Mon expérience avec Hertz (Pérou)

BonjourSivous souhaitez louer un véhicule au Pérou, évitez si possible la société Hertz.Il peut toujours y avoir un problème lors d'une location de voiture mais le sérieux d'une société se reconnait à sa faculté à assumer ses erreurs.Mais voyez ci-dessous les mails échangés avec leur Service Clientèle.Vous comprendrez mieux qu'il faut éviter cette compagnie.Cordialement.Question posée le29/09/2013 :Bonjour
Lors de notre séjour au Pérou, nous avons loué une voiture du Mardi 3 Septembreau Lundi 9 Septembre 2013 par l’intermédiaire de votre société.
Cette voiture a été prise à votre agence d’Arequipa (Pérou) et rendue à l’agence deCuzco (Pérou).
Ce véhicule avait été réservé plusieurs mois à l’avance (contrat F85300095B1) (TOYOTA HILUX immatriculé B8R – 759)
Nousavons rencontré, un certain nombre de problèmes dont nous aimerions vous faire part.1°-Lorsque nous nous sommes présentés à l’agence (à l’heure convenue sur lecontrat), notre arrivée n’était pas du tout attendue et aucun véhicule n’était à notre disposition.
On a essayé de nous faire accepter un véhicule de catégorie inférieure et de plus sans rétroviseur côté conducteur......nous avons refusé.
Devant notre mécontentement, on nous a alors annoncé, l’arrivée du véhicule souhaité pour 9h30. Nous avons donc attendu et effectivement le véhicule est arrivé peu avant 10h00.....mais dans quel état !!!-pare-brise fêlé
-pneu de la roue de secours complétement usé
-voyant ABS restant allumé en permanence
-dessous du véhicule très abimé
-et chose étonnante pour un véhicule destiné au grand public : présence d’un arceau de sécurité !!!. Nous en apprendrons plus sur cet arceau au cours de notre voyage.
-intérieur du véhicule extrèmement sale (rempli de poussière)
-direction faussée : il fallait maintenir le volant de travers pour que le véhiculeroule droitDe plus, nous nous sommes rendu compte les jours suivants que le véhicule démarrait très mal à froid le matin. Il fallait insister plusieurs minutes sur le démarreur avant de pouvoir démarrer.Ne souhaitant pas remettre en cause notre séjour, nous avons été contraints d’accepter ce second véhicule proposé par votre agence.2°-Restitution du véhicule :
Il avait été convenu sur le contrat : restitution du véhicule à l’agence HERTZ situé Velasco Astete à l’aéroport de Cuzco à 6h00 du matin.L’adresse figure sur votre site.
Heureusement, nous étions accompagné de quelqu’un habitant Cuzco car......l’agence HERTZsituée Velasco Astete à l’aéroport n’existe pas !!!!
La personne nous accompagnant a questionné de multiples personnes avant d’avoir enfin un renseignement : il fallait aller se renseigner à l’office de tourisme Péruvien dans le hall de l’aéroport.
Cet office de tourisme nous a effectivement affirmé la non-existence de l’agence HERTZ dans l’aéroport.
Ils ont contacté l’autre agence HERTZ de Cuzco et une personne de cette agence est venue faire les papiers de restitution de véhicule.
Mais ils sont venus sans aucun documents et donc ne m’ont pas rendu le document où figurait l’empreinte de ma carte bleue (document servant de caution).
Ils m’ont affirmé m’envoyer par mail une preuve de sa destruction : j’attends toujours !!!NB : La personne Péruvienne qui nous accompagnait à l’aéroport nous a affirmé que le véhicule que nous avions eu en location était destiné aux professionnels (travaux publics ou travaux miniers). D’où la présence de l’arceau de sécurité et le mauvais état général !!!!Nous louons régulièrement des véhicules lors de nos vacances. C’est la première fois que nous rencontrons autant de problèmes.
Nous avions opté pour une location de voiture afin de bénéficier d’un meilleur confort et d’une certaine liberté de déplacement.
Au vu de tous les problèmes rencontrés, la location de la voiture s’est trouvée être une contrainte et du stress (problème de direction saleté bref, mauvais état général du véhicule).
A la lecture de tous ces éléments, nous attendons de votre part un geste commercial car nous estimons avoir payé une prestation à un prix fort (759.92USD pour une semaine !!) pour un service rendu plus que médiocre (voir même dangereux au vu de l’état du véhicule).Dansl’attente de vous lire.NB :
