Indemnisation retard: la résistance devient la règle chez Air France

Bonjour,L'époque où Air France n'opposait pas trop de résistance aux demandes d'indemnisation pour retard important (3 heures ou plus) est bien révolue.La nouvelle mode chez Air France, depuis un certain temps déjà, est la réponse suivante (ou similaire) : "«Je déplore que le vol du......... ait été retardé en raison d’une décision prise par le Centre de Contrôle Aérien. De ce fait, nous avons malheureusement du retarder le décollage du vol n°......Les circonstances du retard étant indépendantes de notre volonté, notre politique commerciale ne prévoit pas de compensation. »On ne peut pas mieux faire pour se payer la tête des passagers : attendre l’autorisation de décoller constitue le quotidien de tout pilote, et donc, par nature même, ça ne PEUT PAS être une circonstance extraordinaire. Et s’il s’agit d’autre chose, on ne sait pas de quoi on parle ! Or, aussi valable que puisse être un motif allégué, il ne vaut RIEN si la PREUVE n’en est pas apportée.
1° Puisque la PREUVE doit être fournie, ceci implique qu’un motif PRECIS soit donné, ce qui est loin d’être le cas, puisque le motif donné est à ce point vague (UNE décision – laquelle ?) que ça n’en est même plus un !
2°l’application du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil s’impose et, par conséquent, ne peut pas avoir quoi que ce soit à voir avec la politique commerciale d’une compagnie aérienne;
3° Que ce soit indépendant, ou pas, de la volonté de la compagnie est complètement sans objet : il y a eu, ou pas, survenance de « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » et point barre ! D’ailleurs, on n’imagine pas qu’une compagnie ait la volonté de retarder un vol...
La façon appropriée de se défendre se trouve détaillée là :
retardimportantavion.unblog.fr/...rien-comment-...
Cordialement

Précisons tout de même que de nombreux retards ces derniers temps sont dus à des mouvements sociaux de la parts des employés du contrôle aérien en France.Il m avait semblé comprendre qu en cas de grèves de sous traitants, la compagnie n'était pas considérée coupable. Cela doit aussi concerner les mouvements sociaux du contrôle aérien (qui n'est pas opéré par des employés d'Air France).Auriez vous des statistiques de demandes d'indemnisations refusées de la part de la compagnie?Et sur ces refus, auriez vous des statistiques de la condamnation d'Air France devant la justice (une fois celle ci devenue définitive) ?Pourriez vous comparer ces statistiques vs celles d'autres compagnies, par exemple Ryanair ?

Bonjour,Je me contente des informations que me remontent les visiteurs de mon blog qui se heurtent à ces refus d'indemnisation avec des motifs, à ce point vague, que ce ne sont plus des motifs. Et ce cas est de plus en plus fréquent.En tout état de cause, ces refus sont non conformes à la réglementation, laquelle impose de PROUVER le motif allégué, ce qui, outre la preuve elle-même, impose un motif précis !Cordialement

Les retards sont codifiés dans l'aérien, c'est une codification internationale (codes DR, pour Delay Reason). Les codes liés au trafic aérien sont 81-83.Dans la mesure où chaque départ en retard d'un vol est codifié, ce code constitue une bonne base de départ pour savoir si la responsabilité du transporteur est ou non engagée ?

Je suis tout à fait d'accord avec Kyle.
Air France est une compagnie française (fabriquée en France) et a donc forcément raison d'agir comme elle le fait.
Les autres compagnies qui agissent de la même façon, et particulièrement Ryanair, ont forcément tort puisqu'elles sont étrangères (beurk !).
Ce n'est pourtant pas difficile à comprendre.

