Vol annulé: quels remboursements dans mon cas?

Bonjour,Je ne pensait pas un jour faire la rubrique des chiens écrasés du forum. Mais voilà, c'est arrivé dimanche 12.06 soir à Gatwick. Plein de vols annulés, dont le notre (Easyjet LGW - GVA de 17h05), juste avant d'embarquer, à cause de fissures sur le runway (?!?).Après 3 heures de "menage en bateau" (vers 22h), on (moi + ma copine) repasse l'immigration, récupère la valise, et on commence l'interminable queue pour se faire rebooker et héberger. Estimation : 100 m de queue et 4-5 heures d'attente sans garantie de résultat.On reçoit alors un sms d'Easyjet nous proposant de chercher une chambre nous-même et nous seront remboursé. Comme ça sent le sapin (les vols du easy du lendemin sont tous pleins), on réserve une chambre à l'Ibis et on réserve un vol BA depuis LCY le Lundi 13.06.Question : à quoi a-t-on doit ?1) remboursement des 2 billets + valise LGW -GVA ? Ca je pense que c'est acquis.2) remboursement du LCY - GVA ? Ca jepense pas, vu qu'on s'est rebooké nous-même.3) remboursement de la nuit à l'Ibis ? Vu qu'ils nous ont proposé de nous débrouiller et rembourser par sms.4) autres ?Merci d'avance pour vos réponses. Il faut que je prépare la lettre de remboursement.

Bonjour,la procédure est décrite ici :
www.easyjet.com/...s-et-vol-annulationsEffectivement, comme vous avez d'office pris vous-même un vol, je ne crois pas au remboursement, mais bon rien ne vous empêche de le demander dans le courrier, et joignez une copie des justificatifs (hôtel, repas, tout ce que vous pouvez trouver).A priori, vous rentrez dans le cas d'une indemnisation de 250 euros par personne (cf la page easyjet), je ne sais vous dire s'ils vont invoquer ou pas une circonstance exceptionnelle pour désengager leur reponsabilité.Un membre du forum tien ce blog à jour, avec des modèles de lettres :
retardimportantavion.unblog.fr/Il existe des sites webs qui se proposent de gérer l'affaire en votre nom, contre un % (je crois avoir vu 25% sur certainsd 'entre eux) :www.air-indemnite.com/
www.vol-retarde.fr/Je pense que tout le monde ici apprécierait que vous nous teniez au courant :)

Bonjour,
Vos explications sont claires, ma réponse va sans doute l’être moins, j’en suis désolé.
EasyJet étant une compagnie européenne, votre contrat de voyage est soumis au règlement CE 261/2004 que je vous invite à lire, et particulièrement les articles 5,6, et 7 :
eur-lex.europa.eu/...i=celex%3A32004R0261.
Il faut savoir que toutes les compagnies aériennes ont toujours été farouchement opposées à ce texte et elles mettront toujours tout en œuvre pour ne pas exécuter leurs obligations qui en découlent (voir tous les post à ce sujet).
Ne vous attendez donc pas à recevoir un chèque en réponse à votre premier courrier...
Vous recevrez, éventuellement, une lettre commerciale vous vantant les mérites de cette entreprise ainsi que les efforts de ses équipes. En revanche, si vous agissez posément, avec méthode, sans passion, avec patience et obstination.... Vous le recevrez.
Votre vol Gatwick-Genève a été annulé.
1- La compagnie doit afficher au comptoir d’enregistrement « lisiblement » le droit des passagers pour les retards et annulations.
2- Elle doit vous assister et vous trouver, à ses frais : Hôtel, restauration, transferts, moyens de communication.
3- Elle doit vous re-router à destination, le plus rapidement possible, par tous les moyens qu’elle jugera opportun. Il ne s’agit pas de l’envoi d’un SMS, mais d’une prise en charge physique et véritable.
Comme elle ne l’a pas fait, je vous suggère de conserver précieusement son SMS, de l’imprimer, et de lui réclamer le remboursement de tous les frais (préjudices) que vous avez engagés sur place. Sur ce point précis, il ne devrait pas y avoir trop de difficultés.
En revanche, il ne semble pas que vous ayez attendu ses propositions de re-routage et que vous ayez décidé, sans la consulter, d’acheter de nouveaux billets sur BA pour faire Londres City/Genève, le lendemain.
Dans votre courrier, tentez d’en réclamer le remboursement. Celui-ci étant justifié par le fait que EasyJet ne vous a pas proposé de re-routage, alors qu’il était possible et que vous y êtes parvenu seul. Ils vous objecteront que vous avez quitté l’aéroport sans attendre leurs propositions. Il faudra alors leur répondre par une menace d’action en justice. Ils ont été capables de vous joindre par SMS pour vous inviter à trouver vous-même un hôtel ils auraient donc pu l’être également pour vous proposer un re-routage.
4- Elle vous doit, pour ce vol, une indemnité de 250 € par passager. Cette indemnité doit venir en complément du remboursement des frais et des préjudices. Sauf « circonstance exceptionnelle » Des « fissures sur le runway » sont-elles une circonstance extraordinaire ? Je n’en sais rien... Soyez persuadé que EasyJet en est convaincu... Ont-elles existé ? Empêchent-elles le décollage des avions ? N’y a-t-il qu’un seul runway à LGW ? D’autres aéroplanes ont-ils décollé aux mêmes heures ? Il lui appartient de le prouver, et il appartient aux tribunaux de les apprécier.
Je vous suggère de réclamer cette indemnité (dans le même courrier, recommandé avec AR) en suggérant à EasyJet, si elle envisage d’évoquer la circonstance exceptionnelle, de vous fournir les documents de preuve, et que, faute de ces preuves, vous engagerez une action en justice.
Attention toutefois : Je pratique ce type de différends, mais je ne suis pas juriste. Cordialement

