Comme chacun le sait les cartes bancaires, proposent d'assurer le voyageur prudent qui fait l'achat de son billet d'avion avec sa carte. Ils disent aussi assurer bon nombre d'autres choses en particulier à l'occasion de l'achat de bien de consommation, mais c'est une autre question.
Nous avons été contraints par la force des choses à tester ce service.
En voyage au
Costa Rica, deux couples de "sexagénaires" bien avancés, l'un des membres, que j'appellerai DM a été victime d'un très grave accident.
Rapidement, juste pour situer le contexte: à l'occasion de la visite du
parc National Manuel Antonio, tranquillement installé sous un arbre sur un espace aménagé à cet effet, dalle en béton tables et bancs, journée ensoleillée sans vent, une très grosse branche de 250 à 300 kilos est soudainement tombée de 10m de haut sur DM. très gravement atteint il ne doit la vie sauve qu'aux réflexes et au savoir faire du corps médical costaricien.
Très rapidement, dans l'heure qui a suivi, nous avons informé l'assurance de cet accident, ils nous ont immédiatement orienté sur Mondial Assistance. Chacun imagine l'état de sidération dans lequel nous pouvions nous trouver. Nos compétences en espagnol sont très limitées et notre anglais n'est guère plus vaillant, notre première demande consistait en une aide afin de pouvoir dialoguer efficacement avec le corps médical... La réponse de Mondial assistance a été instantanée et cinglante: "Non, nous ne fournissons pas ce service!". Heureusement les médecins Costariciens ont eu de la ressource et nous ont rapidement trouvé une professeur de français de l'alliance française à la retraite et disponible qui est venue chaque jour ou presque nous aider dans la compréhension de la langue mais également des habitudes culturelles et administratives.
Au cours des 72 premières heures qui ont suivi l'accident, la vie de DM était en jeu. Le désarroi de l'épouse de DM était grand, sont inquiétude au paroxysme et nous sommes restés, mon épouse et moi, au près d'elle, pour la soutenir moralement et nous occuper de toute la logistique: hôtel, repas, transport des bagages beaucoup de petites choses simples qui deviennent vite insurmontables dans de telles circonstances...
Mondial assistance pendant ces premières heures l'a surtout harcelé pour qu'elle leur communique au plus vite un compte rendu médical, élément dont nous ne disposions pas et qui n'est, même en
France, communiqué le plus souvent que de médecin à médecin.
Il a était nécessaire de faire intervenir l’ambassade de
France à
San José pour qu'un dialogue s'établisse en direct entre l'hôpital de
San José et les médecins de mondial assistance. Mondial assistance nous disaient régulièrement qu'il ne parvenaient pas à entrer en communication avec les médecins de l'hôpital? propos d'autant plus étonnants que ces médecins de l'hôpital nous consacraient régulièrement du temps pour nous informer de l'évolution de DM.
Les rapports avec mondial assistance pendant les 3 semaines avant rapatriement ont été difficiles et souvent très tendus citons en vrac: jamais 2 fois le même interlocuteur, jamais il ne nous on rappeler pour nous tenir informés de l'état d'avancement du dossier de rapatriement, jamais il n'ont pris de nouvelles ni de DM ni de son épouse, le décalage horaire leur a souvent servi d’argument pour expliquer leur difficultés à obtenir des informations ou les liens nécessaires à l'organisation du rapatriement, ils ont souvent mis sur le compte des Costariciens leurs propres difficultés d'organisation (pas de transmission des informations, pas de maîtrise de l'espagnol, flegme face à une situation très difficile à vivre pour DM et son épouse...).
Le rapatriement c'est finalement fait en avion sanitaire de
San José à Pointe-à-Pitre, avec un bilan et une transfusion à l'hôpital de Pointe-à-Pitre, un retour à
Paris sur un vol commercial Air France et un trajet
Paris Chambéry en ambulance. Je passe sur tous les points de mécontentement qui ont émaillé ces trois semaines et ce retour, 2h de retard de l'ambulance à
San José, pas de réservation d'hôtel pour l'épouse de DM pour les 24h à Pointe-à-Pitre, inconfort de l'installation qui a entraîné beaucoup de souffrances pour DM (10h de voyage)...les points d'insatisfaction sont nombreux et la publicité autour de ces prétendues assurances liées au carte bancaire d'une sincérité plus que douteuse, au moins en ce qui concerne notre propre expérience.
Alors amis voyageurs si vous envisagé un voyage dans des pays exotiques, par des vols un peu compliqués renseignez vous bien sur les conditions d'un rapatriement, les accidents de cette gravité, fort heureusement, ne se produisent pas tous les jours mais quand ils arrivent il est nécessaire d'obtenir une aide efficace...mondial assistance? Au regard de leur manque d'écoute, de réactivité, d'organisation, de transmission des informations entre eux et avec nous, nous pensons que non!