Bonjour,les compagnies ont parfaitement le droit de codifier tout ce qu'elles veulent (et même le reste !!!)Mais, codification ou pas, elles doivent se conformer avec leurs obligations définies par l’article 5, paragraphe 3, du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil, lequel pose, très précisément l’unique exception à l’obligation d’indemnisation :La jurisprudence (arrêt Sturgeon) ajoute :
"sauf si ce problème découle d’événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective."En conséquence, la responsabilité, ou pas, de la compagnie, n'a STRICTEMENT RIEN A VOIR ! Il y a eu survenance de "circonstances extraordinaires", ou pas, ET LA PREUVE en est apportée !Mais, qui plus est, il convient aussi de se pencher sur l’arrêt Wallentin Hermann de la Cour de Justice de l’Union Européenne qui dispose (points 39, 40 et 41) :Il en découle, qu'outre la preuve des circonstances extraordinaires alléguées, la compagnie aérienne doit aussi PROUVER avoir mis en oeuvre toutes les mesures raisonnables pour y obvier.
Or, le point 20, du même arrêt Wallentin Hermann impose l’application stricte de l’article 5, paragraphe 3 du règlement 261/2004 :Dans ces conditions, il est complètement anormal qu'Air France ait pris l'habitude de refuser des indemnisations forfaitaires pour retard important (3 heures ou plus) lors de l'arrivée à destination finale avec des textes comme ceux -ci (exemples réels) :« Je déplore que le vol du 13 février dernier ait été retardé en raison d’une décision prise par le Centre de Contrôle Aérien. De ce fait, nous avons malheureusement du retarder le décollage du vol n°......Les circonstances du retard étant indépendantes de notre volonté, notre politique commerciale ne prévoit pas de compensation. »ou encore» Après vérification, il s’avère que le vol a été retardé en raison de gestion de flux du trafic aérien. Dans de telles circonstances inopinées et indépendantes de notre volonté, il ne nous est pas possible de répondre favorablement aux demandes d’indemnisations. ».En effet, il est tout à fait évident qu'avec de telles réponses, outre le fait que les preuves requises par les textes ne sont pas fournies, Air France ne respecte pas ses obligations en avançant un motif, a ce point vague, que ça n'en est plus un, outre qu'Air France ne prétend pas (ce serait un comble !!!) qu'il s'agit de "circonstances extraordinaires".Pour faire valoir ses droits, voir là : retardimportantavion.unblog.fr/...rien-comment-...Cordialement

Decoller sans autorisation afin de respecter l'horaire est elle une mesure "raisonnable" ?Je ne conteste pas les chiffres de votre blog.Cependant:- y a t il plus de cas car votre blog est plus connu et que les gens y laissent plus de commentaires ?- l augmentation des refus d'indemnisation est elle due à l'augmentation des retards provoqués par le mouvement social des contrôleurs aériens (non employés Air France) ces dernières semaines ?- ces refus d'indemnisation sont une position juridique de la compagnie aérienne. Savez vous sur ces refus combien ont été jugés (condamnations définitives) et surtout le taux de condamnations ?C'est une chose de dire que Air France ne veut pas indemniser, c'est autre chose de dire que la compagnie avait raison ou tord de ne pas indemniser.

La Commission européenne poursuit une réflexion générale sur les indemnités dues par les compagnies aériennes et leurs conséquences - elle a publié récemment une étude détaillée, très intéressante mais très longue (près de 500 pages au total) :
Study on the current level of protection of air passenger rights in the EUec.europa.eu/...rights-in-the-eu.pdfLes dispositions actuelles ont des avantages et des inconvénients pour les différents acteurs concernés : compagnies aériennes, aéroports, passagers.
Par exemple
- il est parfois plus avantageux pour la compagnie d'annuler le vol que de l'effectuer avec un gros retard, même si ceci serait préféré par les passagers
- les compagnies incluent dans le prix des billets le coût des indemnités, estimé statistiquement à 4,4 € par passagerUne modification de la réglementation interviendra sans doute, mais ce n'est pas pour tout de suite, vu le nombre d'acteurs à mettre d'accord. Des associations de consommateurs ont déjà protesté contre ce qu'elles considèrent comme une tentative de limiter les droits des voyageurs.

Oui: entre opérer le vol en retard avec les surcoûts qui en découlent (heures supplémentaires du personnel de vol et au sol) en mettant en retard les vols suivants, tout en payant la pénalité et payer cette meme pénalité en simplement reroutant sur un vol suivant en payant l'hébergement et le repas (ou à rembourser par la suite les frais à son bon vouloir cf une discussion récente sur Easyjet)... il y a une différence qui pénalise la compagnie qui a "sauvé" le vol.Oui c'est évident cela.
A la fin c'est le client qui paye. C'est une évidence non?Il suffit de calculer toutes les amendes versées et diviser par le nombre de passagers pour avoir le coût par passager.Qui d'autre devrait payer ??

