Remboursement avec Mondial Assistance (voyage au Rajasthan)

Vous avez du lire que j'ai du renoncer à mon voyage au Rajasthan que j'avais beaucoup préparé avec l' aide précieuse de ce forum !!
Et bien, voici mes déboires récents avec Mondial Assistance pour être remboursé correctement !
Si vous avez eu une expérience analogue, vos conseils pour faire valoir nos droits sont les bienvenus ! Et pourront aider les futurs voyageurs ! En octobre 2015 nous avons acheté sur Voyages-SNCF.com un vol sec Air India aller retour pour mon époux et moi-même. Simultanément j'ai souscrit l'assurance annulation de Mondial Assistance seul choix possible en pratique lors de l'achat sur le site. Départ prévu le 1er février 2016.
Le 11 janvier, j'ai du annuler ce voyage suite à la nécessité pour mon mari d'être hospitalisé rapidement (en pratique le 29 janvier) avec contre-indication médicale de tout voyage d'ici-là.J'ai informé immédiatement Voyages SNCF et Mondial Assistance comme exigé dans leur contrat.Après quelques prises de tête pour remplir en ligne la déclaration de sinistre et les formulaires demandés (par ex : dans celui à remplir par le médecin il y a une question vraiment absurde :
S’il était inscrit, le patient vous a-t-il interrogé avant l’inscription, sur la faisabilité de cette prestation: oui / non) Mondial Assistance 'a envoyé le 19/02 un mail d'accord de remboursement de frais d'annulation (courageusement signé « votre conseiller »).Sur les 1281€ d'achat (assurance comprise):

• Voyages-SNCF a remboursé (après 2 relances) 178€, correspondant aux taxes aéroport et redevance passager, sur un total de taxes et frais de 650€ (non détaillés dans leur facture d'achat)
• Mondial Assistance 'a pour l'instant remboursé 507€ (sur les 1281€) en précisant que « Notre remboursement est effectué hors taxes aéroportuaires ou aériennes. Celles-ci sont remboursées par l'agence de voyage ou la compagnie aérienne sur demande de votre part, si cela n'a pas été effectué à ce jour ». Ce qu'ils savaient bien puisque le décompte d'annulation du voyagiste était exigé dans le dossier de demande de remboursement.

Nous avons exprimé par mail (20/02) puis par fax (26/02) notre désaccord estimant que Mondial Assistance est redevable de 472€ supplémentaires (650-178). En effet suivant les termes de leur contrat :
« Notre garantie consiste à compléter le remboursement du voyagiste, de la compagnie aérienne ou de l’organisme de location en vous remboursant le montant des frais d’annulation contractuellement mis à votre charge lorsque vous annulez votre séjour, avant le départ en voyage, pour un motif garanti. »Toujours pas reçu de réponse de leur part et nous entamons donc à présent toutes les actions jusqu'à obtenir satisfaction.Dans l'intervalle j'abandonne Voyages SNCF et ne souscrit plus d'assurance annulation car si c'est pour être indemnisé de seulement 53% autant faire sa propre cagnotte avec les primes d'assurance économisées pour financer un futur vol annulé, c'est statistiquement plus avantageux à partir de 10 voyages. Et encore mon cas était clairement un risque garanti!

Bonsoir Odile,
Moi aussi j'ai eu à annuler un voyage et donc un vol A/R USA.
Avec un dossier médical bien complet, avec tous les justificatifs, j'ai pu être remboursé à l'euro près par Mondial Assistance (sauf les 144 € d'assurance elle même, bien sur)
Ne te laisse pas faire et tu dois obtenir la totalité, mais c'est le dossier médical qui m'a paru le plus important.
Bonne soirée.

Bonjour Jean-Michel,
le dossier médical n'a pas été un problème, tant c'était évident qu'il soit admis
par contre Mondial Assistance a refusé de payer la part des taxes non remboursées par la compagnie aérienne / l'agence de voyage, contrairement au contrat :« Notre garantie consiste à compléter le remboursement du voyagiste, de la compagnie aérienne ou de l’organisme de location en vous remboursant le montant des frais d’annulation contractuellement mis à votre charge lorsque vous annulez votre séjour, avant le départ en voyage, pour un motif garanti. »
soit 472€ non remboursés !!
visiblement, ils ont été plus réglos pour toi !comment as-tu fait ? ou comment pouvons nous agir?
un grand merci d'avance !!

