Bonjour
Sivous souhaitez louer un véhicule au Pérou , évitez si possible la société Hertz.
Il peut toujours y avoir un problème lors d'une location de voiture mais le sérieux d'une société se reconnait à sa faculté à assumer ses erreurs.
Mais voyez ci-dessous les mails échangés avec leur Service Clientèle.
Vous comprendrez mieux qu'il faut éviter cette compagnie.
Cordialement.
Question posée le29/09/2013 :
Bonjour
Lors de notre séjour au Pérou, nous avons loué une voiture du Mardi 3 Septembreau Lundi 9 Septembre 2013 par l’intermédiaire de votre société.
Cette voiture a été prise à votre agence d’Arequipa (Pérou) et rendue à l’agence deCuzco (Pérou).
Ce véhicule avait été réservé plusieurs mois à l’avance (contrat F85300095B1)(TOYOTA HILUX immatriculé B8R – 759)
Nousavons rencontré, un certain nombre de problèmes dont nous aimerions vous faire part.
1°-Lorsque nous nous sommes présentés à l’agence (à l’heure convenue sur lecontrat), notre arrivée n’était pas du tout attendue et aucun véhicule n’était à notre disposition.
On a essayé de nous faire accepter un véhicule de catégorie inférieure et de plus sans rétroviseur côté conducteur ……nous avons refusé.
Devant notre mécontentement, on nous a alors annoncé, l’arrivée du véhicule souhaité pour 9h30. Nous avons donc attendu et effectivement le véhicule est arrivé peu avant 10h00 …..mais dans quel état !!!
-pare-brise fêlé
-pneu de la roue de secours complétement usé
-voyant ABS restant allumé en permanence
-dessous du véhicule très abimé
-et chose étonnante pour un véhicule destiné au grand public : présence d’un arceau de sécurité !!! . Nous en apprendrons plus sur cet arceau au cours de notre voyage.
-intérieur du véhicule extrèmement sale (rempli de poussière)
-direction faussée : il fallait maintenir le volant de travers pour que le véhiculeroule droit
De plus, nous nous sommes rendu compte les jours suivants que le véhicule démarrait très mal à froid le matin. Il fallait insister plusieurs minutes sur le démarreur avant de pouvoir démarrer.
Ne souhaitant pas remettre en cause notre séjour, nous avons été contraints d’accepter ce second véhicule proposé par votre agence.
2°-Restitution du véhicule :
Il avait été convenu sur le contrat : restitution du véhicule à l’agence HERTZ situé Velasco Astete à l’aéroport de Cuzco à 6h00 du matin.L’adresse figure sur votre site.
Heureusement, nous étions accompagné de quelqu’un habitant Cuzco car ……l’agence HERTZsituée Velasco Astete à l’aéroport n’existe pas !!!!
La personne nous accompagnant a questionné de multiples personnes avant d’avoir enfin un renseignement : il fallait aller se renseigner à l’office de tourisme Péruvien dans le hall de l’aéroport.
Cet office de tourisme nous a effectivement affirmé la non-existence de l’agence HERTZ dans l’aéroport.
Ils ont contacté l’autre agence HERTZ de Cuzco et une personne de cette agence est venue faire les papiers de restitution de véhicule.
Mais ils sont venus sans aucun documents et donc ne m’ont pas rendu le document où figurait l’empreinte de ma carte bleue (document servant de caution).
Ils m’ont affirmé m’envoyer par mail une preuve de sa destruction : j’attends toujours !!!
NB : La personne Péruvienne qui nous accompagnait à l’aéroport nous a affirmé que le véhicule que nous avions eu en location était destiné aux professionnels (travaux publics ou travaux miniers). D’où la présence de l’arceau de sécurité et le mauvais état général !!!!
Nous louons régulièrement des véhicules lors de nos vacances. C’est la première fois que nous rencontrons autant de problèmes.
Nous avions opté pour une location de voiture afin de bénéficier d’un meilleur confort et d’une certaine liberté de déplacement.
Au vu de tous les problèmes rencontrés, la location de la voiture s’est trouvée être une contrainte et du stress (problème de direction saleté bref, mauvais état général du véhicule).
