Voyage Indonésie: Service commercial voyage privé désastreux

Bonjour,

Je tiens à vous faire part d'une correspondance échangée avec le service commercial du site voyageprive.com :

D'abord mon mail de réclamation pour que vous puissiez bien comprendre :

Madame, Monsieur, Je vous écris pour vous faire part de notre extrême insatisfaction concernant notre voyage du 15/08 au 25/08/2015 à Seminyak en Indonésie (référence en objet). Voici les raisons de cette insatisfaction :Arrivés à l’aéroport de Roissy Charles de Gaulle, le 13/08/2015, nous avons appris que notre premier vol reliant Paris à Shanghai allait avoir 2 heures de retard comme le justifie un document établi par le personnel de la compagnie aérienne que vous nous aviez choisie. Après avoir demandé quelques informations supplémentaires au personnel de l’aéroport, on nous a rassurés en nous indiquant qu’il n’y aurait pas de problème et qu’une escale d’une heure allait être suffisante pour changer d’avion. Dès notre entrée dans l’aéroport de Shanghai, dans un flou artistique complet, le personnel de l’aéroport chinois (doté d’un anglais approximatif), nous a informés que finalement, nous ne pourrions pas prendre ce deuxième vol sans plus de détail. Après plusieurs heures de discussions (un véritable dialogue de sourds entre un petit groupe de français car, heureusement, nous n’étions pas seuls et le personnel chinois), on nous fait part d’une première destination : ce serait Singapour, puis Bali. Ouf, soulagés ! Mais là, les chinois discutent entre eux sans jamais communiquer avec nous et on apprend, par une française qui vous a contacté par téléphone, que finalement ce ne serait pas Singapour mais Bangkok. Les chinois finissent par nous confirmer cette information et nous indiquent qu’il faut procéder à un nouvel enregistrement de nos bagages. Ce sera chose faite et nous embarquons pour Bangkok à 21h40 comme le justifie la carte d’embarquement aller Shanghai – Bangkok – Denpasar. S’en suit une escale d’environ 6 heures dans la capital thaïlandaise puisque le vol pour Bali est programmé pour 9h20, le 15/08/2015. Au final, nous arrivons à l’aéroport de Denpasar le 15/08/2015 à 14h30 alors que sur vos documents de voyage, était indiquée une heure d’arrivée le même jour mais à 00h50. Ceci correspond donc à un retard de 13h40, c’est considérable ! Mais nous sommes arrivés, éreintés. Ayant pu vous prévenir comme nous avons pu grâce à des ordinateurs laissés à disposition à Bangkok, nous nous attendions à un transfert, prévu dans nos documents de voyage également. Même sans vous prévenir, vous auriez pu anticiper le changement de vol. Mais non, encore une fois, nous nous sommes débrouillés seuls pour rejoindre notre hôtel après plusieurs appels d’un éventuel chauffeur dans l’aéroport de Denpasar. Par conséquent, nous avons personnellement pris en charge un taxi pour un coût de 250 000 roupies (environ 17 euros). Ce n’est certes pas grand-chose mais il a fallu retirer de l’argent précipitamment, sans regarder les taux et les commissions du changeur, là aussi, nous avons certainement perdu de l’argent, et de l’énergie. Nous étions dépités… Arrivés à l’hôtel, le petit-déjeuner était bien entendu passé, donc un petit-déjeuner en moins. Evidemment, on ne nous a pas donné de ticket mais il était prévu dans vos documents de voyage étant donné qu’on devait arriver à 0h50. Première nuit : un cauchemar ! L’isolation extérieure étant très mauvaise, nous avons très mal dormi à cause de voisins bruyants (musique et discussion jusqu’à 3h du matin environ). Bref, nous commencions à regretter très fortement ce voyage… Heureusement, les nuits suivantes se sont mieux déroulées. Je vous joins également les petits déjeuners que nous n’avons pas pu prendre. Ceci n’est pas de votre fait mais vu le choix proposé par l’établissement que vous avez choisi, nous avons préféré petit déjeuner ailleurs certains matins. De plus, il était prévu un petit déjeuner le 25/08/2015. Je ne vois pas comment on peut prendre un petit déjeuner en décollant à 1h05 alors que les petits déjeuners commencent à être servis à partir de 7h. Retour à l’aéroport de Denpasar : nouvelle galère… Le premier vol a encore du retard. On nous donne une carte d’embarquement pour le premier vol en nous indiquant qu’on nous donnerait celle du deuxième vol à Shanghai. Bref, une nouvelle angoisse… Heureusement, si on peut dire ça, le deuxième vol a aussi du retard. Il a tout de même fallu qu’on attende une heure pour qu’on nous imprime cette nouvelle carte d’embarquement sans nous donner les explications relatives à cette attente.Toutes ces péripéties ne nous ont pas permis de profiter pleinement de nos vacances (concrètement par l’amputation de 13h40 de notre temps de voyage mais surtout par une fatigue physique et mentale démesurée). J’ai, personnellement, 15 jours de vacances dans l’année et elles ont été gâchées, c’est très dommageable ! Je me permets donc de vous demander une compensation financière. Je dois me rendre à Paris prochainement (2 ou 3 nuits), et j’apprécierais que ce voyage soit pris à vos frais, dans un premier temps. J’avais déjà réservé un voyage pour Paris en juillet mais j’ai dû l’annuler car vous n’aviez par prévenu Hélipass, votre prestataire pour les voyages en hélicoptère de me contacter, par conséquent, il n’y avait plus de disponibilités… Cela n’est donc pas la première fois que je suis déçu par vos services, mais très certainement la dernière. J’attends donc un retour rapide et répondant à mes espérances. Vous en remerciant par avance.