Je suis presque d'accord avec vous concernant cet élément de preuve.A un détail près : si AF dit en substance "Les circonstances du retard étant indépendantes de notre volonté, notre politique commerciale ne prévoit pas de compensation. », elle n'a pas de preuve à donner au client demandeur. Ces éléments de preuve ne regardent pas le passager, ce sont des documents internes. En revanche elle aura à la donner devant la justice si d'aventure le client s'estime lésé et porte l'affaire en justice.Quant au cas particulier de la régulation du trafic aérien : oui, attendre l'autorisation de décoller est fréquent, tout le monde l'a vécu. C'est courant, habituel, multi-quotidien.
Mais ça implique majoritairement des retards de quelques dizaines de minutes.Une régulation ATC qui implique plus de 03h00 de retard, oui, c'est extraordinaire. Pour que ça arrive, il doit y avoir une conjonction d'événements importants : piste contaminée, météo exécrable empéchant les mouvements avion, panne du CTRL..... un, ou des événements, qui empêchent cet avion de décoller. Et ces événements échappent en effet à la maîtrise de la compagnie, qui subit la décision et cela, quoi qu'elle décide.Maintenant, si des clients lecteurs de votre blog ont obtenu gain de cause suite à un refus d'indemnisation d'un retard +03h00 suite à une décision du contrôle aérien, je suis preneur de leur témoignage.

