Coup de gueule contre Air France et sa gestion de l'épisode neigeux

Mes propos sont exacts.
Tyrolien nous indique que ce service était délocalisé, c'est effectivement vrai.
A Prague, c'est vrai également.
Je répondais à son message.Vous indiquez que le numéro du service bagage est le 3654, c'est une erreur.Je la corrige simplement, il n'y a aucune animosité dans mes propos, ni inexactitude.Et je précise également, dans une message précédent, que si vous avez un accès internet (Iphone ou autre si vous êtes dans un terminal comme cela semblait être votre cas), vous aurez des informations tout à fait fiables, en temps réel grâce un système de traçage utilisé par la quasi totalité des compagnies aériennes.

Juste une petite précision au sujet du Traçagedes bagages par internet:Comme j'ai pu l'expérimenter personnellement lors des "conditions météorologiques excpetionnelles (sic)" des années précédantes (pas si exceptionnelles que ça, alors?) il y a parfois/souvent des décalages entre les indications sur internet et les infos dont disposent les agents au centre d'appel.Pendant la première épisode le site internet indiquait que le bagage était trouvé, mais le centre d'appel que je contactais pour arranger la livraison continuait à m'assurer qu'aucune info était dispo.Et une deuxième fois ce fut le contraire.Aussi, j'ai fait l'expérience du centre d'appel me rassurant que j'allais être livré "aujourd'hui" à Paris - et ceci 4 jours de suite. A la fin, c'est l'hôtel à mon lieu de départ (Budapest) qui m'appela pour me dire que mes bagages m'y attendaient. Donc AF avait décidé de les ramener au lieu de départ à l'adresse qui figurait sur les etiquettes que l'hôtel avait mis lors de mon check-in à l'hôtel. Ingénieux.Enseignement: je n'ai aucun problème avec le centre d'appel se trouvant à Prague. Ils peuvent même être à Hawaii ou à St. Barth, comme ça les employés sont contents et motivés. Aussi l'initiative de lancer le traçage par internet est excellente, j'espère que d'autres compagnies la copieront.MAIS: le tout est mal ficelé. Une main ne sait pas ce que fait l'autre. C'est ça qui différentie AF d'autres compagnies européenes: des bonnes idées souvent visionnaires mais la mise en oeuvre est mal faite, mal coordonné, le design n'est fait que pour les "cas de figure standard" et tout s'écroule en cas de problème.

Si j'avais été au départ de Paris oui, hors je partais de Valence (Espagne), il me semblait plus simple de prendre une correspondance avion dans les deux heures en restant sur la plate forme de CDG plutot que de devoir récupérer mes bagages, me rendre sur paris gare de l'est pour prendre un TGV (à ma connaissance il n'y avait pas de TGV au départ de CDG) avec le risque que mon vol d'apport soit annulé ou retardé et donc que je loupe mon train (pas d'accords entre AF et la SNCF donc je n'aurai pas été couvert si j'avais raté mon train) de plus l'aéroport de Strasbourg Entzheim était plus proche de ma destination finale que la gare de Strasbourg.Sur cette route VLC-SXB les autres solutions offertes étaient via Madrid avec Iberia (pratiquement le double en terme de tarif) ou alors via Palma de Mallorca avec Air Berlin pour une arrivée à Karlsrhue Baden Baden + environ 1h30 en voiture.

Oui, c'était vraiment très tendu à Roissy cet après midi/soirée là, mon vol devait partir car équipage et appareil prets mais 20 minutes avant l'embarquement disparition subite du vol des écrans et annonce que l'aéroport de SXB vient de fermer car trop de neige, Mulhouse a été envisagé mais également fermé.18 jours après toujours aucunes nouvelles de la valise...Au passage merci Leadership pour toutes ces Trip Reports en vidéos :)

Le module de tracage par internet n'est ni nouveau, ni exclusif à Air France: il est développé et maintenu par WorldTracer, LA solution de recherche bagages, utilisée pas près de 200 compagnies. Tous les webs des grande compagnies proposent aussi un lien vers le module WorldTracer, comme AF.Le module internet et les employés du call-center utilisent les même données (l' affichage du dossier WorldTracer), mais en font parfois une interprétation différente: evidemment c'est l'humain qui flanche en général... la formation des agents du call-center est très problematique du fait qu'ils ne travaillent pas in-situ au milieu des bagages: les infos qu'ils decryptent n'ont rien de concret à leurs yeux, et par manque de repères ils font des interprétations erronées des dossiers. On apprend beaucoup plus "vite" en aéroport où on peut confronter en permanence ce qu'on lit dans les dossiers aux mouvements réels des bagages. WorldTracer est un bon systeme mais il nécessite du temps pour être bien compris, j'estime que pour les agents d'escale il faut au moins 6 mois de pratique avant d'avoir une vision d'ensemble du systeme... pour des agents derrière un telephone c'est presque utopique.

Bonjour,je vous contact suite a votre aventure avec air france!!
moi et mai famille avons aussi eux un souci, nous n'avons pa recu nos bagage pendant 15 jours..
je souhaiterai discuter de ca avec vous. merci

oui enfin jai envi de dire!!!

Travelair contact moi STP...merci

et vous avez eu une aventure similaire?

