Coup de gueule contre Air France et sa gestion de l'épisode neigeux

C'est vrai que chaque année, la France semble découvrir qu'en hiver les températures baissent et qu'il peut neiger . Et c'est le merdier, dans les aéroports, dans les trains et sur la route.Effectivement, il y a des pays qui appréhendent plus intelligemment ces événements au demeurant fort prévisibles et tout à fait réguliers.Mais en voyant ce qui s'est passé au même moment en Russie, pays pourtant habitué aux grands froids, ainsi qu'aux États-Unis où je suis plusieurs fois resté bloqué dans des régions où il neige pourtant souvent l'hiver, je me dis que la France est loin d'être un cas isolé !

Le problème n'est pas "10 cm de neige", c'est la fréquence à laquelle ce produit l'évènement : 10 cm de neige en Suisse c'est normal car c'est 15 (?) fois par an, 10 cm de neige au Caire c'est exceptionnel !Pour être plus clair : les aéroports français doivent-ils être équipés comme celui de Montreal, et donc répercuter ce cout d'équipement sur les taxes d'aéroport payées toute l'année, où doivent-ils être équipés en fonction de l'intensité "normale" des épisodes neigeux sachant que ce sera donc "compliqué" une ou deux fois par an et qu'il y aura un gros "bordel" tous les 5/10 ans.On connait la réponse, et elle me semble "économiquement" raisonnable.

Hélas, ce n'est pas le "gros" bordel tous les 5 ou 10 ans, mais au moins une fois par an. En fait, dès qu'il y a le moindre flocon de neige. Ce qui arrive, à Roissy, au moins une ou deux fois par an en moyenne...Et pour les trains qui vont des les Vosges, les Alpes ou les Pyrénées, c'est tous les hivers pendant deux à trois mois... Ça n'empêche pas d'être systématiquement le "gros bordel" à la SNCF !

Vous travaillez chez ADP ou vous croyez la propagandes de nos dirigeants ?Ne caricaturons pas. Les évènements exceptionnels (neige au Caire, 50 cm de neige à Paris ou à Londres etc.) ne sont pas le sujet.Il neige tous les hivers à Roissy. Les hivers n'y sont pas "rudes" mais simplement des hivers de climat tempéré.Alors non, le sujet n'est pas d'équiper CDG comme YUL ou YYZ. Le sujet est que ADP puisse opérer normalement dans des conditions hivernales normales (qq cm de neiges, un peu de verglas etc.) ce qui n'est pas le cas.Au lieu de cela, la DGAC se contente de faire annuler des vols pour que CDG continue d'opérer sans stress, comme si de rien n'était. Ils sont dans une logique collectiviste de gestion de la pénurie où on adapte de force la demande à l'offre au lieu d'adapter l'offre à la demande, pour pouvoir mieux prétendre ensuite que la situation est sous contrôle. C'est le principe des tickets de rationnement.Ensuite, quand ces mesures ne suffisent pas et bien les passagers n'ont qu'à subir. Parlez équipe de secours, personnel de réserve et autres choses du genre et vous verrez la réaction chez ADP. Il ne servirait à rien d'acheter quelques chasse-neige de plus s'il n'y a personne pour les conduire. Ce que demanderont les syndicats s'est du personnel en plus, à l'année, pour les quelques jours où ils seraient nécessaires et ça effectivement c'est impossible.La flexibilité est un mot tabou dans ce genre de structures. Il s'agit là d'un sujet tout à fait politique et idéologique.

