Problème avec Go Voyages

Bonjour,

je vous fait part de mon expérience qui m'a scandalisée et qui m' a fait perdre 916€ de billet pour une erreur de clic!

1/ Le 15 nov 2013 à 22h55, j'ai effectué la réservation de 2 billets Paris New-York sur le site Go-voyages. A 23h00: 5 min plus tard, je reçois une confirmation mail.

2/ Je réalise qu'il y a une erreur de saisie sur la date de retour "31 janvier 2014" au lieu du "31 décembre 2013" Comme il est impossible de joindre le service client à cette heure tardive, j'envoie une réclamation via le site internet afin de rectifier la date de retour.

3/ Le 16 novembre au matin, soit 9h après la commande, j'appelle le service client dès son ouverture (9h), afin de procéder à la modification de ma date de retour:

Dans un 1er temps, le service client m'explique que cette modification est impossible et que 100% du billet est perdu car le billet a été "émis".

Comment réagir dans un délai de 5 min entre la validation de la commande (22h55) et sa confirmation (23h) avec un service client fermé?

Nous avons mis moins de 24h pour signaler le souci.

4/ Après de nombreuses recherches sur le forum, je parviens à trouver le numéro top secret du SAV en France qui a seul, une possibilité d'action sur les réservations.

Le SAV m' explique que si j'avais signalé le problème le jour-même c'est à dire le 15 nov à 23h, les modifications auraient pu être réalisées moyennant 60€. Je leur rappelle que le SAV est fermé à 23h et qu'il ne rouvre qu'à 9h et que j'ai bien appelé à 9h.

Seulement, nous étions désormais le 16 novembre et que ma possibilité de modifier mon billet était caduque.

Je perdais donc 900€ de billet pour : - ne pas avoir contacté un SAV fermé à 23h - n'avoir pas réagi entre 22h55 et 23h, c'est à dire avant l’émission du billet, où pour les mêmes raisons, je n'aurais pas pu faire grand chose avec les services fermés!

5/ J'ai donc contacté une journée entière le SAV, ainsi que la compagnie American airlines. Chacun s'est renvoyé la responsabilité.

6/ Les pénalités concernant" l'avant émission de billets" sont absurdes lorsqu'il y a un délai de 5 min entre la récapitulatif de la commande et sa confirmation!

Par ailleurs, il faut savoir qu'une révision de directive européenne est en cours, depuis juillet 2013, afin de mettre fin aux clauses abusives des agences de voyages sur cette question de la rétractation qui ne s’applique pas aux prestations de voyage, hébergement ect:

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-13-663_fr.htm http://www.aftm.fr/Revision-de-la-directive-europeenne-sur-les-voyages-a-forfait-NON-a-l-exclusion-du-voyageur-d-affaires-OUI-au_a4135.html

je vous fait part de mon expérience qui m'a scandalisée et qui m' a fait perdre 916€ de billet pour une erreur de clic!

Une erreur de clic. C'est vous qui avez entré une date de retour incorrecte ?

Bonjour,

Le calendrier que propose govoyages est très mal fait et il décale les mois lorsqu'on enregistre son retour. J'ai donc cliqué sur le 31 du mois de janvier au lieu de celui du mois de décembre.

- Le SAV m'a expliqué qu'ils auraient pu modifier ma commande si je les avais appelé dans les 24h. Or, j'ai appelé le soir-même de ma réservation, mais le message vocal indiquait que leur bureau était fermé. J'ai donc rappelé à l'ouverture à 9h. Entre la confirmation (23h) et mon appel à 9h, il s'est écoulé exactement 10h! Mais il était impossible de rectifier les dates car nous étions passé du 15 novembre au 16.

- Par ailleurs, le délai de rétractation permettant une modification moyennant des frais de pénalité de 10% du billet ne fonctionnait pas car il aurait fallu les contacter AVANT l’émission du billet soit entre 22h55 (horaire de la validation de la commande) et 23h (horaire de la confirmation). Par conséquent, je perdais 100% du billet

D'une part, cette clause est inacceptable car on ne peut réagir en 5 min! D'autre part, même dans les 5 min, on ne peut faire changer un billet si le service client est fermé!

