Coup de gueule contre Air France et sa gestion de l'épisode neigeux

Bonjour, je souhaiterai vous faire part de mon expérience avec Air France durant le fameux épisode neigeux. Je suis convaincu que je ne suis pas le seul dans cette situation...Je devais voyager le 23 décembre 2010 entre Valence et Strasbourg via Paris Charles de Gaulle. Les références de mon itinéraire initialement prévu :Valence - Paris CDG 2D
AF 2777 opéré par Air Europa (UX 1009)
Départ 16h30
Arrivée 18h35Paris CDG 2G – Strasbourg
AF 7770
Départ 20h50
Arrivée 21h55Cependant à mon arrivée à CDG j’apprend que ma correspondance pour Strasbourg est annulée. Je me rend donc au comptoir correspondance d’Air France après une attente d'une heure et demi passée à faire la queue (une pauvre hotesse pour gérer la bonne cinquantaine de passagers faisant la queue) et suis transféré sur le vol AF 7312 Paris Orly – Strasbourg du 24 décembre (le lendemain) Départ 19h50 – Arrivée 20h50. On me propose de passer la nuit dans un hotel à 50km de CDG, ayant la possibilité de me loger chez de la famille sur Paris je choisis cette option et m'y rend en Taxi à mes frais (la compagnie jugeant le taxi comme un "geste commercial" qu'apparemment je ne mérite pas. J'obtient juste un bon pour le car Air France le lendemain. On m’informe que je dois récupérer mes bagages au service bagage afin de le réenregistrer le lendemain au départ d’Orly. Au service bagage après de nouveau 1 heure d'attente on m’informe qu’il est impossible de localiser mon bagage et que je dois faire une déclaration de perte à mon arrivée à Strasbourg.Le lendemain (le 24 décembre) je me rend donc à Orly où rège une anarchie totale, on est très loin de la situation normale indiquée sur le site d'AF (plus de la moitiés des vols annulés et ceux qui partent ont en moyenne deux heures de retard). Après de multiples retards annoncés mon vol AF 7312 Orly-Strasbourg est également annulé (aéroport de Strasbourg fermé). Je décide donc d'annuler mon départ et rentre donc en taxi toujours à mes frais J’ai annulé mon départ pour Strasbourg et me suis fait rembourser 64 malheureux euros (le billet total à couté 274 euros) ("nous ne remboursons pas les taxes d'aéroport" je cite Air France).Je peux comprendre des annulation à répétition du à la situation exceptionnelle qui régnait mais commence alors la bataille pour récupérer mon bagage.Je retourne donc à CDG deux jours après pour faire une déclaration de perte m'étant fait balader de comptoir en comptoir Air France et Air Europa se renvoyant la responsabilité je trouve quelqu'un d'Air France à peu près conscilliant qui m'informe qu'il reste 10 000 bagages en perditions et que la situation devrait être réglée pour le 31 décembre.Après de multiples relances par fax (comme on m'avait demandé de le faire) sans réponses pour avoir des renseignements, à savoir qu'Air France ne m'a JAMAIS tenu au courant de l'évolution de la recherche je pert pascience et tente de joindre le service bagage de la compagnie par téléphone (tout une aventure) je suis à chaque fois tombé sur des opératrice baragouinant quelques mots de français apparemment juste employées pour embrouiller le client et apprend de l'une d'entre elle que la plateforme d'appel se situe à Prague (!) et qu'elle n'a aucune idée de la configuration de CDG et encore moins de la situation de mon bagage ("il faut attendre"). Mais voila nous sommes le 5 janvier soit 13 jours après la disparition de ce bagage et j'attend toujours sans aucune mise à jour ou information de la compagnie.Je retente donc ma chance aujourd'hui au comptoir bagage de CDG (je prenais mon vol retours aujourd'hui pour Valence) et on me sort cette fois "ah mais il y a 100 000 bagage en perditions on fait ce qu'on peut mais la compagnie ne veut pas payer pour employer plus de monde pour s'en occuper".
"Il faut attendre au mois une vingtaine de jours pour que vous puissiez récupérer votre valise"Il faut savoir que je n'ai eu comme indemnisation jusqu'à aujourd'hui que 100 euros "de premier nécessitées" même pas de trousse de toilette qui normalement doit être obligatoirement fournie "nous n'en avons plus" et pas le moindre geste commercial ne serai ce même pas quelques miles). Dans cette valise se trouvent actuellement TOUS mes vétements (je tourne avec deux t shirt et un jean depuis donc 13 jours...) ainsi que TOUS mes cours nécessaires à la préparation de mes examens commençant le 10 janvier (merci Air France si je n'ai pas mon année : réponse de l'hotesse au comptoir ce matin avec un grand sourire "ah mais monsieur il y a des gens qui risquent de perdre leur emploie")Cette situation est totalement INADMISSIBLE pour une compagnie qui se dit "régulière" et dont les tarifs sont prohibitifs, je ne parle même pas de l'augmentation de 15% des taxes d'aéroport prévue pour 2011...Si vous avez des expériences semblables n'hésitez pas à me les faires parvenir, je ne compte pas en rester là, je saisi la DGAC, ai souscris l'aide d'un avocat fournit par ma compagnie d'assurance et ai solicité un entretient avec mon député.Air France, je n'en resterai pas là...