Merci pour vos réponses.En effet, on s'est rerouté par nous mêmes, sans avoir fait les ~4 heures de queue. Je demanderai donc le rebousement du retour sur BA en argumentant sur leur incapacité de traiter un reroutage dans un délai raisonnable.Pour les 250 € qu'on peut percevoir "hors événement exceptionnel", je vais argumenter que les 2 vols Easyjet suivant à destination de Genève ont décolé (apparrement il y a une piste de "secours" à Gatwick ?!?). Donc l'annulation de ce vol semble aussi stratégique. L'avion devait-il être de retour et disponible le lendemin matin à Gatwick ???Pour l'hôtel, je mets une copie du sms nous demandant de nous débrouiller seul.Et je demande le rembousement du billet Easyjet évidemement.Je mets ma protection juridique en copie, qu'ils soient au courant, au cas où je dois les utiliser. Cela dépendra de la réponse d'Easyjet.Je vous tiens aucourant. Mais j'ai bien compris que ça allait prendre du temps.

Si c'est pour le problème de la piste endommagée et elle est vraiment endommagée, je ne pense pas que aurez une indemnisation au titre de la convention Européenne puisque cela ne dépend pas de la compagnie.
Vous pourrez au mieux vous faire rembourser la chambre d'hotel sauf si EasyJet ne prend comme excuse que vous n'avez pas voyagé avec eu le lendemain.

En effet pour les 250 €, ça va être assez chaud. Mais bon, je vais essayer, en disant que d'autres vols ont décollé d'une piste de secours.Pour le reste, vu le sms, la file d'attente et les témoignages d'autres gens qu'on a revu le lendemin sur le vol BA après avoir dormi à LGW, ils n'ont pas été capables de rerouter et héberger tout le monde.On verra bien ce que l'on obtient Expérience pénible mais gérable pour nous. Quand je pense aux familles, aux personnes agées ou aux gens qui sont un peu limite niveau budget et qui n'ont pas d'autres choix que d'attendre des heures pour se faire dire qu'il n'y a pas de solution et qu'il faut dormir à l'aéroport, là, c'est plus la galère.

Cela a du entre pénible j'ai déjà connu des expériences de ce type.Pour info les avions décollaient de l'ancienne piste qui est maintenant le taxi way .
Bonne change pour les remboursements.

