est que ADP puisse opérer normalement dans des conditions hivernales normales (qq cm de neiges, un peu de verglas etc.) ce qui n'est pas le cas.

Au lieu de cela, la DGAC se contente de faire annuler des vols pour que CDG continue d'opérer sans stress, comme si de rien n'était. Ils sont dans une logique collectiviste de gestion de la pénurie où on adapte de force la demande à l'offre au lieu d'adapter l'offre à la demande, pour pouvoir mieux prétendre ensuite que la situation est sous contrôle. C'est le principe des tickets de rationnement.

Ensuite, quand ces mesures ne suffisent pas et bien les passagers n'ont qu'à subir. Parlez équipe de secours, personnel de réserve et autres choses du genre et vous verrez la réaction chez ADP. Il ne servirait à rien d'acheter quelques chasse-neige de plus s'il n'y a personne pour les conduire. Ce que demanderont les syndicats s'est du personnel en plus, à l'année, pour les quelques jours où ils seraient nécessaires et ça effectivement c'est impossible.

La flexibilité est un mot tabou dans ce genre de structures. Il s'agit là d'un sujet tout à fait politique et idéologique.

Il faut tout de meme arreté de croire que tous les aéroports de pays "froids" fonctionnent et que seul ADP ne sait pas faire face ... Cette année, j'ai fais mon VIE-FRA-LUX en 9h au lieu de 3h30, alors que je ne prenais que des vols sur des aéroports de pays habitués à la neige. Et j'ai eu de grosses difficultés ( presque 24h de retard ) à l'aéroport d'Arlenda-Stockholm il y a 2 ans, sur un ARN-VIE pour des problèmes de neige similaire ... Les rotations et les nombres de vols n'ayant fait qu'augmenter ces dernières années, il est certain que malgré toutes les procédures du monde, vous aurez toujours des grands risques de pagailles en hiver et surtout à Noel ...

Pour revenir au message de départ, il y a clairement une ineptie à mon sens chez Air France, qui est d'avoir son service client pour les bagages perdus à ... Prague.

Il y a 2 ans, ma valise n'a pas pris le même vol que moi sur un YUL-CDG. A l'arrivée, je me présente au comptoir AF, on enregistre ma perte de valise, on me dit qu'on ne sait pas où est ma valoche, et on me donne un numéro de téléphone & un numéro client " On vous rappelle au plus vite"

En fin de journée, toujours sans nouvel, j'entreprends d'appeller le numéro qu'Air France m'a donné, et je me retrouve dans un call center à Prague. L'opératrice bien que de bonnes volonté, ne parle qu'un français moyen, et très vite, je comprends que sa connaissance de CDG est aussi limité que son français ... Elle me fait savoir que ma valise est "en attente à CDG ( ??? )". Bref ma valise est bien arrivée à CDG, mais on est en attente ( de quoi ? de qui ? comment ? ). Je lui dis que je peux passer à CDG chercher ma valise, mais me répond : " Non on va vous la livrer chez vous" ... Ok très bien ... Le lendemain toujours pas de nouvelles d'Air France, je rappelle Prague, meme concept " la valise est en attente". Finallement, j'insiste pour aller la chercher moi-même, mais l'operateur me répond très clairement " Elle est en attente, mais je ne sais pas où exactement, en fait, je n'ai jamais été à CDG donc je ne sais pas comment çà se passe avec les livraisons des valises...."

Bref, bien que très courtois, je comprends qu'ils ne savent pas grand chose, et en même temps, en étant à 2000km de CDG, je comprends leur difficulté ...

Je ne comprends pas qu'Air France ait pour son service client/ bagage perdu, un concept aussi foireux

PS/ Pour la chute finale, ma valise me fut livrée avec 48h de retard, mais le livreur m'a dit " vous avez de la chance 😮, vous êtes en livraison prioritaire " 🏴‍☠️

En résumé, le service assuré par AF en ces circonstances n'était semble t'il pas meilleur que celui que l'on observe sur les low cost. Moralité : prenez les low cost !

Vous faites erreur. AF a déployé tout ce qu'elle pouvait pour loger les passagers dont les vols étaient annulés à chaud. Certains passagers ont été logés jusqu'a Disney, et transportés par bus.