En bref, nous avons été très déçus de ce voyage.

Leur réponse :

Monsieur C, Nous faisons suite à votre mail concernant votre séjour en Indonésie du 15 au 25 août et qui a retenu tout notre attention. Nous regrettons très sincèrement le retard avec lequel vous avez été acheminé et nous prenons note de votre mécontentement suite à la déconvenue subie. Nous souhaitons soumettre à votre bienveillance les informations suivantes : mêmes si les compagnies aériennes font de leur mieux pour respecter les horaires prévus, celles-ci sont tributaires d’impondérables qui leur imposent une grande vigilance quand à la sécurité des passagers transportées. En effet, il peut s’agir de problèmes indépendant de leur volonté (techniques, météorologiques, grèves…) qui retardent leur rotations de vol. La décision de retarder un vol n’est prise que si elle est absolument nécessaire. A cet égard et sans vouloir nous retrancher derrière la loi, l’article 19 de la convention de Montréal prévoit que le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il a pris toutes les mesures pour éviter le dommage. Il en est de même pour le règlement CE n°261/2004. En tant que partenaire de compagnies aériennes nous sommes tenus de nous conformer à leur réglementation ainsi qu’au directives européennes. De ce fait, et bien que votre satisfaction nous importe au plus haut point, un dédommagement ou un geste commercial ne serait être envisagés. Cependant vous pouvez vous référer à l’arrêt du 19 novembre 2009 pour demander à être indemnisé, il ne peut s’agir que d’une simple éventualité de dédommagement, avec nous souhaitons le préciser une issue très incertaine. De surcroît, l’arrêt de la CJUE »Sturgeon » du 19 novembre 2009 prévoit que l’indemnisation forfaitaire du règlement 261/2004 pour les annulations doit être également octroyée en cas de retard de plus de 5 heures. Toutefois, le règlement 261/2004 indique que c’est le transporteur effectif qui est débiteur de l’obligation relative au versement de l’indemnisation forfaitaire. D’autre part, concernant les prestations de cet établissement, nous entendons que certaines prestations n’ont pas répondu entièrement à vos attentes. Nous tenons à vous rappeler que compte tenu des très fortes variations qui peuvent exister d’un pays à un autre, ce classement s’entend toujours en normes locales. De surcroît, après vérification et selon nos informations, notre partenaire nous avise que vous avez bien bénéficié de toutes les prestations initialement réservées. Sensibles à vos commentaires et dans l’optique de trouver une réponse satisfaisante à votre demande nous souhaiterions, que vous nous fassiez parvenir plus de précisions et d’éléments factuels. En effet, grâce à ces éléments nous pourrons plus aisément obtenir des réponses précises auprès de notre partenaire. D’une manière générale lors d’un futur séjour nous vous invitons à nous contacter afin de trouver simultanément avec notre partenaire une solution satisfaisante pour la suite de votre séjour. Soyez assuré que le confort et le bien-être de nos clients sont nos préoccupations principales et font l’objet d’une réflexion constante visant à améliorer la qualité des offres que nous proposons et c’est pourquoi nous tenons compte de vos réflexions. Nous restons à votre disposition et vous prions, Monsieur C d’agréer nos sincères salutations. Vincent Bahin Responsable Chargé de Relations Clientèle Manager Customer Relations Officer

Pour résumer, ils se retranchent derrière des lois sans rien proposer, que ce soit en terme de dédommagement ou de geste commercial. Je trouve ça scandaleux.

J'espère que ce n'est pas trop long mais je voulais vous informer en détail : éviter ce site à tout prix, pour votre santé mentale et celle de vos proches.

Eric