Problème de surbooking vol AF 461 Caracas - Paris vendredi 2 Mars

Bonjour,

j'ai acheté 2 aller-retour Paris Caracas avec Air France: Aller: 10:30 Paris (heure limite d'enregistrement 09:30) Retour: 17:50 Caracas (heure limite d'enregistrement 16:50)

J'ai imprimé le statut de ma commande sur le site d'Air France avant de partir et les statut étaient "CONFIRME".

Nous nous sommes présentés à 16:30 à l'aéroport international de Maiquetia (Caracas) et les personnes au guichet AF nous ont refoulés en nous disant quele vol était fermé, plein et surbooké !!! Cela, 20 minutes avant l'heure limite d'embarquement. Les personnes d'AF au guichet nous ont dit que pour les formalités de réclamation, il faudrait le faire de Paris... Nous avons demandé au guichet des achats AF une solution, la personne ne nous a juste annoncée que les prochaines places dispo étaient pour le mardi suivant (06 mars)

Nous n'avons pu récupérer de justificatif d'arrivée à l'heure (personne n'a voulu nous en faire un) ni nous faire inscrire sur une liste d'attente....

Comme notre priorité était de rentrer sur Paris au plus tot, nous avons réussi le lendemain (donc une nuit d'hotel en sus) à trouver un vol avec Air Europa via Madrid... mais en ayant payé 2*750€.

Pouvez vous me conseiller sur la procédure à suivre....

Merci

Les personnes d'AF au guichet nous ont dit que pour les formalités de réclamation, il faudrait le faire de Paris...

Non, dans le cas de refus d'embarquement d'un passager réservé se présentant à l'heure, le droit à indeminisation est immédiat (et doit donc logiquement être traité sur place), et s'élève à 600 € par passager, payables en espèces, virement bancaire ou chèque ou avec votre accord uniquement, sous forme de bons voyage.

En plus de cette indemnisation, vous aviez également le droit à une prestation de prise en charge consistant en une possibilité de restauration pendant toute la durée de l'attente, un hébergement à l'hotel aux frais d'Air France jusqu'au jour du départ effectif proposé, le transport entre l'aéroport et l'hotel aux frais d'Air France, la possibilité d'effectuer gratuitement 2 appels téléphoniques ou 2 e-mails ou fax par personne.

Enfin et c'est le plus important, le transporteur (Air France) devait vous proposer explicitement le réacheminement "dans les meilleurs délais" sur une autre compagnie aérienne (à leurs frais) comme alternative à l'option Air France plusieurs jours après.

Par ailleurs Air France devait porter à votre connaissance vos droits en vous indiquant où ils étaient affichés dans la zone d'enregistrement et vous remettre également une notice récapitulant les modalités d'assistance et les règles d'indemnisation ainsi que les coordonnées de la DGAC.

Il faut donc faire une réclamation (de préférence par lettre recommandée) à Air France en précisant que vous avez été victime d'une violation du RÈGLEMENT(CE) No 261/2004 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL dans ses articles articles 14 (absence d'information de vos droits), 8 (non proposition de réacheminement aérien dans les meilleurs délais comme alternative à l'option Air France plusieurs jours après) et 9 (absence de prise en charge sous forme d'hotel etc).

Il faut également réclamer l'indemnisation à laquelle vous aviez droit (600 € x 2), le remboursement de vos frais d'hotel et de taxi éventuels et le remboursement de vos billets Air Europa. Joindre les justificatifs. L'esprit du réglement 261/2004 étant de traiter ces situations (notamment l'indemnisation) dans des délais immédiats, l'absence de réponse sous une dizaine de jours devrait vous conduire à déposer ensuite une réclamation auprès de la DGAC à l'adresse suivante :

DGAC Direction de la régulation économique Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2) 50, rue Henry Farman FR - 75720 PARIS CEDEX 15

Ne pas envoyer les originaux à la DGAC, elle se contente de photocopies et les originaux auront été envoyés auparavant à Air France.

Merci pour cette réponse claire et précise. Je vais donc suivre la démarche et ne manquerait pas de venir vous raconter la suite des évenements... (dommage que cela se passe à la suite de 15 jours de vacances extraordinaires... 😛)

Merci encore Mercator

Voici quelques nouvelles...

J'ai reçu vendredi dernier, le retour de mon courrier AR envoyé à AirFrance le 5 mars.

En résumé, ils précisent qu'ils conseillent à leurs clients de se présenter le plus tot possible afin de répondres aux différentes démarches administratives de l'embarquement. Cette réponse ne me satisfaisant pas, car nous étions, comme indiqué sur le site AirFrance et la copie de la validation de nos places, plus d'1h avant le décollage de l'avion, donc, avant la fin de l'enregistrement.

Je vais donc faire un courrier de réclamation à la DGAC Direction de la régulation économique Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2) 50, rue Henry Farman FR - 75720 PARIS CEDEX 15

en y ajoutant toutes les pièces jointes envoyées à AF ainsi que leur courrier de retour...

A suivre....

Bonjour Benjee,

désolé pour ta mésaventure vénézuélienne. Elle m'a pas mal interpelé, car Mercator a entièrement raison : si vous avez été victimes de surréservation, la Cie aurait du vous prendre en charge, vous indemniser, vous héberger le cas échéant et vous procurer à ses frais une place sur un vol. La seule possibilité qui me vienne à l'esprit pour justifier leur réponse serait que vous soyiez arrivés à 16h30 à l'aéroport, que vous ayiez galéré pendant plus de 20min dans cet aéroport pour trouver les guichets d'AF et que vous vous soyiez présenté après 16h51 à un membre du personnel AF dans la bonne zone d'enregistrement. Auquel cas, en effet, vous êtes "post-HLE" (client qui se présente après l'heure limite d'enregistrement) et la Cie n'est nullement engagée à une quelconque indemnité/changement de réservation. Je pense à cete possibilité car je l'ai souvent entendue à CDG. Mais seuls vous et les agents présents à CCS ce jour là savent ce qui s'est réellement passé...

Bonne journée