Punta Cana avec voyage-prive.com: attention aux infos erronées!

La promesse était trop belle ! Celle de pouvoir commander sur un site Internet un voyage sans craindre d’être trompé et abusé tant au niveau des prestations proposées que des prix et conditions. Je rappelle l'engagement de Voyage-privé.com : "Un service client disponible et efficace Nous vous accompagnons avant, pendant et après votre voyage. Notre Service Client est à votre écoute au 0892 426 425 (0,34€/min), 7 jours sur 7, de 9h à 21h du lundi au samedi et de 10h30 à 19h le dimanche. Vous pouvez également nous contacter par email ou sur notre page Facebook. Nous vous garantissons une réponse dans les meilleurs délais. Nous restons à votre disposition au cours de votre séjour pour répondre à vos questions ou vous porter assistance si besoin. Soucieux d’améliorer sans cesse notre qualité de service, un questionnaire de satisfaction vous est adressé, par mail, 5 jours après votre retour de vacances pour recueillir votre témoignage. Chaque année, notre équipe Qualité analyse plusieurs dizaines de milliers de questionnaires avec pour objectif 100% de clients satisfaits. Vous pouvez également nous faire part de vos suggestions dans la rubrique « Vos Idées » sur notre site, notre équipe apportera la plus grande attention à vos remarques. Une implication et une réactivité garanties pour que vous puissiez voyager en toute sérénité. " Vous apprécierez la valeur de cet engagement au regard de ma triste expérience avec voyage-prive.com. Je consulte voyage-prive.com à la recherche d’un séjour en famille pour les vacances de février. Je m’arrête sur un séjour à Punta Cana. L’hôtel semble très bien mais je me dis qu’avec deux enfants en bas âge, le voyage risque d’être trop long. Je suis rassuré par le fait que le séjour proposé par voyage-prive.com comprend un vol aller-retour direct, celui de la compagnie XL AIRWAYS. Afin d’être rassuré, et puisque c’est la première fois que je commande sur voyage-prive.com, je préfère finaliser ma commande par téléphone. L’agent qui me renseigne se présente, elle se nomme Marie-Laure. Elle me confirme que le complexe hôtelier choisi est parfaitement adapté aux enfants et que le vol aller-retour compris dans l’offre est bien « direct » comme indiqué sur le site voyage-prive.com. Puisque c’est confirmé, je commande ! Or, deux jours plus tard, je découvre avec stupeur sur le site Internet de la compagnie XL AIRWAYS que mon vol comprend une escale technique ! Aucun doute possible puisque c’est clairement affiché ! Je m’empresse d’aller sur sur le site voyage-prive.com afin de vérifier ce qui y est affiché concernant ce même vol : Je ne rêve pas, c’est bien « vol direct » qui apparaît sans aucune mention d’escale technique. Nous sommes dimanche : l’angoisse me monte. J’adresse aussitôt un mail de contestation à voyage-prive.com. Le lendemain matin, je contacte voyage-prive.com et je comprends rapidement que les choses vont être compliquées : D’abord, Marie-Laure a disparu…. Ensuite, on ne me donne aucune explication et l’on me renvoie vers un autre service…. Enfin, on me dit que ma contestation serait traitée dans les meilleurs délais…. Pourquoi attendre puisqu’il est évident que voyage-prive.com a commis une faute dans l’information fournie à ses clients : ce vol n’est pas direct ! J’adresse immédiatement un courrier de mise en demeure au service consommateurs ainsi qu’au siège social de voyage-prive.com dans lequel je demande la modification sans frais de mon vol. Et finalement la décision tombe : « Monsieur, nous vous renvoyons à nos conditions générales de vente où il est indiqué qu’un vol direct peut comprendre une escale technique….. » C’est bien une fin de non recevoir que m’oppose sèchement voyage-prive.com ! En d’autres termes : Vous vous êtes fait avoir ! Tant pis pour vous, circulez y’a rien à voir ! Le comble est que l’on m’a proposé de modifier mon vol moyennant la somme de 700 euros ! Ainsi, non seulement voyage-privé.com a failli à son obligation d’information et refuse de réparer sa faute mais en plus, il me réclame 700 euros pour modifier mon vol…….. Evidemment dans l’intervalle voyage-prive.com n’a pas manqué de prélever le solde du prix. Voilà comment procède voyage-prive.com !!! Voyage-privé.com dissimule des informations importantes sur les vols qu’il propose à ses clients et ensuite leur oppose ses conditions générales de vente !! Voyage-prive.com a manqué à son obligation de conseil et d’information. Voyage-prive.com a fait preuve d’une particulière mauvaise foi. La clause de ses CGV qu’il m’oppose est parfaitement abusive. Surtout que voyage-prive.com ne tient pas ses engagements. A ce jour, je n’ai reçu aucune réponse écrite à mes courriers de mise en demeure. J’ai fait intervenir un avocat qui lui-même n’a reçu aucune réponse à son courrier de mise en demeure. C’est en réaction à ce silence que j’ai décidé de poster ce billet. Je pensais que voyage-prive.com modifierait sa position mais en vain. Il ne me reste donc plus que l’issue judiciaire. Pas de chance pour un avocat…. Laurent HAZAN