Dès votre réponse, je vous ferais parvenir des photos du véhicule.****************************************************************************************************Leur réponse le30/09/2013 :Merci d'avoir contacte le Service Clients HertzNous vous confirmons que votre demande a bien ete enregistree (copie ci
dessous)Merci de bien vouloir prendre note de votre numero de reference dossier a 7
chiffresVous recevrez une reponse de notre part sous10 jours ouvrables.****************************************************************************************************Leur réponse le 07/10/2013 :Swords, le 07/10/13Monsieur,Nous vous remercions d'avoir porte votre demande a notre attention.Votre dossier est en cours de resolution sous la reference....Des recherches supplementaires aupres de nos services sont necessaires.
Nous vous assurons que nous vous repondrons des que possible.Nous vous remercions par avance de votre patience et de votre comprehension.Veuillez agreer, Monsieur, nos salutations distinguees.ServiceClientele****************************************************************************************************Ma réponse le08/10/2013 :BonjourComme convenu, je vous fais parvenir des photos du véhicule afin que vous puissiez juger de son état.-immatriculation du véhicule (photo P1220414)
-pare-brise fêlé (photos P1220608 P1220959 P1220960)
-pneu de la roue de secours complétement usé (photos P1220625 P1220626)
-voyant ABS restant allumé en permanence (photo P1220968)
-dessous du véhicule très abimé (photo P1220537)
-et chose étonnante pour un véhicule destiné au grand public : présence d’un arceau de sécurité !!! (photo P1220536). Nous en apprendrons plus sur cet arceau au cours de notre voyage.Jevous joins aussi deux documents PDF :
-contrat location véhicule
-document état du véhiculeCordialement.****************************************************************************************************Leur réponse le 09/10/2013 :Swords, le 09/10/13Monsieur,Nous vous remercions d'avoir porte votre demande a notre attention.Afin de vous envoyer une compensation, nous aurions besoin de votre adresse
postale.Nous restons bien entendu a votre disposition pour tout renseignement
complementaire.Veuillez agreer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguees.ServiceClientele****************************************************************************************************Ma réponse le 10/10/2013 :Madame, Monsieur,Au vu des nombreux éléments que nous vous avons donnés et des conséquences que cela a eu sur notre séjour, nous attendons en retour de la société Hertz que vous nous expliquiez en détail ce qui s'est passé.Notre demande de véhicule n'étant pas enregistrée chez vous, si nous n'avions pas insisté nous nous serions retrouvé sans voiture et donc cela remettait en cause une grande partie de notre voyage.Nous avons récupéré une voiture très sale.Nous avons vécus dans un véhicule plein de poussière pendant huit jours.De plus, un véhicule qui mécaniquement était aussi en très mauvais état et avait de gros soucis de démarrage.
Nous avons cru plusieurs matins que nous ne repartirions pas de notre point de chûte.Au final, vous inscrivez sur votre contrat une agence de livraison qui n'existe pas et nous avons du restituer le véhicule à une personne sur un parking d'aéroport....Au vu de ce qui est écrit ci-dessus, nous attendons dans un premier temps un écrit de votre part par e-mail avant de clôturer le dossier via un courrier de "compensation "Dans l'attente de vous lire.Cordialement****************************************************************************************************
Leur réponse le 11/10/2013 :Swords, le 11/10/13Monsieur,Nous vous remercions d'avoir porte votre demande a notre attention.Nous tenons a vous informer que nous mettons tout en oeuvre au sein de nos
agences afin que tous nos vehicules vous soient loues en parfait etat de
marche, propres et ne presentant aucun defaut mecanique. Cependant, vos
remarques concernant le vehicule qui vous a ete fourni demontrent
clairement que ce dernier ne correspondait pas en tous points a la qualite
habituellement presentee chez Hertz.Nous regrettons sincerement que votre experience avec Hertz n'ait pas ete a
la hauteur de la qualite de service que nous nous efforcons de maintenir et
vous prions de bien vouloir accepter toutes nos excuses pour les
desagrements rencontres.Pleinement conscients que le service que nous vous avons fourni n'etait pas
