Très mauvaise expérience pour nous !
Voulant faire travailler une petite entreprise locale, j’avais demandé à mon fils de louer auprès de Carfully un véhicule pour notre séjour en
Martinique du 19 au 29 décembre 2019. D’autant que sur leur site il était mentionné que tous leurs véhicules étaient assurés « tous risques » (confirmation reçue par mail en octobre 2019, suite à ma demande).
Malgré les 40€ payés pour récupérer le véhicule à l’aéroport, comme mentionné sur leur site, à notre arrivée à
Fort de France, personne ne nous attendait.
Nous avons du appeler un numéro de téléphone qui nous avait été communiqué au préalable pour prévenir que nous étions arrivés.
Le temps qu’une personne (au demeurant très sympathique mais qui n’était pas la propriétaire du véhicule) arrive pour nous mener dans un entrepôt de véhicules (Parc Man), de faire l’état des lieux en pleine nuit dans un endroit mal éclairé, nous a fait arriver à notre lieu de location avec 1 heure de retard. Heureusement notre hôte nous a attendus.
(Pas cool après un vol d’un peu plus de 8 heures et avoir galéré pour ne pas rater son avion à cause des grèves à
Paris, n’habitant pas moi-même la capitale).
Le 23 décembre en fin de matinée, alors que nous venions de quitter le château Dubuc, notre véhicule a été heurté à l’arrière par un autre véhicule. Nous nous étions arrêtés sur le bas côté pour le laisser monter car il ne pouvait se rabattre, une longue file de véhicules étant stationnée de son côté.
Un constat amiable a été fait, malgré les réticences du conducteur de l’autre véhicule, et j’ai aussitôt informé Carfully de la situation. Mon interlocuteur, lui aussi très aimable, m’a demandé de lui envoyer une photo de la partie endommagée (une petite éraflure sur l’aile gauche) et m’a rassurée quant à la suite de ce sinistre.
Lors de la restitution de notre véhicule, l’agent de Parc Man a relevé, outre l’éraflure déjà mentionnée, une autre un peu plus large se situant à l’avant droit, au niveau de la calandre
J’ai pris des photos et envoyé l’une d’elle à Carfully. Cette éraflure a probablement eu lieu lors du sinistre du 23 décembre, car cela a eu lieu sur le chemin caillouteux qui va de la route au Château Dubuc. Nous n’avions pas remarqué cette éraflure auparavant, le choc initial ayant eu lieu à l’arrière gauche de notre véhicule.
En plus de cela, il a été également noté sur la fiche d’état de retour le manque des clignotants latéraux. Un collègue de la personne qui s’occupait de nous a alors dit « c’est le 4ème véhicule qu’on nous ramène aujourd’hui avec le vol des clignotants ».
Si cela devait vous arriver, je vous conseille de les remplacer avant restitution du véhicule (moins de 15€ les deux pour notre voiture).
le jour de notre arrivée en métropole, j’ai envoyé un mail au service sinistre de Carfully our les informer des remarques notées sur la fiche retour.
Aucune nouvelle de Carfully jusqu’au 24 janvier, date à laquelle mon fils reçoit un mail dans lequel il est notamment écrit :
« Conformément aux conditions générales d’utilisation, nous vous informons que nous avons effectuée une ponction de votre caution d'un montant de 800€. Cette dernière restera bloquée durant l'intégralité du traitement de votre dossier.
Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons un retour de leur part »
Mon fils regarde alors son compte bancaire et constate 4 prélèvements effectués le 24 janvier par Carfully :
- 1 de 400€
- 2 de 200€ chacun
- 1 de 80€
Curieux, non seulement Carfully le prévient une fois les prélèvements effectués, mais en plus ils font 4 prélèvements... Aucune explication quant aux 80€ malgré ma demande par mail le 30 janvier.
En relisant leur CG je suppose que cela correspond aux frais de dossier, qui sont soit de 40€, soit de 80€ selon le cas. Ben tant qu’à faire, pourquoi ne pas prélever le maximum ?
Le 30 janvier, j’ai envoyé un mail pour contester ces prélèvements, auquel il m’a été répondu en gros que c’était la procédure.
Sans autre nouvelle de leur part, j’ai envoyé un nouveau courriel le 17 février car j’avais relevé
dans le CGU-GFAC (leur assureur) la mention d’un délai de 15 jours pour traiter le dossier sinistre.
Aucune réponse de leur part à ce jour à ce dernier mail.
Nous sommes maintenant à plus de deux mois de la restitution du véhicule loué et mon fils a toujours 880€ bloqués par Carfully, alors que le véhicule est assuré « tous risques » et non « au tiers ».
A noter pour la petite histoire, à l’alinéa 13.6 des CG de Carfully :
« En cas d’éraflure constaté sur un élément non endommagé, le Propriétaire pourra faire l’objet d’un dédommagement de 55€ ».
Conclusion :
- si vous faites un constat amiable, vous serez débité du montant de la caution, soit 800€ dans notre cas, outre les frais de dossier (80€ pour nous)
- si vous ne faites pas de constat amiable et que le ou la propriétaire accepte, vous débourserez 55€ pour une éraflure sur un élément (110€ pour une rayure plus profonde je crois).
J’ai informé C. dans mon mail du 17/02 que, faute de réponse de leur part sous huitaine, je posterai sur divers forums et réseaux sociaux mon avis négatif sur leur plateforme. De même j’allais informer la DGCCRF de ce contentieux.
Aujourd’hui cela fait plus de 15 jours et toujours pas de réponse, alors je commence à poster notre mécontentement ici, avant de faire appel à une association de consommateurs très réputée.
Sachant que toute personne dispose de deux mois pour contester auprès de sa banque un prélèvement sur CB, nous n’allons pas laisser passer le 23 mars pour agir.
Désolée pour la longueur du texte, mais je ne voulais pas mettre en cause une petite entreprise sans relater les faits en totalité.
Je reviendrai poster la suite quand le dossier sinistre sera clos.