A la lecture de tous ces éléments, nous attendons de votre part un geste commercial car nous estimons avoir payé une prestation à un prix fort (759.92USD pour une semaine !!) pour un service rendu plus que médiocre (voir même dangereux au vu de l’état du véhicule).
Dansl’attente de vous lire.
NB :
Dès votre réponse, je vous ferais parvenir des photos du véhicule .
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Leur réponse le30/09/2013 :
Merci d'avoir contacte le Service Clients Hertz
Nous vous confirmons que votre demande a bien ete enregistree ( copie ci
dessous)
Merci de bien vouloir prendre note de votre numero de reference dossier a 7
chiffres
Vous recevrez une reponse de notre part sous10 jours ouvrables.
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Leur réponse le 07/10/2013 :
Swords, le 07/10/13
Monsieur,
Nous vous remercions d'avoir porte votre demande a notre attention.
Votre dossier est en cours de resolution sous la reference ….
Des recherches supplementaires aupres de nos services sont necessaires.
Nous vous assurons que nous vous repondrons des que possible.
Nous vous remercions par avance de votre patience et de votre comprehension.
Veuillez agreer, Monsieur, nos salutations distinguees.
ServiceClientele
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Ma réponse le08/10/2013 :
Bonjour
Comme convenu, je vous fais parvenir des photos du véhicule afin que vous puissiez juger de son état.
-immatriculation du véhicule (photo P1220414)
-pare-brise fêlé (photos P1220608 P1220959 P1220960)
-pneu de la roue de secours complétement usé (photos P1220625 P1220626)
-voyant ABS restant allumé en permanence (photo P1220968)
-dessous du véhicule très abimé (photo P1220537)
-et chose étonnante pour un véhicule destiné au grand public : présence d’un arceau de sécurité !!! (photo P1220536). Nous en apprendrons plus sur cet arceau au cours de notre voyage.
Jevous joins aussi deux documents PDF :
-contrat location véhicule
-document état du véhicule
Cordialement.
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Leur réponse le 09/10/2013 :
Swords, le 09/10/13
Monsieur,
Nous vous remercions d'avoir porte votre demande a notre attention.
Afin de vous envoyer une compensation, nous aurions besoin de votre adresse
postale.
Nous restons bien entendu a votre disposition pour tout renseignement
complementaire.
Veuillez agreer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguees.
ServiceClientele
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Ma réponse le 10/10/2013 :
Madame, Monsieur,
Au vu des nombreux éléments que nous vous avons donnés et des conséquences que cela a eu sur notre séjour, nous attendons en retour de la société Hertz que vous nous expliquiez en détail ce qui s'est passé.
Notre demande de véhicule n'étant pas enregistrée chez vous, si nous n'avions pas insisté nous nous serions retrouvé sans voiture et donc cela remettait en cause une grande partie de notre voyage.
Nous avons récupéré une voiture très sale.Nous avons vécus dans un véhicule plein de poussière pendant huit jours.
De plus, un véhicule qui mécaniquement était aussi en très mauvais état et avait de gros soucis de démarrage.
Nous avons cru plusieurs matins que nous ne repartirions pas de notre point de chûte.
Au final, vous inscrivez sur votre contrat une agence de livraison qui n'existe pas et nous avons du restituer le véhicule à une personne sur un parking d'aéroport ....
Au vu de ce qui est écrit ci-dessus, nous attendons dans un premier temps un écrit de votre part par e-mail avant de clôturer le dossier via un courrier de "compensation "
Dans l'attente de vous lire.
Cordialement
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Leur réponse le 11/10/2013 :
Swords, le 11/10/13
Monsieur,
Nous vous remercions d'avoir porte votre demande a notre attention.
Nous tenons a vous informer que nous mettons tout en oeuvre au sein de nos
agences afin que tous nos vehicules vous soient loues en parfait etat de
marche, propres et ne presentant aucun defaut mecanique. Cependant, vos
remarques concernant le vehicule qui vous a ete fourni demontrent
clairement que ce dernier ne correspondait pas en tous points a la qualite
habituellement presentee chez Hertz.
Nous regrettons sincerement que votre experience avec Hertz n'ait pas ete a
la hauteur de la qualite de service que nous nous efforcons de maintenir et
vous prions de bien vouloir accepter toutes nos excuses pour les
desagrements rencontres.
