Air France: Refus d'embarquement sur vol en partage de code

Bonjour,Je souhaiterais savoir si quelqu'un a déjà vécu ce type de mésaventure.
J'ai acheté avec Air France un billet d'avion pour le Costa Rica pour les vacances de février 2016.
Notre vol aller comportait une escale à Mexico.
A l'éroport de Mexico, le personnel n'a pas voulu nous laisser passer la porte d'embarquement au motif que notre carte d'embarquement, que j'avais imprimée avant de partir, comportait un numéro de vol AF et non AM (Aeromexico). J'ai appris, depuis mon retour, qu'il s'agisait d'un vol en partage de code. Nous leur avons dit de vérifier nos noms sur la liste des passagers et que nos valises étaient parties pour ce vol AM en direction de San José. Il n'y a rien eu à faire, ils n'ont pas voulu nous laisser passer et évidemment l'avion est parti sans nous. Les guichets et bureaux d'Air France étant fermés, nous avons été contraints de prendre une chambre d'hôtel à l'aéroport.
Le lendemain matin, nous sommes retournés aux guichets et bureaux d'Air France qui étaient toujours fermés.
Nous avons donc racheté des billets d'avion Mexico-San José avec la compagnie Aeromexico pour la modique somme de 1 000€. NOs valises ne sont arrivées au Costa Rica que 2 jours plus tard, avaient été forcées et sont donc aujourd'hui inutilisables.
De retour en France, j'ai adressé une réclamation détaillée avec tous les justificatifs à Air France, sur leur site dédié, mais je n'ai pas encore de réponse.
Quelqu'un a-t-il déjà été confronté à ce problème?
Quelles démarches autres entreprendre?
La règlementation me paraît très compliquée dans ce cas de figure.
Merci pour réponses et conseils.
Marie 2749

Bonjour et désolé de ta mésaventure.
Ce qui est étonnant c'est que si tu as un billet unique avec un parcours de vol détaillé, qui plus est une carte d'embarquement valide, le partage de code ne permet pas de refuser un passager sauf s'il a été considéré Noshow sur un vol précédent, ce qui ne semble pas être le cas car sinon, tu ne serais pas arrivée à Mexico.
Après, il faudrait avoir le détail du billet d'avion (sans les infos perso bien sur) pour essayer de comprendre, mais visiblement l'erreur viendrait de AM qui a refusé l'embarquement alors que vous aviez un billet valable...
C'était un seul dossier ou deux billets séparés?

Merci pour le soutien.Effectivement, j'avais bien pris le vol Paris-Mexico.
Mon billet était un même et seul billet donc la carte d'embarquement aussi et Air France a bien indiqué pour le vol Mexico-San José, vol opéré par Aeromexico.
Pour moi, c'est Air France qui est responsable car j'ai acheté une prestation à Air France et non à Aeromexico. Après, j'estime que ce sont leurs affaires.
Mais, ceci est mon raisonnement, c'est doute plus compliqué pour de vrai.
Affaire à suivre donc, mais je suis preneuse de tous conseils qui pourraient m'être utiles dans cet imbroglio.Marie2749

Salut,
Plutôt étonnant ce qui t'es arrivé.
UN membre de VF (Elviajeropar) est pas mal au courant de ce genre de ''problème''. Il tient un blog : retardimportantavion.unblog.fr
En consultant son blog tu devrais avoir des pistes pour t'aider!!

Bonjour,Pour ma part, je ne vois aucun imbroglio, du moins, sur un plan juridique, dans tout cela.Si vous avez bien toutes les preuves de votre mésaventure, il faut adresser une lettre recommandée avec AR à Air France, réclamant les indemnisations auxquelles vous avez droit. En effet, s'agissant d'un seul et même billet, même en partage de code, Air France est responsable de votre acheminement tel que vous le lui avez acheté :- 600 euros par passager pour arrivée à votre destination finale avec 3 heures de retard ou plus.- A part, et donc en sus par rapport à l'indemnisation forfaitaire de 600 euros par passager : les frais de restauration, d'hôtellerie et de taxi pour se rendre à l'hôtel en attente de votre vol suivant, car, dans ce cas, c'est à la charge de la compagnie en vertu des articles 6 et 9 du règlement 261/2004 du 11 février 2004 du parlement Européen et du Conseil.- Egalement en sus, car il ne s'agit pas du même problème : les frais que vous avez dû exposer d'urgence en raison de l'arrivée tardive de votre valise (sous vêtements, vêtements, articles de toilette) mais seulement si vous fournissez les factures de vos achats + si achats important, justification de leur nécessité (par exemple achat d'un costume, chemise cravate etc si vous justifiez avoir dû participer à une réunion de travail, ou à un mariage, avant l'arrivée de votre valise. En principe, à l'aéroport, vous avez dû faire une déclaration d'absence d'arrivée de votre valise et on a dû vous remettre un P.I.R. (Property Incident Report)- Egalement en sus : le prix d'une nouvelle valise comparable à condition de justifier de l'état de celle-ci.. Au minimum, faites des photosSi pas de réponse, ou réponse négative, vous saisissez le Juge de Proximité. Vous devrez joindre la justification de votre envoi recommandé.Toutefois un peu de patience..... Souvent, 2 mois ne sont pas de trop.Bien que mon blog ne traite que d'une partie de votre problème, il vous sera utile de le consulter complètement.Contrairement à votre impression, votre affaire se présente plutôt de façon simple.Cordialement