Bonjour,
Je ne vois pas sur quel texte vous vous fondez ! TOUS les textes en vigueur imposent de fournir les preuves dès que la compagnie veut invoquer des "circonstances extraordinaires" pour refuser d'indemniser. Et aucun texte, parmi tous ceux applicables, ne limite cette obligation à la procédure en justice.Ceci est d'ailleurs parfaitement rappelé, sans aucune ambiguïté, dans la "communication de la commission" (commençant page C214/5) publiée dans le Journal Officiel de l'Union Européenne n° C 214 du 15 juin 2016, pages C214/15 et C214/6, article 5.1, dont les 4 dernières lignes sont les suivantes :
" Lorsque le transporteur aérien cherche à invoquer comme argument les circonstances extraordinaires, il doit fournir ces preuves gratuitement à l’organisme national chargé de l’application et aux passagers, conformément aux dispositions nationales sur l’accès aux documents. "Ceci dit, les compagnies ne veulent quasiment jamais se plier à cette obligation, car elles savent très bien que, presque toujours, un refus, même sur la base d'un mauvais motif sans aucune preuve, découragera le passager d'aller plus loin.
Et même devant le Juge, fournir les preuves exigées par les textes est exceptionnel. Depuis bien des années que mon blog existe, j'ai trop de doigts pour compter les cas !!! Et ceci pour une raison toute simple :
Après réception d'un refus d'indemnisation, le passager saisi la justice et, dans presque tous les cas, la compagnie, par l'intermédiaire de son avocat, cède AVANT d'en arriver au jugement. En pratique, ça se traduit par un protocole d'accord soumis à la signature du passager, éventuellement agrémenté d'un engagement de confidentialité ! Mais ça prouve suffisamment que les refus sont très loin d'être toujours justifiés !Bien entendu, je ne parle que des communications que me remontent les visiteurs de mon blog qui me font part du résultat de leurs démarches. Par conséquent, il s'agit de passagers qui ont suivi, sans s'en écarter, les instructions sur la procédure à suivre.Pour les motifs ci avant exposés, parler de condamnations est inadéquat puisque aller jusqu'au jugement est tout à fait exceptionnel, du moins si on suit, s'en s'en écarter d'un poil, la procédure indiquée. Dans mon propre cas, je suis allé jusqu'au jugement 2 fois (contre IBERIA), pour 3 retards importants (même procédure pour 2 des 3 retards) car J'AI décidé de refuser tout accord amiable, estimant que me proposer un accord amiable;
- dans un cas, dans la salle d'audience avant l'appel de l'affaire;
- dans l'autre cas, la veille au soir de l'audience;
n'était pas acceptable. Mais il s'agissait de MA décision.Là, vous oubliez qu'un léger retard à l'aéroport initial, peut entraîner un très important retard à l'arrivée à destination finale dans le cas des vols à correspondance.
D'ailleurs, dans l'un de mes propres cas, Iberia n'avait pas hésité à refuser de m'indemniser au motif que mon retard de "3 heures et plus" à mon arrivée à Paris, était dû au fait qu'il avait fallu attendre l'autorisation de décoller à St Domingue, ce qui m'avait fait rater ma correspondance à Madrid.
Pour autant que c'était plutôt "gonflé" d'annoncer clairement un tel motif, ça avait, au moins, le mérite d'être plus clair qu'un motif à ce point vague que ça n'en est même plus un ("une décision du contrôle aérien" - laquelle ?). Bien entendu, Iberia avait dû m'indemniser. Je parle d'ailleurs de ce cas sur mon blog.Bon, vous avez donc le mien ! Avec même photocopie du paiement de l'indemnisation, sur mon blog !Et réponse courte à la question d'un autre intervenant :Réponse : Non.
La raison est simple : je ne parle que des cas que je connais, à savoir les visiteurs de mon blog qui me remercient, en me faisant part du résultat de leurs démarches (il y a bien longtemps que je ne compte plus les remerciements reçus !!!) Or, sur mon blog, il est très clairement détaillé que ce cas n'ouvre pas droit à indemnisation. Voir là : retardimportantavion.unblog.fr/...efus-dindemni...Enfin, je terminerai en disant que le principal problème est l'indemnisation pour retard important car les compagnies n'ont jamais "digéré" l'arrêt Sturgeon puis celui d'Air France contre Folkerts rendu par la Cour de Justice de l'Union Européenne.Pour rappel, dans l'affaire Air France contre Folkerts : Air France ne comprenait pas ce que "arrivée à destination finale", définie par l'arrêt Sturgeon (indemnisation des retards de "3 heures ou plus"), voulait dire. La Cour de justice de l'Union Européenne a donc précisé que ça concernait aussi les vols à correspondance.Dans le cas de l'arrêt Sturgeon, il était si mal passé, qu'il a fallu l'arrêt Nelson, dans lequel la Cour de Justice de l'Union Européenne a confirmé avec force, et une insistance toute particulière, toutes les dispositions de l'arrêt Sturgeon
Et le cas Nelson ne manque pas de sel : IATA, rien que ça !!! (Association Internationale du Transport Aérien qui regroupe la plupart des compagnies aériennes de passagers), s'était portée partie prenante à l'affaire pour contester l'arrêt Sturgeon...J'arrête là, car tous ces sujets sont très largement détaillés sur une page, ou une autre, de mon blog, retardimportantavion.unblog.frCordialement

Merci pour votre très longue réponse, comme d'habitude riche d'enseignement.
La lecture du JO de 2016 est entre autre très intéressante par ses rappels.En effet, dont acte et mea culpa, le TA (Transporteur aérien) doit fournir au client la preuve de ce qu'il avance lorsqu'il se prévaut ce circonstances extraordinaires. Je pensais que cette preuve serait donnée dans un 2nd temps, en cas de contestation du client.
Maintenant, dans les faits, le TA ne donne pas cette preuve lors de sa première réponse, voire plus, comme vous le rappelez.Autre précision intéressante :5.4. Encombrement des aéroports en raison des intempéries
Conformément au considérant 14 du règlement, des conditions météorologiques obligeant un transporteur aérien à retarder ou annuler un vol dans un aéroport congestionné, y compris si ces conditions donnent lieu à des pénuries de capacités, seraient considérées comme des circonstances extraordinaires.Ce cas est très fréquent.Bonne journée.