Pleinement conscients que le service que nous vous avons fourni n'etait pas
a la mesure de vos attentes, nous avons leplaisir de vous envoyer un bon
de location d'un montant equivalent a 10 pour cent de la valeur de votre
location a valoir sur votre prochaine location. Il sera accepte dans toutes
nos agences et devra etre presente des votre arrivee au comptoir. Ce bon de
location est valable un an.
Nous vous informons que pour une location en prepaiement, ce certificat
sera uniquement valide sur les options supplementaires souscrites a votre
arrivee a l'agence.
Afin de pouvoir vous faire parvenir ce bon, nous vous demandons de bien
vouloir nous communiquer votre adressepostale.
Nous vous renouvelons nos excuses et restonsa votre entiere disposition
pour tout renseignement complementaire.
Veuillez agreer, Monsieur, nos salutations distinguees.
Service Clientele
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Ma réponse le 14/10/2013 :
Bonjour
En réponse à votre mail, c’est sur cette location que nous avons eu de gros soucis et c’est donc sur cette location que nous demandons réparation à la société Hertz.
Et, non sur une future location comme vous le proposez.
Enfin, un dédommagement de 10% comme vous le proposez nous semble peu, au regard des problèmes rencontrés.
Dansl'attente de vous lire,
Cordialement.
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Leur réponse le 15/10/2013 :
Swords, le 15/10/13
Monsieur,
Nous vous remercions d'avoir porte votre demande a notre attention.
Notre derniere correspondance n'a pas obtenu votre adhesion ete a la
hauteur de vos attentes et nous le regrettonstres sincerement.
Le Perou faisant parti de notre reseau franchise, l'emission d'un bon de
location est le seul moyen en notre possession pour vous dedommager.
Si notre proposition ne vous convient pas, vous pouvez vous rapprocher de
notre agence de Cuzco a l'adresse e-mail suivante:
abroggi@hertzperu.com.pe
Nous restons bien entendu a votre disposition pour tout renseignement
complementaire.
Veuillez agreer, Monsieur, nos salutationsdistinguees.
Service Clientele
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Ma réponse le 18/10/2013 :
Bonjour
C’està la société Hertz que nous nous sommes adressés pour cette location .
Si vous avez sous-traité la prestation, c’est de votre responsabilité.
Les lois françaises sont très claires à ce sujet.
Il est donc hors de question, que nous contactions votre prestataire.
Si nous ne trouvons pas un accord à l'amiable dans nos prochains échanges, nous nous retournons vers un conseiller extérieur pour résoudre ce litige.
Dansl'attente de vous lire,
Cordialement
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Relance le 28/10/2013
Bonjour,
Nous sommes sans nouvelles depuis notre dernier mail du 18/10/2013.
Si nous ne trouvons pas un accord à l'amiable dans nos prochains échanges, nous nous retournons vers un conseiller extérieur pour résoudre ce litige.
Et si malgré nos demandes, nous n’obtenons pas une compensation de votre part, nous ne manquerons pas de diffuser l’ensemble de nos échanges de mails sur internet afin que vos futurs clients soient informés de vos méthodes de travail.
Dansl'attente de vous lire,
Cordialement
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Leur réponse définitive le 29/10/2013 :
Swords, le 29/10/13
Monsieur,
Nous faisons suite a vos dernieres remarques concernant ce dossier.
Nous avons procede a une derniere verification de votre dossier et sommes
au regret de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de vous
proposer d'autre solution que celle precedemment proposee.
En effet, comme nous vous l'avons explique precedemment, le Perou fait
partie de notre reseau franchise et, par consequent, nous avons besoin de
leur accord afin d'effectuer un remboursement.
Sans reponse de leur part, nous ne pouvons vous proposer qu'un bon de
location.
Nous vous prions de bien vouloir considerer cette reponse comme definitive,
une issue differente ne pouvant etre apportee a votre requete.
Nous esperons neanmoins avoir l'occasion de vous servir prochainement dans
l'une de nos agences a votre entiere satisfaction.
Veuillez agreer, Monsieur, nos salutations distinguees.
ServiceClientele
Original post
