Royal Carribean: attention

Bonjour à tous,

J'aimerais vous faire part de notre difficile expérience avec la Royal Carribean, afin que notre expérience puisse servir à d'autres personnes.

Le service après vente est DÉPLORABLE. Je vis aux Etats Unis et suis habituée à un très bon service, très orienté client, quelle ne fût pas ma déception!

Nous avons effectué une croisière en juillet 2013 sur l'Oasis of the Seas en Jamaïque, Haïti et au Mexique.

Le paquebot est grandiose, il y a beaucoup d'activités à bord (escalade, surf, ...) mais une très mauvaise expérience a vraiment gâché nos vacances.

En allant petit déjeuner, ma mère a laissé ses lunettes de soleil de marque sur la table (valeur: 300$). 5 minutes plus tard, nous retournons au restaurant pour retrouver les lunettes or elles n'étaient plus là. Notre serveur nous a dit avoir vu un guest partir avec des lunettes de soleil à notre table et qu'il serait capable de le reconnaître. Et là a commencé un très long périple avec la Royal Carribean.

- Nous sommes allées au Guest Service. La personne qui a traité notre dossier parle un anglais tout juste correct et est incapable de nous donner des réponses précises. Ça a quand même duré 30 minutes pour expliquer notre cas et remplir un rapport. On nous aurait dit à ce moment "ah bah vous ne les retrouverez pas" ça se serait arrêté là et nous aurions pu profiter du reste de nos vacances mais non. Depuis le début, on nous a dit que toutes les mesures seraient prises pour les retrouver et que nous devions maintenant faire une déclaration à la sécurité.

- Nous avons donc dû patienter le soir de retour du port pour pouvoir voir la sécurité. Nous réexpliquons en détail ce qu'il s'est passé, en anglais puisque AUCUN REPRÉSENTANT ne parlait français (je parle couramment, ce qui n'est pas le cas de ma mère). Ils nous disent qu'ils vont étudier les caméras de sécurité (durée: 1 heure). Et notre serveur? Eh bien apparemment il ne peut plus reconnaître le guest...

- Nous retournons à notre cabine, on frappe à la porte et là 3 personnes dont la sécurité nous demandent à fouiller notre cabine. Nous sommes éberluées... Fouiller notre cabine, pour quoi faire??? Ils fouillent partout, nos culottes, nos soutiens-gorge, pour évidemment ne pas trouver nos lunettes. Personne ne s'est excusé de cette intrusion, qui faisait soit-disant partie du protocole...

Je vous passe rapidement les détails. En gros, ils n'ont rien vu sur les caméras, n'ont pas interrogé le guest en question (bah non, on ne peut pas accuser quelqu'un comme ça... Ah bon, et fouiller notre cabine, ça ne pose pas de problème?) et nous avons bien perdu sans mentir 3 heures à expliquer en détails ce qu'il s'était passé.

La réponse de la Royal Carribean de retour de la croisière m'a choquée: "Nous tenons à vous assurer que votre témoignage a été porté à la connaissance des responsables concernés, afin qu’il serve de point d’appui à l’amélioration de nos services, si besoin est."

Ah donc, il était normal de fouiller notre cabine, ne nous faire attendre, de ne jamais nous donner de nouvelles et au final de nous annoncer qu'il faut porter plainte auprès de la police de Miami (blague, il fallait faire quelque chose sur le bateau)

Je souhaite apporter mon témoignage car je n'avais jamais expérimenté un traitement pareil dans aucune croisière (2 Costa, 2 Norwegian, 1 Royal Carribean). Payer une croisière pour me sentir coupable d'avoir fait quelque chose de mal en déclarant le vol de lunettes de soleil.... Incroyable.

Je suis habituée à des sociétés Américaines où le service client est irréprochable (EX: Disney) et je ne comprends pas la réaction de la Royal Carribean. Trop de clients peut-être? Tant mieux pour eux, mais ils ne me reverrons jamais sur leurs bateaux et je vous recommande vivement d'autres sociétés comme la Norwegian!!!

Cordialement, Katarinaaa

merci pour voutre temoignage !!c'est incroyable pour une paire de lunette et de plus on ne vous croient pas et on fouille votre cabine 😕 impensable mais je pense que la securité sur les bateaux americains sont strictes !! un peu trop là pour vous !!vous vous retrouvez presques les voleurs 🤪 à part cette mesaventure le bateau doit etre superbe😉

salut

aucun représentant ne parlait français, pas étonnant, je ne pense pas que c'était une garantie dans le contrat... j'ai souvent eu le cas et pire encore, n'être que 2 passagers parlant français sur un navire plein donc on le sait d'avance quand on choisit le navire

je vais peut-être vous mettre en en colère, je vous prie de m'en excuser d'avance des vols il y en a partout, dans les hotels ou on a sa propre carte d'accès, et plus encore en ville, dans les parkings etc.. en lisant votre désagréable expérience, je vais finir par croire que l'employé à qui vous vous êtes adressé ne maitrisait pas bien l'anglais et a mal fait son rapport et vous vous êtes retrouvés " les présumés coupables" incroyable une telle mésaventure.....peut-être aussi que l'employé a mal expliqué à son supérieur

surtout dites-le, car cela servira à tous

faites votre courrier à RCCL et n'oubliez surtout pas d'intervenir sur cruise critic

on a assisté à une réclamation de client à qui l'on avait volé une montre achetée bien cher à la boutique, et croyez moi, ce français n'a pas lâché le morceau, les personnes de cabine se ressemblant presque tous, il a exigé que l'on fouille les cabines du personnel et ...... la montre a été retrouvée et l'employé promis au licenciement.....

