Retour d'expérience suite vol annulé sur Brussels Airlines

Bonjour,

Voici mon retour d’expérience comme client (insatisfait) de Brussels Airlines suite aux vacances que nous avons passé en Pologne.

Le 16 Aout nous devions embarquer à Cracovie pour Bruxelles à 13h15. Nous nous sommes présentés à l'aéroport bien avant l'heure d'embarquement et avons suivi la procédure normale qui nous a conduit jusqu'au quai d'embarquement vers midi.

Aux alentours de 13h nous nous sommes rendu compte que: - L'avion n'était pas arrivé (on nous avait annoncé un retard initial de 15 minutes) - Un violent orage avait débuté

Les annonces se sont alors succedées nous disant que notre vol allait être retardé et que plus d'informations seraient disponibles un peu plus tard.

Vers 15h on nous a annoncé que notre vol (ainsi qu'un autre d'air Berlin) était purement et simplement annulé. J'insiste sur le fait que seulement 2 vols ont été annulés ce jour là. On nous a demandé de récupérer nos bagages et de retourner à l'entrée de l'aéroport.

Je passe sur les détails. nous avons fait diverses queues pour que finalement vers 18h on nous attribue un hôtel (une seule chambre pour notre famille de 4, 3 repas offerts au lieu de 4), et un vol de lendemain (via Francfort par la Lufthansa). Bonjour les tracas au bureau.

à ce stade je me suis posé plusieurs questions: - Qu'est ce qui justifie de l'annulation d'un vol alors que d'autres dans le même laps de temps ne l'ont pas été? - Est-ce que la circonstance exceptionnelle peut être invoquée? L'orage n'a duré qu'1h30 et les orages ont été fréquents lors de notre séjour. - A quoi puis je prétendre comme dédommagement?

Je suis passé par le site web de Brussels Airlines pour demander un dédommagement. voici la seule réponse obtenue à ce jour (il y a 6 semaines):

Nous avons bien reçu vos commentaires concernant votre vol du 16/08/2015.Nous nous occupons de votre dossier et vous répondrons dès que possible. Permettez-nous de vous informer qu'il faut tenir compte d'un délai de cinq semaines pour le traitement de votre dossier.Veuillez agréer, cher Monsieur, chère Madame, nos salutations distinguées. Customer Relations

==> Ils ont été défectueux dans leur engagement initial vis a vis de nous. Ils le sont également dans la gestion de leurs plaintes.

Je vous communiquerai la suite de mon expérience dans ce sujet.

Bonjour Nous étions aussi à Cracovie ce 16 aout, avec un vol prévu en début d'après midi pour Lyon ( Easy Jet). Notre avion n'a pas été annulé mais nous sommes partis avec 7 h 30 de retard.

Mais mon propos ici est surtout de vous parler de notre expérience avec Brussels Airlines. En février nous sommes partis au Viet Nam avec une cie du golfe mais le premier vol Lyon-Bruxelles étant assuré par Brussels Airlines. Arrivés avec retard à Bruxelles, nous avons raté notre correspondance. La cie belge a été très correcte. Ils ont cherché et trouvé des places (nous étions 3) pour un autre vol (du coup avec la Thai) qui partait le lendemain matin, payé une nuit d'hôtel + repas du soir et petit déjeuner. Ils nous ont dit de faire une réclamation sur le site de la cie (effectivement délai de plusieurs semaines pour avoir une réponse) et nous avons reçu une compensation financière ... qui nous a permis de payer le voyage en Pologne de cet été ! Cordialement Françoise

Bonjour Acidecitrix

Les compagnies rechignent à indemniser les passagers. Mais ce n'est pas pour autant qu'il faut se laisser faire !

Sur cette distance (moins de 1500 km) vous avez droit à 250 euros par passager.

Il convient de commencer par l'envoi d'une lettre recommandée avec AR, tout autre moyen de communication étant exclu, et attendre la réponse.

"circonstance extraordinaire" ou pas (seule et unique cause qui peut exonérer la compagnie de son obligation d'indemniser) : il faudra voir ce que raconte la compagnie. Mais en tout état de cause, ne pas oublier que la compagnie ne peut pas, en vertu de l'article 5.3 de règlement 261/2004 du 11 février 2004 du Parlement Européen et du Conseil se contenter d'alléguer des "circonstances extraordinaires", elle doit vous les PROUVER.

Et, si vous insistez sur ce point devant le Juge, ou bien la compagnie apporte la preuve et vous serez débouté, ou bien elle n'apporte pas la preuve et elle sera condamnée à vous indemniser.

Voir là :

http://retardimportantavion.unblog.fr

J'y traite de ce type de situation en parlant de la procédure à suivre en France. Mais s'agissant de la règlementation de l'Union Européenne, c'est valable dans toute l'Union.

Cordialement

Merci pour votre retour.

