Bonjour,
Voici mon retour d’expérience comme client (insatisfait) de
Brussels Airlines suite aux vacances que nous avons passé en
Pologne.
Le 16 Aout nous devions embarquer à
Cracovie pour
Bruxelles à 13h15.
Nous nous sommes présentés à l'aéroport bien avant l'heure d'embarquement et avons suivi la procédure normale qui nous a conduit jusqu'au quai d'embarquement vers midi.
Aux alentours de 13h nous nous sommes rendu compte que:
- L'avion n'était pas arrivé (on nous avait annoncé un retard initial de 15 minutes)
- Un violent orage avait débuté
Les annonces se sont alors succedées nous disant que notre vol allait être retardé et que plus d'informations seraient disponibles un peu plus tard.
Vers 15h on nous a annoncé que notre vol (ainsi qu'un autre d'air Berlin) était purement et simplement annulé. J'insiste sur le fait que seulement 2 vols ont été annulés ce jour là. On nous a demandé de récupérer nos bagages et de retourner à l'entrée de l'aéroport.
Je passe sur les détails. nous avons fait diverses queues pour que finalement vers 18h on nous attribue un hôtel (une seule chambre pour notre famille de 4, 3 repas offerts au lieu de 4), et un vol de lendemain (via
Francfort par la Lufthansa). Bonjour les tracas au bureau.
à ce stade je me suis posé plusieurs questions:
- Qu'est ce qui justifie de l'annulation d'un vol alors que d'autres dans le même laps de temps ne l'ont pas été?
- Est-ce que la circonstance exceptionnelle peut être invoquée? L'orage n'a duré qu'1h30 et les orages ont été fréquents lors de notre séjour.
- A quoi puis je prétendre comme dédommagement?
Je suis passé par le site web de
Brussels Airlines pour demander un dédommagement. voici la seule réponse obtenue à ce jour (il y a 6 semaines):
Nous avons bien reçu vos commentaires concernant votre vol du 16/08/2015.Nous nous occupons de votre dossier et vous répondrons dès que possible.
Permettez-nous de vous informer qu'il faut tenir compte d'un délai de cinq semaines pour le traitement de votre dossier.Veuillez agréer, cher Monsieur, chère Madame, nos salutations distinguées.
Customer Relations
==> Ils ont été défectueux dans leur engagement initial vis a vis de nous. Ils le sont également dans la gestion de leurs plaintes.
Je vous communiquerai la suite de mon expérience dans ce sujet.