Lufthansa: mon expérience avec le "Service Relations Clients"

C'est justement ce que j'ai du mal à comprendre, cette compagnie a une excellente réputation et pourtant dans mon cas ça fait un mois et demi que le service client fait le mort malgré des tentatives de relance régulières.

Après, c'est la première fois que j'ai un litige avec une compagnie, peut-être que c'est pire avec les autres 😉

Bonjour, tout dabord, c'est "il" et pas "elle" . Je pense avoir suffisamment décrit mon expérience avec eux pour ne pas avoir à me justifier une nouvelle fois. Simplement pour rappel: les retards (billets rachetés) et dégâts sur sac et matériel perdu m'ont coûté 350 euros (+3 jours de vacances en Argentine et une journée de travail pour moi et pour une collègue qui a dû me remplacer+ 2*12h heures à passer dans un aéroport sans rien à manger), soit presque la moitié du prix du billet. Et sur tout ça, je ne demandais que le remboursement de mon sac et de mon matelas perdu, pas de dédommagement. Je ne crois pas franchement abusé.

Au vu des différents retours de clients Lufthansa, je pense justement que la compagnie se repose énormément sur son statut de bonne compagnie aérienne dont on ne peut remettre la parole en doute. Pour comparaison, Easyjet me rembourse un billet d'avion et de train (annulation suite au Volcan islandais) sans sourciller. alors que leur réputation n'est pas des meilleures

Au fait, merci à Marine pour le lien que je viens juste de voir.

Lufthansa meilleur compagnie aerienne en Europe en 2010 selon Skytrax. Ce resultat et le fruit d'un travail et d'une consideration du bien être du passager sans relache. Je voyage beaucoup en avion et j'ai toujours eu plaisir d'emprunter les vols de la compagnie allemande.

Bonjour, je m'apprête à suivre cette conversation bien que qu'elle remonte à loin, et ce parce que j'aimerais recevoir le conseil de voyageurs expérimentés en l’occurrence.

Mon expérience avec Lufthansa a jusque là été fort positive. En revanche, lors de mon dernier trajet Catane-Marseille via Munich, puis Francfort, en date 4janvier 2012, l'un de mes deux bagages a était égaré pendant une dizaine de jours.

Je précise que le service téléphonique pour la recherche a été rapidement joignable et ses opérateurs toujours très polis et efficaces. Mon bagage a été retrouvé suite à mon insistance dans la description lors de ma deuxième visite à l'aéroport de Marseille. Ici, cela me parait important, le personnel de sol, d'une compagnie sous -traitante AVIAPARTNER, n'a pas été coopératif, mais s'est limité à me dire de les appeler, sans qu'ils ne répondent jamais. Sauf un employé, lors de mon dernier passage dans leurs locaux, m'a écoutée et a communiqué ma description ultérieure du bagages, et il a pu ainsi le repérer à Munich.

Quant à la raison de cet épisode, l'étiquette collante sur le bagage, indiquant le vol et le nom du passager s'était... décollée! Du moins, c'est la réponse qu'il ma été donnée.

Le vendredi 13, mon bagage m'a été restitué chez moi, intègre, ou presque, mais je suis ravie d'avoir retrouvé mes affaires.

Voilà donc une question et un point de réflexion: - j'aimerais savoir si j'ai droit à un dédommagement pour le retard dans la livraison de mon bagage, et non seulement pour les frais occasionnés pour pallier à ce manque et autres divers (appels téléphoniques, déplacements en aéroport..). Je rappelle que mon bagage m'est parvenu en état presque parfait, et son contenu ne présente aucun dommage. En revanche, étant chez moi j'ai pu certes...m'habiller en urgence: mais je n'ai pas disposé de mes habits (toutes mes affaires d'hiver!!) pendant 9 jours! Je crains qu'un dédommagement ne soit prévu qu'en cas de perte totale ou dommages divers... Qu'en pensez-vous? En cas de réclamation, à qui m'adresser et par quel moyen?

- Quant à ma réflexion, c'est peut-être banal, mais, en vous lisant avec attention, j'ai pu remarquer que non seulement chaque expérience est unique, mais également la réaction de chaque individu l'est. Je crois comprendre que le juste milieu est toujours la meilleure des solutions: politesse, clarté, fermeté. Une main de fer dans un gant de velours, notamment dans lors des réclamations. 😉

Merci à tous ceux qui voudront bien intervenir; bon voyage à toutes et à tous.

vavio

Bonjour à tous, après 3 courriers postaux et 3 mails envoyés à la Lufthansa pour des retards de 20 h à l'aller et au retour sur un vol Paris-BA, des bus à l'aller et train au retour ratés en raison de ces retards, une nuit dans l'aéroport sans manger, un sac arrivé avec 3 jours de retard à l'aller et 6 jours au retour complètement explosé et inutilisable, un matelas à 110 euros perdu , j'ai enfin obtenu une réponse.

On m'avait dit que le Service Relation Clients était plutôt conciliant, et bien absolument pas. Pour s'excuser, ils sont très forts, pour dédommager les gens, moins. Je vous laisse lire la réponse après une première m'informant qu'ils ne me rembourseraient rien, pas même mon sac. Je trouve ça hallucinant. Mon bagage n'était absolument pas endommagé au retour (sauf une pochette latérale manquante) et comme par hasard, il est stipulé dans leur dossier que le sac était endommagé. J'ai demandé des preuves mais ils n'ont pas pû m'en apporter. On me livre mon sac en Bretagne 6 jours en retard et j'aurai dû dire qu'il était abimé à mon arrivée 6 jours auparavant à l'aéroport. Je tiens à préciser que j'ai écrit immédiatement après réception du sac. Savez-vous quelles sont les possibilités d'obtenir gain de cause dans ces cas-là? Sinon, comment peut-on fournir la preuve que le sac a été abimé lors du trajet? Faire des photos avant? C'est totalement illogique.

Merci de m'aider à résoudre ce problème

En tout cas, je déconseille fortement la Lufthansa étant donné les problèmes d'avion récurrents et ce Service Clients totalement dépourvu de sens logique.

Le message: "Monsieur,

Nous vous remercions pour votre courrier réponse du 16 mars 2010. Nous regrettons que notre réponse précédente n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous tenons à vous réitérer nos excuses pour les désagréments causés lors de votre voyage.

Nous avons réétudié votre dossier de référence CDGLH53910 et malheureusement aucune mention de perte n’y apparait. De plus, la mention ‘’bag already damaged when checked in’’ est stipulée. La réglementation en matière de bagages est régie par la convention de Montréal. En cas de dommage, nous remboursons les passagers sous présentation d’un constat d’irrégularité bagages. Se référant à la même convention, tout dommage ou perte de biens doit être déclaré immédiatement à l’aéroport ou au plus tard déclaré par écrit dans les sept jours suivant la livraison du bagage. Dans ce cas, il appartient au passager de fournir la preuve que le dommage est survenu pendant le transport du bagage par la compagnie aérienne.

Aussi, bien que nous souhaitions vous être agréables, nous regrettons dans le cas présent de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande de dédommagement. Les termes de notre courrier précédent restent inchangés.

En vous réitérant nos excuses, nous vous prions de croire, Monsieur, à l’expression de nos sentiments les meilleurs."