En fait, je suis incapable de te dire comment j'ai fait exactement car j'ai transmis tous les éléments demandés, rien de plus, et tout s'est déroulé comme prévu.
Donc, que te dire ?

Bonsoir Odile,Je te réponds ici (suis l'autre qui recherche la meilleure assurance annulation)Visiblement, il y a deux poids deux mesures. Je te site " visiblement, ils ont été plus réglos pour toi !comment as-tu fait ? ou comment pouvons nous agir? "J'aimerais moi aussi connaître la raison du pourquoi ?S'il n'y a pas d'explication pourquoi ne pas essayer de lancer une procédure de groupe ?

Bonjour Odile,
De bon matin, je vais t'apporter quelques précisions qui pourraient t'être utiles:- Mes vols avaient été réservés sur Air France, en multi destinations, c'est à dire Clermont Ferrand / Paris par HOP, puis Paris / Los Angeles par AF, puis Atlanta / Paris avec Delta et enfin retour à Clermont par Hop.
- surtout, l'assurance de 144 € a été prise en même temps que les vols, c'est à dire apparaissant sur la MEME FACTURE.
- Donc j'ai été remboursé de l’exacte somme moins les 144 € ce qui est normal.Voilà, je ne puis t'en dire plus...
Bonne journée.

Bonjour Jean-Michel, (bien sûr, l'assurance n'est pas remboursée), mais :
je voulais te demander quel organisme t'a remboursé les taxes ??Merci et bonne journée à toi aussi !

C'est mondial assistance.
Ma facture totale des vols et assurances a juste été défalquée des 144 € d'assurance.

je ne comprends pas pourquoi mondial assistance t'aurait remboursé les taxes et pas nous, puisque nous avons eu le message :
« Notre remboursement est effectué hors taxes aéroportuaires ou aériennes. Celles-ci sont remboursées par l'agence de voyage ou la compagnie aérienne sur demande de votre part, si cela n'a pas été effectué à ce jour ».
Que faire ! ?

Bonjour,En fait, je pense que tu te trompes d'interlocuteur; c'est en effet ton agence de voyage qui doit te rembourser l'intégralité des taxes, pour la bonne et unique raison que lorsqu'on ne prend pas un vol, la compagnie aérienne doit rembourser ces taxes (même sans assurance).VoyagesSNCF a été recrédité de ces taxes et doit t'en reverser l'intégralité.Mondial ne te doit en effet que le HT; seuls les frais d'agence et le montant de l'assurance doivent rester à ta charge.Tu dis que VoyageSNCF ne t'a pas détaillé les taxes d'aéroport et leurs propres frais de dossier...une bonne manière d'"oublier" de te verser ce qui doit te revenir; c'est donc vers eux que tu dois te retourner et exiger de ventiler ta facture: une ligne pour le prix du vol HT, une ou deux pour les taxes et une dernière pour les frais de dossier (en fait, leur commission)Parce que : 178€ de taxes pour 2 AR Paris-Dehli (ou Bombay ou autre ville indienne...) ça me paraît tout simplement aberrant....Ne lâche pas le morceau...ils comptent beaucoup sur ça : les gens qui laissent tomber...ChristinePS : Mondial Assistance m'avait même remboursé les frais d'agence...mais il paraît que c'était assez étonnant...