Bonjour,

J'ai de très fort doutes sur l'issue d'une procédure judiciaire :

En matière de voyage aérien, on appelle vol direct, aussi bien un vol sans escale qu'un vol comportant un arrêt sans changement d'avion, et ceci, que l'on doive débarquer pour réembarquer (nettoyage de l'avion) ou que l'on doive rester à attendre 2 heures dans l'avion avant qu'il ne redécolle (temps nécessaire pour que la police locale puisse refuser l'entrée sur le territoire d'un passager et le faire réembarquer de force dans l'avion par lequel il est arrivé).

Et si je vous dit que je doute fort de l'issue d'une procédure ce n'est pas que je veuille protéger le tour opérateur, car je viens, moi-même, de mener avec succès une procédure contre une compagnie aérienne pour "retard important". Voir là : http://retardimportantavion.unblog.fr/2012/09/26/refus-dembarquement-refus-indemnisation-retard-important-avion/

Tout autant pour éviter de mauvaises surprises, que pour le plus grand bien de mon portefeuille, mais aussi pour voyager plus confortablement que sur des compagnies charters, il y a bien longtemps que, de mon coté; - je réserve mon hôtel (et seulement l'hôtel) en République Dominicaine auprès de hotelkatalog24.de : en première page cliquer sur "hotel" et non sur "hotels" avec un "s". C'est tout en allemand mais ça en vaut la peine et il y a de très bons traducteurs en ligne. - je réserve mon billet d'avion sur la compagnie aérienne de mon choix, en excluant systématiquement XL airways (air caraibes, air europa, air france, american airlines, et aussi, dans le passé, lorsqu'ils desservaient la République Dominicaine, Iberia ). Je ne suis fidèle à aucune : ça dépend uniquement du prix !!!! Et je sélectionne moi même mon horaire, mes dates (7 jours, 8 jours, 12 jours... 16 jours, 20 jours selon mon choix personnel). Je n'ai pas à me présenter......3 heures à l'avance ce qu'imposent systématiquement les tours opérateurs. Je choisi des horaires de vol qui ne m'obligent pas à écourter ma nuit : un si long voyage avec, qui plus est, 5 ou 6 heures (selon la saison) de décalage horaire est déjà bien assez fatiguant. Je peux, en m'enregistrant en ligne, selon les Cies, 24 ou 48 heures à l'avance, choisir mon siège.

Si j'écarte systématiquement XL airways, c'est parce que tout homme de taille moyenne (disons 1,80 mètre), sur cette compagnie, a nécessairement les genoux qui rentrent dans le dossier du passager juste devant lui.....à moins de voyager jambes écartées, ou les deux jambes du même coté. Et sur de telles durées de voyage, c'est vraiment très inconfortable.

Cordialement

Bonjour,

Je vous remercie de me donner la définition du "vol direct".

A mon tour de vous apprendre quelque chose : l'obligation d'information et de conseil qui pèse sur les vendeurs professionnels.

Savez vous pourquoi le législateur a créé cette obligation sur la tête des professionnels ?

Justement pour pallier la méconnaissance des consommateurs profanes sur les produits et services qu'ils commandent.

Vous l'aurez désormais compris, peu importe la définition du "vol direct", ce que le juge va vérifier c'est le respect par Voyage-prive.com de son obligation.