Le problème était l'annulation au dernier moment faute de glycol. Si AF avait été prévenue avant, elle aurait pris des dispositions plus "posées" plutôt que de devoir se débrouiller en dernière minute.

Je travaille pour une grande compagnie européenne depuis 10 ans. J'ai vécu des grèves, le volcan islandais et des périodes de neige normales et d'autres gigantesques.

Depuis 2 mois, les grands aéroports européens et américains de la cote Est se prennent des tempêtes de neige avec 50 cm en 4 heures et des températures négatives records.

Que vous soyez à Moscou, Montréal ou Paris, vous ne pourrez rien faire. A part attendre que ca se calme et gérer la pagaille en attendant (la pagaille, la vraie, réf Brice H.).

Dans ma profession, nous avons toujours une appréhension concernant la période de Noel.

Ce sont 15 jours où des millions de personnes vont voyager pour Noel et le jour de l'an. C'est une période "opérationnelle" plus tendue qu'aucune autre pendant l'année. Pour nous, la haute saison tarifaire, c'est juillet-aout mais la plus haute saison au niveau remplissage-passagers, c'est Noel. Définitivement.

Une grève, un problème technique sur un vol ou une annulation dans l'année, ca se gère : on a un vol après, on reroute sur une autre compagnie, on a des hotels de dispo ou on renvoie les passagers chez eux.

Contre la neige la Noel, on ne sait tout simplement pas faire : - les capacités hotelières ont des limites physiques - les aéroports ne sont pas équipés par pour conserver autant de passagers dans leurs locaux - les aéroports ne sont pas équipés par pour lutter contre une telle intensité de neige

Quand on a affaire à un passager en détresse, on fait le maximum, même si pour vous, ca ne parait pas évident. Le caractère de fin d'année est encore plus difficile à gérer : les retrouvailles familiales, la nouvelle année... Tout les problèmes sont exacerbés.

Je ne porte pas AF dans mon coeur mais il faut être réaliste, leurs passagers étaient piégés par la neige. Il n'y a pas grand chose à faire.

Quant aux aéroports, je peux critiquer leur gestion mais je sais qu'aucun administrateur ou élu ne voudra mettre la main à la poche pour dépenser 15 M d'euros pour acheter 3 chasses neiges qui prendront la poussière pendant 350 jours par an pour 10 jours de fonctionnement.

L'aérien n'est pas une industrie rationnelle. Dites le vous bien quand vous voyagez. On ne vend pas baguettes de pain (et j'ai du respect pour mon boulanger, hein). Nous sommes soumis à d'énormes problèmes exogènes (neige, froid, guerre, terrorisme, grève, prix du pétrole...) toute l'année. Les crises, nous savons gérés (enfin, dans ma compagnie).

Je ne parlerais pas des low costs qui sont l'anti thèse de mon métier. Et en cas d'annulation chez eux, bonne chance car ils ne sont pas IATA et n'ont signé aucun accord avec les autres compagnies régulières.

Tout d'abord avant de répondre a votre post en page 1, j'apprécie de lire vos interventions bonnes ou mauvaises à propos d'AF car très souvent elles sont justes et sans mauvaise foi.

La ou vous etiez, c'est le terminal où je travaille. Sur cette zone, il est clair qu'on traitait de manière indiférenciée etant donné que nous étions nous mêmes dépassés par les évènements.

De plus, nous avons habituellement cette file rapide pour une simple dépose bagages quand vous avez déjà votre carte d'embarquement. Sauf que même si par la meilleure des volontés on avait différecié ce jour là la file, on aurait toujours trouvé un petit malin prétextant une depo-bag pour finalement s'apercevoir qu'il n'est pas dans la bonne file au moment où il arrive au comptoir, dans ce cas que faire ? On le renvoie dans l'autre file ? Je doute qu'il prenne cela agréablement et ce n'était pas le moment de se provoquer des clashs. On lui dit d'attendre au comptoir voisin en attendant qu'il se libère ? Dans ce cas c'est tout la file des vols annulés qui risque de s'ennerver, voyant que finalement la personne grille tout le monde...

