Litige avec Air France

Bonjour à tous,Juste pour vous faire part de mon mécontentement avec AIR FRANCE. J'ai voyagé avec AIR FRANCE en janvier - Bordeaux Madrid aller-retour via Paris. Le vol retour c'est à dire le Madrid Paris a accusé du retard et j'ai raté ma correspondance c'est à dire le vol Paris Bordeaux. Je me suis présentée au comptoir de l'aéroport et AIR FRANCE m'a fait payer 91,33 euros pour un autre billet. J'ai adressé 3 courriers de réclamation et le Service Clients refuse de me rembourser les 91,33 euros ou le billet initialement acheté et que j'ai perdu suite au retard du vol Madrid Paris. Je suis en colère car je trouve cela inadmissible. Les passagers doivent toujours payer pour des situations qui incombent à la Compagnie. Une vraie arnaque de la part de AIR FRANCE alors que les bénéfices s'élèvent à des millions d'euros. Que faire ? Merci pour vos réponses et conseils.Bien cordialement

Bonjour,sujet intéressant.
Un client détenteur d'un billet unique de bout en bout, donc Bordeaux-Paris-Madrid, bénéficie d'une protection en cas de correspondance loupée à cause d'un retard avion.
Néanmoins, cette protection n'est plus valable si le temps de correspondance, une fois le retard soustrait, est toujours supérieur au MCT (Minimum Connecting Time).
Ainsi, le MCT à Roissy entre deux vols Schengen étant de 45min, si vous aviez initialement 1h15 pour effectuer votre correspondance, que votre avion avait, disons, 15 minutes de retard, vous étiez au dessus de ce MCT.
La compagnie estime alors que la correspondance n'est plus ratée à cause du retard du vol d'apport mais pour d'autres raisons indépendantes de sa volonté (en général et d'expérience : trop de temps passé dans les duty-free, au salon...)
Et donc, dans ce cas, le client se voit facturer un réajustement tarifaire pour être sur un vol plus tard, en fonction des conditions de son billet.
Le montant que vous avez acquitté semble correspondre à un de ces réajustements.Avez-vous les heures d'arrivée/départ de vos vols ?Cordialement

Il manque des détails dans votre histoire.Aucune compagnie ne facture quoi que ce soit pour vous mettre sur le vol de correspondance suivant en cas de retard du premier qui vous a fait manquer la correspondance en question.Donc il manque des détails: déroulé des vols, ce qui s'est passé à CDG (ou était-ce à Orly), raisons données par AF etc.

Bonjour,Merci pour votre mail. Effectivement vous avez raison en ce qui concerne les détails. Mon vol retour était un Madrid Paris CDG et ma correspondance (Paris-Bordeaux) partait d'Orly toujours avec AIR FRANCE. Quand je me suis présentée au comptoir de Roissy, pour leur demander le moyen le plus rapide pour me rendre à Orly c'est là que l'hôtesse m'a dit je cite : "vu le timing et la circulation à cette heure ci, vous n'allez jamais pouvoir prendre le vol de 18h40 sur Orly, le mieux c'est de prendre celui qui part de CDG à 18h35 puisque vous y êtes. Par contre vous allez payer 91,33 €. Quand j'ai envoyé ma réclamation, AIR FRANCE a reconnu le retard du vol, a présenté ses excuses puis désolé de ne pas pouvoir rembourser soit disant que mes billets sont soumis à certaines conditions. D'accord billets soumis à condition mais moi je n'y suis pour rien dans le retard du vol Madrid Paris. Je reste à votre disposition pour plus de détails si besoin afin de comprendre l'attitude de AIR FRANCE en ce qui concerne mon cas, et éventuellement vous transmettre tous les documents prouvant ma bonne foi. Je vous réitère mes remerciements pour votre mail. Excellente journée.Bien cordialement

L'hotesse vous a proposé un deal : changer votre billet pour 91,33 € et prendre la correspondance à CDG ou tenter d'aller à Orly et prendre le risque de rater l'avion et d'être rebooké (gratuitement, vu le retard sur le premier vol) sur un vol plus tardif (si existant) ou le lendemain.Après, elle n'a peut-être pas été claire et vous n'avez peut-être pas compris que vous pouviez essayer de rejoindre Orly au risque d'être rebooké sur le vol suivant.