Bonjour,

Regarde ce lien : http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F10485.xhtml#N1009F qui rappelle le droit à rétractation en cas de vente à distance. Je ne siais pas si cela s'applique à la vente de billets d'avion.

" Je ne siais pas si cela s'applique à la vente de billets d'avion."

Eh bien non, justement. Je rajouterais même ... "heureusement" !

En matière de transport, ce sont les agences qui fixent les règles des délais et pénalités en cas de rétractation.

Ce qui est scandaleux dans le cas précis, c'est que les clauses fixées sont impossibles à atteindre:

- Dans les 24h, Go Voyages propose de modifier pour 60€ de frais les billets, mais les 24h ne sont pas quantifiables en heures, mais en date. Dans mon cas, j'étais dans l'impossibilité de les prévenir car leur service était fermé (il était 23h au moment de ma réservation). J'ai donc écrit un mail à défaut.

- 2nd cas de rétractation possible prévu dans leur conditions générales de vente: Avant Emission des billets, on paye des pénalités pour modifier le billets plus ou moins importante (10 à 50%) selon la date du départ initial (ce qui me parait tout à fait normal). Sauf que, dans mon cas, il s'est passé exactement 5 minutes entre la validation de ma commande et l’émission des billets électroniques.

D'emblée, il est impossible de réagir sur un délai aussi court!

Ne perds pas ton temps ici ... et consacre-le plutôt à leur envoyer un recommandé reprenant calmement, c'est à dire sans les agresser bêtement comme tu le fais en ces lignes, la suite chronologique et factuelle (juste factuelle) du déroulement des opérations, et leur demandant, au vu des faits (incontestables semble-t'il) que tu rapportes, l'annulation pure et simple de la transaction erronée (reconnais ton erreur) et (le cas échéant) son remplacement par une nouvelle opération mentionnant les bonnes dates.

Quand on est demandeur, on a toujours intérêt à formuler calmement sa demande en ne s'en tenant qu'aux faits, ce que tu es loin d'avoir fait ici, même si ton agacement est en partie compréhensible !

Bonsoir,

Je vous remercie d'avoir pris le temps de répondre. J'ai omis effectivement de préciser que 5 mails ont été rédigés aux différents services. La lettre recommandé s'impose de toute facon et je pense, tout comme vous, qu'elle devra restituer de manière objective la situation.

Si le ton de mon message peut paraitre "passionné", il est également le résultat d'une journée entière consacré la veille à l'écriture et à l'appel des différents services de Go Voyages

Je suis une personne calme et j'ai eu des retours forts désagréables des services clients, voire contradictoires ou encore arbitraires. Quand on perd 900€ sur une mauvaise saisie informatique et que le recours du consommateur, même s'il se retracte quelques heures après, est non recevable de fait de clauses excessives et innateignables, cela peut affecter la personne et par voie de conséquence le discours.

Avez vous entendu parler des arnaques des comparateurs de prix qui augmentent les prix des billets artificiellement lors de recherches consécutives pour pousser le consommateur à l'achat ?

Pensez vous que ces méthodes soient fairplay quand on sait que la plupart des gens ne savent pas comment fonctionne un ordinateur et croient simplement ce qu'ils voient à l'écran ?

Pensez vous que les méthodes des agences de voyage en ligne soient honnêtes et prennent en compte le respect du client ?

La réponse est tout simplement non ! Et on est en droit de s’énerver quand on est pris dans cet engrenage.

Par ailleurs, les gros sites internet ont bien pris le soin de n'avoir aucun bureau physique et un seul numéro de téléphone taxé qui renvoie souvent le client vers une plateforme de téléopérateurs dont le seul travail est de vous faire perdre vos moyens.

Donc oui Tilila40 vous avez raison d'être énervée et de vouloir partager votre expèrience avec d'autres.

J'ai eu aussi un problème avec Go Voyages, dont les réductions sur les billets cachent bien souvent des économies sur le service après vente et les garanties.

Je suis désolée pour toi, mais je ne peux pas croire qu'avec les dizaines de témoignages (rien que sur VF !) il y ait encore des gens qui se fassent avoir en passant par ce genre d'intermédiaires...🤪

Bonjour Bien d'accord , les Go Voyages et cie sont utiles pour connaitre le prix d'un billet, pour l'achat rien ne vaut le site de la compagnie aerienne😉