on ne peut mettre en doute la probité de tous, mais c'est une réalité dans les hôtels et navires, on en voit de tout - c'est arrivé souvent des personnes qui font tout pour se faire rembourser leur séjour, j'ai connu une dame dont c'était la spécialité, sa famille craignait chaque fois qu'ils arrivaient chaque part... elle trouvait toujours à se faire rembourser, indemniser ou compenser pour un soi-disant vol, une insuffisance ou autre cas..........la malhonnêté faite femme

interpeller la compagnie à propos de leur réaction, et insister surtout

et les comportements sont différents d'un équipage à l'autre, on ne peut mettre en cause une compagnie pour un navire.... surtout ne pas se décourager

En effet le bateau est magnifique. Toutefois, conséquence logique du gigantisme du bateau, il y a beaucoup d'attente, surtout aux salles de repas. Le premier jour en arrivant, impossible d'avoir ne serait-ce qu'un verre d'eau sans faire une queue d'une demi-heure, et même topo le soir dans les salles de dîner assis.

Merci pour votre réponse Joaline.

Non je ne prends pas du tout mal vos remarques, bien au contraire! Je suis tout à faire d'accord avec vous, un vol peut arriver n'importe où. Ce que je reproche à la société, c'est leur manière de traiter ce vol, en nous considérant presque comme des coupables, et en nous faisant perdre un temps incroyable pendant notre croisière.

Pour les représentants qui ne parlent pas français, cela ne me dérange pas vraiment par contre, j'ai oublié une précision: quand ils sont venus fouiller notre chambre, nous nous sommes aperçues qu'une des trois personnes parlaient français, sans nous l'avoir dit auparavant. On se serait cru dans un mauvais film, pourquoi cette personne qui parlait français n'a pas dit un moment pendant toute la fouille? Ils pensaient que nous allions communiquer entre nous l'endroit où nous avions cacher nos lunettes...?

Je vous remercie pour le conseil, je vais intervenir sur cruise critic.

La dernière réponse de la Royal Carribean a été claire, ils ne peuvent rien faire, aucune compensation n'est envisagée, je ne vois pas trop comment insister plus...

effectivelment je pensais que c'etais mieux coordonné sur ces bateaux immenses merci pour votre reponse 😉

Bonjour Katarinaa,

Pas surprise du tout de votre accueil chez RCI . Les mêmes constatations nous les avons faites sur le Jewel OTS vieux rafiot loin d'être nickel . Tout a commencé dès le début de la croisière quand , à 10 heures du soir , nous n'avions pas reçu notre 3è valise. Arrivés à l'accueil et reçus très fraîchement par un employé arrogant, le tout en anglais, bien sûr, nous voulions savoir pourquoi notre valise n'était pas arrivée . Cet employé nous dit qu'il y avait un problème parce que dans cette valise il y avait 2 bouteilles d'alcool. On nous a alors ordonné d'ouvrir la valise , sans ménagement, pour découvrir que les supposées bouteilles d'alcool étaient une paire de bottes cow boy que je venais d'acheter en Floride !!! Qu'elle incompétence et qu'elle arrogance.

Quand nous avons demandé si quelqu'un parlait Français , ce fut un refus catégorique , voire même un outrage. Alors que le service était payé , nous avons dû transporter notre valise jusqu'à la cabine. Et pire nous avons été l'objet de représailles durant toute la croisière , jusqu'au dernier jour où on nous a appelés à 6 heures du matin et nous avons débarqué en transportant nous mêmes nos bagages, alors que nous avions payé pour ce service, Je ne vous raconterai pas l'état de crasse de la vaisselle, des mugs en particulier et des couteaux et fourchettes qui présentaient des traces de nourriture . Nous n'avions jamais été traités de la sorte lors de croisières, mais plus jamais nous ne donnerons d'argent à une telle compagnie. Nous nous sommes aperçus aussi que certains parlaient Français , c'étaient des Canadiens, qui sûrement avaient reçu l'ordre de ne parler que l'anglais. Je voulais vous faire part de mon soutien, car nous avons été logés à la même enseigne sur un bateau de cette compagnie. Bonne soirée .