Quelques commentaires encore :
- Au delà de l'affichage des droits des passagers en cas de retard ou d'annulation, les compagnies européennes (ou hors union, au départ du territoire européen), doivent proposer des bulletins de retard à tous les passagers. Vu leur mauvaise volonté à assister et indemniser leurs clients, le législateur européen à tenu à indiquer le terme proposer, et non pas remettre à ceux qui en feraient la demande. Les voyageurs étant peu informés de leurs droits, le montant des indemnités va ainsi grossir la ligne "provisions" du compte d'exploitation de la compagnie aérienne.
- Qui peut le plus pouvant le moins, vous n'avez pas tord à demander le remboursement de vos 2 vols de retour à GVA (le vol EasyJet annulé + le vol BA effectué). Cependant, si ce transporteur avait l'obligation d'exécuter son contrat jusqu'à son terme, c'était jusqu'à votre retour à GVA.
En raison de ses défaillances, vous avez été amené à payer 2 retours. Il est légitime qu'il vous en rembourse UN. A mon sens, un tribunal n'ordonnerait pas le remboursement de 2 retours (?)
-Sur www.flightradar24.com/airport/lgw/departures, j'ai trouvé plusieurs décollages correspondants à votre vol annulé. Il semble donc que la circonstance exceptionnelle liée à l'état des pistes ne tienne pas la route.
D82856 / Norwegian 12/06/2016 London LGW Stockholm ARN Prévu17:30 Depart18:55
U28611 / EasyJet 12/06/2016 London LGW Malaga ARN Prévu17:05 Depart19:35
U25257 / EasyJet 12/06/2016 London LGW Rome FCO Prévu17:05 Depart18:24- Le préjudice du aux frais d'hôtel est lié à ce vol annulé. Il me semble sans rapport avec votre décision relative au choix du vol de substitution (cf un commentaire précédent).
- Dans votre courrier, il conviendra de rester très factuel. Les sentiments ou les facteurs humains sont sans impact sur les services juridiques d'une compagnie aérienne, et ils ne peuvent pas influencer la décision d'un juge. Ils ne sont ni chiffrables, ni quantifiables. En revanche, un tribunal étudiera attentivement tous les fondements juridiques que vous lui présenterez : Règlement européen, jurisprudences, arrêt de la cour européenne. L'arrêt "Sturgeon" sur les retards aériens en est un bel exemple.
Lorsque l'on rédige un tel courrier, il faut avoir en tête qu'il pourra devenir une pièce du dossier juridique. Il sera donc factuel, courtois, clair, aéré, facile à lire et à mémoriser. Il sera prouvé. Les demandes seront clairement exprimées et irréfutables.
Bref, il faut décrire le préjudice, le prouver, le chiffrer, puis en demander le remboursement.
Cordialement

Je suis entièrement d'accord avec sauf sur le point de la piste ; beaucoup de vols ont été annulé ou retardez du fait de l'état de la piste et de la décision d'opérer les vols depuis le taxiway.
Pour le retard certain ne pouvaient décoller du fait de la fermeture des aéroports de destination comme GVA donc ceci n'est pas du faite de la compagnie.De plus easy jet était prête a payer une chambre d'hotel et d'acheminer les passagers sur GVA.Mais rien à perdre de demander les remboursements par contre pas d'indemnisation du fait de la convention européenne.

Mouais, pour la piste, on verra. Disons qu'il était encore temps de rejoindre GVA. J'ai plus l'impression qu'ils avaient besoin de l'avion le lendemain à Gatwick et que c'était préférable d'annuler ce vol (et d'autres) pour ne pas compromettre ceux du lendemain.Leur volonté d'héberger et rebooker était bien là. Mais ils n'en ont pas été capables.Je comprends que juridiquement, c'est illogique de se faire rembourser le vol Easyjet annulé et le vol BA. Logiquement, ce devrait être la différence de prix entre les deux qui devrait être remboursée.Bref, on verra ce que l'on obtient. On va grater pour obtenir le max.

Pour la piste c'est une réalité. même à ce jour des vols sont annulés ou retardés.
Après es ce que easy jet avait besoin de cet avion sur LGW je ne saurais vous le dire.
La capacité d'accueil autour de LGW n'a pas satisfait tous les besoins c'est sur.
Mais bon qui ne demande rien n'obtient rien, donc allez y.
Essayer de nous tenir au courant de vos démarches et de la fin (heureuse je l'espère).