Entendons nous bien.
Cette convention est valable, bien entendu, mais selon certaines dispositions : un passagers "parisien" à qui ont a dit et redit de ne pas se présenter à l'aéroport ne sera pris en compte suite à l'annulation de nombreux vols.Un passager en transit est pris en charge par la compagnie (dans la mesure des chambres d'hôtels dispo etc...) avec repas et hotellerie.Il est normal qu'un passager qui rentre chez lui : Paris / bordeaux, ne bénéficie pas des frais de première nécessite, puisque rentrant chez lui. (sauf circonstances exceptionnelles).Les cartes bancaires Gold/Premier couvrent également ce genre de depenses à hauteur de 400 euros sur justificatif et pour peu que les billets aient été payés par cette carte.

Stricto-senso, le transporteur a interdiction de limiter sa responsabilité. Si un passager doit engager des dépenses suite a un retard de livraison de son bagage, il pourra donc quasiment toujours en demander réparation et ceci quelque soit le moment ou le lieu ou l'incident c'est produit. Prenons l'ex. d'un passager dont le bagage, contenant son seul et unique costume, ne lui est pas livre a son retour dans son pays de résidence. Si ce passager peut justifier qu'il est impératif pour lui d'avoir un costume et qu'il doit donc en acheter un nouveau, cette dépense devra lui être remboursée.
Evidement, il sera plus complique pour un passager de justifier d'un besoin de racheter des chaussettes ou un t-shirt.
Dans le même esprit, le DOT a jugé que de vouloir s'exonérer de toute responsabilité pour les articles fragiles ou de valeur était contraire a l'esprit de la Convention. Les transporteurs (dont AF) vont donc revoir prochainement l'article de leur contrat de transport qui allait dans ce sens.
Il faut également préciser que le devoir d'assistance (hébergement/restauration/communication) qui lui émane du règlement européen 261/2004 et non de la Convention de Montréal, s'applique non seulement au point de transit mais également au lieu de départ. Il n'existe aucune clause d'exonération a ce devoir, quelques soient les circonstances. Les passagers qui n'auront pas été hébergés par leur compagnie aérienne durant la récente crise liée a la neige, et qui auraient trouve un hôtel par leur propres moyens, sont donc en droit d'en demander le remboursement au transporteur de fait (celui opérant le vol qui, dans les cas de partages de code, n'est pas forcement celui auprès duquel le billet aura été acheté)
A moins qu'il n'ait été averti suffisamment a l'avance de l'annulation de son vol, un passager "parisien" (pour reprendre l'ex de Pepito2), qui se sera rendu a CDG, pourra prétendre aux mêmes droits qu'un passager toulousain, rennais ou new-yorkais...

Blaaaa blaaaa bla....Si vous aviez été dans ces moments sur CDG, vous auriez vu qu' aucune chambre n'était dispo. des pax ont été logés jusqu'a Disney. Alors si un passager a trouvé lui même sa chambre, je pense qu'il ne sera fait aucune difficulté pour qu'il se la fasse rembourser par la compagnie !Concernant les passagers Parisiens, ils ont été avertis par le service ROC dès que cela a été possible (nuage notamment), mais aussi par mail.S'ils se sont déplacés sur CDG ou ORY "pour voir"... il est normal que rien ne leur soit du.Il faudrait déjà que toutes les compagnies (y compris low cost) respectent les textes en vigueur avant de les aggraver...

Il y a malentendu quant a la teneur de mon message. Il n'est pas question de pointer une compagnie du doigt. Nous savons tous que la situation etait catastrophique et que les transporteurs, dans leur grande majorite, ont fait de leur mieux pour limiter les inconvénients qu'ont eu a subir leur passagers du fait, principalement des carrences des operateurs aéroportuaires.
Votre interprétation, si elle peut sembler logique, n'en n'est pas moins erronée aux yeux de la loi en vigueur.
Ces lois qui régissent l'activité du transport aérien doivent être dénoncées par les compagnies. En attendant, nul ne peut les ignorer. Toutes les compagnies sont soumises aux memes regimes. Certaines font face a leurs obligations mieux que d'autres. Aucun doute la dessus. C'est aux autorites de tutelle de gerer ces manquements et elles le font. En revanche, il n'est pas acceptable qu'un transporteur ne veuille pas se plier a ses obligations sous prétexte qu'un autre les ignorent siemment.

Bonjour PEPITO2.Blaaaaaaaa....blaaaaa..blaaaa
C'est reparti pour une petite couche, encore une attaque gratuite.Pour votre information, contrairement à ce que l'on essaie de faire croire sur ce forum, oui Ryanair prend en charge, la plupart du temps, les problèmes que peuvent rencontrer les passagers. Certes, vous n'avez pas vos quelques miles... mais vu le prix du billet.J'en profite pour signaler que lorsque Ryanair ne peut faire atterrir ses avions à Beauvais, elles les envoyent vers Lille.
Mais sachez que oui!!! elle prend en charge le transport vers Beauvais. De plus, non!! elle ne laisse pas les passagers sans infos dans l'aérogare et non les autocars n'arrivent pas 5 heures après!Air France n'est pas la "bonne" compagnie et Ryanair n'est pas la "méchante". C'est bien plus complexe et vous le savez très bien!J'espère que les forumeurs l'auront compris.
Cordialement.