a la mesure de vos attentes, nous avons leplaisir de vous envoyer un bon
de location d'un montant equivalent a 10 pour cent de la valeur de votre
location a valoir sur votre prochaine location. Il sera accepte dans toutes
nos agences et devra etre presente des votre arrivee au comptoir. Ce bon de
location est valable un an.Nous vous informons que pour une location en prepaiement, ce certificat
sera uniquement valide sur les options supplementaires souscrites a votre
arrivee a l'agence.Afin de pouvoir vous faire parvenir ce bon, nous vous demandons de bien
vouloir nous communiquer votre adressepostale.Nous vous renouvelons nos excuses et restonsa votre entiere disposition
pour tout renseignement complementaire.Veuillez agreer, Monsieur, nos salutations distinguees.Service Clientele****************************************************************************************************Ma réponse le 14/10/2013 :BonjourEn réponse à votre mail, c’est sur cette location que nous avons eu de gros soucis et c’est donc sur cette location que nous demandons réparation à la société Hertz.Et, non sur une future location comme vous le proposez.Enfin, un dédommagement de 10% comme vous le proposez nous semble peu, au regard des problèmes rencontrés.Dansl'attente de vous lire,Cordialement.****************************************************************************************************Leur réponse le 15/10/2013 :Swords, le 15/10/13Monsieur,Nous vous remercions d'avoir porte votre demande a notre attention.Notre derniere correspondance n'a pas obtenu votre adhesion ete a la
hauteur de vos attentes et nous le regrettonstres sincerement.Le Perou faisant parti de notre reseau franchise, l'emission d'un bon de
location est le seul moyen en notre possession pour vous dedommager.Si notre proposition ne vous convient pas, vous pouvez vous rapprocher de
notre agence de Cuzco a l'adresse e-mail suivante:abroggi@hertzperu.com.peNous restons bien entendu a votre disposition pour tout renseignement
complementaire.Veuillez agreer, Monsieur, nos salutationsdistinguees.Service Clientele****************************************************************************************************Ma réponse le 18/10/2013 :BonjourC’està la société Hertz que nous nous sommes adressés pour cette location.Si vous avez sous-traité la prestation, c’est de votre responsabilité.Les lois françaises sont très claires à ce sujet.Il est donc hors de question, que nous contactions votre prestataire.Si nous ne trouvons pas un accord à l'amiable dans nos prochains échanges, nous nous retournons vers un conseiller extérieur pour résoudre ce litige.Dansl'attente de vous lire,Cordialement****************************************************************************************************Relance le 28/10/2013Bonjour,Nous sommes sans nouvelles depuis notre dernier mail du 18/10/2013.Si nous ne trouvons pas un accord à l'amiable dans nos prochains échanges, nous nous retournons vers un conseiller extérieur pour résoudre ce litige.Et si malgré nos demandes, nous n’obtenons pas une compensation de votre part, nous ne manquerons pas de diffuser l’ensemble de nos échanges de mails sur internet afin que vos futurs clients soient informés de vos méthodes de travail.Dansl'attente de vous lire,Cordialement****************************************************************************************************Leur réponse définitive le 29/10/2013 :Swords, le 29/10/13Monsieur,Nous faisons suite a vos dernieres remarques concernant ce dossier.Nous avons procede a une derniere verification de votre dossier et sommes
au regret de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de vous
proposer d'autre solution que celle precedemment proposee.En effet, comme nous vous l'avons explique precedemment, le Perou fait
partie de notre reseau franchise et, par consequent, nous avons besoin de
leur accord afin d'effectuer un remboursement.Sans reponse de leur part, nous ne pouvons vous proposer qu'un bon de
location.Nous vous prions de bien vouloir considerer cette reponse comme definitive,
une issue differente ne pouvant etre apportee a votre requete.Nous esperons neanmoins avoir l'occasion de vous servir prochainement dans
l'une de nos agences a votre entiere satisfaction.Veuillez agreer, Monsieur, nos salutations distinguees.ServiceClientele