Je peux corroborer l'avis précédent. Les prestations de Royal Carribbéan ne correspondent aucunement à leurs promesses. Nous avons souscrit un voyage (Caraïbes du Sud – du 13 mars au 23 mars2014) auprès de Royal Caribbean sur le navire Adventure of the Seas. Nous sommes grandement insatisfaits du déroulement du voyage et de laprestation fournie par Royal Caribbean, qui s’est avéré non fiable. Le mardi 18 mars 2014, le commandant a informé les passagers de lacroisière d’une avarie sur le bateau (fuite d’huile) imposant une modificationdu parcours de la croisière. Les escales d’Aruba et de Curaçao ont été annuléeset remplacées par Antigua (mercredi 19 mars), deux jours à Saint Martin (jeudi20 et vendredi 21 mars) puis un jour à Saint Croix (samedi 22 mars). Le matin àl’heure d’arrivée à Saint Croix, le bateau s’apprêtait à rentrer dans le port, nous étions prêts à débarquer, et le commandant nous informe alors que lebateau ne ferait pas escale et prendrait immédiatement la direction de San Juan, en raison d’un nouveau problème technique (problème de propulsion). En cours dejournée nous devions obtenir des éléments complémentaires lors d’une réuniond’information, qui a été annulée et non reprogrammée. Il faut noter, que lebateau a alors navigué à une vitesse de 5 miles/heure en raison d’un problèmed’avarie de propulsion au niveau de l’hélice fixe.

Le samedi 22 mars 2014 à 23 heures, heure locale, le commandant nousinforme alors, que le navire n’arriverait pas à l’heure de débarquementinitialement prévue, le lendemain aux alentours de 6 heures, sans pouvoir nouspréciser l’heure probable d’arrivée. Les passagers ayant un vol avant 14 heuresle lendemain auraient accès à des téléphones et ordinateurs dans une salle lelendemain matin, à partir de 6 heures, afin de pouvoir replanifier leurs vols.

Le lendemain matin, nous nous sommes dirigés vers la salle indiquée. Nousavons dû attendre plus de 2 heures avant de pouvoir accéder aux 3 téléphones et6 ordinateurs mis à disposition de l’ensemble des passagers du bateau !!Après de nombreux essais infructueux, nous avons été dans l’obligationd’utiliser notre portable personnel, qui heureusement fonctionnait comme nousétions à proximité de San Juan. Aucun personnel n’était à notre dispositionpour nous aider dans notre démarche, ni pour nous proposer un accompagnement.

Nous avons donc souscrit rapidement une nuitée d’hôtel. Juste avant dedébarquer, l’interlocuteur français du navire nous a informé que Royal Caribbeanétait sensé nous trouver une chambre d’hôtel. Or, personne n’est venu ni nousdemander notre situation, ni nous proposer ce service.

Nous n’avons pu débarquer qu’à 13 heures à San Juan, le dimanche 23mars2014.

Nous sommes extrêmement déçus de cette croisière et du niveau deprestation fourni par Royal Caribbean. Effectivement, nous avions souscrit cevoyage pour découvrir Aruba et Curaçao, qui s’avèrent être le seul et uniqueattrait de cette croisière. En raison des problèmes techniques non maîtriséspar la compagnie Royal Caribbean, le voyage que nous avons effectué necorrespond aucunement au voyage souscrit.

Nous estimons que nos vacances ont été gâchées par cette prestation queRoyal Caribbean n’a pas assuré de manière fiable.

Ces problèmes techniques étaient prévisibles en raison des antécédents dubateau Adventure of the Seas qui aurait connu des problèmes techniquessimilaires récemment. Deplus, Royal Caribbean a décidé de continuer la croisière malgré les nombreusesavaries techniques. Il ne s’agit pas que d’un simple changement de parcours, mais de la modification des ¾ de la croisière. Le 23 mars au soir, RoyalCarribean a embarqué les passagers d’une nouvelle croisière, et celle-ci estrepartie malgré les problèmes techniques non résolus de la semaine, avec duretard, et en annonçant le soir même un changement de parcours aux nouveauxpassagers.

Qui plus est, en raison de la manière de gérer la crise, du manqued’information fiable de la part de Royal Caribbean, nous avons passé un voyage emplitde tensions, de stress, d’appréhensions, et d’inquiétude sur notre sécurité etde l’éventuelle mise en danger de notre intégrité. Suite à notre réclamation RC a refusé de rembourser les frais engendréspar leur incompétence. Compagnie à fuir définitivement! P.S. le bateau est en état d'usage, la cabine abîmée

- Nous retournons à notre cabine, on frappe à la porte et là 3 personnes dont la sécurité nous demandent à fouiller notre cabine. Nous sommes éberluées... Fouiller notre cabine, pour quoi faire??? Ils fouillent partout, nos culottes, nos soutiens-gorge, pour évidemment ne pas trouver nos lunettes. Personne ne s'est excusé de cette intrusion, qui faisait soit-disant partie du protocole...

Pour information, lors d'une récente croisière, des amis ont connu la même mésaventure avec Costa... Ils s'étaient fait dérober dans leur cabine, leur smartphone, qu'ils avaient laissé sur leur table de nuit, le temps de l'exercice de sécurité...😠 Ils ont eu droit également à la fouille totale de leur cabine par les services de sécurité...😕😕😕 et Costa a refusé de leur fournir une attestation de déclaration pour ce vol...🏴‍☠️ No comment...