Les abus d'Air France

Les divers médecins hospitaliers m’ont informé qu’il me serait impossible de retourner en Inde à la date prévue du 14 novembre dans l’état de santé où je me trouvais. J’ai donc envisagé de reporter mon vol à une date ultérieure.
N’ayant trouvé aucune information sur le site officiel d’AIR FRANCE concernant ma situation, j’ai appelé le service renseignements au 09 69 39 36 54, depuis mon lit d’hôpital, afin de demander si je pourrais bénéficier d’un remboursement de pénalité pour raison de santé. Il m’a été répondu affirmativement en me priant de le faire en ligne après avoir effectué mon changement de date de vol, en suivant les indications données et en joignant les justificatifs.
Ce n’est qu’une fois sorti de l’hôpital que j’ai appris que je pourrais tenter de voyager après le 26 novembre. J’ai alors à nouveau appelé le 09 69 39 36 54 pour obtenir confirmation que le remboursement des frais de changement de date de mon vol pour raisons de santé était possible. J’ai obtenu quasiment la même réponse que la première fois, presque mot pour mot.
J’ai donc effectué la modification de date de ma réservation du 14 novembre au 29 novembre. Et j’ai payé 304,87€ de frais de modification de vol. Mais quand j’ai voulu lancer la procédure de remboursement en ligne comme cela m’avait été indiqué par deux fois, je me suis heurté à une totale impossibilité de le faire. Aucun des liens ne correspondait à ma demande. J’ai donc cliqué sur celui qui me paraissait le plus proche de ma requête : le remboursement d’un vol. Je pensais y trouver un encart dans lequel je pourrais détailler ma demande à savoir remboursement pour raison de santé. Je précise que j’ai cliqué sur le vol non effectué du 14 novembre puisque LES DEUX OPTIONS de dates m’étaient proposées, celle du 14 et celle du 29. Puis je ne m’en suis plus soucié à si peu de temps de mon départ pour Bangalore, attendant une réponse prochaine.
La veille du départ j’ai été surpris, de ne pas pouvoir procéder à mon enregistrement en ligne, mais j’ai pensé qu’il s’agissait d’un « beug ». Je me suis présenté à l’enregistrement à l’aéroport, le 29 novembre à 5h du matin, où l’on me refusa l’embarquement en précisant que je m’étais fait rembourser mon billet et que la totalité aller et retour avait été annulée. Le coup a été si rude que j’ai pensé m’évanouir. Je tremblais, je balbutiais, j’étais incapable de m’exprimer. J’ai tenté d’expliquer qu’il s’agissait sûrement d’une erreur informatique puisque je n’avais pas demandé le remboursement de la totalité de mon billet mais seulement de celui du 14 novembre. J’ai indiqué à l’hôtesse tout ce que je viens d’exprimer ci-dessus à savoir que je ne voulais que le remboursement des frais de changement de date pour raisons de santé comme cela m’avait été énoncé par deux fois.
L’hôtesse, inflexible, m’a proposé une alternative : Renoncer à mon voyage ou payer à nouveau un billet... à 1949,96€. Ce « coup de bambou » m’a littéralement assommé comme je l’ai écrit au début. Dans l’urgence, puisqu’on me pressait de me décider afin de libérer le comptoir, et que je voulais absolument être en Inde à la date prévue, j’ai acheté ce billet, décidé à engager un recours auprès d’Air France car je ressens cela comme une profonde injustice.
L'hôtesse m'a répondu que je n'avais aucune chance d'être remboursé parce que c'était moi qui avais fait l'erreur en demandant le remboursement. J'ai eu beau lui re-expliquer que je n'avais pas annulé mon billet, que je n'en avais pas demandé le remboursement, mais seulement celui du 14 que je n'avais pas effectué, elle a répété que je ne serai jamais remboursé.
Je me heurte à nouveau à l’impossibilité de faire une réclamation en ligne car aucun de leurs cas de figure ne correspond à ma demande.
Non seulement je n’ai pas obtenu le remboursement des frais de changement de date, comme annoncé au téléphone, mais en plus je me retrouve avec une somme exorbitante à payer.
Alors, aux grands maux, les grands remèdes : J'ai écrit à la Direction Générale d'Air France pour exposer mon cas.

