Annulation du vol Air France Tel Aviv-Paris du 12 décembre 2008 et défaut d'assistance

Bonjour à tous,Le 12 décembre dernier vers 15h, je me suis présentée avec deux amis à l'embarquement du vol Air France Tel Aviv-Paris n°AF162A (décollage prévu à 18h). Là, nous avons appris que le vol était purement et simplement annulé, la raison invoquée étant d'ordre technique. Nous étions invités à nous inscrire sur les vols du lendemain matin.Lorsque nous avons demandé ce qui était prévu, en matière d'hébergement, le personnel du comptoir d'embarquement nous a tout simplement ri au nez. En gros: "C'est un cas de force majeure, donc allez vous faire voir." C'était le début du shabbat (qui commence le vendredi à la tombée de la nuit, donc, en cette saison, vers 16h), ce qui signifiait: plus de transports en commun. Par ailleurs, il n'y a pas d'hôtels à côté de l'aéroport.Nous avons donc pris le parti de camper sur place jusqu'à l'heure de notre avion (qui décollait à 8h). La connection Wifi de l'aéroport étant excellente, nous avons orné nos loisirs forcés en étudiant les réglements aériens sur le site de la Direction Générale de l'Aviation Civile. Puis nous avons élaboré une belle lettre de réclamation à Air France.
J'ai reçu la réponse il y a quelques jours: de molles excuses, et la proposition d'un bon voyage de 160€ pour chacun d'entre nous, "la raison de l'annulation étant exonératoire".Comme nous n'avons pas l'intention d'emprunter Air France dans les douze prochains mois, j'ai appelé le service clientèle d'Air France pour leur dire que nous souhaitions être indemnisés en liquide. L'entretien, au demeurant courtois, s'est déroulé de la sorte: "Ce bon voyage est un geste commercial, c'est la politique de la compagnie, je ne peux rien faire de plus". J'ai fait observer 1°) que que la clause exonératoire avait bon dos, 2°) que les règlements étudiés sur le site de la DGAC ne précisaient pas les modalités d'indemnisation en cas de défaut d'assistance 3°) qu'en raison de l'attitude du personnel à Tel Aviv, un geste commercial supplémentaire ne nous paraissait pas déplacé. Mon interlocutrice m'a répondu qu'ils avaient le devoir d'indemniser tous les passagers de la même façon. Ma réponse: "Qu'à cela ne tienne, je vais contacter les autres passagers" (j'ai effectivement pris quelque adresses). Alors la dame a avancé un argument de choc: "De toute façon, l'assistance n'est due que si le passager est enregistré sur le vol". Je lui ai fait remarquer qu'il me paraissait difficile de s'enregistrer sur un vol qui n'existe pas. Pour finir, je dois refaire un courrier pour demander à AF de rouvrir le dossier...Au cours du vol de retour, nous avons pu avoir quelques détails, par les hôtesses, sur les raisons de l'annulation: un problème technique a été détecté à Roissy vers 12h30, et l'avion n'a pas pu quitter Paris. La compagnie aurait pu le remplacer par un autre appareil, mais il n'y en avait-il paraît-il pas de la bonne taille (ceci ne m'étonne pas, car j'ai l'impression qu'il n'y avait qu'une petite cinquantaine de passagers sur le vol). Sans être d'un caractère excessivement méfiant, nous avons quelques doutes sur cette clause exonératoire, j'ai donc l'intention de remplir un formulaire de réclamation sur le site de la DGAC.[edit] J'oubliais le bilan de l'aventure: 15h de retard, et une journée de travail perdue pour deux d'entre nous...Merci d'avance pour vos conseils ou vos commentaires!

Bonjour,A l'avenir, prenez Cathay Pacific...
voyageforum.com/...art_roissy_D2407473/Michel

Bonjour,Quelle que soit la cause du retard, la compagnie n'est pas exonérée de prendre en charge les passagers. Si ce qui est proposé ne convient pas, n'hésite pas à contacter la DGAC, ça fera avancer les choses...