L'appréciation de ces "fissures de runway" en circonstance exceptionnelle (ou non) fait notre différence.
Il y a débat, et celui-ci est toujours enrichissant.
L'intérêt de EasyJet sera de s'accrocher (bec et ongles) à cette exclusion réglementaire.
D'expérience, j'ai déjà constaté que les juridictions examinent avec beaucoup d'attention les arguments et les preuves que les opérateurs peuvent apporter lorsqu'ils cherchent à l'utiliser.
Elles ont toujours à l'esprit de vouloir freiner les abus, et les juges connaissent bien la pratique des compagnies aériennes.
Dans le cas qui nous intéresse, nous avons la preuve que plusieurs avions ont décollé aux mêmes heures que celle du vol annulé. Un décollage retardé à 18h30 au lieu de 17h05 était donc possible, et aurait permis une arrivée à GVA avant sa fermeture.
Plusieurs jurisprudences, corollaires du règlement 261/2004, établies par la cour de justice de l'union européenne, énoncent clairement le caractère vraiment exceptionnel que doit revêtir la circonstance exceptionnelle. Elles insistent aussi auprès des juridictions nationales pour qu'elles restent extrêmement vigilantes sur ce point.
Ce soir là, il y avait bien un incident de piste, puisque de nombreux vols ont été retardés. Mais il n'était pas exceptionnel puisqu'ils ont décollé, notamment deux de EasyJet.
Il n'était pas insurmontable, puisqu'ils l'ont surmonté.
Il faudrait creuser du côté de la rotation des appareils Easyjet inscrits au départ de Gatwick :
D'où, le lendemain matin, devait partir l'appareil concerné par l'annulation ?
Imaginons que le soir du 12/06 il devait retourner de GVA à XXX (à moitié vide et à petit prix), puis assurer une rotation le matin du 13/06 au départ de XXX (en surbooking et à plein tarif).
Son arrivée tardive à Genève l'en aurait empêché (indemnités +++ pour un avion plein le lendemain) et il lui aurait fallu loger son équipage sur place (+ coûts horaires et plannings perturbés).
Il est aussi possible que les deux autres vols EasyJet choisis pour décoller (Malaga et Rome) étaient prévus pour passer la nuit à destination.
Qu'aurions nous fait à leur place ?
La même chose...
Ensuite, nous aurions appliqué la stratégie habituelle des low cost. En évitant les affichages intempestifs comme la distribution des bulletins de retard, puis en traitant notre obligation d'assistance à minima, et enfin en laissant quelques râleurs réclamer leur indemnité. Et alors là : Bon courage à eux pour l'obtenir, parce que cette partie là on sait la gérer au mieux de nos intérêts...
Cordialement

Bonjour,je ne suis pas tout à fait d'accord sur le fait que le problème était surmontable by Easyjet.J'imagine que le fait de mettre en service la piste de secours a pris du temps (d'ou une partie du retard des autres vols EasyJet cités plus hauts). De plus cette piste de secours a peut-être une capacité plus faible que la piste principale. Et comme Gatwick est un aéroport chargé et qu'il n'y a pas (peu) de vols de nuit autorisés après 23h, les autorités aéroportuaires ont pu décider de supprimer certains vols ce soir là (mais pas tous).D'ou évenement rare, imprévisible, et pas surmontable totalement par Easyjet = circonstance extraordinaire.

