J'ai eu un séjour mémorable au Decameron Salinitas. Toutefois, rien n'est parfait. J'ai rencontré Linda pour lui faire part des pointe qui pourraient s'améliorer et permettre un très bon séjour de devenir excellent. Voici un extrait de notre rencontre, lequel j'ai transmis à Nolitour.
"Telle que discuté, voici un compte rendu des discussions que nous avons eu cette dernière semaines au sujets de différents points pouvant être améliorés par Le Royal Decameron Salinitas (RDS). La discussion reprendra les critiques points par points, présentés en ordre décroissantes de l’importance que présente l’irritant. Il est à noter que je fais rapport de points à améliorer, mais soyez assurés que, malgré toutes ces suggestions, je suis retourné chez-nous très satisfait de mon expérience au RDS.
Dans la discussion qui suit, je présente des solutions aux irritants suivants :
1. Prix EXORBITANT pour l’organisation d’une sortie « nolisé » par RDS;
2. Refus de RDS d’appeler pour commander un service de taxi;
3. Disponibilité de service taxi;
4. Dépôt de 65. $ pour une deuxième clé;
5. La vente d’eau potable;
6. Poubelles invisibles;
7. Le service aux différents restaurants;
8. Téléphones de courtoisie aux différents points de service;
9. Journées thématiques;
10. Virage vert;
11. Restaurants à la carte
1. Prix EXORBITANT pour l’organisation d’une sortie « nolisée » par RDS; - Mon groupe de 4 personnes a tenté d’organiser une sortie privée par RDS ceci dans le seul but de ne pas être contraint de suivre un gros groupe et d’avoir la flexibilité de modifier l’itinéraire selon notre loisir. Après une brève négociation avec le préposé, on nous avise qui le prix serait de 500. $, pas pour la sortie mais PAR PERSONNE. Cela nous aurait coûté 2,000.$. Ce prix a laissé un arrière goût très amer. Déjà, 500.$ était cher, mais lorsque on nous a stipulé que ce prix était « par personne » je me suis permis d’être insulté. Nous avons interprété que RDS ne voulait pas offrir ce genre de service et, il aurait été préférable de nous aviser ainsi plutôt que d’insulter un client en lui faisant une offre de service totalement risible.
2. Refus de RDS d’appeler un service de taxi; - la réception a refusé de nous appeler un taxi en affirmant que nous pouvions laisser un dépôt de 50.$ et par la suite nous pourrions utiliser le téléphone dans notre chambre pour placer l’appel. Le dépôt en main, RDS nous donnerait le numéro de téléphone du taxi. Mais, RDS refusait catégoriquement de faire l’appel. Un service TOTALEMENT INNACEPTABLE. Une telle attitude ne peut aucunement être perçue comme un « service à la clientèle » même si le dépôt demandé servait à activer la ligne téléphonique pour avoir accès à l’extérieur. Après discussion, avec Linda, ce manque de service vise à décharger RDS de toute responsabilité advenant une mauvaise expérience avec le taxi. – Il n’y a rien à comprendre par cette dernière affirmation. Nous sommes des clients qui recherchons que de l’indépendance, c'est tout; nous ne sommes pas des enfants qui ne pouvons pas prendre la responsabilité de nos actes. Mais, refuser un service, lequel est TRÈS NORMAL dans tout autre établissement, dépasse toute logique. Ce n’est pas ce que je définirais comme du service. Arrêtez de traiter vos clients comme des enfants – ce n’est pas votre rôle.
3. Disponibilité de service taxi; - Tout hôtel qui se respecte (même à Cuba) accepte la présence d’une flotte de taxis (petite ou grande) comme service à leurs clients. (Ces hôtels reçoivent peut-être même un revenu de ce service.) Selon Linda, les taxis locaux ne sont pas fiables, voire dangereux. Si j’ai bien compris, les taxis au Salvador sont immatriculés « A » et doivent détenir les assurances de base pour être autorisés d’offrir leurs services. Nous comprenons que nous ne sommes pas au Canada (ou ailleurs). RDS pourra très bien contrôler la qualité des taxis et refuser ceux qui ne rencontrent pas les normes de RDS, mais je ne peux pas croire qu’il n’y a aucun taxi ne pouvant rencontrer les normes que RDS veut imposer. Je vois ce refus de service comme un moyen de monopoliser les vas et viens et de monopoliser les sorties d’une clientèle qui cherche à visiter les environs à leur façon et de vendre plus d’excusions.
4. Dépôt de 65.$ pour une deuxième clé; - SONT ELLES FAITES EN OR? C’est la première fois que je me vois imposer un tel dépôt. De plus, le 65.$ déposé en guise de sécurité, enlève le pouvoir d’achat de vos clients. Bien que remis au moment du retour de la deuxième clé, ce 65.$ n’est pas disponible au client durant son séjour à RDS. Faites donc comme vous le faites pour les serviettes de plage. Avisez le client que les clés perdues seront facturés le coût de remplacement plus un frais d’administration. Si ce coût est 65.$ alors ça va.
5. La vente d’eau potable; - RDS nous avise qu'en sus des bouteilles d’eau laissées dans les chambres, le client qui en désire plus aura à acheter au coût d’un dollar. J’étais sous l’impression que nous étions dans un « tout inclus » - pourquoi vendre l’eau quand on donne GRATUITEMENT la boisson à volonté? Vendre l’eau supplémentaire sous prétexte que certains abusent . . . je pense qu’il y a beaucoup plus de chance qu’on abuse avec l’alcool. D’autre part, les vacanciers débrouillards trouvent la façon de se procurer de l’eau gratuitement aux bars et ailleurs sur le site. C’est simplement une contrainte ennuyante.