Bonjour,Oui, c'est vrai, la "communication de la commission" (commençant page C214/5) publiée dans le Journal Officiel de l'Union Européenne n° C 214 du 15 juin 2016, est riche d'informations car elle est plutôt complète, en formant un véritable condensé de la jurisprudence rendue par la Cour de Justice de l'Union Européenne jusqu'à sa date de parution.Mes excuses, je ne me rends compte que maintenant que je n'ai pas donné le lien, obligeant à faire une recherche, alors qu'il s'agit d'un texte de référence très précieux. Je corrige mon omission ici : eur-lex.europa.eu/...214:FULL&from=ETD'ailleurs, les élucubrations d'un autre intervenant, sur une autre discussion en cours ici (réacheminement obligatoire) y a sa réponse très carrée !Cordialement

Possiblement vous n avez pas le taux de demandes d'indemnisation des lecteurs de votre site qui ont été acceptées par la compagnie.Et ce taux ne peux pas être comparé dans le temps alors que vous annoncez un durcissement de la politique d'indemnisation.En revanche, pourriez vous nous indiquer par rapport au taux de refus de la compagnie, qui selon vous augmente, le taux de condamnation de la compagnie en justice ? Et bien entendu son évolution.En gros est ce que les refus de la compagnie sont justifiés ou non ?Et éventuellement connaissez vous les taux de condamnation en justice des autres compagnies par rapport à des refus d'indemnisation ?Y compris en incluant les personnes ayant déclaré des refus mais n'ayant pas annoncé ensuite avoir fair condamné la compagnie ou non (possiblement ils viennent moins se venter d'avoir perdu).Merci d'avance pour vos données chiffrées.

Bonjour,Et vous me reparlez de condamnations !!! Et des refus justifiés ou injustifiés !
Vous ne m'avez pas bien lu (citation) :"Après réception d'un refus d'indemnisation, le passager saisi la justice et, dans presque tous les cas, la compagnie, par l'intermédiaire de son avocat, cède AVANT d'en arriver au jugement. En pratique, ça se traduit par un protocole d'accord soumis à la signature du passager, éventuellement agrémenté d'un engagement de confidentialité ! Mais ça prouve suffisamment que les refus sont très loin d'être toujours justifiés !Bien entendu, je ne parle que des communications que me remontent les visiteurs de mon blog qui me font part du résultat de leurs démarches. Par conséquent, il s'agit de passagers qui ont suivi, sans s'en écarter, les instructions sur la procédure à suivre.Pour les motifs ci avant exposés, parler de condamnations est inadéquat puisque aller jusqu'au jugement est tout à fait exceptionnel, du moins si on suit, s'en s'en écarter d'un poil, la procédure indiquée. "D'ailleurs, c'est logique, car sur mon blog, les passagers ont tous les moyens de déterminer eux mêmes s'ils sont en droit de bénéficier d'une indemnisation ou non, et donc quelles sont leurs chances de succès. Et là, il faudrait être franchement idiot pour engager une action en ayant toutes les informations permettant de conclure que c'est peine perdue. En particulier, il y a une page dédiée aux questions fréquentes, et une autre dédiée aux "circonstances extraordinaires" plus multiples liens informatifs et exemples.Ce que je trouve regrettable est qu'il faille saisir la justice pour que, dans presque tous les cas, et quelque soit la compagnie, celle-ci cède AVANT d'en arriver au jugement. Donc ne me parlez pas de pourcentage !
Bien entendu, encore une fois, je me limite aux multiples cas de remerciements que m'adressent les visiteurs de mon blog qui relèvent quasiment tous de la typologie suivante : passagers ayant essuyé un refus d'indemnisation, mais qui ont obtenu satisfaction, avec seulement un peu de discipline, et la patience de lire attentivement tout ce qui les concerne.
Ils ne peuvent donc pas se comparer aux passagers qui ne s'informent pas et lancent des réclamations à tord et à travers.La seule exception systématique se limite à Ryanair mais EXCLUSIVEMENT pour le cas de demande d'indemnisation pour vol annulé en raison de la grève de son propre personnel.Cordialement

Je vous parle de statistiques.Vous dites dans le titre que "la résistance devient la regle"Quels chiffres avez vous pour l etayer?
Taux de:
- requetes acceptées à la première demande
- refus de la première demande
- requêtes acceptées juste avant le procès
- condamnations la compagnie en procèsEn gros quels chiffres autre que un nombre de commentaires avez vous pour indiquer ce refus de la compagnie. Et quel taux d evolution?Cette augmentation des refus sur votre site peut aussi être une conséquence de votre visibilité et d'une plus forte audience.