Bonjour,Merci pour votre réponse. Si l'hôtesse n'avait dit de rejoindre Orly malgré le timing et qu'il allait me mettre sur le vol suivant sur Bordeaux, j'allais le faire mais ce n'est pas ce qu'elle m'a laissée entendre. Effectivement, je n'allais pas prendre le risque d'aller à Orly et rater mon vol. Pour moi elle était de bon conseil et je pensais qu'en faisant ma réclamation AIR France allait me rembourser les 91,33 € ou le billet initial - puisqu'ils ont envoyé un mail et un SMS le jour du départ de Madrid m'informant du retard du vol. C'est la première fois que ce genre de chose m'arrive alors je ne comprends pas trop la logique AIR FRANCE dans tout ça. Restant à votre disposition et encore merci.

Merci pour vos précisions.
Avez vous les numéros de vol, et vous souvenez vous du retard du vol Madrid Paris ?

Re-bonjour,Vous savez tous les moyens sont bons pour arnaquer les voyageurs. Me rembourser les 91,33 € ou mon billet initial ne fera pas couler AIR FRANCE. C'est de la mauvaise foi de leur part. Je voyage beaucoup et 95 % de mes déplacements se font avec AIR FRANCE. Juste pour vous donner une idée, j'ai effectué 14 déplacements avec AIR FRANCE depuis janvier 2016 et j'ai 3 autres voyages réservés et payés pour des déplacements à faire avant fin mars avec AIR FRANCE. Alors le geste commercial ils ne savent pas ce que cela veut dire." Vivement la concurrence sur le Bordeaux Paris". Merci.

Re-bonjour,Voici les détails des vols :Vol Madrid / Paris - AF 1301 départ initial 13h00 - finalement départ 13h30 (donc retard 30 mn)
Vol Paris Orly / Bordeaux - AF 6268 départ 18h40 (1er billet perdu)
Vol Paris CDG / Bordeaux - AF 7626 départ 18h35 (nouveau billet)Je devais récupérer mes bagages (soute) et partir sur Orly pour ma correspondance.Me rembourser les 91,33 € ou mon billet initial ne fera pas couler AIR FRANCE. C'est de la mauvaise foi de leur part. Je voyage beaucoup et 95 % de mes déplacements se font avec AIR FRANCE. Juste pour vous donner une idée, j'ai effectué 14 déplacements avec AIR FRANCE depuis janvier 2016 et j'ai 3 autres voyages réservés et payés pour des déplacements à faire avant fin mars 2016 avec AIR FRANCE. Alors le geste commercial ils ne savent pas ce que cela veut dire." Vivement la concurrence sur le Bordeaux Paris". Je veux juste comprendre. En vous remerciant et restant à votre disposition. Bien cordialement.

Bonjour.
Désolé, mais là, la mauvaise foi est de votre part, pas de AF. L'agent au sol vous a proposer une solution, solution que vous avez accepté en connaissance de cause. Si le 91,33 € vous posez un soucis, pourquoi ne pas avoir demander à l'hôtesse s'il était possible de se les faire rembourser ?
De plus, vous dites êtes un voyageurs fréquent, j'ai du mal à croire qu'à ce titre vous ignorer que vous pouvez être mis sur un vol ultérieur en cas de retard du vol précédent.

Bonjour,Vous savez, je ne suis pas venue sur ce forum pour me faire insulter. Je cherche juste à comprendre l'attitude de AIR FRANCE en ce qui concerne mon cas. C'est la première fois que je me retrouve dans cette situation. Alors si vous ne savez pas quoi dire, s'il vous plaît ne répondez pas en disant n'importe quoi. Sauf si vous êtes actionnaire chez AIR FRANCE alors je comprends le sens de votre intervention. Je vous dispense de tout commentaire. Merci et bonne journée quand même.