Certes on aurait toujours pu mieux faire chez AF, on a fait avec ce qu'on pouvait, avec les moyens qu'on nous donnait et beaucoup d'entre nous avons travaillé bien plus que ce qu'on était censés faire. A chaque fois que je regardais les infos c'était AF qu'on filmait avec tous ses clients en attente dans l'angoisse de ne pas savoir quand ils pourront partir, leur galère d'attendre pour une éventuelle solution... Par contre, pas une seule fois les journalistes sont allés voir chez les autres ce qu'il en était et à mon avis c'était pas mieux...

Ok très bien ... Le lendemain toujours pas de nouvelles d'Air France, je rappelle Prague, meme concept " la valise est en attente". Finallement, j'insiste pour aller la chercher moi-même, mais l'operateur me répond très clairement " Elle est en attente, mais je ne sais pas où exactement, en fait, je n'ai jamais été à CDG donc je ne sais pas comment çà se passe avec les livraisons des valises...."

Bref, bien que très courtois, je comprends qu'ils ne savent pas grand chose, et en même temps, en étant à 2000km de CDG, je comprends leur difficulté ...

Je ne comprends pas qu'Air France ait pour son service client/ bagage perdu, un concept aussi foireux

PS/ Pour la chute finale, ma valise me fut livrée avec 48h de retard, mais le livreur m'a dit " vous avez de la chance 😮, vous êtes en livraison prioritaire " 🏴‍☠️

Vous ne rappelez pas Prague, vous contactez le numéro du service client AF. Nuance. La compagnie ne vous demande pas de payer une communication a l'étranger.

Comme beaucoup d' entreprises, certains services sont délocalisés.

Un conseil : internet.

Avec le numéro de dossier qui vous a été remis, vous avez les mêmes informations que les opérateurs du call-center. Le numéro est composé du code compagnie, de l'aéroport de destination et d'un numéro de dossier.

Sur le site de la compagnie, muni de ce dossier vous aurez toutes les informations en temps réel, votre bagage étant "tagué".

Tout d'abord avant de répondre a votre post en page 1, j'apprécie de lire vos interventions bonnes ou mauvaises à propos d'AF car très souvent elles sont justes et sans mauvaise foi.

Merci. 🙂

(...) Sauf que même si par la meilleure des volontés on avait différecié ce jour là la file, on aurait toujours trouvé un petit malin prétextant une depo-bag pour finalement s'apercevoir qu'il n'est pas dans la bonne file au moment où il arrive au comptoir, (...)

Exactement ce qui s'est passé. Des resquilleurs!

Ceci étant, vu le calme qui régnait dans le zone premium, je pense qu'un peu de fermeté posée, en rappelant à chacun dans la file que le comptoir drop off n'avait pas la possibilité technique de rerouter les passagers mais uniquement de prendre les bagages des pax enregistré sur un vol confirmé (en vérifiant les cartes d'embarquement), avec message à l'écran "uniquement drop off bags", c'était jouable, car ceux qui étaient dans cette file auraient été mal venu de protester puisqu'ils avaient tous menti (sauf nous et quelques autres) en se faisant extraire de la longue file principale pour se faire mettre devant tout le monde.

Je sais, c'est facile à dire..... Mais trop frustrant de voir que dégager des gens aurait été dans l'intérêt de tout le monde, même de ceux qui devaient se faire rerouter.

Bonjour Pepito

Merci pour votre réponse. En fait, c'est normal que des services soient délocalisés, c'est le cas chez AF, c'est le cas dans ma société ( chez nous c'est Estonie et Mumbai ) En fait, c'est juste qu'un service comme la perte de valise est - à mon sens - impossible à mettre aussi éloigné du centre opérationel.