Merci beaucoup pour toutes ces précisions.
J'avoue ne pas être une spécialiste des règlementations européennes et internationales des compagnies aériennes.
Concernant les preuves de ma mésaventure, le personnel de l'aéroport de Mexico ne nous a, évidemment, pas fait d'attestation comme quoi il nous a empêché de prendre le vol et ce, malgré que nous soyons largement dans les temps pour le prendre (environ 1h30 avant).
Mais j'ai la preuve d'achat de nouveaux billets d'avion pour le vol du lendemain matin et ma bonne foi, évidemment.
J'ai adressé une réclamation détaillée à Air France avec tous les justificatifs sur leur site internet dédié. Un accusé réception m'a été adressé par mail avec un numéro de dossier.
Pensez-vous qu'il faille malgré tout envoyé un courrier recommandé avec AR? Et doit-on joindre les originaux?
Il y a effectivement en sus les frais de la chambre d'hôtel que j'ai prise à l'aéroport même (j'ai envoyé aussi la facture à Air France via leur site dédié aux réclamations).
S'agissant des valises que nous n'avons récupérées que 2 jours plus tard au Costa Rica, j'ai effectivement un document intitulé "Réclamacion de equipaje/Baggage claim" émanant de la compagnie Aeromexico et nous avons pris des photos quand elles sont arrivées à notre hébergement au Costa Rica, photos que j'ai également envoyées à Air France.
J'ai lu, sur différents sites internet, qu'il était possible de saisir des services de la DGAC et/ou un médiateur en la matière. Qu'en est-il exactement?Merci encore pour vos réponse qui me redonnent un peu d'espoir.
Marie2749

Bonjour,Ne jamais envoyer les originaux.
La lettre recommandée avec AR est ce qui, en justice, ne pose jamais de difficulté. Puisque vosu avez déjà un numéro de dossier, rappelez le.DGAC : manifestement, vous n'avez pas lu mon blog, ou alors, pas complètement. Je vous invite à le faire.Cordialement

Merci encore.
Non, je n'ai pas eu le temps de lire votre blog car accessoirement, je travaille.
Mais je n'hésiterai pas à le faire, il est très riche.
Pour info, avez-vous déjà rencontré ce cas de figure?Marie2749

Vous n'avez pas eu la même desaventure au retour??
Si vous avez fait le vol Mexico-San José a l'aller avec un autre billet, au retour ils ne vous ont pas dit que vous étiez en no-show sur le Mexico-San José a votre enregistrement a San-Jose? No-show qui aurait annulé votre retour.
Cette histoire est un peu étrange.

Je suis d'accord, cette histoire est un peu étrange, mais je l'ai vécue.
Si, pour le retour, cela n'a pas été simple non plus car en voulant procéder à mon enregistrement en ligne 30 heures avant le retour, ma réservation était bloquée. Il aura fallu 4 appels téléphonique avec Air France, en horaires décalés, évidemment, soit minuit, 1 heure du matin au Costa Rica pour que la situation se débloque. Nous avons également eu 3 versions différentes, du "votre billet retour est complètement annulé, il faut racheter un billet complet", au "votre billet n'est pas annulé, mais cela va vous coûter 180 € supplémentaire" et enfin, une dame très gentille qui m'a tout débloqué et la carte d'embarquement est arrivée sur ma tablette pendant que je lui parlait. Il faut également préciser que le vol retour s'effectuait via Panama, tout c'est très bien passé. Beaucoup plus simple par Panama car pas besoin de dédouaner les valises, pas de passage à l'immigration, bref tout simple.
Maintenant, beaucoup d'heures de sommeil à rattraper car stress intense...

Le fait que votre enregistrement a été bloqué, est logique - vous étiez considérés en no-show sur le vol Mexico-San José. Je suis curieux de connaître les explications qu'AF va vous donner sur ce refus d'embarquement.
Wait and see.

