Déclassement Air France (vol Charles de Gaulle - Guanzhou)

Bonjour à tous,

J'en appelle à votre aide pour savoir quoi faire dans ma situation. J'ai payé au prix fort un billet Premium Voyageur CDG/Guanzhou en Chine. Arrivé à l'aéroport, on m'annonce un déclassement en voyageur sur ce vol de 11h. La raison est le surbooking.

Devant absolument me rendre en Chine, j'ai été obligé d'accepter avec l'assurance d'être remboursé de la différence.

Maintenant, je me pose plusieurs questions : - Quelle compensation puis je avoir de la part d'AF? - La loi prévoit que si je refuse d'embarquer, j'ai droit à un remboursement de 600€. Quid dans le cas où j'ai embarqué par obligation et non par choix? - Un remboursement de la différence...oui mais ils sont gentils. Parfois la différence entre les 2 billets est très minime selon la date de réservation. A quoi aurait je donc droit?

Je suis vraiment dégouté d'AF. Encore un truc de plus à ranger dans la catégorie - chez eux. Déjà que je ne volais quasiment plus avec eux, je crois que je vais suivre le mouvement que beaucoup ont entamé et que je suivais seulement modérément pour le moment...

Merci par avance pour votre aide et vos réponses.

Bonjour à tous,

J'en appelle à votre aide pour savoir quoi faire dans ma situation. J'ai payé au prix fort un billet Premium Voyageur CDG/Guanzhou en Chine. Arrivé à l'aéroport, on m'annonce un déclassement en voyageur sur ce vol de 11h. La raison est le surbooking.

Devant absolument me rendre en Chine, j'ai été obligé d'accepter avec l'assurance d'être remboursé de la différence.

Maintenant, je me pose plusieurs questions : - Quelle compensation puis je avoir de la part d'AF? - La loi prévoit que si je refuse d'embarquer, j'ai droit à un remboursement de 600€. Quid dans le cas où j'ai embarqué par obligation et non par choix? - Un remboursement de la différence...oui mais ils sont gentils. Parfois la différence entre les 2 billets est très minime selon la date de réservation. A quoi aurait je donc droit?

Je suis vraiment dégouté d'AF. Encore un truc de plus à ranger dans la catégorie - chez eux. Déjà que je ne volais quasiment plus avec eux, je crois que je vais suivre le mouvement que beaucoup ont entamé et que je suivais seulement modérément pour le moment...

Merci par avance pour votre aide et vos réponses.

Ils ne vous ont pas proposé de surclassement? La cabine business était pleine aussi?

Bonjour Carnarvon,

Malheureusement non...Les 2 cabines supérieures devait être également pleine. Etant donné que ces 2 dernières années je suis passé de platinum à silver, les portes se ferment également et en dessous de gold, je ne suis plus considéré comme un client à chouchouter...

Ils devraient se poser tout de même des questions sur le raisons qui amènent des clients qui voyagent en affaires à perdre leur statut. Tout simplement les autres compagnies. Air Caraibes malgré ses retards est géniale sur les Antilles avec une classe madras à un prix plus raisonnable.

Et le prochain coup, ils peuvent être sur que je vais passer par China Southern (qui me permettra de cumuler des miles) ou en correspondance à Dubai.

Cela fait un peu caprice, mais si on prends la peine de payer un billet au prix fort, c'est également pour avoir un minimum de confort sur un vol qui est difficile à encaisser au niveau du décalage et qui est très long (11h30).

Il convient qu'Air France applique le reglement europeen 261/2004 comme suit :

Article 10 Surclassement et déclassement 1. Si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il ne peut réclamer aucun supplément. 2. Si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il rembourse, dans un délai de sept jours et selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3: a) 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou b) 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, à l'exception des vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de 1500 kilomètres à 3500 kilomètres, ou c) 75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b), y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer.

AF doit donc te rembourser non pas la différence mais 75% du prix de ton billet. Si ce n'est pas le cas dis leur que tu vas porter le dossier après de la DGAC (Direction générale de l'aviation civile). Leur site internet propose un formulaire pour déposer ta plainte en ligne. Ca prend du temps, mais ils sont efficaces.

(...) Cela fait un peu caprice, mais si on prends la peine de payer un billet au prix fort, c'est également pour avoir un minimum de confort sur un vol qui est difficile à encaisser au niveau du décalage et qui est très long (11h30).

Ca ne fait pas caprice du tout.

Bonjour,

Juste pour information vous aviez enregistré en ligne ou à l'aéroport ? Il parait que le déclassement se fait entre autres critères parmi les derniers passagers enregistrés

Pardonnez cette question qui ne répond pas à votre post mais j'en profite pour valider ce point 😉

Pouvez-vous préciser vos propos, la ville de départ, de destination, le numéro de vol et surtout la compagnie qui a effectué le voyage ( appareil AF ou autres et type de l'appareil)!!

Je suis vraiment dégouté d'AF. Encore un truc de plus à ranger dans la catégorie - chez eux. Déjà que je ne volais quasiment plus avec eux, je crois que je vais suivre le mouvement que beaucoup ont entamé et que je suivais seulement modérément pour le moment...