Salut,Si je peux comprendre ta frustration, il faut également comprendre qu'il s'agit d'une situation exceptionnelle. Mets toi à la place de la compagnie : Il n'y a pas suffisamment de personnel tout court pour faire face à la demande. Chaque cas est unique et nécessite l'attention d'un agent. Tu n'es pas seul comme tu le dis et il y a beaucoup de situations personnelles délicates à gérer en même temps... D'ailleurs le fait que la personne que tu as eu au téléphone se trouvait à Prague prouve non pas que la compagnie te mène en bateau mais qu'elle met tout en oeuvre pour que quelqu'un réponde au téléphone. Il faut bien comprendre que les salariés ont également des difficultés pour rejoindre leur lieu de travail en cas de neige. Tu aurais préféré que ça sonne dans le vide plutôt que d'avoir quelqu'un de Prague ?Et concernant le taxi, j'ai pas bien compris pourquoi ils devaient te rembourser. Pourquoi ne pas prendre les transports en commun ? D'autant plus si tu es sans bagage. Tu aurais peut-être pu te faire rembourser le ticket ?Concernant les taxes d'aéroports, c'est sur ADP qu'il faut cracher, pas sur AF.Bref, tout n'est pas noir (ni blanc comme neige, haha comme c'est drôle).Bon courage néanmoins.

La compagnie vous a proposé un hôtel (il n'y avait plus que des hôtels "lointains", vu le nombre de passagers en souffrance).
Vous avez choisi de ne pas prendre cette option et de ne pas suivre ce que vous proposait la compagnie aérienne.
Et maintenant, vous vous insurgez sur le fait que l'on ne vous rembourse pas le taxi pour aller dans votre famille.
Incohérent.Chaque dossier bagage est accessible par internet. Vous avez un dossier puisque vous vous êtes rendu auprès d'un comptoir du service bagage. Par internet vous avez le suivi de votre dossier.
Impossible pour la compagnie de contacter tous les clients dont le bagage est en souffrance, mais le suivi par internet fonctionnait très bien (pour avoir, moi aussi un bagage n'étant pas livré).Comment voulez vous embaucher des employés pour un "coup de feu" tel que celui subit ?
Impossible de former des personnes en deux heures de temps.
En revanche, de nombreux volontaires et personnels en congés sont venus épauler leurs collègues pendant ces jours de galère?C'est ce qui est prévu dans ces cas là.
Sachez également que si vous avez payé votre billet par carte bancaire, certaines vous couvrent également des frais complémentaires.
(jusqu'a 400 euros, par exemple, pour une Carte Gold Mastercard).Obligatoirement fournie...
C'est plutôt drôle de lire cela.
Les 100 euros de première nécessité sont également prévus pour vous racheter des articles de toilette.
Aucune OBLIGATION de fournir une trousse de toilette...Vous avez le sens des priorités on dirait !!!Mais cela n'a pas d'importance, puisque votre priorité est de demander des Miles de compensation, c'est que le reste n'a pas de valeur a vos yeux...Bis repetita...
Mais cela n'a pas d'importance, puisque votre priorité est de demander des Miles de compensation, c'est que le reste n'a pas de valeur a vos yeux...Régulière ou low cost, la règle est la même pour tous...Les taxes d'aéroport sont augmentées par Aéroport de Paris, pas par Air France, Vous confondez tout et cela vous fait perdre le sens commun.N'oubliez pas la Ministre NKM qui pense qu'ADP et AF sont encore des entreprises publiques.Votre témoignage, truffé d'incohérences et de priorités étranges est dépourvu de tout interet.Il aura le mérite de mettre en lumière des carences d'ADP et sa gestion catastrophique.C'est vrai... vous allez réclamer des Miles !

Heu, oui mais alors la SNCF vers l'Est, j'ai testé pendant la même période  ! Ce n'était pas à conseiller du tout non plus  !Trains annulés, en retard au départ, retards accumulés pendant le trajet (160 km/h maxi ! pas mal pour un "train à grande vitesse" !), numérotation des places fantaisiste, portes bloquées pour sortir, wagon bar mal approvisionné... et j'en passe, bien sûr (le pire, c'est qu'il n'y a pas besoin de neige pour ce genre d'anecdotes avec la SNCF !).La SNCF, c'est encore moins fiable que le transport aérien (je dis le transport aérien en général car Air France dépend surtout des aéroports et n'est pas plus mauvais élève qu'un autre...).

