Gros problèmes avec les croisiéristes MSC et Cruise

Bonjour,
Dans la continuité d'un avis récemment déposé sur plusieurs sites de croisiéristes, je souhaite apporter de nouvelles précisions.
Mon sac à main contenant mon passeport m'a été volé à la veille d'un départ en croisière avec MSC et CRUISE à DUBAI pour une durée de 15 jours. Plainte est déposée au commissariat.
L'assurance multirisques EVASAN du croisiériste a refusé de m'indemniser au prétexte que mes papiers ont été volés à la veille du départ et non pas le jour du départ. Conditions d'indemnisation draconiennes..
Le président de CRUISE a consenti par écrit à m'accorder 50 % de réduction sur ma cabine lors d'une prochaine croisière jusqu'au 31.01.2019 et le président de MSC 10 % de réduction. Cela représente une toute petite remise au vue du coût des billets d'avion, du tout-inclus boissons, de l'assurance et des 14 excursions préalablement payées pour 2 personnes. Ma croisière initiale coûtait 10 600 euros. La réduction consentie est de l'ordre de 1 000 euros.
Malgré cela, j'accepte ces conditions et souhaite partir pour Noël 2018. MSC me répond une semaine plus tard qu'il n'est pas possible de partir pour Noël prochain... Une façon commode de ne pas appliquer la remise qu'il m'ont gracieusement consentie par écrit.
Pourtant, le président de CRUISE par 4 mails signés s'est engagé, sans condition particulière, à une remise consentie jusqu'à la date du 31.01.2019.
Je vous donc saisir à nouveau le médiateur du tourisme et je sollicite ceux d'entre vous qui ont rencontré des difficultés similaires avec les croisiéristes MSC et CRUISE pour que nous envisagions de déposer une plainte commune. J'ai déjà reçu plusieurs messages pour des problèmes semblables avec ces deux mêmes compagnies.
Merci et bonne journée !
T. 06 25 22 86 34

volé à la veille d'un départ en croisièreJe crois que tout est là. Pourquoi voudrais tu que le croisiériste soit responsable d'un vol qui a eu lieu la veille d'un départ.
Si je prend l'avion le 8 et que j'ai un cambriolage le 7, je vais incriminer Air France ?

Bonjour Sylvie,Désolé pour vos nombreux soucis, mais je n'arrive à comprendre quelle est cette compgnie ou cette société que vous nommez "CRUISE" ?L'assurance EVASAN est-elle celle de cette sociéte CRUISE ?En tous cas bon courage.

+1,Il y en a toujours qui veulent le beurre, l'argent du beurre et même.... le sourire de la crémière en plus...Ou bien on est dans le domaine couvert par les assurances contractées et on réclame son droit comme il se doit avec raison...ou bien on n'y est pas et alors le cas n'est pas dans le domaine couvert par l'assurance, ce qui semble être le cas si j'ai bien compris.Elles n'en peuvent rien ces compagnies là si tu t'es fait volé avant croisière et ne semblent pas avoir d'obligation d'indemniser "contractuellement" ton cas, si j'ai bien comprisSi c'est bien le cas, je trouve que les gestes commerciaux posés sont tout à l'honneur des compagnies évoquées et mériteraient.... un grand merci plutôt que des critiques...Décidément, il leur faut beaucoup de patience chez MSC !!!Quand au titre "Gros problèmes avec les croisiéristes MSC et Cruise"... tout ce qui est excessif est insignifiant...Joseph .

J'ai pensé comme vous d'abord, mais serait-on dans le cas de quelqu'un qui a pris le vol avec MSC et qui se serait fait voler son passeport à Dubai avant de monter dans le bateau, ce n'est pas clairement expliqué dans le texte de départ... Cas échéant, cela changerait-il quelque chose à l'indemnisation ?