Bis repetita placent:
pas de clause exonératoire dans le cas d'une défaillance technique=>
www.eccbelgie.be/...r%20-%2022122008.pdf

Bonjour Grenouilles, bonjour Slasherfun,
Merci beaucoup pour les réponses, ainsi que pour le lien. Cet arrêt du 22/12/2008 de la Cour de Justice des Communautés Européennes va en effet être un argument très précieux pour mon dossier!
Je n'ai pas encore décidé si je refaisais un courrier à Air France ou si je passais tout de suite par l'étape DGAC. A priori, je préférerais réserver la deuxième solution pour plus tard, si nécessaire. Je vous tiendrai au courant.
Merci encore, bien cordialement
Marine

Bonjour Michel, et merci de votre commentaire,
Afin que cela serve à d'autres, je reproduis ici le point essentiel de l'arrêt rendu le 22/12/2008 par la Cour de Justice des Communautés Européennes (bien sûr, cela ne dispense pas de lire les 7 pages que comporte le texte):des problèmes techniques révélés lors de l’entretien des aéronefs ou en raison du défaut d’un tel entretien ne sauraient constituer des «circonstances extraordinaires» dégageant le transporteur de son obligation d'indemnisation.Certes, mais si AF sait qu'elle a toutes les chances de perdre devant un tribunal (à supposer que les choses en arrivent là), elle sera peut-être plus encline à nous proposer une indemnisation honnête...Ces décisions sont-elles antérieures à celle qui nous occupe? Il serait très utile que vous puissiez nous en préciser les références, merci beaucoup d'avance!En fait, je viens de découvrir qu'on n'a que trois mois pour saisir la DGAC.
Comme deux mois et demi se sont déjà écoulés, cela règle le problème: nouvelle lettre à AF, avec transmission immédiate d'une copie à la DGAC, en même temps que toutes les autres pièces du dossier.Ce qui me choque dans l'histoire, c'est qu'il y avait des gens âgés qui se sont présentés avec nous à l'embarquement, plus une dame dans un fauteuil roulant, et si mes souvenirs sont exacts une femme enceinte. Comment se sont-ils débrouillés?...
S'il s'agissait de quatre heures de retard, et si on nous avait proposé ne serait-ce qu'une boisson, nous n'aurions rien dit. Mais là, c'est tout de même un peu énorme!
Cordialement, Marine

PEUX TU NOUS DIRE SI TON DOSSIER A BIEN AVANCE ET CE QUE TU AS FINALEMENT REUSSI A OBTENIR DGAC OU AF.
MERCI A TOI

Bonjour fàTahiti,
Oui bien sûr, j'en ai bien l'intention, mais pour le moment aucune nouvelle de la DGAC!
Cela ne devrait pas tarder j'espère, je vous tiendrai au courant. Bonne soirée.

Re-bonjour, comme promis voilà les petites nouvelles:
Je viens juste de recevoir une lettre de la DGAC, plus de six mois après le dépôt de nos dossier: ils demandent à AF de réexaminer notre dossier. J'ignore si cette injonction a un caractère contraignant pour ces derniers, ou si c'est juste un conseil amical: on verra bien!

6 mois est un delai plus que raisonable pour la DGAC. Il peut en effet s'ecouler plus d'une annee avant qu'elle ne traitent un dossier.Le processus est le suivant:
1- La DGAC se met en relation par ecrit avec la transporteur, lui demandant de revoir sa position au regard de la reclamation. L'echeance donnee au transporteur pour repondre en fournissant les justificatifs appropries est de 6 semaines.
2- Le transporteur revoit le dossier et informe le passager et la DGAC de sa position.
3- La DGAC etudie la reponse du transporteur. Elle peut alors soit faire droit de celle-ci, auquel cas le dossier est clos en ce qui la concerne, soit elle estime que les arguments avances ne sont pas satisfaisants et etabli un proces verbal a l'encontre du transporteur avec amende s'elevant a plusieurs milliers d'Euros.
4- Le transporteur a une derniere chance de mette ses arguments en avant ou regler le contentieux "a l'amiable" en faisant droit de la decision de la DGAC.Comme deja confirme par plusieurs contributeurs, les transporteurs ne peuvent en aucun cas s'exonerer du devoir d'assistance qui est due quelles que soient les circonstances. Seules exceptions a cette obligation: 1- la provision de l'assistance est succeptible d'agraver les inconvenients soufferts par les passagers (ce cas de figure ne se presentant qu'en cas de retard du vol).
2- Il est impossible ou dangereux de fournir cette assistance.

Merci beaucoup pour ces précisions très intéressantes!

...Bon, comme promis, suite et coda de notre histoire, avec une excellente nouvelle: je viens de recevoir une belle lettre d'Air France, contenant trois avoirs remboursables de 400€, un pour chacun d'entre nous...
Merci beaucoup à tous ceux qui m'ont conseillée!

Ouf! Bravo!