Le trajet de 2 h 40 est devenu un trajet de 4 h 40... Le pire, c'est que les conditions météo étaient en fait tout à fait normales pour la saison : juste un peu en dessous de 0 degrés et même pas 5 cm de neige à Nancy...C'est simplement que la SNCF a étudié ses TGV pour qu'ils ne fonctionnent normalement quand il ne fait ni trop chaud, ni trop froid ! La SNCF devrait aller voir au Japon, où les trains sont toujours à l'heure, même s'il fait - 10 et qu'il neige !Le problème des aéroports a été aggravé par l'acheminement retardé du dégivrant qui se faisait par camions... alors que les préfets des départements avaient bloqué les camions dès les premiers flocons.

Oui j'ai vu aux infos un responsable qui a dit que le dégivrant était livré normalement par une entreprise francaise sauf qu'il y avait un mouvement social donc arret des livraisons...
Puis ils se sont adressés aux Allemands pour en avoir, sauf que le préfet a stoppé les camions..
Les premiers dégivrants en renfort sont finalement arrivée d'outre-Atlantique

bonjourmoi vol af256 le 23 decembre pour singapour...3 PAX/3BAGS
AUCUN BAGAGE DEPUIS!!!!2 semaines donca mon retour lundi, comptoir AF totalement incapable de renseigner les clients, ils me disent meme : regardez si vous ne les trouvez pas ici (en me montrant des montagnes de valises trainant lamentablement en vrac et sans aucun gardiennage!)
bref l'incompétence totale et surtout l'air résigné...aujourd'hui, bonne nouvelle de quelqu'un de compétent.....a SINGAPOUR!! :-) au service lost and found (donc rien à voir avec AF)
mes 3 valises sont là bas et reprennent dans 3h le vol AF257 pour Paris CDG!!!! arrivée demain matin....nous allons voir combien de jours vont mettre nos chers amis pour les faire suivre au domicile....

Un témoignage intéressant qui illustre bien les difficultés rencontrées par les passagers.Néanmoins, la recherche de responsabilité me semble un peu outrancière.Il y a eu, sur les compagnies européennes membres de l'AITA, au moins 400.000 bagages retardés sur la période, avec notamment des déroutements de vols à destination de LHR sur CDG, aéroport qui lui est resté ouvert pendant toute la période. A la masse des bagages s'ajoute le fait que pour les bagages encore manquants, la difficulté est plus grande encore car ce sont les bagages qui ont perdu leurs étiquettes (tags) et qui nécessitent donc une ouverture à la recherche d'indices comme le nom ou l'adresse du passager. Une tâche qui n'est pas facile.

Le commentaire de ce passager est révélateur. Je m'abstiendrait de revenir sur le ton de sa déclaration qui lui a fait se prendre des retour de flammes (en même temps confondre AF et ADP sur un forum ou tout le monde connait assez bien l'aérien, ça met généralement de mauvais poil).Je suis parti en renfort pour aider mes collègues à l'escale de CDG. C'était la galère, je me suis fait insulter, traiter de con, d'incompétent, etc. En même temps, je comprends, autant d'insultes qui ne sont pas partis sur mes collègues qui font ce boulot chaque jour.Pour les bagages, la situation était exceptionnelle. Ce n'est en rien une excuse, mais je pense que les choses méritent d'être expliquées. Les soutes étaient pour la plupart gelées, les portes difficilement ouvrables. Les engins ne fonctionnaient pas ou mal.Pire que tout, les avions ont été annulé à chaud, en train de faire la queue dans la file pour le dégivrage... Donc des avions qui avaient fini d'embarquer se sont retrouvés (pour cause d'arrêt de dégivrage par ADP) obligé de faire demi tour et tout déposer (bagages, cargo & passager) aux portes d'embarquement déjà surchargées.Bref, la galère. Notons quand même que TOUS les vols LC sont partis (sauf un FIH reporté et un NSI reporté au lendemain 9 heures), et tout ça a été fait dans la douleur, au milieu de la neige, et des terminaux encombrés.Si vous allez au T3, à BVA, ou à LHR, ça a été dix fois pire. Alors oui AF a merdé, mais a quand même largement limité la casse en LC.Les bagages sont dans les systèmes, ils n'ont pas disparu, on les retrouvera tôt ou tard. Mais ça prend du temps, et ce n'est pas simple quand le propriétaire n'a pas donné d'adresse ou que le tag est manquant.En tous cas, bon courage à tous ceux dans la galère...