Il faut tout de meme arreté de croire que tous les aéroports de pays "froids" fonctionnent et que seul ADP ne sait pas faire face... Cette année, j'ai fais mon VIE-FRA-LUX en 9h au lieu de 3h30, alors que je ne prenais que des vols sur des aéroports de pays habitués à la neige. Et j'ai eu de grosses difficultés (presque 24h de retard) à l'aéroport d'Arlenda-Stockholm il y a 2 ans, sur un ARN-VIE pour des problèmes de neige similaire...
Les rotations et les nombres de vols n'ayant fait qu'augmenter ces dernières années, il est certain que malgré toutes les procédures du monde, vous aurez toujours des grands risques de pagailles en hiver et surtout à Noel...Pour revenir au message de départ, il y a clairement une ineptie à mon sens chez Air France, qui est d'avoir son service client pour les bagages perdus à... Prague.Il y a 2 ans, ma valise n'a pas pris le même vol que moi sur un YUL-CDG. A l'arrivée, je me présente au comptoir AF, on enregistre ma perte de valise, on me dit qu'on ne sait pas où est ma valoche, et on me donne un numéro de téléphone & un numéro client
" On vous rappelle au plus vite"En fin de journée, toujours sans nouvel, j'entreprends d'appeller le numéro qu'Air France m'a donné, et je me retrouve dans un call center à Prague. L'opératrice bien que de bonnes volonté, ne parle qu'un français moyen, et très vite, je comprends que sa connaissance de CDG est aussi limité que son français...
Elle me fait savoir que ma valise est "en attente à CDG (???)". Bref ma valise est bien arrivée à CDG, mais on est en attente (de quoi ? de qui ? comment ?). Je lui dis que je peux passer à CDG chercher ma valise, mais me répond : " Non on va vous la livrer chez vous"...
Ok très bien...
Le lendemain toujours pas de nouvelles d'Air France, je rappelle Prague, meme concept " la valise est en attente". Finallement, j'insiste pour aller la chercher moi-même, mais l'operateur me répond très clairement " Elle est en attente, mais je ne sais pas où exactement, en fait, je n'ai jamais été à CDG donc je ne sais pas comment çà se passe avec les livraisons des valises...."Bref, bien que très courtois, je comprends qu'ils ne savent pas grand chose, et en même temps, en étant à 2000km de CDG, je comprends leur difficulté...Je ne comprends pas qu'Air France ait pour son service client/ bagage perdu, un concept aussi foireuxPS/ Pour la chute finale, ma valise me fut livrée avec 48h de retard, mais le livreur m'a dit " vous avez de la chance , vous êtes en livraison prioritaire "

Je travaille pour une grande compagnie européenne depuis 10 ans. J'ai vécu des grèves, le volcan islandais et des périodes de neige normales et d'autres gigantesques.Depuis 2 mois, les grands aéroports européens et américains de la cote Est se prennent des tempêtes de neige avec 50 cm en 4 heures et des températures négatives records.Que vous soyez à Moscou, Montréal ou Paris, vous ne pourrez rien faire. A part attendre que ca se calme et gérer la pagaille en attendant (la pagaille, la vraie, réf Brice H.).Dans ma profession, nous avons toujours une appréhension concernant la période de Noel.Ce sont 15 jours où des millions de personnes vont voyager pour Noel et le jour de l'an. C'est une période "opérationnelle" plus tendue qu'aucune autre pendant l'année. Pour nous, la haute saison tarifaire, c'est juillet-aout mais la plus haute saison au niveau remplissage-passagers, c'est Noel. Définitivement.Une grève, un problème technique sur un vol ou une annulation dans l'année, ca se gère : on a un vol après, on reroute sur une autre compagnie, on a des hotels de dispo ou on renvoie les passagers chez eux.Contre la neige la Noel, on ne sait tout simplement pas faire :
- les capacités hotelières ont des limites physiques
- les aéroports ne sont pas équipés par pour conserver autant de passagers dans leurs locaux
- les aéroports ne sont pas équipés par pour lutter contre une telle intensité de neigeQuand on a affaire à un passager en détresse, on fait le maximum, même si pour vous, ca ne parait pas évident. Le caractère de fin d'année est encore plus difficile à gérer : les retrouvailles familiales, la nouvelle année... Tout les problèmes sont exacerbés.Je ne porte pas AF dans mon coeur mais il faut être réaliste, leurs passagers étaient piégés par la neige. Il n'y a pas grand chose à faire.Quant aux aéroports, je peux critiquer leur gestion mais je sais qu'aucun administrateur ou élu ne voudra mettre la main à la poche pour dépenser 15 M d'euros pour acheter 3 chasses neiges qui prendront la poussière pendant 350 jours par an pour 10 jours de fonctionnement.L'aérien n'est pas une industrie rationnelle. Dites le vous bien quand vous voyagez. On ne vend pas baguettes de pain (et j'ai du respect pour mon boulanger, hein). Nous sommes soumis à d'énormes problèmes exogènes (neige, froid, guerre, terrorisme, grève, prix du pétrole...) toute l'année. Les crises, nous savons gérés (enfin, dans ma compagnie).Je ne parlerais pas des low costs qui sont l'anti thèse de mon métier. Et en cas d'annulation chez eux, bonne chance car ils ne sont pas IATA et n'ont signé aucun accord avec les autres compagnies régulières.