Bonjour Sylvie,Désolée pour ce qui vous arrive.
Cependant, j'ai l'impression que vos problèmes sont dûs avant tout à l'assurance choisie.
Quand on réserve directement avec MSC, il y a une clause "toutes causes justifiées" qui doit fonctionner, avec une franchise de 10%, dans l'assurance MSC-Europ Assistance.
D'où l'importance de bien lire le contrat avant de faire la réservation, y compris les dates d'effet (ce peut d'ailleurs être un des critères de choix du vendeur, si on tient à une assurance complète et que celle proposée ne convient pas).
Sans vouloir faire de pub, j'ai plusieurs fois réservé avec une agence sur internet basée en Savoie, "Cr...nd", qui propose une assurance complémentaire aux CB gold ou premier, couvrant en particulier le vol des papiers avant départ (et d'autres garanties supplémentaires), et complétant les indemnités de l'assureur principal.
Qui est "CRUISE"?
Et ne vaudrait-il pas mieux intituler votre post: Gros problèmes avec EVASAN?Anne

Le croisiériste est entièrement responsable de m'avoir vendu une assurance multirisques sensée couvrir ma famille pour tout impératif sérieux empêchant notre départ.
Or, le jour du vol, le croisiériste ouvre un dossier en me confirmant que bien évidemment l'assurance que j'ai payé va marcher et m'indemniser.
Aucune condition contractuelle ne m'a été envoyée en détail au préalable.
Quelques jours plus tard, le croisiériste revient vers moi en m'indiquant qu'aucune indemnisation ne sera finalement possible puisque le vol de passeports a eu lieu le 22/12/2017 à 17 heures alors même que l'assureur m'aurait couvert à partir du 23/12/2017 à 0 h 01 mn, soit 5 heures plus tard.
J'ai perdu la somme de 10 600 euros du fait de la malhonnêteté d'un croisiériste et de son assureur qui ne m'ont ni averti du détail des conditions contractuelles, ni conseillé sérieusement en m'indiquant dans un premier temps une possible indemnisation et dans un second temps un balbutiement d'impossibilité à m'indemniser pour 5 heures de différence...
Enfin, je déconseille vivement EVASAN assureur de MSC croisières qui ne couvre qu'en cas d'épidémie, guerre, tremblement de terre ou décès, c'est-à-dire dans des situations qui ont une chance sur un million de se produire.

Il faut dire que le site internet d'EVASAN est très peu prolixe en renseignements sur les limites de leurs prises en charge. On n'a pas accès aux conditions générales, sauf peut être après avoir signé et qu'il est trop tard.
Dans ce domaine, tout ce qu'on a pu vous dire n'a aucune valeur, c'est ce qui est écrit qui compte.

Les contrats EVASAN sont vendus par par MSC Cruises S.A., opérateur du MSC SPLENDIDA. C'est le seul contrat d'assurance qu'ils proposent et cela sans fournir la moindre explication.
Cette croisière à DUBAI est vendue en ligne par CROISIERENET.COM.
Je la déconseille vivement, les conseillères étant souvent désagréables et axées essentiellement sur la conclusion rapide d'un contrat et un maximum de prestations vendues dès le départ au prétexte que tout sera plus cher si vous l'achetez à bord du paquebot, ce qui est totalement mensonger.
Les excursions sont au même prix à bord et le client n'est sans doute pas forcé comme il peut l'être avec les représentants en ligne de CROISIERENET.COM.
Le but est de faire signer très vite en récupérant rapidement le chèque client. Peu de temps pour réfléchir et poser des questions ne permet pas de connaître précisément le contrat d'assurance.
CROISIERENET.COM gère le dossier de vente de la croisière. Les chèques clients sont à l'ordre de QCNS CRUISE SAM, agence localisée à MONACO, avec pour directeur M. PELISSIER qui s'engage à accorder des remises, engagement qu'il ne respecte pas.
C'est ensuite MSC Croisières qui répond aux réclamations en baladant le client pendant plusieurs semaines avec des informations qui se contredisent en permanence. Le directeur M. POURBAIX ne répond pas aux mails et évite la gestion de la situation et des problèmes.

Vous avez fort mal compris.
Le croisiériste qui vend un contrat d'assurance est sensé communiquer à son client le détail des conditions contractuelles de celui-ci. Première faute du croisiériste !
Les gestes commerciaux proposés par le croisiériste sont une honte et méritent d'être cités en exemple car lorsqu'on propose une réduction, on applique et respecte son engagement.
Or le croisiériste propose, sans aucune condition, une réduction, puis se rétracte 8 jours plus tard en tentant d'évoquer des périodes auxquelles il est impossible de prendre le bateau en bénéficiant de cette remise...
Bref, le geste commercial est inexistant et c'est juste extrêmement malhonnête, car cette proposition avait pour seul but de tenter de calmer le client et de gagner du temps.
Le client a beaucoup de patience face à une compagnie comme MSC qui manipule, exploite et ne tient absolument pas compte des intérêts de son client.
Et lorsqu'on a perdu comme c'est mon cas 10 600 euros avec un croisiériste, on est pas dans l'excessif mais dans le juste, le concret et on averti les futurs clients pour qu'ils ne tombent pas dans le même piège, c'est donc un geste d'une grande générosité.

