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Bonjour à tous,
après 3 courriers postaux et 3 mails envoyés à la Lufthansa pour des retards de 20 h à l'aller et au retour sur un vol Paris-BA, des bus à l'aller et train au retour ratés en raison de ces retards, une nuit dans l'aéroport sans manger, un sac arrivé avec 3 jours de retard à l'aller et 6 jours au retour complètement explosé et inutilisable, un matelas à 110 euros perdu , j'ai enfin obtenu une réponse.
On m'avait dit que le Service Relation Clients était plutôt conciliant, et bien absolument pas. Pour s'excuser, ils sont très forts, pour dédommager les gens, moins.
Je vous laisse lire la réponse après une première m'informant qu'ils ne me rembourseraient rien, pas même mon sac. Je trouve ça hallucinant. Mon bagage n'était absolument pas endommagé au retour (sauf une pochette latérale manquante) et comme par hasard, il est stipulé dans leur dossier que le sac était endommagé. J'ai demandé des preuves mais ils n'ont pas pû m'en apporter. On me livre mon sac en Bretagne 6 jours en retard et j'aurai dû dire qu'il était abimé à mon arrivée 6 jours auparavant à l'aéroport. Je tiens à préciser que j'ai écrit immédiatement après réception du sac. Savez-vous quelles sont les possibilités d'obtenir gain de cause dans ces cas-là? Sinon, comment peut-on fournir la preuve que le sac a été abimé lors du trajet? Faire des photos avant? C'est totalement illogique.
Merci de m'aider à résoudre ce problème
En tout cas, je déconseille fortement la Lufthansa étant donné les problèmes d'avion récurrents et ce Service Clients totalement dépourvu de sens logique.
Le message:
"Monsieur,
Nous vous remercions pour votre courrier réponse du 16 mars 2010. Nous regrettons que notre réponse précédente n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous tenons à vous réitérer nos excuses pour les désagréments causés lors de votre voyage.
Nous avons réétudié votre dossier de référence CDGLH53910 et malheureusement aucune mention de perte n’y apparait. De plus, la mention ‘’bag already damaged when checked in’’ est stipulée. La réglementation en matière de bagages est régie par la convention de Montréal. En cas de dommage, nous remboursons les passagers sous présentation d’un constat d’irrégularité bagages. Se référant à la même convention, tout dommage ou perte de biens doit être déclaré immédiatement à l’aéroport ou au plus tard déclaré par écrit dans les sept jours suivant la livraison du bagage. Dans ce cas, il appartient au passager de fournir la preuve que le dommage est survenu pendant le transport du bagage par la compagnie aérienne.
Aussi, bien que nous souhaitions vous être agréables, nous regrettons dans le cas présent de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande de dédommagement. Les termes de notre courrier précédent restent inchangés.
En vous réitérant nos excuses, nous vous prions de croire, Monsieur, à l’expression de nos sentiments les meilleurs."
J'ai récemment voyagé avec la Lufthansa pour un vol allez retour Paris-Francfort-Chennai (Inde) et j'en suis très déçu.
Vol plein ce jour là sur le deuxième vol à Francfort, proposition de voyager le lendemain avec hôtel pour la nuit. Finalement, plus de places dans l'hôtel où les places étaient censées être réservés donc autre hotel jusqu'au lendemain.
Aucune considération de la compagnie, pas de rafraichissements offerts, pas de dédommagement.
La cerise sur le gâteau, ce fut la perte de bagages à mon arrivée en Inde.
D'ailleurs, mes bagages n'ont jamais été retrouvés (on m'a indiqué dans le comptoir Lufthansa que des milliers de bagages se perdent par jour et sont détruits), j'en suis rassuré!!
Mon dossier de dédommagement est toujours en cours. Un nombre incroyable de justificatifs est demandé (comme si je circulais avec toutes mes factures).
Bref, ce sera bien la dernière fois que je prendrais Lufthansa pour aller en Inde.
J'avais déjà eu des soucis avec eux dans le passé mais pas à ce point là.
Je conseille vivement aux personnes désireuses d'aller en Inde, d'opter pour la compagnie Qatar Airways, très bon service et respect des horaires.
Etonnant, je suis bien d'accord.
Mon sac est dorénavant inutilisable, donc le préjudice est équivalent au prix du sac, soit 99 euros+ prix du matelas perdu avec une des pochettes du sac, qui coutait 117 euros.
Ce n'est pas facile à décrire mais il s'agit d'un sac de rando de 70L, et ces sacs sont composés de 2 pièces principales: le sac en lui même ainsi qu' un ensemble ceinture (afin de ne pas porter tout le poids sur les épaules)+ barres en métal dans le dos qui tiennent le sac droit (sinon il s'affaisse et il est impossible de randonner avec). Cette dernière partie a tout simplement disparue. Du coup, je ne peux plus utiliser le sac pour la rando, à moins de me bousiller le dos et les épaules.
