Problème avec Alitalia au départ de Damas

Je copie-colle la lettre que je m'apprête à envoyer auprès d'associations de consommateurs et auprès de la responsable d'Alitalia Syrie. Vos avis sont les bienvenus.Diapositive 1
Je m’adresse à vous suite à une situation quelque peu bizarre et conflictuelle avec la compagnie aérienne Alitalia.
Je vais tenter de vous expliquer la situation rencontrée le dimanche 13 mars 2011.En septembre 2010, nous avons décidé (3 personnes : mon mari, ma mère et moi-même) d’acheter des billets pour des vacances en Syrie que nous avons programmées pendant les 2 premières semaines du mars 2011. L’achat des billets d’avion a été fait sur le site internet d’Opodo.
L’aller, effectué le samedi 26 février, s’est déroulé sans encombre.Nous devions effectuer le vol retour le dimanche 13 mars 2011. L’avion décollait à 4h40 de Damas (heure locale) puis nous devions prendre 2 correspondances, une à Rome et l’autre à Milan, pour rejoindre Toulouse, notre destination finale.
Nous sommes donc arrivés à l’aéroport de Damas à 3h15. Pour accéder aux comptoirs d’enregistrement, nous devions déjà passer un premier contrôle de sécurité. A ce niveau là, un douanier ou agent de sécurité, nous a dit dans un anglais très approximatif « no chicken, no chicken. » Nous ne comprenions pas ce qu’il voulait nous dire vu que notre vol était annoncé sur les écrans d’informations. Toutefois, aucun numéro de comptoir d’enregistrement ne lui était attribué.
Nous avons donc attendu 10 minutes puis avons retenté notre chance. Cette fois-ci, l’homme nous laisse passer. Nous arrivons devant un comptoir vide, sans agent de la compagnie. La personne au comptoir voisin appelle une hôtesse, appartenant à Alitalia, qui nous informe que le comptoir est fermé et que nous sommes arrivés trop tard. Il est à ce moment-là 3h35-3h40. A ce moment là, nous rencontrons une dame, dans la même situation que nous, qui était là depuis 2h 30...
Après de vaines discussions, nous attendons devant le bureau d’Alitalia que celui ouvre. Le responsable, Marcello Valle, nous affirme que nous sommes arrivés trop tard. Lorsque je lui demande où est écrit l’heure de clôture, il répond que c’est comme ça et que la seule solution qui s’offre à nous pour rentrer en France est d’acheter un autre billet, étant donné que celui que nous avions n’était ni modifiable, ni remboursable.
Je ne comprenais pas pourquoi il fallait racheter un billet alors que nous étions à l’aéroport bien avant le décollage de l’avion. Mais nous souhaitions rentrer le plus rapidement possible pour des raisons de santé et professionnelles.
Nous avons donc acheté le billet que monsieur Valle nous proposait pour un vol Damas-Rome le lendemain, soit le 15.03 et un vol Rome-Toulouse le surlendemain, le 16.03. Chaque billet a coûté 504€. Au cours de cette journée d’attente passée à l’aéroport de Damas, nous avons contacté l’ambassade de France. Pour celle-ci, il n’était pas nécessaire de repayer un billet d’avion si nous étions dans nos droits.
Par ailleurs, la personne de l’ambassade nous a mise en relation avec Madame Maha Barakat, responsable des relations clients. J’ai d’abord expliqué la situation à cette dame, sans omettre de lui dire que notre billet n’était ni échangeable, ni remboursable. Elle m’a pourtant alors affirmé que nous n’aurions pas dû repayer des billets.
Toute la journée, elle a tenté, semble-t-il, de faire son possible pour faire lumière sur cette situation fort embarrassante.
Après de nombreuses conversations téléphoniques et après qu’elle eut rencontré Monsieur Valle, elle nous a avoué ne rien pouvoir faire pour nous. En effet, Monsieur Valle lui a affirmé que nous étions arrivés au comptoir d’enregistrement à 4h. Ce qui est faux.
J’ai alors demandé à Madame Barakat s’il était possible de vérifier nos dires sur les films de surveillance de l’aéroport. Elle a alors refusé, arguant que cela demanderait une procédure trop longue et trop complexe. De plus, lors du vol Rome-Toulouse, nous avons constaté, lors de l’enregistrement, à notre grande surprise, que nous étions en première classe.
Monsieur Valle ne nous avait pas communiqué cette information et je souhaiterais savoir si ce placement a engendré un surcoût du billet par rapport à une classe économique. Tous ces problèmes ont engendré des coûts financiers supplémentaires.
En plus du rachat des billets d’avion, il a aussi fallu se nourrir et dormir. Au total, cette mésaventure nous a coûté près de 1700 euros.
Je souhaiterais donc savoir quel recours intenter pour obtenir le remboursement des frais engagés ainsi que des dédommagements pour les deux jours de travail perdus.
Je joins à ce courrier les copies des billets d’avion originaux et de ceux achetés à Damas, ainsi que les factures des frais d’hôtellerie et de restauration à Rome. Malheureusement, nous n’avons pas gardé les tickets de frais de bouche de Damas mais il n’était pas possible pour nous d’attendre 20 heures sans manger. Je vous remercie par avance pour votre réponse, Cordialement,

