Voici ce qui est prévu pour les retards et les annulations:
Documentation IATA
2 documents, rédigés par IATA et communs à l´ensemble des compagnies européennes, présentent les aspects juridiques de la réglementation sur les retards et les annulations.
Imprimés localement par les comptoirs de vente des aéroports, ils seront remis au client qui en fait la demande.Conformément à la résolution IATA 824, les agents doivent informer les passagers de leurs droits au regard de la convention de
Montréal.
Retard
Zone d´application
Application au départ de toutes les escales du réseau AF sur l´ensemble des vols AF.
Particularités
En cas de retard supérieur à 5h et de refus de ré-acheminement, le passager peut :
- demander le remboursement intégral du billet (partie du voyage non effectuée et partie du voyage déjà effectuée)
- demander le retour à son point d´origine.
Exemple
NCE/PAR/
NYC/PAR/NCE :
Le client subit un retard supérieur à 5h sur le PAR/
NYC : AF doit proposer une alternative pour aller à
NYC, si le client n´y trouve aucun intérêt, il pourra exiger d´être traité selon les conditions précisées ci-dessus.
A savoir
- Pas de remboursement si le client accepte le ré-acheminement pour la poursuite de son voyage.
- Le remboursement doit être effectué par l´agence émettrice qui traitera selon la procédure de remboursement en vigueur.
- Aucun remboursement ne sera traité directement en escale.
- Pas de modification dans le processus d´assistance en aéroport.
- Dans le cas où la responsabilité d´Air France n´est pas engagée, c´est à titre commercial que la compagnie prend en charge les prestations au sol pour les clients La Prmière, Affaires, Elite, Elite Plus, ainsi que pour les passagers à mobilité réduite, les UM et les mineurs de moins de 18 ans voyageant seuls.
Annulation
Zone d´application
- Application au départ de toutes les escales AF de l´Union Européenne, des DOM, de la
Suisse et de la
Norvège.
- Pour les autres escales : application de la législation locale.
- Les indemnisations intervenant hors CE/DOM seront traitées, à la demande du client, par les services relations clientèle du marché concerné.
Particularités
Le passager reçoit une indemnité lorsque le vol est annulé et si les 3 conditions suivantes sont remplies :
- Air France est responsable (en cas de tension flotte, tension équipage ou raisons opérationnelles)
- le billet est déjà émis
- le ré-acheminement proposé par la compagnie n´est pas effectué selon les délais établis décrits ci-dessous.
Périmètre de responsabilité
La directive européenne définit clairement la responsabilité d´Air France aux seuls cas de tension flotte, tension équipage et raisons opérationnelles.
Air France n´est donc pas tenue de verser d´indemnisation au client dans les cas où sa responsabilité n´est pas engagée (cas de force majeure) :
- régulation du trafic aérien
- méteo
- sécurité
- sûreté
- mouvements de grève internes/externes.
Information de J-14 à J-7 avant le départ du vol
La compagnie, Operating ou Marketing, doit proposer au client un ré-acheminement sur un vol dont l´horaire est compris entre 2h maximum précédant l´heure initiale de départ et 4h maximum suivant l´heure d´arrivée initiale.
Information de J-7 à J-1 avant le départ du vol
La compagnie, Operating ou Marketing, doit proposer au client un ré-acheminement sur un vol dont l´horaire est compris entre 1h maximum précédant l´heure initiale de départ et 2h maximum suivant l´heure d´arrivée initiale.
Montant des indemnités
Au départ d´une escale d´un pays de l´Union Européenne vers la zone 1 :
350 EUR NON REF / 250 EUR REF.
Au départ d´une escale d´un pays de l´Union Européenne vers la zone 2 :
500 EUR NON REF / 400 EUR REF.
Au départ d´une escale d´un pays de l´Union Européenne vers la zone 3 :
800 EUR NON REF / 600 EUR REF.
NON REF : non refundable, non remboursable.
REF : refundable, remboursable.
Exemple
Information entre J-14 et J-7 avant le départ du vol :
le client recevra une compensation si AF ne lui propose pas un ré-acheminement sur un vol dont l´horaire n´est pas compris entre 2h maximum précédant l´heure initiale de départ et 4h maximum suivant l´heure d´arrivée initiale.
Départ initial du vol : 14h :
- report proposé à 11h : le client recevra une compensation
- report proposé à 13h : pas de compensation.
Arrivée initiale du vol : 18h :
- arrivée différée à 23h : le client recevra une compensation
- arrivée différée à 20h : pas de compensation.
A savoir
- En cas d´annulation, le client recevra l´information par son agent de voyages ou par la compagnie via ses services centres d´appels et ROC (Rappel Opérationnel des Clients). Tous les canaux de communication seront utilisés : contacts téléphoniques, messages sur répondeurs, SMS, internet.
- Toute réclamation devra être effectuée auprès du service client du marché concerné qui traitera la compensation due.
- Pas de modification dans le processus d´assistance en aéroport.
- Dans le cas où la responsabilité d´AF n´est pas engagée, c´est à titre commercial que la compagnie prend en charge les prestations au sol pour les clients La Première, Affaires, Elite, Elite Plus, ainsi que pour les passagers à mobilité réduite, les UM et les mineurs de moins de 18 ans voyageant seuls.
