Lufthansa: mon expérience avec le "Service Relations Clients" (page 1 de 3)

Discussion démarrée par Evol le 22 mars 2010 à 19:12
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Bonjour à tous,
après 3 courriers postaux et 3 mails envoyés à la Lufthansa pour des retards de 20 h à l'aller et au retour sur un vol Paris-BA, des bus à l'aller et train au retour ratés en raison de ces retards, une nuit dans l'aéroport sans manger, un sac arrivé avec 3 jours de retard à l'aller et 6 jours au retour complètement explosé et inutilisable, un matelas à 110 euros perdu, j'ai enfin obtenu une réponse.

On m'avait dit que le Service Relation Clients était plutôt conciliant, et bien absolument pas. Pour s'excuser, ils sont très forts, pour dédommager les gens, moins.
Je vous laisse lire la réponse après une première m'informant qu'ils ne me rembourseraient rien, pas même mon sac. Je trouve ça hallucinant. Mon bagage n'était absolument pas endommagé au retour (sauf une pochette latérale manquante) et comme par hasard, il est stipulé dans leur dossier que le sac était endommagé. J'ai demandé des preuves mais ils n'ont pas pû m'en apporter. On me livre mon sac en Bretagne 6 jours en retard et j'aurai dû dire qu'il était abimé à mon arrivée 6 jours auparavant à l'aéroport. Je tiens à préciser que j'ai écrit immédiatement après réception du sac. Savez-vous quelles sont les possibilités d'obtenir gain de cause dans ces cas-là? Sinon, comment peut-on fournir la preuve que le sac a été abimé lors du trajet? Faire des photos avant? C'est totalement illogique.

Merci de m'aider à résoudre ce problème

En tout cas, je déconseille fortement la Lufthansa étant donné les problèmes d'avion récurrents et ce Service Clients totalement dépourvu de sens logique.

Le message:
"Monsieur,

Nous vous remercions pour votre courrier réponse du 16 mars 2010. Nous regrettons que notre réponse précédente n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous tenons à vous réitérer nos excuses pour les désagréments causés lors de votre voyage.

Nous avons réétudié votre dossier de référence CDGLH53910 et malheureusement aucune mention de perte n’y apparait. De plus, la mention ‘’bag already damaged when checked in’’ est stipulée. La réglementation en matière de bagages est régie par la convention de Montréal. En cas de dommage, nous remboursons les passagers sous présentation d’un constat d’irrégularité bagages. Se référant à la même convention, tout dommage ou perte de biens doit être déclaré immédiatement à l’aéroport ou au plus tard déclaré par écrit dans les sept jours suivant la livraison du bagage. Dans ce cas, il appartient au passager de fournir la preuve que le dommage est survenu pendant le transport du bagage par la compagnie aérienne.

Aussi, bien que nous souhaitions vous être agréables, nous regrettons dans le cas présent de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande de dédommagement. Les termes de notre courrier précédent restent inchangés.

En vous réitérant nos excuses, nous vous prions de croire, Monsieur, à l’expression de nos sentiments les meilleurs."
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Bonjour, j'ai lu avec regret votre message, j'ai aussi des soucis avec Lufthansa. Serait il possible de m'envoyer le mail du service client ? je vous serai très réconnaissante. eve_tru@hotmail.com
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Bonjour,
je le glisse sur le forum comme ça toute personne en ayant besoin pourra l'utiliser. Vous pouvez écrire en français. Il y a effectivement de nombreux problèmes. J'ai vu plusieurs articles sur le journal régional Ouest France de gens en conflit avec la Lufthansa.
customer.feedback.eu@lufthansa.com
Bon courage
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et bien je ne suis pas d'accord
malgré une déconvenue pour un voyage avec lufthansa (j'ai fait un post à ce sujet que vous pouvez lire très récemment) un retard dans mon acheminement final de 10h suite à un premier retard par une fuite de carburant à singapour il ya peu de tps
j'ai reçu à ma grande surprise très rapidement un message suite à une réclamation faite par courrier avec AR,
on va me créditer 150 euros sur ma CB qui a servi au paiement du voyage pour compensation je ne pensais pas que ça serait possible mais j'ai tenté en faisant un courrier pas agressif mais assez "pommade"...
pour les retards il ya une nouvelle règle d'indemnisation depuis novembre 2009.
Même si je n'avais pas eu ce geste commercial je prendrai de nouveau lufthansa qui est tout de même convenable.. d'autres grosses cies connues ont des problèmes, lufthansa sait quand il le peut gérer des rerouting etc... il faut surtout pas "rentrer dans le lard".... faut faire un peu le lèche bottes....