Pour cela, voyage-prive.com devra démontrer qu'il m'a informé de toutes les caractéristiques du vol qu'il m'a vendu parmi lesquelles l'existence d'une escale technique.

A cet égard, j'attire votre attention sur le fait que le vol en question est un vol XL AIRWAYS.

Or sur son site, cette compagnie affiche clairement l'escale technique....

Comment expliquer que voyage-privé.com ait cru pouvoir s'exonérer de mentionner cette information ?

Comprenez vous maintenant ce qu'est l'obligation de conseil et d'information et pourquoi je vais gagner cette procédure contre voyage-privé.com ?

Laurent HAZAN

Bonjour,

Je persiste à douter très fort de l'issue d'une procédure judiciaire sur ce thème.

- Si on se place sur l'obligation d'information, il faudra démontrer qu'un arrêt de l'avion (ou une absence d'arrêt), constituait, pour vous, un critère essentiel d'achat. Et là, je ne vois pas bien quel "moyen" (c'est comme celà qu'on dit en droit) vous allez pouvoir mettre en oeuvre pour prouver que vous n'auriez pas acheté si vous l'aviez su avant. Votre protestation de maintenant ne suffit pas à démontrer que vous n'auriez pas acheté. - Et, si vous arrivez à passer avec succès le point qui précède, pour le moins, il faudra encore que vous démontriez quel préjudice concret (je dis bien concret, c'est à dire bien matériel, démontrable et chiffrable) cet arrêt vous a fait subir. En effet, il n'existe pas, du moins à ma connaissance, ni loi, ni règlement (ou directive) européen, ni jurisprudence, prévoyant une indemnisation forfaitaire pour ce type de cas (contrairement aux cas de refus d'embarquement, de retard important, ou d'annulation de vols). Il est donc impératif de pouvoir justifier du décompte précis du préjudice subi......afin que le tribunal puisse se pencher sur la question.....

Et tout ceci indépendament du fait qu 'il est possible de présumer, qu'au cours du processus d'achat, vous avez approuvé les conditions générales de vente du tour opérateur...., même si vous n'avez pas pris soin de lire attentivement celles-ci.

Vous risquez fort de payer bien cher des honoraires d'avocat pour très peu de chances de succès. Avant d'aller plus loin, je vous conseille de demander à votre avocat quels moyens de droit il compte invoquer dans ses conclusions. En d'autres termes quel(s) article(s) de quel(les) lois, ou quelle(s) jurisprudence(s) (arrêt(s) de la cour de cassation de telle date dans telle affaire précise) il compte invoquer. Si il ne peut pas vous donner de références extrèmement précises que vous pourrez vérifier, et se contente de vous répondre sur la base de considérations générales, laissez tomber.

Mais après tout, chacun fait comme il veut....

De mon coté je préfère me passer des tours opérateurs, et, par conséquent, je ne risque pas d'avoir ce type de problème.

Bon courage pour régler cette affaire et surtout bonnes vacances malgré tout. Amicalement

Bonjour,

J'ai oublié de préciser que je suis avocat.

Bien à vous.

Bonjour,

Donc vous êtes bien placé pour savoir que, devant une juridiction civile, il faut, pour pouvoir être indemnisé, justifier, de façon chiffrée, son préjudice, à moins qu'un texte ne prévoit expressément, pour ce type de cas, une indemnisation forfaitaire.

J'ai, pendant de très longues années (jusqu'à sa retraite) été en contact avec un avocat parisien portant le même nom de famille que vous : Pierre Georges Hazan. Je garde un excellent souvenir de cet homme là. Il s'agit de votre famille ?

Bonnes vacances

Soyez assurée que je connais les conditions de la responsabilité civile et que mon préjudice prouvé et chiffré.

Ce confrère n'est pas de ma famille.

Bien à vous.

J’ai fait intervenir un avocat qui lui-même n’a reçu aucune réponse à son courrier de mise en demeure.

Bonsoir,

J'avoue ne pas comprendre pourquoi vous avez fait intervenir un avocat puisque vous mentionnez être avocat :

J'ai oublié de préciser que je suis avocat.

Il sera intéressant que vous nous teniez informés sur voyageforum de la suite donnée à votre action judiciaire (jugement rendu) qui semble devoir relever de la Juridiction de Proximité.