J'ai souvent eu ma valise perdue dans des transits avec LH, et à plusieurs reprises, j'avais de leurs agents au téléphone qui cherchait "on the spot" ma valise perdue, pour confirmer que la valise retrouvée était bien la mienne, vérifier l'adresse de livraison etc etc ( j'en conviens, c'etait sur les aéroports de Munich et Duesseldorf, rien à voir avec CDG )

En même temps, je suis pas très chanceux niveau livraison bagages, mes valises me font souvent faux bond ... même Cathay Pacific me les a perdu ( je connais les procédures de "1er achats" par coeur 🤪 )

Le problème n'est pas "10 cm de neige"

Ben si un peu... Vous voyez les choses côté départs en citant la question des trois chasses-neige...

Plaçons nous si vous le voulez bien du côté des arrivées. Lorsque vous tournez dans le stack (circuit d'attente) depuis trente minutes avec du monde à tous les étages (l'espacement vertical entre les appareils est de 1000 pieds) et un contrôleur qui n'est pas en mesure de vous donner une estimée pour la reprise des approches (ce qui est normal puisque ce n'est pas lui qui déneige), la question de savoir si CDG doit être plus ou moins bien équipé que YUL vous parait très secondaire. CDG est le 7ème ou 8ème aéroport du monde, classé A et situé par 49° de latitude Nord. Qu'il soit difficile d'assurer la continuité du trafic avec 30 cm de neige, tout le monde le comprends... Que 10 cm de fraîche soit une gène à l'exploitation, admettons... Mais que le système soit, avec ces mêmes 10 cm entièrement paralysé, c'est beaucoup plus difficile à avaler. Comme le souligne la MTO ces conditions ne sont pas des situations exceptionnelles en hiver sous nos latitudes (elles sont peu fréquentes oui, mais pas exceptionnelles et encore moins imprévisibles).

On connait la réponse, et elle me semble "économiquement" raisonnable.

La réponse est un peu hasardeuse : En sécurité aéronautique plus qu’ailleurs et en matière d'évaluation des risques, la gravité contrebalance l’occurrence. Heureusement d'ailleurs car si il fallait appliquer ce raisonnement à la rentabilité des SSLIA (pompiers) on en fermerait un paquet!

Pour ceux que le sujet intéresse :

http://www.developpementdurable.gouv.fr/...e-viabivernaleV1.pdf

Bons vols.

Bravo PPV. Bien résumé. Chez ADP plus qu'ailleurs, la notion de "service" et de "client" est inconnue. ADP est une administration au service d'elle-même.

Le poste de Président d'ADP ne s'obtient pas gràace à ses compétences, mais à sa proximité avec la présidence de la répunlique (et ça ne date pas de Sarkozy).

Vous ne rappelez pas Prague, vous contactez le numéro du service client AF. Nuance. La compagnie ne vous demande pas de payer une communication a l'étranger.

Non mais de joindre le 3654, n° bien évidemment surtaxé comme on nous l'a proposé le 18/12 au 2G (0,34 €/minute et depuis un fixe, alors pour tous ceux qui sont en salle d'embarquement avec un mobile...).

Très juste pour le 3654 .. ce numéro surtaxé est scandaleux ... je pense avoir un hors forfait de près de 100 euros !! Moi aussi je fais partie de ces personnes qui n'ont pu embarquer suite aux intempéries ou autres problèmes de gestion "de crise " pour les vacances de Noel . Départ avec Air France le 19 dec et deux annulations successives !! Impossibilité d'aller passer Noel avec ma fille à Vancouver .. et en plus je n'ai pu récupérer ma valise . Cependant lors de mes nombreux appels au 3654 et aux rares personnes que j'ai pu avoir au bout de fil , je dois reconnaitre que je suis tombée sur des personnes qui ont essayé dans le domaine du possible de répondre à mes attentes .. et d'essayer de me faire partir même si le problème est resté entier . Pour la valise ... je l'ai récupérée mercredi après un voyage pour sa part de 17 jours ... Elle est allée à Seattle elle au moins .La encore la personne d'air france à Seattle a tout fait pour son envoi et réception rapide . Donc pour la valise il ne faut pas désespérer....

Vous ne rappelez pas Prague, vous contactez le numéro du service client AF. Nuance. La compagnie ne vous demande pas de payer une communication a l'étranger.

Non mais de joindre le 3654, n° bien évidemment surtaxé comme on nous l'a proposé le 18/12 au 2G (0,34 €/minute et depuis un fixe, alors pour tous ceux qui sont en salle d'embarquement avec un mobile...).