Dans ce cas précis, l'assureur EVASAN ne rembourserait pas non plus. Les conditions contractuelles sont extrêmement limitées et ne s'adaptent qu'à fort peu de situations.
L'indemnisation pour vol n'intervient que le jour du décollage de l'avion, donc le jour du départ. Ce qui est parfaitement ridicule puisqu'il est impossible de voyager sans passeport, et impossible de s'en faire refaire un sous 24 heures.
Au final, il ne faut jamais prendre cette assurance EVASAN car elle ne couvre que dans des cas très restrictifs.

Malheureusement, cette clause "toutes causes justifiées" est un pur mensonge. Car j'ai bien justifié par un dépôt de plainte au commissariat de l'agression subie le 22/12/2017 à 19 heures alors même que mon avion décollait le 23/12/2017.
Il m'a été répondu par l'assureur que j'aurais été couverte le 23/12/2017 à partir de 0 h 01 minute, soit 5 heures plus tard !
J'ai réservé directement avec MSC qui m'a imposée comme assureur en couverture multirisques EVASAN. Le contrat détaillé de EVASAN ne m'a jamais été adressé par le croisiériste.
8 jours après l'ouverture du dossier sinistre, le détail de la clause "remboursement seulement le jour du décollage" m'a été communiqué.
Enfin, je ne considère pas que mon problème se situe avec EVASAN car la Direction de MSC CROISIERE m'a promis la gestion de mon problème en faisant un geste commercial, promesse qu'elle n'a pas tenue et qui avait pour seul but de me calmer en gagnant du temps.

Vous avez parfaitement raison. Il est impossible d'accéder aux conditions contractuelles de EVASAN avant d'avoir payé et ensuite il est trop tard.
Les conseillers de MSC CROISIERES sont expéditifs, rechignent à des explications précises et n'ont qu'un seul objectif : réceptionner rapidement votre chèque après vous avoir prestement fait signer le contrat, même si le départ en croisière est pour une période éloignée.
La direction de MSC CROISIERES s'est engagée par écrit à me proposer une réduction sur une prochaine croisière mais refuse à présent de tenir cet engagement.
Ce que je vais faire valoir en saisissant le médiateur du tourisme après conseil d'avocat spécialisé dans le droit commercial.

Si ça peut vous aider : Code des assurances - Article L112-2 L'assureur doit obligatoirement fournir une fiche d'information sur le prix et les garanties avant la conclusion du contrat.www.jurifiable.com/...mation-et-de-conseil

EVASAN est une compagnie Suisse.

Je crois que je l'ai trouvé ce fichu contrat d'assurance pour croisièriste, voir le point 5.5 no f), on y retrouve le fait qu'on est couvert si le vol a lieu le jour du départ seulement...www.starcroisieres.com/...E-TRAVEL-SAFE-FR.pdf

Joli travail de détective, Mathilde.
Malheureusement pour le cas de Sylvie il est bien précisé:Donc, si sa police partait du jour du départ, elle n'était pas couverte la veille.

OK, mais apparemment ce document ne lui a pas été remis, c'est là le gros du problème...

Sans indiscrétion par quel moyen avez-vous payé votre croisière ? selon le niveau de votre carte bancaire cela peut rentrer dans l'assurance de celle-ci...
D'autre part, le vol a eu lieu la veille de votre départ en avion mais aviez-vous commencé votre voyage ? cad trajet pour rejoindre un hôtel.Donc ce cas vous pourriez plaider, l'extension de la garantie et expliquer la présence nécessaire avec vous de votre passeport.
Dans le vol pas de carte bancaire ?

Bonjour Sylvie,
Je compatis pour tes malheurs mais tu aurais dû commencer par t'intéresser à ton agence de réservation (à savoir Croisièrenet.com qui fait parti du Groupe QCNS CRUISE.)
Rien qu'une petite recherche sur ce forum et tu aurais eu une multitude d'avertissements pour ne pas passer par eux.
Je peux me tromper mais je pense que tu dois te retourner vers celui qui ta vendu la croisière et les à côté (Excursions, pacquages et assurances) donc ton voyagiste: c'est lui le responsable.
J'espère que tu auras gain de cause même si c'est pas gagné.