Cette semaine: - j'ai relancé via mail le service clientèle en leur rappelant l'engagement qu'ils avaient pris de me répondre sous 5 semaines. Le délais est déjà dépassé d'une semaine. Pas de réponse à ce jour - j'ai essayé d'obtenir des renseignements via le call center qui m'a d'abord demandé tous mes données personnelles et relatives au voyage pour ensuite m'indiquer qu'ils ne pouvaient rien faire pour moi.

Dans une semaine max le courrier partira.

D'habitude je ne suis pas du genre procédurier mais dans le cas présent l'"abandon de client" et des engagements relatifs à notre accord me semble manifeste.

Bonjour,

En cas de problème, il n'existe qu'un seul et unique moyen de communication : la lettre recommandée avec AR !

Cordialement

Bonjour Anatole,

Je crains que Bruxelles Airlines va vous répondre "circonstances exceptionnelles" - la météo. Et les évènements météo sont bien "hors contrôle" pour la compagnie aérienne. La plateforme de Cracovie n'était pas usable lors de votre voyage (heure de départ).

Certes, il y a encore eu des avions qui volait à Cracovie (surtout avec du retard), mais ceci ne prouve pas que faisant ceci soit sûr et/ou recommandable (d'effectuer cette rotation).

Donc, à mon avis ce sera bien difficile d'aller contre Bruxelles Airlines via la procédure européenne (car vous dites vous même dans votre message que l'orage était "violent"). Oui, vous pouvez l'essayer, mais je crains que vous allez avoir une grande perte de temps (et d'énergie), avec le risque d'obtenir zéro à la fin.......

Bonne chance Chris

Merci pour votre avis.

Cela dit, l'avion venant de Bruxelles a tourné pendant un moment au dessus de l'aéroport puis s'est posé à Katowice à 90km de Cracovie. et j'imagine qu'un transfert à été réalisé pour les voyageurs à bord, en bus de Katowice à Cracovie.

Comment se fait-il que l'inverse n'ait pas été prévu pour nous?

Nous sommes donc d'accord que l'annulation de vol a répondu à une logique économique et non météorologique?

Cher Anatole,

Certes, mais il ne faut pas oublier que la décision de poser à Katowice était certainement prise très tard. Et cet escale était "non-prévue" disons 15 ou 20 minutes avant.

Donc, poser à Katowice et ensuite faire acheminer les passagers en attente à Cracovie à Katowice allait prendre beaucoup de temps (car il fallait trouver un car, collecter les bagages et les passagers, nouvelle vérification de sécurité à Katowice etc. etc.).

Donc, l'avion en question serait bloqué 3 ou 4 heures de plus à Katowice. Fait qu'il était certainement encore prévu que cet avion fera d'autres rotations au départ et via Bruxelles. Rotations pour lesquelles la météo ne pourra pas être invoquée....

Bref, c'est certainement une décision économique qui a poussé SN Bruxelles de rentrer sans les passagers de Katowice. Mais je pense les dégâts étaient moins importants = moins cher que d'attendre et ensuite affronter bien plus de demandes d'indemnités d'autres passagers insatisfaits....

C'est ainsi - c'est la logique économique! Mais en faisant ainsi la compagnie est certainement dans une bien meilleure situation pour se défendre et pour éviter des paiements d'indemnités supplémentaires (sauf hôtel, repas et vol de remplacement).

Mais je trouve la "logique" SN Bruxelles Airlines est correcte.... A plus Chris

Bonjour Anatole,

Je crains que Bruxelles Airlines va vous répondre "circonstances exceptionnelles" - la météo. Et les évènements météo sont bien "hors contrôle" pour la compagnie aérienne. La plateforme de Cracovie n'était pas usable lors de votre voyage (heure de départ).

Certes, il y a encore eu des avions qui volait à Cracovie (surtout avec du retard), mais ceci ne prouve pas que faisant ceci soit sûr et/ou recommandable (d'effectuer cette rotation).

Donc, à mon avis ce sera bien difficile d'aller contre Bruxelles Airlines via la procédure européenne (car vous dites vous même dans votre message que l'orage était "violent"). Oui, vous pouvez l'essayer, mais je crains que vous allez avoir une grande perte de temps (et d'énergie), avec le risque d'obtenir zéro à la fin.......

Bonne chance Chris

Bonjour,

Les "circonstances exceptionnelles" n'exonèrent en rien une compagnie de son obligation d'indemniser. En effet, seules des "circonstances extraordinaires" (ce n'est pas la même chose) permettent à une compagnie d'être exonérée de son obligation d'indemniser.

Le texte applicable en l'occurrence est l'article 5.3 du règlement 261/2004 du 11 février 2044 du Parlement Européen et du Conseil : " Un transporteur aérien n'est pas tenu de verser l'indemnisation prévue à l'article 7 s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises".

Cordialement