Vous faites erreur.

Le service bagage est joignable au 0970 808 816 (pour le coût d'un appel local en France).

Très juste pour le 3654 .. ce numéro surtaxé est scandaleux ... je pense avoir un hors forfait de près de 100 euros !! .

Même réponse que précédemment, le service bagage est joignable grâce a ce numéro de téléphone, non surtaxé, avec opérateurs multilingues. Numéro de téléphone indiqué sur chaque dossier lors de sa constitution : 0970 808 816

Vous ne rappelez pas Prague, vous contactez le numéro du service client AF. Nuance. La compagnie ne vous demande pas de payer une communication a l'étranger.

Nulle part vous ne dites qu'il s'agit du service bagage. Par contre, je lis bien "service client AF". la prochaine fois faîtes preuve d'exactitude.

Non impossible de les avoir !! ( POUR LES BAGAGES ° Les échanges de mails étaient avec air france seattle et non avec le numéro précedemment indiqué . Ils n'ont jamais répondu .. surement débordés !!

Pour le 3654 ce n'était pas pour les bagages mais pour avoir le service clientèle AIR FRANCE pour changement ou modification de billet et ensuite remboursement :(

Vous ne rappelez pas Prague, vous contactez le numéro du service client AF. Nuance. La compagnie ne vous demande pas de payer une communication a l'étranger.

Nulle part vous ne dites qu'il s'agit du service bagage. Par contre, je lis bien "service client AF". la prochaine fois faîtes preuve d'exactitude.

Mes propos sont exacts. Tyrolien nous indique que ce service était délocalisé, c'est effectivement vrai. A Prague, c'est vrai également. Je répondais à son message.

Vous indiquez que le numéro du service bagage est le 3654, c'est une erreur.

Je la corrige simplement, il n'y a aucune animosité dans mes propos, ni inexactitude.

Et je précise également, dans une message précédent, que si vous avez un accès internet (Iphone ou autre si vous êtes dans un terminal comme cela semblait être votre cas), vous aurez des informations tout à fait fiables, en temps réel grâce un système de traçage utilisé par la quasi totalité des compagnies aériennes.

Vous ne rappelez pas Prague, vous contactez le numéro du service client AF. Nuance. La compagnie ne vous demande pas de payer une communication a l'étranger.

Non mais de joindre le 3654, n° bien évidemment surtaxé comme on nous l'a proposé le 18/12 au 2G (0,34 €/minute et depuis un fixe, alors pour tous ceux qui sont en salle d'embarquement avec un mobile...).

Vous faites erreur.

Le service bagage est joignable au 0970 808 816 (pour le coût d'un appel local en France).

Ce numéro (en gras) est bien celui du call-center de Prague. Ce call-center AF est dédié au service bagage. Et bien sur on paye le prix d'un appel local, pas le prix d'une comm internationale.

Juste une petite précision au sujet du Traçagedes bagages par internet:

Comme j'ai pu l'expérimenter personnellement lors des "conditions météorologiques excpetionnelles (sic)" des années précédantes (pas si exceptionnelles que ça, alors?) il y a parfois/souvent des décalages entre les indications sur internet et les infos dont disposent les agents au centre d'appel.

Pendant la première épisode le site internet indiquait que le bagage était trouvé, mais le centre d'appel que je contactais pour arranger la livraison continuait à m'assurer qu'aucune info était dispo.

Et une deuxième fois ce fut le contraire.

Aussi, j'ai fait l'expérience du centre d'appel me rassurant que j'allais être livré "aujourd'hui" à Paris - et ceci 4 jours de suite. A la fin, c'est l'hôtel à mon lieu de départ (Budapest) qui m'appela pour me dire que mes bagages m'y attendaient. Donc AF avait décidé de les ramener au lieu de départ à l'adresse qui figurait sur les etiquettes que l'hôtel avait mis lors de mon check-in à l'hôtel. Ingénieux.

Enseignement: je n'ai aucun problème avec le centre d'appel se trouvant à Prague. Ils peuvent même être à Hawaii ou à St. Barth, comme ça les employés sont contents et motivés. Aussi l'initiative de lancer le traçage par internet est excellente, j'espère que d'autres compagnies la copieront.