Bonjour Derviche,
Vous avez peut être raison,
Je n'ai peut être pas tord...
Vos arguments sont de bon sens, et je les entend bien, mais tout dépendrait de l'appréciation d'un juge quant à la circonstance exceptionnelle.
Le règlement CE 261/2004 ne l'a pas défini. C'est pourquoi la CJUE (cour de justice de l'union européenne) l'a bien plus précisé dans ses différents arrêtés. De nombreux juristes l'ont déjà interrogée à ce sujet. Le problème se pose à chaque fois qu'une compagnie cherche à l'utiliser afin de justifier un retard ou une annulation, comme d'ailleurs la "force majeure" dans la convention de Montréal.
Exemple de circonstance exceptionnelle reconnue : l'éruption du volcan islandais il y a quelques années. Nous en sommes loin !
Ces fissures de piste n'ont pas été provoquées par un tremblement de terre soudain et imprévisible à Gatwick, mais par un défaut d'entretien de la part du gestionnaire de l'aéroport.
Il s'agirait donc d'un incident technique, certes non imputable à la responsabilité du transporteur aérien, mais à l'un de ses prestataires.
Ce qui ne l'a pas empêché de faire décoller certains de ses avions et pas d'autres, au gré sans doute, de ses intérêts économiques.
Selon moi, un incident technique n'a jamais été reconnu comme étant une circonstance exceptionnelle, puisque, par définition, il est possible d'en rechercher les responsables.
En poursuivant cette hypothèse, je suppute qu'un tribunal refuserait de pénaliser le consommateur en lui opposant le bénéfice du paiement de l'indemnité.
Il serait, en outre, logique que le client se retourne contre le transporteur et non contre l'aéroport, puisque c'est avec le transporteur qu'il a contracté.
Une action en justice devrait (pourrait ?) permettre la condamnation de la compagnie aérienne au paiement de d'indemnité, puisqu'elle n'a pas respecté ses obligations contractuelles de transport. A charge pour elle de se retourner ensuite contre le gestionnaire de l'aéroport défaillant.A titre d'exemple : Actuellement Airbus annonce des retards de plusieurs mois dans la livraison de certains de ses appareils, au motif que le fournisseurs de sièges (Zodiac) est défaillant.
Ce n'est pas de sa faute.... mais celle de son prestataire...
Pensez-vous que les compagnies clientes estiment qu'il s'agisse de circonstances exceptionnelles au motif qu'un prestataire de leur fournisseur est défaillant ?
Non bien sur. Airbus est responsable de la bonne exécution de ses contrats de vente et devra verser des indemnités à ses clients, puis ensuite, se retourner contre Zodiac.
Cependant, n'étant pas juriste, je n'affirme pas que mes arguments puissent être gravés dans le marbre.
Bien cordialement

Suite de l'histoire.Dans un premier temps, pas de réponse d'Easyjet à notre lettre recommandée. Nous avons donc activé notre protection juridique qui elle a (enfin !) reçu une réponse fin septembre. Easyjet essaie de contester le caractère exceptionnel pour éviter de rembourser les 2 x 250 € (on va essayer de contester en argumentant que les vols suivants pour Genève ont bien décolé avec du retard - il faut bien essayer). Ils nous disent qu'ils rembourseront que le vol de remplacement ou le vol Easyjet annulé (logique - on choisira de se faire rembourser le premier cité évidemment). Ils nous demandent encore quelques justificatifs. Bref, ça joue la montre avec une dose de mauvaise fois. Du genre demander pourquoi on est reparti de City plutôt que Gatwick et quel était la classe utilisée. Au bol parce que c'était le vol le moins cher ! Mais on aurait pas dû se gêner et repartir de Gatwick avec le vol le plus cher du lendemain...Bref, on a envoyé les justificatifs pour l'hôtel, le repas, les frais de roaming pour effectuer les nouvelles réservations, le transport Gatwick - City et le vol BA de retour.La suite au prochain épisode.

Un peu plus de 6 mois après nous y sommes. Avec l'aide de notre protection juridique nous avons obtenu un dédommagement peut-être pas total, mais correct. De bonne guerre (?), Easyjet nous a baladé ne voulant pas nous rembourser le vol de substitution BA que nous avions booké, prétextant que la classe n'était pas mentionnée dans la facture et que nous n'avions pas de cartes d'embarquement. Après vérification, la classe Euro Traveller était bien mentionnée et on a retrouvé les cartes d'embarquement. Finalement, on a obtenu le remboursement du roaming, des déplacements jusqu'à l’hôtel et à City, de l'hôtel, du repas et du vol BA. Bref, on s'en est assez bien sorti, aussi bien sur place en se démerdant seul qu'en insistant pour obtenir un remboursement. Mais j'imagine pas la galère pour une personne âgée ou qui n'aurait pas eu les moyens de s'organiser elle-même lors de l'événement.

Bravo; effectivement on ne pense pas assez au conseil/protections juridiques dont on dispose éventuellement, et surtout il faut être patient

Salut,
Comme dit le dicton " tout est bien qui finit bien" enfin à peu près
Jûste par curiosité quelle est la protection juridique à laquelle tu as fait appel? Carte visa premier, médiateur, avocat privé?
Ca peut toujours être utile comme info

C'est la CAP. Une assurance juridique privée (celle d'Allianz en Suisse) parmi d'autres.