Il y a de cela deux semaines j'ai réservé un billet pour mon fils qui fait ses études à
Lausanne pour qu'il puisse revenir à la maison pour les fêtes de fin d'année.
Je fais cela assez régulièrement depuis trois ans qu'il est parti à
Lausanne, donc rien de très extraordinaire.
Seulement cette fois, on ne propose plus de billet électronique à imprimer soi même, c'est uniquement retrait en gare en
France métropolitaine (logique, pour un départ depuis
Lausanne 
), ou alors envoi par courrier. Je clique sur "envoi par courrier", mais de manière intéressante il est impossible d'entrer une adresse en
Suisse, c'est obligatoirement une adresse en
France (encore une fois: logique, pour un billet au départ de la
Suisse, de se le faire livrer en
France!). Je me dis "qu'a cela ne tienne, je vais le réceptionner chez moi puis le renvoyer à mon fils" - procédure certes compliquée, mais voilà, on n'a pas le choix...
Donc tout va bien, apparemment. Seulement, les jours et les semaines passent le billet n'arrive pas! Je contacte donc le service client par mail (impossible d'avoir quelqu'un par téléphone).
On me répond d'une façon très compliquée comme quoi mon billet a été expédié, mais comme on est à l'approche des fêtes que peut être des envois d'autres billets avec une date plus rapprochée ont eu une priorité et que c'est pour cela qu'il a peut être été retardé - bref ils n'ont aucun suivi et ne peuvent me dire ou il est. Ils préconisent donc que je rachète un autre billet en gare puis qu'a l'arrivée je le présente suite à quoi ils rembourseront le billet d'origine acheté sur voyages-sncf.
Je proteste, car cela signifie que non seulement je dois avancer l'argent pour un deuxième billet, mais celui ci sera bien plus cher (on est maintenant plus près de la date de départ et les places bon marché ont été vendues...), et la SNCF ne me remboursera que le billet d'origine, moins cher.
On me répond laconiquement qu'ils comprennent mon étonnement mais ce système à été mis en place pour éviter la fraude!
Ceci dépasse l'entendement. Je joins mon dernier courrier au service client:
Bonjour,
Alors vous me voyez encore plus étonné.
Premièrement ça fait plaisir en tant que client de se voir soupçonné de fraude à priori. Ça s'appelle un procès d'intention je crois.
Deuxièmement, votre procédure n'est nullement anti-fraude. Car si je veux frauder je pourrai donc revendre les billets, prétendre ne jamais les avoir reçus et me les faire rembourser sous la procédure que vous proposez. Ça s'appelle du bon sens.
Troisièmement ce n'est pas efficace car si votre objectif est de remplir les trains alors cette procédure vous fait gaspiller une place (celle que vous allez me rembourser) que vous ne pourrez revendre à quelqu'un d'autre, donc c'est une perte de chiffre d'affaires pour vous qui est le même que si j'avais fraudé. Ça s'appelle se tirer une balle dans le pied tout en insultant ses clients et en les traitant de fraudeurs.
Quatrièmement vous devriez avoir un suivi de vos envois postaux pour savoir où se trouve le billet. Ça s'appelle de la gestion opérationnelle.
Cinquièmement, pourquoi ne proposez vous plus de billets électroniques qu'on puisse imprimer chez soi? Il n'y avait aucun problème avec ça avant. Ça s'appelle de la technologie d'information du 21eme siecle.
Sixiemement, pourquoi n'acceptez vous pas d'envoyer les billets avec départ de
Suisse à une adresse en
Suisse? Ce billet départ
Lausanne je l'ai acheté pour mon fils et j'ai du donner mon adresse en
France, je pensais ensuite lui renvoyer moi même. Ça s'appelle avoir de la suite dans les idées - si je vends un billet départ
Lausanne, je l'envoie à
Lausanne.
Bref, la SNCF abuse de sa position de monopole pour imposer des conditions ridicules et une qualité de service exécrable digne des chemins de fer soviétiques avant la chute du Mur de
Berlin.