Tout d'abord avant de répondre a votre post en page 1, j'apprécie de lire vos interventions bonnes ou mauvaises à propos d'AF car très souvent elles sont justes et sans mauvaise foi.La ou vous etiez, c'est le terminal où je travaille. Sur cette zone, il est clair qu'on traitait de manière indiférenciée etant donné que nous étions nous mêmes dépassés par les évènements.De plus, nous avons habituellement cette file rapide pour une simple dépose bagages quand vous avez déjà votre carte d'embarquement. Sauf que même si par la meilleure des volontés on avait différecié ce jour là la file, on aurait toujours trouvé un petit malin prétextant une depo-bag pour finalement s'apercevoir qu'il n'est pas dans la bonne file au moment où il arrive au comptoir, dans ce cas que faire ? On le renvoie dans l'autre file ? Je doute qu'il prenne cela agréablement et ce n'était pas le moment de se provoquer des clashs. On lui dit d'attendre au comptoir voisin en attendant qu'il se libère ? Dans ce cas c'est tout la file des vols annulés qui risque de s'ennerver, voyant que finalement la personne grille tout le monde...

Certes on aurait toujours pu mieux faire chez AF, on a fait avec ce qu'on pouvait, avec les moyens qu'on nous donnait et beaucoup d'entre nous avons travaillé bien plus que ce qu'on était censés faire.
A chaque fois que je regardais les infos c'était AF qu'on filmait avec tous ses clients en attente dans l'angoisse de ne pas savoir quand ils pourront partir, leur galère d'attendre pour une éventuelle solution... Par contre, pas une seule fois les journalistes sont allés voir chez les autres ce qu'il en était et à mon avis c'était pas mieux...

Vous ne rappelez pas Prague, vous contactez le numéro du service client AF. Nuance. La compagnie ne vous demande pas de payer une communication a l'étranger.Comme beaucoup d' entreprises, certains services sont délocalisés.Un conseil : internet.Avec le numéro de dossier qui vous a été remis, vous avez les mêmes informations que les opérateurs du call-center. Le numéro est composé du code compagnie, de l'aéroport de destination et d'un numéro de dossier.Sur le site de la compagnie, muni de ce dossier vous aurez toutes les informations en temps réel, votre bagage étant "tagué".

Merci. Exactement ce qui s'est passé. Des resquilleurs!Ceci étant, vu le calme qui régnait dans le zone premium, je pense qu'un peu de fermeté posée, en rappelant à chacun dans la file que le comptoir drop off n'avait pas la possibilité technique de rerouter les passagers mais uniquement de prendre les bagages des pax enregistré sur un vol confirmé (en vérifiant les cartes d'embarquement), avec message à l'écran "uniquement drop off bags", c'était jouable, car ceux qui étaient dans cette file auraient été mal venu de protester puisqu'ils avaient tous menti (sauf nous et quelques autres) en se faisant extraire de la longue file principale pour se faire mettre devant tout le monde.Je sais, c'est facile à dire..... Mais trop frustrant de voir que dégager des gens aurait été dans l'intérêt de tout le monde, même de ceux qui devaient se faire rerouter.