Bonjour Christine et merci pour ta réponse qui peut vraiment nous aider.
Ci-dessous une copie de la facture d'annulation que nous a envoyé Voyages SNCF en précisant aussi par téléphone que seuls 178€ sur les 650€ de taxes étaient remboursables de leur côté, donc pour moi le solde devait être versé par Mondial Assistance. Je vais donc attaquer en parallèle Voyages SNCF sur le sujet pour lequel visiblement ils se renvoient la balle.
Ce qui nous rendrait aussi service c'est de connaître le justificatif que tu avais reçu de ton agence de voyage ou compagnie aérienne qui doit être différent du nôtre (?);Date d'achat: 13/10/2015
Date d'annulation: 11/01/2016JUSTIFICATIF D'ANNULATION
Vous avez acheté sur le site httpvoyages-sncf.com les prestations suivantes :Détails de votre voyage :
Vol: départ le 01/02/2016 de Paris pour Jodhpur, retour le 22/02/2016
Prestations :
Vol:Classe Economique - Air India Montant TTC 1 217,82 €
Montant total des taxes 650,68 €
Taxes partiellement remboursables, billet hors taxe non remboursable
Montant des taxes non remboursables : 472,00 €
Frais de réservation : 27,14 €
Assurance : 64,00 €
Détails de votre règlement :
Montant de votre achat1 281,82 €
Pénalité d'annulation 1 103,14 €Montant de votre remboursement 178,68 €Odile

Bonjour Jean Françoiscomment puis-je participer à une telle "procédure de groupe" ?Merci !

En fait, Odile, en ce qui te concerne, et qui peut expliquer notre différence de "traitement" par Mondial Assistance:
- Tu es passée par SNCF.COM et moi directement par Air France
- Combien de temps avant ton départ prévu as tu annulée ta réservation ?Ces deux facteurs peuvent peut être jouer.

Je viens de faire une simulation de 2 AR Paris/Jodhpur sur Air India et il semblerait que les taxes non remboursables correspondent à la taxe sur le carburant qui entre parenthèses ne devrai plus exister, vu qu'elle a été créée au moment où le baril est passé à 100$ (alors qu'il n'est plus qu'à 30$) mais ceci est une autre histoire...En fait, quand tu te ballades un peu sur le net, tu t'aperçois que cette taxe peut être considérée comme faisant partie du prix du billet...ou pas...ce qui fait que certaines compagnies remboursent...ou pas.J'ai eu, en une dizaine d'années, 2 dossiers annulation et je sais que le l'un des billets avait été pris dans une agence "classique", l'autre directement sur le site de la compagnie et que dans les 2 cas, tout m'a été remboursé; j'évite soigneusement tous les Opodo, Go Voyages, Voyages SNCF et autres, depuis que l'un d'eux m'a laissé tomber lors d'un gros problème...et je ne suis pas la seule à qui s'est arrivé.Je pense que l'agence avec pignon sur rue a tout fait pour que je sois remboursée de toutes les taxes et que la compagnie aérienne n'a pas voulu se mettre à dos un bon client.J'essaie de retrouver les dossiers mais j'ai bien peur de ne pas les avoir gardés...puisque tout avait été réglé très vite.Je te tiens au courantChristine

merci beaucoup, on a envoyé deux lettres recommandées : à Mondial Assistance et à Voyages-sncf, en précisant aussi "qu'ils se renvoyaient la balle".
Ce serait injuste d'accuser Mondial Assistance si c'est Voyages sncf le responsable !

on a annulé trois semaines avant le vol.
c'est vrai que la différence, c'est l'intermédiaire Voyages Sncf ! on a envoyé une lettre recommandée de réclamation à Mondial Assistance et à Voyages-sncf, mais Mondial Assistance est quand même le partenaire de Voyages-Sncf.

Bonne nouvelle : j'ai reçu ce jour le remboursement par Mondial Assistance des taxes non remboursables 472euros ;
la lettre recommandée de réclamation leur a été envoyée le 5 mars et le même jour une réclamation a été faite sur le forum 60 millions de consommateurs (le "community manager" m'a demandé mon n° de dossier).
le 8 mars j'ai reçu une réponse positive de leur part à tous les deux (pour le forum sous forme de MP) m'annonçant le remboursement des 472 e
J'en déduis qu'il faut se battre pour faire valoir nos droits ! et qu'ils sont prêts à tout pour faire des marges.
Soyez combatifs !

Bonjour Odile,Bien content pour toi, tu vois, la persévérance et le bon droit ont eu raison de cette désolante situation.Bonne fin de journée à toi.

Bonsoir et merci pour ton message ! on s'est bien défendu tous les deux en face de Mondial Assistance !
Ne vous laissez pas faire !!!

Bravo. Heureux que cela se termine bien pour vous