Vous aviez une assurance particulière?
En général ce sont les assurances qui permettent la prise en vharge de ces frais, soit celle vendue en plus du billet soit celle de la carte de crédit.Je serais surpris que commercialement la compagnie fasse une telle offre à un passager sans aucun justificatif.Il semblerait que vous ayez cliqué sur "remboursement d'un vol". C'est donc logique que le billet a été annulé et remboursé. Avez-vous recu l'argent de l'annulation ?Que prévoyaient les conditions tarifaires de votre billet ?Curieux de connaître la réponse du service client de la compagnie...

Cher Jean-Marie,Le grand soucis est qu'une annulation (ou changement de vol) pour raison de santé n'existe pas. Il faudra s'assurer pour cette éventualité via une assurance particulière (le faire à part - avoir une assurance de voyage).En ce qui concerne votre réservation Air France: La seule (et unique) référence pour votre cas sont les conditions tarifaires (du tarif que vous avez choisi (et avec lequel vous avez fait émettre votre billet)). Certes, vous avez payé 304,87€ pour modifier votre vol aller (frais de modification de vol). Tout était donc en ordre. Mais plus tard vous avez annulé tout et vous avez demandé un remboursement en ligne via Internet.Et même si vous avez cliqué sur l'annulation du vol du 14.11. (pour rembourser/annuler) vous avez DE FAIT annulé TOUT - toute votre réservation! Donc, pour Air France vous avez demandé l'annulation de tous les vols de votre réservation Air France (la seule chose qui est bien bizarre est qu'on vous demande si vous voulez annuler le vol du 14.11. ou 29.11., car le vol du 14.11. aura dû être annulé depuis "belle lurette" et ne plus figurer comme option (depuis que votre modification de vol a été faite et acceptée). C'est un fait inexplicable.Il faut savoir (question gestion de votre billet/tarif Air France) votre vol initial du 14.11. est toujours un fait "important" (de référence), car c'est la date déterminante pour tout ce qui touche tarification, conditions de tarif, conditions de changement ou d'annulation (y compris refund - remboursement). Et je crains vous avez eu un billet sans possibilité de remboursement. Il y a fortes chances qu'Air France va vous répondre "désolé, vous - en tant que client - vous avez annulé votre réservation/vol sur internet - donc, nous avons fait ce que vous nous avez demandé".Certes, Air France pourra faire un geste commercial, mais je crains que.... Il faudra insister fortement sur le fait que sur internet vous avez cliqué sur l'annulation du vol du 14.11.2019, pas sur le vol du 29.11.2019. Je ne sais pas si vous pouvez prouver ce fait?A plus (et néanmoins un bon séjour en Inde!)
Chris

Merci beaucoup pour votre explication très explicite qui est presque mot pour mot ce que m'a dit l'hôtesse lors de l'enregistrement à l'aéroport.Je suis tout à fait d'accord avec vous. Et si j'ai téléphoné par deux fois au numéro indiqué, c'était pour éviter un malentendu. Et par deux fois les deux correspondantes ne m'ont pas mis en garde. Ni l'une ni l'autre ne m'a dit : pas de remboursement par Air France, adressez-vous à votre assurance. Au contraire, elles ont entériné puisque l'une comme l'autre m'ont invité à me rendre sur le site d'Air France pour effectuer ma demande de remboursement de la pénalité.
Elles m'ont induit en erreur puisqu'elle ne m'ont pas averti que le remboursement de pénalité pour raisons de santé n'était pas prévu par Air France.
Si elles avaient bien fait leur boulot en me prévenant, non seulement je n'aurais pas demandé le remboursement de la pénalité, mais du coup, je n'aurais pas non plus demandé le remboursement du billet du 14.
Vous avez été très clair et je vous en remercie.
Le suis-je pour expliquer pourquoi je suis choqué ?Ben non je ne pense pas pouvoir le prouver. Il aurait fallu faire une capture d'écran et je ne me doutais pas qu'il y aurait un souci.
Bon je pense qu'il est inutile d'épiloguer sur cette discussion.
Au moins elle servira de leçon à d'autres voyageurs : Chez Air France, pas droit à l'erreur !!!
FAIRE TRÈS ATTENTION AVANT DE CLIQUER sur quoi que ce soit.