Bonjour,Les chiffres sont une obsession !Et vous me parlez, en plus, de "taux d'évolution" !Il ne s'agit pas d'un taux d'évolution, mais d'un changement radical de politique (rien à voir avec des chiffres ou des statistiques !!!) consistant à refuser les indemnisations pour motif de retard important, et ceci en fournissant un motif à ce point imprécis que ce n'est même plus un motif, alors même que l'exigence de preuves posée par les textes en vigueur impose d'être très précis. Et le tout, sans même prétendre (ce serait un comble) qu'il s'agit de "circonstances extraordinaires", alors que SEULE la survenance de "circonstances extraordinaires" (RIEN d'autre) peut exonérer la compagnie de son obligation d'indemniser.Je vous invite à relire le premier message de cette discussion qui pose parfaitement le problème, sans qu'il soit besoin d'en rajouter !Et pour agrémenter, je vous donne un autre citation :
» Après vérification, il s’avère que le vol a été retardé en raison de gestion de flux du trafic aérien. Dans de telles circonstances inopinées et indépendantes de notre volonté, il ne nous est pas possible de répondre favorablement aux demandes d’indemnisations. ».ou autre version aussi en vigueur, parler de "restrictions" (sans bien sûr préciser lesquelles...) du trafic aérien.C'est du même acabit : aucun motif précis, pas de preuve, et il n'est même pas question de "circonstances extraordinaires".D'ailleurs, en matière de preuves à fournir, il est à relever que la compagnie (ou son avocat, ce qui revient au même), devra les fournir AU PASSAGER, et ceci, AVANT de les fournir au Juge. A défaut, il suffirait au passager de déclarer que ces pièces ne lui ont pas été communiquées et de réclamer, en conséquence, qu'elles soient écartées des débats. Si l'autre partie n'apporte pas immédiatement la preuve du contraire, une telle demande sera SYSTEMATIQUEMENT acceptée par le Juge dont l'un des rôles fondamentaux, est de veiller à la stricte application du principe du contradictoire.
Et le défaut de preuve entraînerait automatiquement la condamnation de la compagnie à indemniser, sous la seule et unique condition que le passager cite au Juge les textes posant cette exigence.Et c'est pourquoi je n'hésite pas à dire que la résistance des compagnies (y compris Air France) à se plier à cette exigence des textes n'est pas admissible. Elle ne peut avoir qu'un motif : espérer (à juste titre d'ailleurs) que la plupart des passagers se décourageront, et pousser ceux qui ne se laissent pas faire à la procédure devant les tribunaux.Et pour ceux qui veulent des exemples d'indemnisation relatifs à Air France (et plein d'autres compagnies), je les invite à aller voir là : retardimportantavion.unblog.fr/...australtuifly...Bon, je crois que le tour de la question a été fait, et j'invite ceux qui voudront plus de précisions à se rendre sur mon blog : retardimportantavion.unblog.frCordialement

Une nouvelle fois merci pour votre analyse juridique.Je ne fais pas une fixette sur les chiffres, simplement vous indiquez un changement dans la politique de la compagnie qui n’est pas étayée de chiffres.Les dossiers dont vous parlez, peut être avez vous connaissance de tous les details mais nous ne les avons pas.Il serait interessant de savoir si les personnes ayant indiquees avoir eu un refus de la compagnie auront gain de cause en justice ou pas (ou a l amiable avant l audience). Et de nous indiquer le taux de personnes ayant eu satisfaction.Comme dit, les mouvements sociaux exterieurs a la compagnie (il semblerait encore aujourd’hui) entrainent des retards significatifs et des annulations (Ryanair Volotea Iberia British Airways Air France aujourd’hui sur Marseille par exemple). Probablement aussi des saisies de la compagnie en hausse et des personnes deboutees. Pas forcement des personnes qui auront gain de cause en justice.