Appel à tous ceux qui s'y connaissent en industrie du tourisme

Je ne travaille pas dans le tourisme et ne connais pas vraiment le milieu des voyages organisés, mais je trouve ça marrant ces petits cas pratiques. Si tu veux bien nous communiquer les autres, je suis sûr que beaucoup d'entre nous aimeraient les lire.

Suite à mon expérience d'accompagnateur, voilà ce que je ferai ou ai fait :

1. A mi chemin dans le voyage que vous organisez et apres une longue journee de route, vous arrivez a l'hotel et decouvrez qu'on a attribue a votre groupe des chambres dans une aile differente de celle habituelle. 15 minutes plus tard, deux de vos clients reviennent vous voir mecontents et vous apprenent que leurs draps de lit sont sales et qu'ils n'ont pas de serviettes. Que faites vous et comment aller vous faire en sorte que cela ne se reproduise plus a l'avenir ?

L'aile différente c'est pas forcément un pb si c'est bien. Donc, je demande juste pourquoi (si d'habitude c'était donc une autre aile). Pour les draps et serviettes, je demande à ce qu'on fasse le nécessaire (ça arrive de tps en tps). Et pour l'avenir, je vois si ces pbs sont à priori "exceptionnels" (ca peut arriver) ou si l'hôtelier a l'air de ne plus rien en avoir à foutre de notre venue et nous considère juste comme une pompe à fric. Dans ce cas je lui fait bien comprendre qu'il y a d'autres hotels. J'y retourne la fois suivante et si c'est le même topo je vais voir ailleurs (et même de suite si c'est possible).

2. Vous conduisez un tour culturel d'Europe et etes confronte a un client qui sans cesse arrive en retard. Cela ralentit l'ensemble du groupe et rend nerveux certains des autres clients. Comment allez vous vous occuper de ce client desormais et pour le reste du sejour ?

Là faut le cadrer d'entrée (plus t'attends et pire c'est) en lui mettant les points sur les i. En général c'est suffisant. Et s'il continue à arriver en retard, tu le plantes là. Normalement il va se sentir vexé que tu ne rentres plus dans son petit jeu et il y a donc de fortes chances que par la suite il arrive à l'heure (par contre certains trouveront autre chose pour emmerder leur monde). Perso ca m'est arrivé de laisser qqu'un en plan au Costa Rica lors d'un trajet en bus entre Quepos et San Jose. C'était un peu ce cas là. Et donc il s'est démerdé pour prendre un autre bus et nous rjeoindre à SJ. Je précise qd même qu'il avait l'adresse de l'hôtel et qu'on y était descendu avant, et qu'il était capable de se débrouiller par lui-même (si c'est pas le cas, mieux vaut lui passer une bonne engueulade plutôt que de le planter car après va falloir que tu le récupères). En attendant ca a marché, mais le plus étonné de mon geste ca na pas était lui mais les autres personnes du groupe.

3. Vous organisez un voyage en Jordanie et avez un depart tres tot le matin pour passer la frontiere avec la Syrie. Au cours d'une excursion sur un site le long du trajet jusqu'a la frontiere, une de vos clientes glisse et se fracture le bras. Apres y avoir donne toute votre attention, vous faites le resume de la situation: il vous faudrait deux heures pour retrouner a la ville dont vous venez, et d'un autre cote, la frontiere syrienne est encore a trois heures de route. Quelle va donc etre votre prochaine etape et quelles decisions cela implique-t-il ?

Là à mon avis c'est simple. On fait passer la santé-sécurité avant les vacances. Donc, je vais là où on peut la soigner au mieux et au plus vite (faut pas oublier d'appeler l'assurance). Et si dans le groupe y en a qui la ramène comme quoi on va louper un jour (c'est rare mais y a des cons partout), là aussi faut réagir vite fait en recadrant les choses de façon énergique.

Cher Much,

Voila des reponses qui me seront bien utiles. Certaines recoupent plus ou moins ce que je pensais, d'autres en revanche... me surprennent assez, je dois l'avouer. En particulier le passage sur le client en retard laisse en arriere. Apres vous avoir lu j'avoue que cette solution semble assez pertinente pour en finir radicalement avec le probleme, mais ne comporte t elle pas des risques ? Dans le cas ou le client se perdrait, aurait un accident ou autre, qui en porterait la responsabilite ? Je n'ai pour ma part jamais participe a un voyage organise, je n'ai donc aucune idee des contrats qui peuvent soustendre ce genre de voyages. D'ailleurs y en a t il ? Et si c'est le cas, est-il specifie que dans le cas ou le client ne respecterait pas sa part du contrat, il pourrait etre tenu comme responsable de tout incident survenant par sa faute directe ou indirecte a lui ou a un tiers? J'avoue que si j'etais accompagnatrice de voyages, abandonner un client, meme insuportable, me ferais sans doute mourir d'angoisse et de remords ! Pouvez vous donc me parler un peu plus de la maniere dont s'organisent ce genre de sejours ?

Par ailleurs, en tant que professionnel, auriez vous d'autres conseils, ou anecdotes pleines d'enseignements a me faire partager ?

Je vous remercie encore pour les reponses que vous m'avez deja apportees.

Pennie