Mon pauvre, vraiment avec tous vos ennuis de santé vous n'aviez pas besoin de ça 😯
Je suis depuis un moment votre carnet de voyage qui nous fait comprendre la vie quotidienne en Inde et Je suis attristée pour vous de ce gros pépin financier du fait que maintenant il faille passer par Internet pour tout et donc plus de droit à l'erreur et de retour en arrière possible.
Bon courage, portez-vous bien et profitez de l'Inde 😊

Le soucis est que desormais l'industrie aérienne fonctionne selon le principe du "fais le toi toi-même".D'une part pour suivre l'évolution technologique, d'autre part pour répondre à la demande des clients souhaitant des tarifs toujours plus bas et donc des mesures de réduction de coûts.Début 2000 tous les aéroports avaient encore des comptoirs de vente des compagnies aériennes, généralement tenus par du personnel de la compagnie elle-même, ainsi que des agences en ville. De nombreuses villes françaises même non desservies par Air France en avaient.Les opérations s'y faisaient au même tarif que ailleurs.Désormais pour ce genre d'accès personnalisé il faut payer en plus. Vous auriez pu faire ces opérations au téléphone ou au guichet mais avec supplément... "le prix du conseil".C'est regrettable mais faut s'y faire.Le train y arrive aussi: les gens râlent contre la fermeture des guichets... mais se ruent sur les offres totalement digitales (Ouigo). Encouragés par le gouvernement qui va favoriser la concurrence (Flixtrain, Trenitalia, Renfe, Air Nostrum arrivent (.

oui, c'est ça plus tu donnes et moins tu reçois

Je conçois que l'hospitalisation puisse ajouter de la difficulté à la difficulté mais je ne comprends pas.
Soit tes billets étaient modifiables avec ou sans frais + un éventuel réajustement tarifaire, soit il ne l'étaient pas.S'ils l'étaient, c'est quand même fort de demander le remboursement des frais mais bon pourquoi pas après tout.
S'ils ne l'étaient pas c'est déjà très bien qu'AF accepte de les modifier car sinon tu perdais tout.Je passe sur les assurances carte bancaire (Gold, Premier et au dessus) qui permettent justement de faire ce que tu souhaitais, on ignore si tu en possèdes une.Moi personnellement je n'aurais pas demandé le remboursement des frais à la compagnie mais si j'avais eu envie de le faire et que je n'avais pas trouvé l'endroit pour demander le remboursement alors je serais passé par une demande papier au service client avec les justificatifs.Et ce d'autant plus que ta demande est tellement atypique qu'il n'y a pas de formulaire en ligne à cet effet.Il y a un formulaire manuel sur le site d'AF, formulaire ne nécessitant pas d'annuler AVANT et qui permet de joindre une pièce jointe.
www.airfrance.fr/...ce_remboursement.htm
Est ce celui que tu as utilisé ?
Je viens de tester avec des références inventées et tout passe sans vérification.