Vous aviez 5h30 (au lieu de 6 h) pour faire CDG ORY et vous avez interrogé AF pour connaître le moyen le plus rapide pour rejoindre ORY .Ne le prenez pas mal, mais je doute que qui que ce soit chez AF vous croira.Voilà ce qu'ils pensent probablement :- Il a acheté le ORY BOD car c'était moins cher
- Arrivé à CDG il s'est dit que c'était trop bête d'aller a ORY alors qu'il y avait un vol de CDG à la même heure
- Il a demandé si c'était possible et il a accepté le changement pour 91,33 €
- Une fois arrivé, il s'est ravisé pour une raison qui lui est propre
- Il s'est dit qu'en prenant prétexte du retard de 30 mn du MAD CDG, il pourait obtenir un remboursement.A vous de trouver les arguments pour les convaincre que ça ne s'est pas passé comme ça.

Aucune insulte, je me pose simplement des questions quand au bien fondé de votre demande. Et à la vue de votre réponse plus qu'agressive, je ne peux qu'être conforter dans mes soupçon que vous essayer de faire passer votre propre faute sur quelqu'un d'autre, dans ce cas AF.

Pouvez vous me dire quelle faute ? Je voir que vous connaissez bien mon dossier.

Ola ola on ne s'enflamme pas !
Le vol AF1301 arrive à CDG à 15:05
Avec le retard, on peut supposer qu'il est arrivé à 15:35.
Le MCT entre CDG et ORY est de 03h00.
Avec le retard, il restait 03h05, donc Mme était encore dans les clous pour prendre son vol.
Voilà, je pense, les raisons pour lesquelles le service clientèle refuse le remboursement. Mais je suppute seulement.

Bonjour,La question est simple : vous avez choisi, vous même, de ne pas prendre le vol que vous aviez prévu de prendre, en décidant, vous même, de l'achat d'un autre billet, en présumant, probablement à tord, que vous n'aviez pas le temps d'effectuer cette correspondance devenue un peu "juste".
il n'y a donc pas lieu à quelque remboursement que ce soit.Si vous vous étiez rendu à l'embarquement de votre vol de correspondance et qu'alors que vous n'auriez pas perdu de temps pour ce faire, vous aviez raté votre correspondance, vous auriez été reroutée gratuitement sur un vol suivant + droit à indemnisation forfaitaire si arrivée à votre destination finale avec 3 heures, ou plus, de retard.Votre cas me fait penser à celui de passagers qui attendent d'embarquer, le départ de l'avion étant retardé jusqu'à 3 heures ou plus.
Ils décident d'acheter un billet sur une compagnie concurrente. En conséquence ils n'auront no droit au remboursement du billet qu'ils ont, eux mêmes, décidé d'acheter, ni droit à l'indemnisation forfaitaire (250, 400 ou 600 euros) pour arrivée à leur destination finale avec 3 heures ou plus de retard. En effet, le retard s'apprécie à l'arrivée à sa destination finale (et non au départ), avec le vol en cause, ou avec le vol de reroutage proposé...Cordialement

Bonjour Kokovi54,
Si vous êtes persuadée de votre bon droit, il ne vous reste plus qu'à procéder aux démarches suivantes, en les hiérarchisant :
- Courrier de réclamation auprès du service client AF
- Courrier auprès du Médiateur du tourisme
- Déclaration auprès de la DGAC (il y a un site dédié)
- Déclaration devant le Tribunal de proximité le plus proche de votre domicile.
Cependant, nous sommes plusieurs à adhérer à l'analyse technique de Aérogusz et à l'analyse commerciale (fort courtoise) de Carnavon.
Il y a fort à parier que tous les interlocuteurs cités plus haut y adhèrent également...
Bien cordialement

Bonjour Aerogusz,
Pourriez-vous nous en dire plus sur les MCT ?
Qui les a établi ?
Sont-ils applicables à toutes les compagnies ?
Sont-ils opposables en justice ?
Comment peut on se les procurer ?
Bien cordialement

Bonjour,J'ai pour habitude d'encourager le recours au Juge de Proximité pour les litiges avec les compagnies aériennes.Voir mon blog :retardimportantavion.unblog.frMais dans le cas présent, je le déconseille sans aucune réserve.Pour les autres types d'action, c'est juste une perte de temps (mais sans conséquence à craindre) : le passager a pris l'initiative d'acheter un autre billet.Cordialement