SalutLes conditions du transporteur imposent de s'enregistrer au plus tard une heure avant le départ.
Vous êtes arrivés selon vos dires (on n'a pas les moyens de vérifier) pile poil à cette heure limite d'enregistrement donc c'était trop tard pour s'enregistrer.www.alitalia.com/...ime_limit/index.aspxC'est malheureux mais la compagnie n'en est pas responsable et il est normal que vous ayez dû repayer un billet. Par contre elle se doit de vous rembourser les taxes non utilisées du premier billet.Ce qui est bizarre c'est que ce gars à l'entrée vous ait refusé l'accès, vous avez surement mal compris ce qu'il voulais dire puisqu'il a laissé passer tous les autres passagers du vol.Je suis déjà passé par Damas et les agents de sécurité nous ont laissé passer 2 heures avant le départ.
Mais c'est vrai que pour s'enregistrer c'est mal fait et bordélique.J'ai bien peur que vous ne pourrez rien attendre d'Alitalia puisque vous n'avez pas de preuve d'avoir été bloqué à la sécurité, mais bon insistez et surtout tenez-nous au courant.
Bonne chance.

Bonjour,
Votre mesaventure n'est pas drole mais votre " pas de poulet " m'a fait sourire.
A l'heure limite ou un peu avant ils ont du prendre les passagers en liste d'attente et ensuite il ne restait plus de places pour vous et ils ont ferme le comptoir.
Les compagnies disent bien d'arriver 2 heures voire 3 heures avant le depart du vol.
Quand on est limite on prend un risque car on ne peut rien prouver. Donc je suis du meme avis vous ne pourrez obtenir que le remboursement des taxes en insistant bien.
Par contre l'agent d'Alitalia vous a peut etre fait une fleur en vous surclassant sur Rome-Toulouse.
Bonne chance

vous n'aurez pas gain de cause... vous auriez du lire les "heures limites d'enregistrement" qui sont souvent assez bien en amont du départ du vol...
bcp de cies aériennes ferment une heure avant le décollage. là vous dites être arrivés 3h15 du matin mais hélas vous ne pourrez rien prouver..vos courriers ne serviront à rien...l'ambassade de france ne se mêle pas en général des histoires de ce type...prochaine vois faites attention et ne croyez pas être dans votre bon droit là je pense que vous n'avez pas été assez prudent...un autre problème que d'autres voyageurs rencontre : il faut aussi savoir que même si un jour vous refaites un voyage et que vous vous enregistrer en ligne et que vous ayiez vos sièges préaffectés il ne faut pas en profiter pour arriver limite, bcp croient que ça les protège si ils arrivent en retard pour x raison... il faut impérativement respecter l'heure limite d'enregistrement....sinon sièges donnés à des gens en liste d'attente.....il vaut mieux attendre à l'aéroport dans un bar ou lire etc que de se pointer tranquillou croyant que l'on ne risque rien étant donné les sièges réservés et enregistrement en ligne... c'est totalement inéxact

S'enregistrer en ligne peut permettre d'arriver après l'HLE et d'aller direct à la porte d'embarquement (avant que celle ci ne ferme bien sûr). Par contre si on a des valises il faut les enregistrer et là c'est avant l'HLE au comptoir d'enregistrement.

l'utilisation de l'aller étant considérée comme une utilisation partielle, c'est bien ça?

j ai failli avoir la meme mesaventure que vous a Roissy, il y avait un bordel pas possible des queues longues longues.... pour passer les premiers controles de securite...il faut arriver 3 voire 4 heures avant le vol pour pourvoir s orienter et arriver devant le comptoir d enregistrement... la meme chose pour l embarquement... ils ferment les portes de l avion bien avant le vol et debarquent votre valise si vous etes en retard....donc ca ne sert a rien de perdre son temps en procedures...