De plus, au niveau de la ceinture, il y a 2 pochettes accessoires. A l'aller, une d'elle avait disparue, mais ça ne rend pas le sac inutilisable pour autant. J'ai voulu déposer réclamation lorsqu'on m'a livré mon sac avec 3 jours de retard mais je partais dans l'heure pour la Patagonie sans moyen de communication, j'ai donc laissé courir vu que ça ne me portait pas préjudice (sauf petite perte de place). Donc voilà, au check-in retour, il manquait simplement cette pochette accessoire, et il faut connaitre le sac pour le remarquer. Et lorsqu'on me l'a livré en Bretagne, la partie décrite plus haut avait disparue (donc là le sac était vraiment endommagé)ainsi que la 2nde pochette, qui contenait mon matelas à 117 euros.
J'ai envoyé un courrier dans les 7 jours à Liverpool avec une note du fournisseur précisant que le sac était inutilisable et irréparable, mais c'est soi-disant moi de fournir la preuve qu'il a été abimé par la Lufthansa (alors que cen'est pas le cas si votre sac arrive à l'aéroport avec vous). C'est assez hallucinant comme pratique je trouve.
Si jamais quelqu'un a des conseils pour mon sac.
Merci pour les conseils.
J'avais déjà relancé une 3e fois avec factures en restant toujours courtois évidemment et en spécifiant que j'avais contacté des forums de voyageurs et de consommateurs (mais sans joindre ces pages) mais la réponse reste inchangée. J'avais précisé dès le 2e courrier que je laissais tomber pour les billets de train et de bus, que je ne voulais que le remboursement de mon sac et de mon matelas.
Je vais peut-être retenter en joignant ces pages.
J'ai fait le trajet seul, donc impossible d'avoir des témoignages quant à l'état de mes affaires malheureuseument.
Je ne confonds pas tout mais me référais au classement de 25 compagnies européennes parues sur internet en début d'année que j'essaie de retrouver. Le classement intégrait la ponctualité, les pertes de bagages, le confort, le traitement des passagers (mais pas la sécurité alors que la compagnie gagne des points pour ça)...A ma grande surprise, Lufthansa était très mal classée (la première compagnie étant hongroise ou slovène, la 2e autrichienne), derrière Air France mais avant British Airways. Son mauvais classement était dû à des pertes de bagages et des retards d'avion au-dessus de la moyenne.
Voilà, j'espère que les choses bougeront mais je n'y crois plus vraiment.
Bonjour à tous,
J'ai moi aussi quelques déconvenues avec Lufthansa, et vos conseils sont les bienvenus.
J'ai envoyé un mail de réclamation à l'adresse donnée plus haut, à l'agance Lufthansa où j'ai acheté mon billet, un fax au service client... Personne ne m'a répondu, à part l'employé qui m'avait venu le billet et qui me donne gracieusement le n° de la hotline LH...
Voici donc en qq lignes mon souci :
Suite aux perturbations du trafic aérien mi-avril (le fameux volcan), j'avais demandé le remboursement de l'aller de mon billet d'avion qui était prévu le 16 avril entre Munich et Lyon et qui avait été annulé. Comme aucune amélioration n'avait été annoncée, j'était rentrée en covoiturage... Pour ce remboursement, il y avait en ligne un formulaire qui demandait le n° du vol, date, heure etc...
J'ai eu tord de remplir ce formulaire très tôt... Je l'ai fait avant mon retour (qui avait lieu 3 semaines plus tard). J'ai n'ai eu aucune nouvelle de cette demande de remboursement mais comme je devais aller à l'aéroport de Genève pour un autre voyage, je me suis assurée auprès du guichet Lufthansa que ma demande de remboursement ne concernait bien que l'aller et non L'A/R.
Lufthansa m'a par trois fois assurée (2 fois au guichet, 1 fois l'employé du bureau qui m'a vendu le billet) que ma place dans mon vol retour (Lyon Munich le 10 mai) était bien maintenue, et ce encore le vendredi 7 mai.
En arrivant à l'aéroport le 10 mai, impossible de m'enregistrer, je n'avais pas de place dans l'avion.
Le guichet m'informe alors que j'ai été remboursée de l'intégralité de mon billet.
J'ai donc du acheter un billet de dernière minute pour un peu plus de 610 euros.... gloups....
Le dit-remboursement est arrivé sur mon compte le 14-05, montant de 44 et qq euros alors que mon billet complet m'avait couté plus de 130 euros. De 2 choses l'1 : soit ca fait cher de taxes, soit ils ne m'ont remboursée que l'aller comme demandé.
Dans les 2 cas, je me suis bien fait avoir, car personne ne répond à mes messages (dans lesquels je demande le remboursement du billet à 617 euros)....
Je précise que j'ai envoyé avec mon mail toutes les pièces justificatives nécessaires en précisant que je tenais les originaux à leur disposition (je ne veux pas les éparpiller pour el moment...)
Voilà, tous vos conseils sont les bienvenus!!
Merci d'avance
Constance