Moijeu, Faucon et Yaka... Souvent les trois ne font qu'un.
Je ne demandais aucun conseil, je ne demandais pas de mode d'emploi, juste je signalais un fait, un abus... Pour éviter la même chose à d'autres voyageurs.
1/ J'ai d'abord souhaité vérifier si ce que m'avait dit un des médecins qui me suivent était exact, à savoir pas de pénalités pour changement de date pour raisons de santé graves.
En aucun cas je n'ai décidé, n'importe comment, de demander un quelconque remboursement. Abusivement si j'ai bien compris la leçon que Moijeu-Faucon-Yaka m'a donnée.
2/ J'ai contacté le service des renseignements au numéro indiqué sur le site d'Air France, pour demander s'il était possible de ne pas payer de pénalité pour le cas ci-dessus.
3/ Par deux fois les hôtesses m'ont répondu que je devais d'abord modifier ma date et payer la pénalité + la différence tarifaire, et qu'ensuite je pouvais demander le remboursement. EN AUCUN CAS, ni l'une ni l'autre quelques jours après, ne m'ont mis en garde, ne m'ont dit que ce n'était pas dans les possibilités. Ni l'une ni l'autre ne m'ont dit que je devais m'adresser à mon assurance. Les deux m'ont dirigé sur le site d'Air France pour effectuer ma demande de remboursement. Je répète ce que j'ai dit déjà : j'ai demandé si je pouvais être exonéré des pénalités pour empêchement de voyager suite à une grave maladie. Aucune des deux n'a relevé ce qu'on me dit à présent être une erreur de ma part. Aucune des deux n'a répondu clairement : Non, Monsieur, vous ne pouvez pas bénéficier du changement de date gratuitement même pour cause de maladie.
(Justement second appel pour VERIFIER que j'avais bien compris avant de faire une connerie.)
4/ Ensuite, si la connerie je l'ai faite c'est parce ces dames m'avaient dit que je pouvais faire ma demande de remboursement.
5/ J'ai donc cliqué bêtement, je l'admets, sur une option qui se rapprochait de ma demande. J'ai déjà dit que je pensais qu'il y aurait un espace où l'on pouvait s'exprimer et expliciter la demande de remboursement. A aucun moment il n'est en effet notifié que l'effet est IMMEDIAT
6/ Sachant que le geste est irréversible et qu'on n'a pas droit à l'erreur, il est inadmissible que l'attention du client-voyageur ne soit pas attirée sur l'impossibilité de revenir en arrière. Attention, mec, pas droit à l'erreur !
N'importe qui d'honnête, même si l'on me prend pour un vieux gâteux qui devrait être mis sous tutelle, devrait admettre qu'il y a aussi une faute d'Air France non seulement à cause des réponses inexactes des personnes chargées de donner des renseignements exacts (sans ces mauvaises réponses, Moi non plus, je n'aurais pas fait la demande !!!Ben oui, c'est celui-là même que j'ai trouvé tout seul comme un grand et que j'ai suivi à la lettre.
Information personnelles, puis information sur le voyage avec la référence, la date (et c'est là que pour la même référence les deux dates du 14 et du 29 se sont affichées avec une pastille à cocher pour la date choisie pour l'annulation du voyage. Comme j'ai cru qu'il me restait encore un peu de cerveau, j'ai coché la date du 14 novembre.
Puis deux pastilles à nouveau avec option à choisir :
- Oui, je demande le remboursement de tous les billets pour tous les passagers.
- Non, je demande uniquement le remboursement du billet indiqué ci-dessus
Et c'est là que j'ai fait la connerie. J'ai cru être dans la bonne rubrique et j'ai coché la deuxième case pensant qu'il s'agissait de la date du 14 novembre que je venais de cocher précédemment...
Alors, OK j'ai fait une connerie mais si au départ les hôtesses m'avaient donné la bonne info au lieu de répondre n'importe quoi... Et s'il y avait une notification pour bien avertir que l'action est irréversible...
Mais bon, ok j'ai compris :
Qu'est-ce qu'il a besoin de voyager ce vieux gâteux, malade par dessus le marché. Quand on est dans cet état on reste chez soi et on n'emmerde pas les gens.
Comme je suis heureux de passer le plus clair de mon temps en Inde où l'on n'est pas considéré comme moins que rien sitôt passé les 60 ans !

Je suis sincèrement désolée de cette mauvaise expérience.
Nous payons tous nos billets de voyage avec une CB MasterCard gold qui comprend une assurance annulation. Avec un certificat médical indispensable, on se fait rembourser les billets pour le voyageur et son conjoint. On l'a même fait pour des congés qui au dernier moment n'ont pas été accordés, avec attestation de l'employeur.
Sachez que les taxes que ce soit pour l'avion ou les ferries ne sont dues que si l'on effectue le voyage.
Donc même si vous ratez votre avion de votre propre faute, ils vous remboursent les taxes.
Je vous souhaite un bon dénouement dans cette histoire

Bonjour Mireille et merci de votre message.
Oui, je sais maintenant ce que vous me dites. Sur le coup je n'ai pas du tout pensé à l'assurance. J'ai été induit en erreur par ces personnes qui m'ont répondu au téléphone et qui ne m'ont pas du tout parlé d'assurance. je l'ai déjà expliqué. Elle ne m'ont parlé que de remboursement en allant sur le site d'Air France.
J'ai adressé un dossier à l'assurance de ma carte. On verra ce qui en découlera. Je n'ai pas plus confiance dans les belles promesses des assurances que dans Air France...

bonjour
helas je crois que vous avez fait les choses à l envers..
il faut d abord saisir votre assurance avant d'annuler.. pour justement savoir comment faire.

Une personne qui travaille dans une compagnie que je ne peux nommer ici sans la compromettre, m'a assuré que mon erreur de manip annulant le vol du 14 novembre et non celui du 29 novembre, pouvait être facilement annulée par ordinateur vu qu'elle datait seulement de moins de 3 jours et qu'il aurait suffi de me demander de payer seulement les 96 € de taxes qui m'avaient été remboursées pour récupérer mon billet et mon vol. d'autant qu'une fois à bord j'ai constaté qu'en effet le siège qui m'a été attribué correspondait exactement à celui de ma résa annulée car personne entre temps n'avait acheté ma place.
Alors qu'à l'embarquement à Pau, on m'avait dit que je serais sûrement surclassé car l'avion était complet en economy parce que ma place avait sûrement été rachetée par quelqu'un...