Non, mais vous savez demain LH vous fera le même coup! puis ce sera BA etc...

@Katergo : Merci! C'est exactement ce que je voulais savoir. je vais surveiller ça de très pret. Maintenant, il faut réussir à me souvenir combien coutait la partie aller du vol...

@Grosnavion : C'est la où ça coince. J'ai pris l'habitude de ne plus m'enregistrer avec leur enregistrement automatique 24h avant. Je ne sais pas si le fait d'être passé par le service voyage AMEX fait que je n'étais pas enregistré avant. Dans tout les cas, j'étais a l'aéroport 2h20 avant le vol. Soit bien en avance. Ils auraient du se débrouiller avec quelqu'un qui n'était pas encore arrivé.

@Martinique75 : Ville de départ CDG, Destination Guanzhou (Chine), Vol AF102, Opéré par Air France (j'avais choisi l'horaire car justement opéré par Air France pour la premium qui m'avait l'air un bon compromis pour 11h30 de vol) En attendant, bizarrement, cela ne m'est jamais arrivé sur d'autres compagnies. Et comme par hasard, en cherchant sur Google, J'ai retrouvé 3 cas similaires datant de fin 2011 et début 2012. Il y a donc clairement un soucis dans leur politique de surbooking. Ils doivent savoir que de nombreuses personnes se rendent à Canton en cette période pour la Foire de Canton (de nombreux pros, donc éviter le surbooking sur les classes supérieures. En période de vacances, je peux concevoir le surbooking car il est évident que tout le monde ne se pointera pas à l'aéroport mais pas les pros) et revoir leurs calculs.

En effet, il faut réclamer comme le suggère Katergo, j'ai aussi eu une spéciale avec Air France qui m'a laissé en plan, avec toute ma petite famille, en escale lors d'une de leur grève. J'ai essayé de perdre du temps à écrire a leur service client, ils m'ont mené en bateau pendant plusieurs mois, pour finir par ne même plus daigner répondre... J'ai fait quelques recherches sur google, et suis tombé sur le site d'un cabinet d'avocat qui s'est spécialisé dans le résolution de ce genre de cas, ils examinent le dossier et si c'est justifié font toutes les démarches pour vous, ça vous coûtera rien à part leur commission de 30% sur tout ce qu'il obtiennent de la compagnie. Je leur ai passé mon dossier, et ils travaillent dessus depuis plusieurs mois, et j'ai fini de m'énerver à faire des courriers finalement inutiles à AF... Cette année j'ai réservé mon vol avec Air Caraibes, qui n'est pas si souvent en retard que vous semblez le croire (je surveille régulièrement leur site web, rub. vol en cours ;-) ) et lors de leur grève de personnel du début de cette année (ils ont font aussi malheureusement) tous les vols ont été assurés, avec dans ce cas du retard par contre, j'ai surveillé ça de prêt ;-)

19/01/2012 La directive européenne (NRE) N261/2004, applicable depuis le 17 février 2005, régit l´indemnisation des passagers dans le cas de certaines défaillances des transporteurs aériens.

Documentation IATA Un document, rédigé par IATA et commun à l´ensemble des compagnies européennes, présente les aspects juridiques du débarquement et du déclassement. Imprimé localement par les comptoirs de vente des aéroports, il sera remis au client qui en fait la demande. Conformément à la résolution IATA 824, les agents doivent informer les passagers de leurs droits au regard de la convention de Montréal. Zone d'application Application au départ de toutes les escales du réseau AF.

Principe - Un remboursement basé sur un pourcentage de la valeur du coupon.

- Une compensation financière supplémentaire variable selon la classe de transport ou la zone géographique.

Destinations - Egypte, Israël, Jordanie, Liban, Syrie : - de La Première à Affaires : EUR 550 NON REF - de l’Affaires à la Premium Voyageur : EUR 200 NON REF - de l’Affaires à la Voyageur : EUR 300 NON REF - de la Premium Voyageur à Voyageur : EUR 100 NON REF

- Afrique, Asie, COI (DOM inclus), Amérique du Nord et du Sud, Pacifique, Arabie Saoudite, Emirats Arabes Unis, Iran, Koweït, Qatar : - de La Première à Affaires : EUR 550 NON REF - de l’Affaires à la Premium Voyageur/Alizé : EUR 300 NON REF - de l’Affaires à la Voyageur : EUR 450 NON REF - de la Premium Voyageur/Alizé à Voyageur : EUR 150 NON REF

Montant du remboursement

- De et vers la zone 1 : le coupon de vol est remboursé à hauteur de 30 %. - De et vers la zone 2 : le coupon de vol est remboursé à hauteur de 50 %. - De et vers la zone 3 : le coupon de vol est remboursé à hauteur de 75 % + 450 EUR en avoir.