Dans ce cas, pourriez-vous faire passer une suggestion à vos chefs?J'étais à CDG le 20 décembre pour accompagner un ami qui partait sur AMS puis KUL. Zone Premium, passagers calmes (pas d'insultes ni de cris).MAIS : rien ne bougeait. Files désespérément longues (normal vu les conditions) mais surtout aucun mouvement. La raison étant que tous les comptoirs (3...) géraient les passagers de manière indifférenciée et la plupart avaient eu leur vol annulé, et avaient besoin d'un service "agence" plus que "enregistrement". Chaque enregistrement prenait une éternitéJ'ai pris contact avec la personne plus ou moins en charge de la zone et lui ai expliqué que nous étions enregistrés en ligne, sur un vol confirmé et que donc la seule chose dont nous avions besoin était d'un point de drop off. Il nous a dirigé vers une file "dédiée" à ce genre de passagers, mais non seulement personne ne s'occupait de nous, mais malheureusement, les gens dans cette file avaient tous des problèmes à régler, donc nous sommes restés deux heures sans bouger.In fine, 15 minutes avant le vol (qui avait été retardé), nous avons pu poser les bagages et mon ami a passé les filtres de sécurité en 2 minutes.L'ironie est que le vol n'était pas plein (pour les raison que je viens de donner : impossible de déposer ses bagages), alors que vider le terminal de ses milliers de passagers était une des façon d'améliorer la situation.Donc, il est très dommage que UNE file n'ait pas été dédiée aux passagers "sans problèmes", enregistrés en ligne sur vols confirmés. Les vols se seraient remplis, de la place aurait été générée dans le terminal, bref que du bon. Au lieu de cela, nombre des PAX n'ont pas pu embarquer uniquement parce qu'ils n'ont pas pu déposer leurs bagages.A vous lire.

Je ne commente pas le fond de l'affaire je confirme juste le bordel à ORY le 24 Décembre.J'étais sur la navette de 14H vers NCE, dans la salle d'embarquement les annonces d'annulations tombent avec les passagers qui crient! car ils savent qu'ils ne passeront pas Noel dans leur famille, j'ai personellement vécu l'annulation de la navette de 13H et lors de mon embarquement celle de 15h autant vous dire que tout le monde était tendu. Notre vol est finalement parti avec 2H20 de retard avec le push qui tombe en panne et l'attente pour le dégivrage.Je crois que la principale raison de ces annulations après la meteo était les équipages qui à force de retard toute la journée ne peuvent plus oppérer leurs derniers tronçons à cause de la buté.

En résumé, le service assuré par AF en ces circonstances n'était semble t'il pas meilleur que celui que l'on observe sur les low cost. Moralité : prenez les low cost !
Une paralysie du trafic pour 10cm de neige en décembre... On avait vraiment envie de faire marrer nos collègues canadiens, polonais ou suédois.

Je ne sais pas ce qu'a fait Ryanair à Beauvais, mais je doute qu'ils se soient occupés de leur passagers individuellement pour leur chercher deS solutions.Quant à Easyjet, peut-être de leurs passagers qui ont vécu ces jours cauchemardesques pourront nous dire comment cela c'est passé?N'hésitant pas a dénoncer les lacunes d'AF sur ce forum quand j'en identifie, je pense pouvoir vous dire que franchement vous exagérez. AF n'est pas responsable de la gestion des aéroports.C'est du ressort d'ADP qui, neige ou pas neige, offre une prestation indigne de la porte d'entrée de notre pays à des millions de passagers tous les ans (sans compter ceux en correspondance).

Oui je suis d'accord et mes propos ne visaient pas AF en particulier. Je soulignais simplement le fait que 10 cm de neige ne devraient normalement pas produire ce type de situation, en particulier au regard de ce que nous voyons dans d'autres pays. Ceux qui dégivrent régulièrement en Suisse en sont témoins.

Dans ce cas, je vous suis complètement. Les prestations en hiver sont lamentables. Oublions ce mois de décembre "exceptionnel. Hivers après hiver, la situation est la même.Il y a deux ans, j'ai passé 4 heures dans un A320 en provenance de Madrid, sur le tarmac, en attendant qu'une place se libère! Et ce n'est qu'un exemple. Pas un hiver sans vols retardés, annulés etc.Il faut savoir comment est géré ADP, ce qu'un PNC dans mon avion de Madrid a eu loisir de m'expliquer vu qu'il avait travaillé chez ADP avant d'entrer chez AF. C'est l'URSS sans le goulag. Blocages syndicaux, citadelles corporatistes, bref, tout ce qui se fait de pire dans les structures étatiques. Aucune réforme possible.P.S. : Lisez en page 14 du Monde de mercredi 5 janvier l'article très pertinent écrit par Jacqueline Grapin, présidente des conseillers du commerce extérieur de la région de Washington, intitulé "Honte à l'aéroport de Roissy! Une pagaille absurde y règne". Faites abstraction de l'utilisation à mauvais propos du mot sinécure ; le reste est très bien vu.