Bonjour et merci pour votre retour instructif,J'espère que ces désagréments n'ont pas altéré le plaisir du voyage et de la découverte et que vous avez pu apprécier votre séjour. Je profite de votre message pour vous demander si vous pouviez donner l'itinéraire suivi et indiquer comment vous avez vécu la conduite au Pérou ? Les expériences de location de voiture au Pérou étant rares, ce serait appréciable si vous pouviez aussi faire un retour sur le voyage en lui-même.Cordialement,

ben... ça me laisse songeur votre message parce que je compte faire exactement la même opération dans 8 mois (partir d'Arequipa et laisser la voiture à Cuzco) et je comptais aussi m'adresser à l'agence locale Hertz.
ça refroidit !mais je ne peux qu'aller dans votre sens car il m'est arrivé une aventure similaire avec Hertz au Mexique, là aussi en ayant affaire avec l'agence locale, franchisée (et c'est important) et pour un drop off (on prend ici, on rend ailleurs).
non seulement le véhicule n'était pas prêt et ne correspondait pas du tout à notre demande, mais surtout nous avons eu un supplément final de plus de 400 $ pour des trucs totalement incompréhensibles.
c'était en 2010 et le devis était en dollars, et la facture en pesos ! déjà pas simple de s'y retrouver, surtout que les notifications d'assurance changeaient sans arrêt de nom...
pourtant le devis était écrit et très clair, et en français. Mais la facture en espagnol. et le service consommateur de Hertz m'a fait exactement comme pour vous : toujours répondre poliment sans jamais prendre leur responsabilité.
et je n'ai jamais RIEN obtenu. un jour, comme je suis habitué chez Hertz, un employé m'a avoué qu'avec les franchisés ils avaient assez peu de moyen d'action.
toujours est-il que je me suis fait spolier de 400 $ sans jamais avoir rien à dire. Ils ont l'empreinte Carte Bleue, donc impossible de bloquer le paiement.
et comme Hertz est la seule agence à proposer le drop off, que faire ???juste en passant : quand j'ai eu de la tôle à peine froissée à Madère, Hertz a su me faire payer tout de suite la franchise... là, le franchisage marchait très bien.

Bonjour, aventure très habituelle chez les franchisés, dans tous ces pays hors USA, Europe malheureusement ces problèmes arrivent régulièrement. J'avais moi meme réservé a l'avance chez Hertz a mexico, sur place ils n'ont jamais retrouvé trace de ma réservation, mais je ne paie jamais d'avance cela me laisse la liberté de changer de véhicule ou de loueur au dernier moment si besoin. C'est un peu plus cher sans doute mais on s'y retrouve.

Je viens raajouter ma petit pierre à l'édifice:J'évite de louer par hertz depuis que j'ai une dent contre eux :P Mais je dois dire que je n'ai jamais eu de problème avec eux en europe ou au canada dernierrement.Mais par contre, j'étais passé par eux pour un voyage au Yucatan (mexique). Donc je devais récuperer la voiture à mon arrivé vers les minuits: résultat, agence fermé, les mecs était chez eux. Il n'y avait qu'un gardien.J'étais en auto-tour et j'avais une intermédiaire locale. Je l'ai laissé se démerder en lui demandant le véhicule pour le lendemain matin. Ils ont quand même sugerer que je paye le taxi jusqu'à mon hotel :DPareil, papier en espagnol, on était à la bourre, donc pas trop envie de discuter (une erreur de ma part, mais pour escuse, c'était un de mes premiers voyages :P mais j'suis rodé, j'me f'rai plus avoir). Résultat au retour, on m'annonce qu'il y a une petite somme a payer en plus pour une sombre assurance.Bref, 'me suis fait avoir, mais hertz l'a payé au centuple depuis, vue que quand j'ai le choix et à prix équivalent, je passe systématique par quelqu'un d'autre.Je reste quand meme lucide sur les autres loueurs aux mexique (et apparement d'aprés les autres iintervenants sur le topic): si hertz n'arrive pas a avoir une haute qualité de service dans ses pays, les autres agences doivent pas etre mieux loti

Bonjour, c'est un peu la raison pour laquelle je ne paie pas d'avance, en effet dans le cas ou l'offre locale ne correspond pas a la réservation, il est facile de voir sur le parking quel loueur a un meilleur choix de véhicule (dans l'optique d'une arrivée a l'aéroport et d'un choix de loueurs bien sur).Mais il peut y avoir aussi de bonnes surprises, pour une réservation de compact aux USA, chez Hertz justement, je suis reparti avec un coupé Cadillac dernier modèle au prix de la compact, explication toutes les compactes et catégories supérieures étaient en rupture de stock dans cette agence d'aéroport, restait seulement une luxe.

C'est clair et factuel.
Merci pour l'info. Nous en tiendrons compte en Mai prochain.
Amicalement

Bon alors ce sera patins à roulettes
Si pouviez attacher votre lion.... Il fait peur à mon mouton.