j'ai peut être eu un coup de chance pour la compensation car apparamment ce n'est pas systématique... si ça se trouve pour un prochain voyage ça ne sera pas la même chose.

bref il ne faut pas descendre les cies à la première déconvenue, dans l'ensemble elle n'est pas trop critiquée et leurs avions n'ont pas plus que ça des soucis.... le munich - singapour est un avion vraiment super bien conçu confortable (A340-600) et service à bord convenable bcp mieux que KLM en tous les cas.
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Bonjour,
je veux juste préciser que je n'en suis absolument pas à ma première déconvenue avec la Lufthansa (bagages déjà endommagés, retards...) et vous renvoie à un des précédent post pour montrer que celui que vous lisez actuellement a été pesé et re-pesé. Ce n'est en rien une réaction à chaud mais quelque chose de bien réfléchi:
voyageforum.com/v.f?post=3107901
Pour l'avion, j'ai souvent été déçu. L'absence d'écran personnel sur des vols de 13 à 20 heures en est une des causes principales, ainsi qu'une nourriture plutôt mauvaise.
A bon entendeur
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et bien vous n'avez pas de chance.. bien d'autres que je connais n'ont pas eu de problème particulier avec leur bagages ou gros retard. je leur en veux même pas pour le retard de 10h...je les reprendrai

certains appareils certes ne sont pas terribles comme le B747 par exemple qui fait la liaison franckfort - singapour une "merde" ça c clair....l'airbus A340-600 superbe avec petite tv et wc accessible en descendant des marches loin des passagers c super comme option, slasherfun a même signalé que ct la seule cie qui avait choisi cet aménagement et bien les autres cies devraient faire pareil...

d'autres cies prestigieuses ont des problèmes qui perdent ou endommagent les bagages mais ça hélas c dommage oui... parfois il vaut mieux éviter de prendre un bagage onéreux à mettre en soute et d'en prendre des souples bien maléables....bref chacun son truc. j'en connais qui font parfois des réclamations pour soi-disant des bagages abimés et en fait le bagage n'était pas en bon état avant départ....

parfois on accumule les déconvenues pour certains voyages,
et bcp font des histoires pour pas grand chose.. tant que l'on arrive entier c le principal, sinon on arrête de voyager et on reste chez soi
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Comme je leur ai dit, je ne leur en veux pas pour les retards non plus ni pour les bagages endommagés tant que leur service Clientèle assure derrière. Et ce n'est absolument pas le cas.

Les retards (billets rachetés) et dégâts sur sac et matériel perdu m'ont coûté 350 euros (+3 jours de vacances et une journée de travail pour moi et pour une collègue qui a dû me remplacer), soit presque la moitié du prix du billet. IL est clair qu'à ce prix-là, on arrête de voyager et on reste chez soi...mais pas parce qu'on se plaint des déconvenues.

Effectivement, je n'ai pas eu de chance pour tous ces problèmes, mais le service Clientèle n'est-il pas là pour réparer ce manque de chance? Dans ce cas, on ne parle plus de manque de chance mais de manque de professionnalisme.