6. Poubelles invisibles; - Il était souvent difficile de trouver les poubelles sur le site. On nous affirme que « pourtant nous en avons plusieurs.» C’est peut-être le cas, mais elles sont soit mal placées ou elles sont invisibles – verte sur un fonds de verdure – Je suggère que RDS revoit la distribution des poubelles sur le site et/ou les rendent plus visibles en les peinturant de couleurs voyantes (à la RD) afin qu’on puisse les repérer facilement. Les poubelles devraient être placées près des points de consommation tels les bars, les restaurants, près des lobbys, les intersections, ici et là sur la plage, etc. En revanche il est moins prioritaire de placer les poubelles dans des endroits peu achalandés.
7. Le service aux différents restaurants; - Le service aux restaurants est bien, quelques fois lent, mais en général acceptable. Le problème avec le service est que les serveurs et serveuses ne semblent pas assignés à un secteur (ce qui explique peut-être la lenteur occasionnelle) avec comme résultats que nous, le client, ne venons pas à connaître ces personnes dévouées à notre service. Le manque de contact intime et répété fait qu’on oublie le pourboire qui serait autrement offert volontiers. D’autres vacanciers déplorent que le pourboire donné se fasse redistribué à toute l’équipe. Ainsi, le serveur médiocre reçoit la même reconnaissance que le serveur qui se démène pour le client.
8. Téléphones de courtoisie aux différents points de service; - Il y a une absence totale de téléphones de courtoisie aux bars, à la réception, etc. pour faire des appels à la chambre à l’intérieur du site. Lorsqu’on demande pour un téléphone, on se fait regardé comme un « voleur », et le préposé qui daigne accéder à notre demande, doit signaler le numéro, et attendre la fin de notre appel pour accrocher. Ceci cause différents problèmes : parfois la communication est déficiente et on signale le mauvais numéro (car un étranger tente de communiquer un numéro à une oreille habitué à l’espagnol); le préposé est monopolisé le temps de l’appel; le téléphone d’affaires se voit monopolisé le temps de l’appel, et personne ne semble confortable avec la situation. Dans quasi tous les hôtels que j’ai fréquentés, c’est la première qui n’offre pas de téléphones de courtoisie.
9. Journée thématique; - à la suggestion d’avoir une journée thématique salvadorien plutôt qu’une thématique mexicaine, on m’a répondu que ce sera la semaine prochaine. Mais à bien y penser, la thématique mexicaine n’a aucunement rapport. Nous somme au Salvador! Il serait plus approprié d’avoir une thématique « Amérique Centrale » Quelques clients du Honduras ou du Panama se baladaient en costume de leurs pays – c’est très coloré et très bien. Un touriste qui vient au Salvador ne vient pas pour vivre le Mexique; on peut aller au Mexique pour moins cher si on cherche un environnement mexicain. Il serait plus approprié de nous faire vivre les cultures des pays voisins tel le Honduras, le Nicaragua, et Guatemala. Si le goût y est, on peut aussi nous exposer aux cultures plus au Sud.
10. Virage vert; - d’autres hôtels nous offrent la possibilité de vivre « vert » avec un minimum d’impact sur l’environnement. Il n’est pas nécessaire de changer les serviettes et les draps à chaque jour. Les draps sont ils changés chez-vous à chaque jours? NON. Le client est ici pour une semaine ou plus. De plus, changer les draps une fois par semaine et les serviettes au besoin se traduit en une économie pour l’hôtel. - Les petits verres en plastique qui partent au vent lorsque vides devraient être changés pour des verres plus robustes et lavables du genre retrouvé aux bars à jus dans les restaurants. L’économie réalisée en changeant les politiques draps et serviettes pourra servir à financer les dépenses associées au remplacement et au lavage de verres robustes. Quelqu’un a fait le commentaire que RDS pourrait donner au client un verre isolé marqué à l’effigie de RDS. Ces verres deviendront un article de promotion qui se verraient répandus dans des destinations soleil au travers le monde. Juste une suggestion qui pourrait faire jaser et promouvoir soit le RDS ou simplement RD.
11. Restaurant à la Carte; - Il est excellent d’avoir les restaurants à la carte illimités. Toutefois, on ne déplore une discipline vestimentaire déficiente; certains clients se présentent en maillots de bain, d’autres en camisoles sans manches. Aucun n’est retourné en raison du fait qu’ils ne sont pas en « tenu appropriée. » Ceci est un manque de respect pour les clients qui font l’effort de se présenter en tenu adéquate pour l’occasion.
Tel que stipulé plus tôt, mon séjours au RDS fut une expérience agréable. Même si toute mes suggestions n’auront pas été mises en œuvre pour de ma prochaine visite, personne n’en souffrira. Mais voilà toutefois une occasion d’améliorer les services, satisfaire aux besoins de vos clients tout en contrôlant les coûts.
Une clientèle satisfaite le dira à d’autres et l’achalandage en reflétera."
Tel que stipulé ci-haut, rien n'est si pire qu'on n'y retournera pas, mais ce sont des points à améliorer, selon moi. En espérant voir certains de ces points améliorés lors de ma prochaine visite.
Bon séjour au Decameron Salinitas.