Certains font du vélo. Pourquoi pas du patin à roulettes ?Les étapes risquent juste d'être un peu longues...Il ne faut pas attendre de miracles des loueurs mais la location de voiture est tout de même une très bonne solution pour ceux qui ont passé l'âge et l'envie des bus inconfortables et pas très adaptés à la découverte des superbes paysages Sud Américains.Il préfère le gigot de gazelle !

Les bus du Pérou sont bien meilleurs que les bus français tant qu'on choisi bien la compagnie... mais la réputation de bus pourris en surcharge avec 2 tonnes de valises sur le toit est bien ancrée !Un véhicule personnel est bien souvent une contrainte et n'est pas vraiment intéressant à moins de faire un long séjour.Les compagnies de location nationales n'ont certainement pas de meilleures pratiques que les franchises internationales, et leurs prix sont souvent plus élevés. Il faut savoir que les véhicules sont généralement en mauvais état au Pérou (pneus lisses, pas de freins, etc.) et je pense qu'un voyant qui s'allume ou qui ne s'allume pas c'est un détail ici... même pour des loueurs !Quant à l'arceau de sécurité dans les 4x4 et les van c'est normal dans les Andes car les péruviens conduisent comme des pilotes de rally et les routes n'ont pas souvent de barrières de sécurité. Les 4x4 sont généralement destinés à être loués aux mines et non aux touristes.Thomas

Merci pour ces infos.
Vous auriez des noms de compagnies de bus sérieuses?
François

Je ne jugeais pas la qualité des bus Péruviens comparativement aux bus français.Je jugeais seulement le produit "Bus" qui, même en version Deluxe, sera toujours moins confortable et propice au voyage que la voiture.Tu ne peux pas t'arrêter quand tu veux, tu ne peux pas aller où tu veux, tu ne peux pas admirer les paysages de la même manière que de derrière la vitre d'une voiture (fenêtres filmées, fenêtres sales, pas de fenêtres...).Le seul avantage du bus est son prix (et encore pas dans tous les pays si tu voyages à plusieurs...).Certains diront aussi qu'il permet des rencontres mais louer une voiture permet les mêmes rencontres : il suffit de prendre des auto stoppeurs !Pourquoi ?Tu peux partir à l'heure que tu veux, prendre le chemin que tu préfères, aller à la vitesse de ton choix.Tu peux même te servir de ta voiture pour dormir si tu te trouves pris au dépourvu au milieu de nulle part...

Bonjour, il y a des inconvénients mais aussi beaucoup d'avantages, pratiquant les 2, je peux dire a titre personnel;
- je préfère conduire car vu le niveau des conducteurs dans certains pays c'est plus sur pour ma santé.
-je ne compte plus le nombre de photos superbes que j'ai loupé ne pouvant m'arrèter, étant en bus.
-coté parking en centre ville oui c'est un inconvénient, mais généralement je reste en dehors des villes pour passer la nuit,
ou je prends un hotel avec garage.
- coté accident ou accrochage il y a l'assurance tous risques pour cela.
Mais la mobilité et la liberté des horaires, le fait de pouvoir sortir des routes suivies par les bus sont quand meme des avantages décisifs de la voiture de location.

Exact. Je dis pas le contraire. Le gros avantage de la voiture est une plus grande liberté.
Mais en même temps, une liberté "enfermé".Au moins à pied, il y a aucune contrainte sauf le temps.

Rebonjour, a pied le plus gros problème c'est le transport des bagages, bien sur quand on est très jeune on emmene un minimum mais il faut quand meme se coltiner le sac a dos, et quand il faut aligner les kilomètres avec 40° a l'ombre ce n'est plus des vacances.Vu que ma femme a besoin de 2 valises (plus les femmes vieillissent plus elles transportent des trucs inutiles) j'ai depuis longtemps préféré la voiture, sinon j'étais obligé d'arreter de voyager.

Forcément si Mme déménage lors de chaque voyage. Déjà que je trouve que les jeunes filles transportent pas mal de chose inutile, j'arrive pas à imaginer une fois à 50 ans.

Il ne faudrait pas vieillir! a 20 ans elles ont besoin d'un sac cabine, et a 60 le sac cabine c'est seulement pour les crèmes anti rides, et coté vetements meme si on sait que la température va etre de 25° minimum, elles prennent quand meme des pulls et tout ce qu'il faut pour passer les 4 saisons.