Les C.G.V (selon votre exposé) mentionnaient explicitement qu'un trajet direct peut avoir une escale technique et selon les avis de la D.G.C.C.R.F Française émis sur différents problèmes en matière aéronautique (notamment en ce qui concerne les C.G.V et C.G.T : voir posts correspondants sur le sujet sur vf) il sera très intéressant d'avoir connaissance de l'ordonnance qui sera rendue en votre affaire.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Bonjour,

Je viens de vous lire et effectivement je comprends votre colère. Juste pour reparler des Prestations de Voyage-Privé? de leur manque de sérieux et en remettre une petite couche, dans un autre domaine : Le 04/05/2014 j'ai réservé un voyage Vol + Hotel Pour 4 (dont mes 2 ados) direction New York, c'est la première fois que je passe par cet organisme et qu'on s offre un voyage à ce prix. Déjà grosse frayeur lors de ma réservation (un dimanche) je m’aperçois après avoir tout validé que pour les billet d'avion pour Etats Unis il aurait fallu que je réserve à mon nom de jeune fille, je laisse un message à l'endroit voulu, restant sans réponse jusqu'au lendemain vers 12h00 je téléphone pour leur demander s'il n'est pas trop tard de modifier mon nom on me répond qu'il est trop tard que les réservations sont faites (tout en me rassurant, que ce n'est pas trop grave). Et voilà que vendredi 30/05/2014 je reçois un mail me disant que mon voyage et ANNULE "Problèmes techniques" et que le remboursement en totalité se fera dans la journée. Pas plus pas moins d'explications, et qu'il m'offre un bon d'achat de 200 € (50 € par personne : ROYAL) pour s'excuser du désagrément. Parlons en du désagrément nous nous sommes inscrit sur l'ESTA (visa temporaire OBLIGATOIRE à faire et VALABLE 1 AN Couts 14 dollars environ par personne) et sans vous parler de la déception de tout le monde. J'ai eu beau leur téléphoner pas plus d explications. CE N EST VRAIMENT PAS SERIEUX !!!! Surtout que maintenant acheter un voyage à New York pour les même période coûte 2 fois plus chère Nous avons déposé nos congés et nous sommes coincé, même pas ils vous proposent autre chose pour le même prix, ils ne s'imagine pas le préjudices morale QU ELLE DECEPTION. Je viens de vous lire et effectivement je comprends votre colère. Juste pour reparler des Prestations de Voyage-Privé? de leur manque de sérieux et en remettre une petite couche, dans un autre domaine : Le 04/05/2014 j'ai réservé un voyage Vol + Hotel Pour 4 (dont mes 2 ados) direction New York, c'est la première fois que je passe par cet organisme et qu'on s offre un voyage à ce prix. Déjà grosse frayeur lors de ma réservation (un dimanche) je m’aperçois après avoir tout validé que pour les billet d'avion pour Etats Unis il aurait fallu que je réserve à mon nom de jeune fille, je laisse un message à l'endroit voulu, restant sans réponse jusqu'au lendemain vers 12h00 je téléphone pour leur demander s'il n'est pas trop tard de modifier mon nom on me répond qu'il est trop tard que les réservations sont faites (tout en me rassurant, que ce n'est pas trop grave). Et voilà que vendredi 30/05/2014 je reçois un mail me disant que mon voyage et ANNULE "Problèmes techniques" et que le remboursement en totalité se fera dans la journée. Pas plus pas moins d'explications, et qu'il m'offre un bon d'achat de 200 € (50 € par personne : ROYAL) pour s'excuser du désagrément. Parlons en du désagrément nous nous sommes inscrit sur l'ESTA (visa temporaire OBLIGATOIRE à faire et VALABLE 1 AN Couts 14 dollars environ par personne) et sans vous parler de la déception de tout le monde. J'ai eu beau leur téléphoner pas plus d explications. CE N EST VRAIMENT PAS SERIEUX !!!! Surtout que maintenant acheter un voyage à New York pour les même période coûte 2 fois plus chère Nous avons déposé nos congés et nous sommes coincé, même pas ils vous proposent autre chose pour le même prix, ils ne s'imagine pas le préjudices morale QU ELLE DECEPTION.oilà j'espère ne pas avoir été trop longue.