A savoir - La compensation financière est versée, via un bon d´indemnisation ou un MCO par le comptoir aéroport, en faveur du passager qui subit le préjudice et qui n´est pas forcement le payeur. Exceptionnellement, si l´escale a été confrontée à une impossibilité d´émission, la compensation peut être émise par les services clientèle AF sous forme de MCO et sur réclamation du passager. - Sur les vols en partage de codes free-flow, c´est la politique de compensation de la compagnie Operating qui s´applique. - Sur les vols franchisés, c´est la politique de remboursement et de compensation AF qui s´applique aux frais de la compagnie franchisée. - Le remboursement est effectué en après-vente par le service remboursement du marché émetteur du billet d´origine. Ex : OSA/GVA/PAR client déclassé sur GVA/PAR : sera remboursé par OSA à hauteur de 30 % du coupon de vol GVA/PAR. GVA remet au client l´attestation de déclassement ou le bon d´indemnisation. Ce document émane de la Direction Commerciale d´Air France. Il a été visé par la Direction Juridique, comme étant en conformité avec les textes applicables. Il n´a en revanche pas de valeur contractuelle et son contenu ne peut en aucun cas être considéré comme un engagement du transporteur.

Si vous demandez une indemnisation, ça m'intéresse de savoir si on vous donne raison, et que l'on vous paie les indemnités légales indiquées par delanotre, moi AF m'a mené en bateau durant 4 mois... histoire de me décourager...

Il ne faut pas faire de réclamation , autre que pour des miles oubliés, sur le site web. N'attendez rien du service client par ce biais. Si néanmoins vous le faites, faites des copies d'écran sinon vous n'aurez aucune trace de ce que vous écrivez. Le seul moyen efficace est de faire une lettre recommandée avec accusé de réception au service client, avec double au service juridique. Air France 45, rue de Paris, 95 747 Roissy CDG cedex Sans réponse de leur part, vous allez direct au tribunal d'instance pour faire appliquer la loi. Vous déposez plainte au greffe avec vos documents (carte d'accès à bord, mémo voyage etc...) (30€) : le reste est gratuit et ne nécessite pas d'avocat.

J'ai commencé par la lettre recommandée avec accusé de réception, j'ai reçu une réponse par email 5 semaines plus tard, que du blablabla, pour finir par dire que la loi était pour eux, en citant plein d'articles sans rapport avec le problème. J'ai répondu par deux fois, sans plus de résultat. J'en avais marre de m'énerver avec ça, et préférer passer par ce site plutot que de déposer moi même une plainte et tant pis de "sacrifier" 30% de mon indémnité pour pas perdre plus de temps et d'énergie.

Pouvez-vous être plus précis? Que vous a répondu Air France?

Sans entrer dans les détails, la réponse commence par tout un blabla commercial d'excuses et de regrets face a leur manquement, qu'ils allait me rembourser la deuxième partie du vol que nous n'avions pas pu faire (le remboursement à été fait), mais que comme nous avions pu faire le premier tronçon, nous ne pouvions pas obtenir plus de dédommagement...(au sens de l'article européen sur les retard et annulation de vol, 600€ par passagers pour les long courriers, 400€ sur les moyen courriers et inter-communautaires, et 200€ pour les vols plus courts) suite à cette réponse, j'ai réécrit, pas de réponse, 4 semaines plus tard j'envoie un dernier courrier en leur laissant 10 jours pour me répondre et que sans réponse je transmettrais le dossier a un cabinet juridique, pas plus réponse, j'ai donc fait ce que j'avais promis. L'affaire est toujours en cours.

L'affaire est toujours en cours

Comme cela a déjà été évoqué (éléments communiqués et action préconisée par Delanotre entre autres réponses) s'agissant de AIR FRANCE le droit Européen s'applique. Voici le lien vers la page de la D.G.A.C :

http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Vol-aerien

où il est mentionné explicitemment ce que de droit (extrait) :

(...) A contrario, un droit d'indemnisation est prévu en cas de déclassement. L'indemnité est calculée en % du prix du billet, qui varie en fonction de la distance parcourue (...)

et si vous n'avez pas eu satisfaction sur ces bases vous pouvez transmettre votre dossier de réclamation à la D.G.A.C en faisant valoir le refus AIR FRANCE :

Toute réclamation doit au préalable être adressée au transporteur qui est le seul habilité indemniser les passagers. Muni de cette réponse, le consommateur peut ensuite porter son litige auprès de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC).(...) Les réclamations peuvent être portées en ligne sur le site Internet de la DGAC ou par courrier à l'adresse suivante : DGAC Direction du transport aérien Mission du droit des passagers Bureau des passagers aériens (MDP/P2) 50 rue Henry Farman FR – 75720 Paris CEDEX 15

et, ensuite, le cas échéant saisir la juridiction d'instance comme Delanotre le mentionnait. La Juridiction de Proximité n'existe plus mais la procédure reste simple au Tribunal d'Instance (retour à ce qui était voici quelques années) :

http://vosdroits.service-public.fr/F1783.xhtml

si vous n'avez toujours pas satisfaction.

Je vous souhaite une bonne journée à tous.