Pour les bagages, lorsqu'on part en rando 10 jours en autonomie, on n'a pas vraiment le choix...
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J'ai récemment voyagé avec la Lufthansa pour un vol allez retour Paris-Francfort-Chennai (Inde) et j'en suis très déçu.
Vol plein ce jour là sur le deuxième vol à Francfort, proposition de voyager le lendemain avec hôtel pour la nuit. Finalement, plus de places dans l'hôtel où les places étaient censées être réservés donc autre hotel jusqu'au lendemain.
Aucune considération de la compagnie, pas de rafraichissements offerts, pas de dédommagement.
La cerise sur le gâteau, ce fut la perte de bagages à mon arrivée en Inde.
D'ailleurs, mes bagages n'ont jamais été retrouvés (on m'a indiqué dans le comptoir Lufthansa que des milliers de bagages se perdent par jour et sont détruits), j'en suis rassuré!!
Mon dossier de dédommagement est toujours en cours. Un nombre incroyable de justificatifs est demandé (comme si je circulais avec toutes mes factures).
Bref, ce sera bien la dernière fois que je prendrais Lufthansa pour aller en Inde.
J'avais déjà eu des soucis avec eux dans le passé mais pas à ce point là.
Je conseille vivement aux personnes désireuses d'aller en Inde, d'opter pour la compagnie Qatar Airways, très bon service et respect des horaires.
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pas de dédommagement.

T'as droit à 600€ pourtant, n'hésite pas à leur rappeler...
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La Lufthansa m'a indiqué qu'il y a dédommagement seulement sur certains types de billets. Etant donné que j'ai réservé un billet promotionnel, celui-ci ne comprend pas ces garanties.
Leur motif me parait assez incroyable quand même!
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C'est complètement faux. Seuls les billets gratuits ou obtenus via des canaux non accessibles au grand public (billets collaborateurs par exemple) ne sont pas concernés. Mais un billet grand public "en promotion" entre parfaitement dans le cadre du règlement 261/2004, et tu as alors droit à tes 600€ même si tu as payé ton billet moins cher que ça.
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Merci pour ton info. Je vais contacter le service clients de la Lufthansa afin de leur expliquer tout ceci.
Je te tiendrais au courant mais je n'espère pas grand chose hônnetement.
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S'ils ne veulent rien entendre, remplis en ligne le CERFA 13675, la DGAC saura alors les rappeler à la raison.
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Merci pour cette info. Clin d'oeil
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A moins que la compagnie ne soit dans son droit et qu'il n'y avait pas lieu à indemnisation...

La parole de l'usager n'est pas parole d'évangile non plus !
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Je fais juste à partir de ce que je lis : refus d'embarquement pour surbooking, et non indemnisation de cela. Après si là n'était pas la réalité, effectivement il peut en être autrement.
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Je viens de me renseigner auprès de Lufthansa France et ils m'ont indiqué que j'ai effectivement droit à un montant de 600€ correspondant au dédommagement.
Dans mon cas, il s'agit du surbooking.
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Tu vois, il suffisait de leur rappeler gentiment Angélique
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Et savez-vous s'il existe le même type de formulaire pour des bagages endommagés?

Je n'avais jamais entendu parler de leurs étranges pratiques alors je leur ai demandé dans quelle mesure la compagnie peut décider d'indiquer qu'un sac est endommagé sans la présence de l'usager et comment ils peuvent en apporter la preuve? Pour constater un accident, il faut être 2: l'accidenté et le responsable. Dans n'importe quel conflit, il leur suffit d'indiquer "bagage endommagé" sur leur fichier pour être couvert.
J'ai aussi demandé comment l'usager doit apporter la preuve que la compagnie est responsable des dégâts sur un sac lorsqu'il dépose un sac, ne constate pas de dégât lors du check-in et le reçoit plusieurs jours en retard endommagé.

J'attends impatiemment leur réponse et ne manquerai pas de la diffuser. Ça pourra être utile à d'autres.
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C'est à l'acceptation au check in que la compagnie constate que le bagage est endommagé et peut le noter sur le dossier de réservation.
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