Bonjour PepitoMerci pour votre réponse.
En fait, c'est normal que des services soient délocalisés, c'est le cas chez AF, c'est le cas dans ma société (chez nous c'est Estonie et Mumbai)
En fait, c'est juste qu'un service comme la perte de valise est - à mon sens - impossible à mettre aussi éloigné du centre opérationel.J'ai souvent eu ma valise perdue dans des transits avec LH, et à plusieurs reprises, j'avais de leurs agents au téléphone qui cherchait "on the spot" ma valise perdue, pour confirmer que la valise retrouvée était bien la mienne, vérifier l'adresse de livraison etc etc (j'en conviens, c'etait sur les aéroports de Munich et Duesseldorf, rien à voir avec CDG)En même temps, je suis pas très chanceux niveau livraison bagages, mes valises me font souvent faux bond... même Cathay Pacific me les a perdu (je connais les procédures de "1er achats" par coeur )

Ben si un peu... Vous voyez les choses côté départs en citant la question des trois chasses-neige...Plaçons nous si vous le voulez bien du côté des arrivées. Lorsque vous tournez dans le stack (circuit d'attente) depuis trente minutes avec du monde à tous les étages (l'espacement vertical entre les appareils est de 1000 pieds) et un contrôleur qui n'est pas en mesure de vous donner une estimée pour la reprise des approches (ce qui est normal puisque ce n'est pas lui qui déneige), la question de savoir si CDG doit être plus ou moins bien équipé que YUL vous parait très secondaire.
CDG est le 7ème ou 8ème aéroport du monde, classé A et situé par 49° de latitude Nord. Qu'il soit difficile d'assurer la continuité du trafic avec 30 cm de neige, tout le monde le comprends... Que 10 cm de fraîche soit une gène à l'exploitation, admettons... Mais que le système soit, avec ces mêmes 10 cm entièrement paralysé, c'est beaucoup plus difficile à avaler. Comme le souligne la MTO ces conditions ne sont pas des situations exceptionnelles en hiver sous nos latitudes (elles sont peu fréquentes oui, mais pas exceptionnelles et encore moins imprévisibles).La réponse est un peu hasardeuse : En sécurité aéronautique plus qu’ailleurs et en matière d'évaluation des risques, la gravité contrebalance l’occurrence. Heureusement d'ailleurs car si il fallait appliquer ce raisonnement à la rentabilité des SSLIA (pompiers) on en fermerait un paquet!Pour ceux que le sujet intéresse :www.developpementdurable.gouv.fr/...e-viabivern...Bons vols.

Bravo PPV. Bien résumé. Chez ADP plus qu'ailleurs, la notion de "service" et de "client" est inconnue. ADP est une administration au service d'elle-même.Le poste de Président d'ADP ne s'obtient pas gràace à ses compétences, mais à sa proximité avec la présidence de la répunlique (et ça ne date pas de Sarkozy).

Très juste pour le 3654.. ce numéro surtaxé est scandaleux... je pense avoir un hors forfait de près de 100 euros !!
Moi aussi je fais partie de ces personnes qui n'ont pu embarquer suite aux intempéries ou autres problèmes de gestion "de crise " pour les vacances de Noel. Départ avec Air France le 19 dec et deux annulations successives !! Impossibilité d'aller passer Noel avec ma fille à Vancouver.. et en plus je n'ai pu récupérer ma valise.
Cependant lors de mes nombreux appels au 3654 et aux rares personnes que j'ai pu avoir au bout de fil, je dois reconnaitre que je suis tombée sur des personnes qui ont essayé dans le domaine du possible de répondre à mes attentes.. et d'essayer de me faire partir même si le problème est resté entier.
Pour la valise... je l'ai récupérée mercredi après un voyage pour sa part de 17 jours... Elle est allée à Seattle elle au moins.La encore la personne d'air france à Seattle a tout fait pour son envoi et réception rapide.
Donc pour la valise il ne faut pas désespérer....

Non impossible de les avoir !! (POUR LES BAGAGES °
Les échanges de mails étaient avec air france seattle et non avec le numéro précedemment indiqué. Ils n'ont jamais répondu.. surement débordés !!Pour le 3654 ce n'était pas pour les bagages mais pour avoir le service clientèle AIR FRANCE pour changement ou modification de billet et ensuite remboursement : (