Bonjour,
Je serais bien curieux de connaitre le terminal, le nom de la compagnie, la date et l'heure de votre embarquement et aussi le No de vol car une telle attente me parait impossible sauf peut etre en cas de greve ou de nuage islandais.
Cordialement

bonjour, c etait le terminal 2, periode de vacances... c etait une meme queue pour plusieurs vols... ce n est guerre mieux au terminal 1.... parfois pire.....

Bonjour,
Vous ne donnez pas les precisions que je demandais.
Je voyage beaucoup depuiss longtemps et je n'ai jamais eu ce genre de desagrement ni a CDG 1 ni au 2.
Je trouve meme que maintenant avec la possibilite de s'enregistrer par internet et d'avoir le systeme Parafe les formalites vont tres vite. Mon dernier voyage date du 29 mars pour les USA ou je suis actuellement.
Cordialement

parafe et internet ne changent rien a l histoire... je veux simplement dire qu on galère souvent pour trouver le hall d enregistrement, car les couloir sont étroits et encombrés de monde on peut a peine circuler avec les bagages... aéroport très mal signalisé et jamais personne derrière les guichets d information couleur orange... l aéroport de Roissy est classé parmi les pires du monde ... et Paris est une destination numero 1 mondiale ! j ai un ami qui venait d Helsinki il a perdu une heure pour pouvoir s acheter des tickets de métro queue monstre devant des machines très très lentes... il avait une réunion et devait repartir le soir même.... bref un conseil aux voyageurs faites comme moi pointez-vous 3 h avant le vol c est a dire qu il faut etre devant le guichet 3 h avant !!! c est ce que demandent beaucoup de compagnies maintenant...apres l enregistrement depechez-vous d aller vers l embarquement car la aussi une queue longues vous attend... contrôle des papiers avant de passer la police queue longue longue...ensuite vite...vite dirigez-vous vers la porte d embarquement.... encore une queue pour passer les 2 eme contrôles de sécurité avant la salle d embarquement....si on suit les règles du jeu... on peut voyager en paix....

Wow, ca doit être super stressant de voyager avec vous!!Certes, CDG n'est vraiment pas le meilleur aéroport du monde, je suis d'accord, mais c'est récurrent dans pas mal d'aéroports. Exemple le Terminal 5 de Londres Heathrow qui est un des plus modernes en Europe, le passage des filtres de sécurité est cauchemardesque (sauf si on passe par le filtre situé au fond de l'aérogare près des guichets first class de BA).
enfin pour ce qui est des bornes de ticket de métro, ça c'est plutôt un problème RATP et c'est pareil à la gare du Nord à chaque arrivée d'Eurostar.

donc c est stressant de voyager de/ vers Paris on est d accord... mes conseils c est justement pour ceux qui ne veulent pas stresser en comptant sur les guichet qui ferment 1 h avant le décolage...je préfère prendre mon temps et un bon livre...quitte a poirauter dans les salles d embarquement au lieu de perdre mon billet pour no show...ce qui est grave c est que quand on rate l aller on ne peut pas utiliser le retour justement à cause du 1er no show.... et il faut acheter un autre aller/retour.justement une question me vient à l esprit : est- ce que toutes les compagnies appliquent cette pénalité du No show ?

Bonjour,
On ne doit pas parler du meme aeroport. Mon dernier depart pour les USA date du 29 mars du terminal 1 qui s'est bien ameliore. Et il m'a fallu moins de 30mn entre mon arrivee au comptoir d'enregistrement et mon arrivee en salle d'embarquement et je n'avais pas fait le check-in sur internet chez moi.
Le 15 mars j'ai pris un vol Easyjet pour Berlin a partir d'Orly Sud et j'ai mis encore moins de temps.
Etes vous deja arrivee a Miami par exemple ou dans un autre aeroport americain ou il faut parfois une heure 30 pour passer les formalites d'immigration ? Combien de temps met on aux USA pour les controles de securite ?: beaucoup plus qu'a Paris.
Quand on vous lit on dirait que votre experience date d'une dizaine d'annees quand il n'y avait pas les terminaux E et F.
Si votre experience est recente on ne peut pas dire que les couloirs de ces terminaux E et F sont etroits et encombres.Il faut arreter de toujours critiquer ce que l'on a en France.
Quant au classement des aeroports ils ne sont pas toujours realistes.
Restez Zen !!
PS : de quand date votre mauvaise experience ?