Cette histoire semble incroyable, mais je ne mets bien sur pas votre parole en doute puisque vous l'avez vécue et que vous la rapportez ici.
- Je ne comprends pas comment vous avez imprimé votre carte d'embarquement sur le second vol. En vous enregistrant donc par internet à Paris pour l'ensemble du vol ? A Paris vous êtes passés au comptoir AF puisque vous dites avoir des bagages enregistrés. Et lors de ce passage, normalement l'agent AF imprime de nouveau les cartes et notamment les cartes de continuation, pour le second vol. Il (ou elle) ne l'a donc pas fait dans votre cas ?
- Vous ne dites pas s'ils ont accédé à votre demande à Mexico de vérifier vos noms sur la liste des passagers ? Ils ont refusé ?
- Les tableaux d'affichage montrent presque tout le temps les vols en code share (AF/AM par exemple) ce n'était pas le cas ?
- AF me semble joignable sur deux jours, à Paris, même si vous n'êtes pas voyageur fréquent le numéro répond le samedi (le dimanche je ne sais pas).
Pourriez vous nous en dire plus afin que l'on comprenne et que l'on analyse ce qui s'est passé.
Le fait que vous n'ayez AUCUNE preuve de votre refus d'embarquement va surement compliquer votre dossier, car on pourra toujours vous rétorquer que vous avez raté votre vol cause passage au Duty free et oubli de l'heure.... (même si j'ai bien compris que ce n'est pas cela). Comment pourrez vous prouver vos dires ?
Bon, a suivre...

Bonjour,A ce stade, il n'est nul besoin de preuve irréfragable. L'arrivée à l'aéroport de Mexico en temps voulu ne fait aucun doute tandis que la preuve d'achat d'un nouveau billet vient suffisamment étayer les faits.
Il y a suffisamment d'éléments pour réclamer l'indemnisation forfaitaire prévue par la réglementation.
S'il est manifeste que les compagnies invoquent un peu tout et n'importe quoi en qualifiant le motif invoqué de "circonstances extraordinaires", pour ne pas régler l'indemnisation due, le mensonge à magistrat est tout à fait exceptionnel. Or ce serait bien le cas si la compagnie niait la réalité des faits (ignorant, d'ailleurs, si le passager s'est ménagé des preuves, ou pas, par exemple des témoignages).Parmi tous les messages de remerciement que j'ai reçu de la part des Internautes ayant exigé le respect de leurs droits, suite à la visite de mon blog (100% ont été indemnisés), il n'y a jamais eu un seul cas d'argumentation de la part d'une compagnie aérienne qui, devant le Juge, aurait risqué de devenir un mensonge à magistrat. C'est particulièrement grave, et je ne vois pas une compagnie aérienne s'amuser à ce jeu là.Par ailleurs, depuis des années que mon blog existe, je suis le seul cas, parmi tous les remerciements que j'ai reçu, qui ait été jusqu'au jugement : la compagnie a toujours cédé avant d'en arriver au jugement. Et, même dans mon propre cas, un accord amiable m'a été proposé dans les 2 procédures menées : dans un cas la veille de l'audience, et dans l'autre cas, lors de l'audience, avant appel de l'affaire. J'ai décidé, dans les deux cas, que rendu à ce niveau, ce n'était plus l'heure de négocier.....En conséquence, rien ne s'oppose à la réclamation à faire à la compagnie aérienne.Cordialement

Merci de ces réponses précises !

Bonjour,Effectivement, je n'ai aucune preuve du refus d'embarquement.
Comme je l'ai déjà indiqué " le personnel de l'aéroport de Mexico ne nous a, évidemment, pas fait d'attestation comme quoi il nous a empêché de prendre le vol et ce, malgré que nous soyons largement dans les temps pour le prendre (environ 1h30 avant)" (et non, je n'ai pas fait les magasins!!!). Je n'ai pas non plus de témoignages car à ce moment là, je pensais plus à prendre l'avion pour partir en vacances plutôt qu'à une éventuelle suite judiciaire au problème rencontré.
J'ai acheté 2 billets AR pour moi et mon conjoint par internet pour un vol Air France Paris-San José (AR) en octobre 2015 pour un départ le 6 février 2016. Dans les 30 heures avant le départ, je me suis enregistrée sur internet et j'ai donc reçu les cartes d'embarquement par mail pour les deux vols : Paris-Mexico et Mexico-San José sur la même carte d'embarquement.
A paris, le jour du départ, j'ai imprimé les étiquettes des bagages à une borne libre service, comme une hôtesse nous a invité à le faire. Ensuite, au comptoir, j'ai déposé mes valises sur le tapis roulant, mais aucun agent d'AF ne m'a réimprimé des cartes d'embarquement.
A l'arrivée à Mexico, après avoir fait toutes les démarches administratives (dédouanage bagages, immigration..), nous sommes allés à la porte indiquée sur les tableaux d'affichage, le vol n'était pas indiqué en code share mais uniquement AM (aeromexico).
Le personnel n'a pas non plus pris la peine de vérifier que nos noms figuraient sur la liste des passagers. La totale, donc.
Et j'avoue ne pas avoir pris la peine de téléphoner à Air France, pensant que je règlerais tout cela à mon retour en France.
Voilà l'histoire.Marie2749

Merci de ces précisions.
Au moment de l'embarquement vous êtes donc allés a la porte indiquée, vous avez présenté vos cartes d'embarquement, et c'est là que le personnel vous a refusé l'embarquement ? C'est bien comme cela que ça s'est passé ?
Et c'est à ce moment que vous avez demandé de vérifier les noms et que ce même personnel a refusé ? c'est toujours ça ?