MAIS: le tout est mal ficelé. Une main ne sait pas ce que fait l'autre. C'est ça qui différentie AF d'autres compagnies européenes: des bonnes idées souvent visionnaires mais la mise en oeuvre est mal faite, mal coordonné, le design n'est fait que pour les "cas de figure standard" et tout s'écroule en cas de problème.

à mon arrivée à CDG j’apprend que ma correspondance pour Strasbourg est annulée

Et pour une distance autant courte le train n'aurait pas été plus simple???

Si j'avais été au départ de Paris oui, hors je partais de Valence (Espagne), il me semblait plus simple de prendre une correspondance avion dans les deux heures en restant sur la plate forme de CDG plutot que de devoir récupérer mes bagages, me rendre sur paris gare de l'est pour prendre un TGV (à ma connaissance il n'y avait pas de TGV au départ de CDG) avec le risque que mon vol d'apport soit annulé ou retardé et donc que je loupe mon train (pas d'accords entre AF et la SNCF donc je n'aurai pas été couvert si j'avais raté mon train) de plus l'aéroport de Strasbourg Entzheim était plus proche de ma destination finale que la gare de Strasbourg.

Sur cette route VLC-SXB les autres solutions offertes étaient via Madrid avec Iberia (pratiquement le double en terme de tarif) ou alors via Palma de Mallorca avec Air Berlin pour une arrivée à Karlsrhue Baden Baden + environ 1h30 en voiture.

Oui, c'était vraiment très tendu à Roissy cet après midi/soirée là, mon vol devait partir car équipage et appareil prets mais 20 minutes avant l'embarquement disparition subite du vol des écrans et annonce que l'aéroport de SXB vient de fermer car trop de neige, Mulhouse a été envisagé mais également fermé.

18 jours après toujours aucunes nouvelles de la valise...

Au passage merci Leadership pour toutes ces Trip Reports en vidéos :)

Juste une petite précision au sujet du Traçage des bagages par internet:

(.../...)

MAIS: le tout est mal ficelé. Une main ne sait pas ce que fait l'autre. C'est ça qui différentie AF d'autres compagnies européenes: des bonnes idées souvent visionnaires mais la mise en oeuvre est mal faite, mal coordonné, le design n'est fait que pour les "cas de figure standard" et tout s'écroule en cas de problème.

Le module de tracage par internet n'est ni nouveau, ni exclusif à Air France: il est développé et maintenu par WorldTracer, LA solution de recherche bagages, utilisée pas près de 200 compagnies. Tous les webs des grande compagnies proposent aussi un lien vers le module WorldTracer, comme AF.

Le module internet et les employés du call-center utilisent les même données (l' affichage du dossier WorldTracer), mais en font parfois une interprétation différente: evidemment c'est l'humain qui flanche en général... la formation des agents du call-center est très problematique du fait qu'ils ne travaillent pas in-situ au milieu des bagages: les infos qu'ils decryptent n'ont rien de concret à leurs yeux, et par manque de repères ils font des interprétations erronées des dossiers. On apprend beaucoup plus "vite" en aéroport où on peut confronter en permanence ce qu'on lit dans les dossiers aux mouvements réels des bagages. WorldTracer est un bon systeme mais il nécessite du temps pour être bien compris, j'estime que pour les agents d'escale il faut au moins 6 mois de pratique avant d'avoir une vision d'ensemble du systeme... pour des agents derrière un telephone c'est presque utopique.

Bonjour,

je vous contact suite a votre aventure avec air france!! moi et mai famille avons aussi eux un souci, nous n'avons pa recu nos bagage pendant 15 jours.. je souhaiterai discuter de ca avec vous. merci

Bonjour,

je vous contact suite a votre aventure avec air france!! moi et mai famille avons aussi eux un souci, nous n'avons pa recu nos bagage pendant 15 jours.. je souhaiterai discuter de ca avec vous. merci

les avez vous reçu?

oui enfin jai envi de dire!!!

Travelair contact moi STP...merci