Bonjour à tous,
Je ne sais pas si vous allez pouvoir m'aider, mais j'ai un peu l'impression que British Airways se moque de moi...
British Airways aura en effet réussi à m’annuler non seulement mon vol aller à la dernière minute, mais également mon vol retour !
J’ai reçu un e-mail m’avertissant de l’annulation de mon vol Londres-Tokyo le jeudi 13 mars à 19h00 seulement, alors que la hotline s’arrête à 18h00… J’ai donc dû attendre le vendredi matin 9h00, moins de 24 heures avant mon départ, pour téléphoner à British Airways. Aucune information dans le mail, aucune proposition de secours, aucun numéro d’urgence, RIEN.
Je téléphone donc à 9h00, et la seule chose que la hotline a su faire, c’est me confirmer que mon vol a bien été annulé. L’unique proposition que l’on me fait au téléphone après quelques recherches, c’est de déplacer mon vol au… jeudi 20 mars (je partais pour une semaine...) ! Et là, la hotline me dit qu’elle ne peut rien faire de plus pour moi et que si je veux partir avant, je dois passer à l’aéroport.
J’ai donc été obligé de prendre congé et de faire un aller-retour à l’aéroport !
Une fois à l'aéroport, je tombe heureusement sur une dame adorable qui a fait tout son possible pour que je puisse être au Japon dimanche 16 mars comme prévu. Visiblement, aucunes consignes particulières ou aucune solution de rechange n’a été prévu par British Airways, et c’est uniquement grâce à ses compétences personnelles que j’ai pu finalement partir.
Par contre, j’ai dû faire des concessions et la solution proposée était loin d’être idéale : au lieu de faire un Genève-Londres-Tokyo, j’ai finalement été obligée de faire un Genève-Amsterdam-Moscou-Séoul-Osaka.
J’ai donc atterri à Osaka dans l’après-midi au lieu d’atterrir à Tokyo le matin...
L’histoire aurait pu s’arrêter là, mais non. Le samedi 22 mars, je reçois le même type d’e-mail de British Airways pour m’annoncer que mon vol Tokyo-Londre du lundi 24 mars est annulé ! J’ai donc dû à nouveau m’organiser en catastrophe depuis le Japon pour pouvoir repartir ! Là, la hotline British Airways me propose un vol retour le mardi 25 mars, et c’est seulement en insistant un peu que comme par miracle, des places se sont libérées pour le vol d’après… Je n’en reviens toujours pas d’avoir été obligée de me battre pour partir le même jour.
J’ai pu finalement partir trois heures après l’heure prévue (on ne s’étendra pas sur l’heure de retard du vol de remplacement…).
Aussi bien pour la première que la seconde annulation, je me suis heurtée aux mêmes problèmes : un préavis quasiment inexistant, aucune information utile dans l’e-mail d’information, aucune explication sur les raisons de l’annulation, aucune solution spontanée et un parcours du combattant pour obtenir d’autres vols.
J'ai bien entendu fait une demande d'indemnisation suite à l'annulation de ces deux vols, qui m'a été refusée suite à l'invocation de la clause restrictive "circonstances extraordinaires". Vous saurez donc que chez British Airways, "extraordinaire" = "hebdomadaire"... J'ai demandé les raisons précises de l'annulation de ces deux vols, et voici ce que j'ai eu comme réponse à mon deuxième courrier hier :
"Les deux vols en question on été annulé car l'équipage planifié pour assurer le vol était indisponibles en raison de perturbations antérieures. British airways prend toutes les mesures raisonnables fin d'éviter d'annuler un vol dans ces circonstances. Nous sommes désolés que l'annulation fut nécessaire dans ce cas.
Nous prenons des mesures raisonnables afin d'éviter des annulations en prévoyant notre équipage avec un surplus de 20% pour faire face à ce genre de situation. Cependant des circonstances peuvent survenir où tous nos équipages de réserve sont déjà en service et par conséquent, le remplacement de l'équipage absent ne peut être assuré.
Cette situation est regrettable mais ces circonstances sont exceptionnelles. Dans ce cas, nous ne sommes pas responsables de verser des compensations d'annulation en conformité avec la législation européenne."
Vous noterez que je n'ai toujours pas plus d'explications sur ces "circonstances exceptionnelles"... Sérieusement, est-ce que c'est défendable comme position ? Est-ce que ça vaut la peine que je me batte ou est-ce qu'ils sont dans leurs droits avec une argumentation pareille ?
En vous remerciant de votre aide, là, je suis juste tellement dépitée...
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