Récit d’un vol direct Bruxelles – Miami réalisé en 34 heures

Salut,Nous avions réservé un vol simple direct Bruxelles – Miami mi-avril afin d’y embarquer sur un bateau de croisière (Celebrity Eclipse) effectuant une transatlantique de Miami vers Dublin en passant par les Açores.Le départ de la croisière étant prévu le 15 avril à 17h00, nous avions réservé un vol Bruxelles – Miami direct sur TUIFLY avec départ le 14 avril à 8H50 et arrivée à Miami le même jour à 13H00, heure locale.Cela nous laissait une marge de manœuvre de 28 heures entre notre arrivée à Miami et l’ embarquement sur le bateau.08H50 le 14 avril : tout se passe bien à l’embarquement à Bruxelles et nous décollons à l’heure prévue.L’avion est bien rempli et plus de 200 passagers sont de la partie.09H20 : Une demi-heure après le décollage et alors que nous sommes aux environs de Londres, le commandant de bord annonce que l’appareil présente une défectuosité technique qui l’oblige à retourner au point de départ pour intervention technique sur l’appareil.Selon le commandant, une intervention limitée est à prévoir et l’avion devrait pouvoir repartir rapidement, le retard consécutif devant donc être limité10H05 : nous nous reposons à BRU et l’avion va stationner dans la zone technique de l’aéroport, les passagers restent à bord durant la réparation, confirmant ainsi l’intention de redécoller avec le même appareil après réparation.De 10H05 à 11H30 : du personnel technique intervient sur l’appareil, impliquant la mise hors tension épisodique de l’éclairage et de la ventilation (toilettes...).Pas d’info.11H30 :
Le commandant nous annonce que la réparation ne peut être finalisée, que l’avion ne peut pas repartir et que l’on est à la recherche d’une solution alternative au niveau du centre opérationnel de la compagnie... De plus :- Il nous informe qu’un appareil disponible serait présent à Amsterdam....- La compagnie a donc décidé de nous faire descendre et de nous acheminer en zone « stérile » de l’aéroport en attendant des infos et afin de nous permettre de nous restaurer.- Un bon d’une valeur de 16 EUR est remis à chaque passager à la descente de l’avion pour se restaurer à midi dans l’aéroport- Rendez vous est fixé à 14H00 pour tous les passagers devant la porte B81 afin d’être informés de la suite11H38 : Un SMS (texto) transmis sur mon smartphone présente les excuses de la compagnie12H05 : Un SMS de la compagnie confirme la mise à disposition du bon pour repas et du rendez-vous de 14H00.14H00 : Les passagers sont au rendez-vous et les représentants de la compagnie nous informent oralement de ce qui suit :- Il ne sera pas possible de partir le même jour et un vol spécial aura lieu demain 15 avril, départ 06H30 et arrivée à Miami à 10H00.- Nos bagages vont être débarqués et que nous pouvons les récupérer- L’hébergement est pris en charge par la compagnie ainsi que le repas du soir14H49 : Un SMS confirme le point précédant15H00 : nous récupérons nos bagages enregistrés et prenons possession de notre chambre à l’hôtel SHERATON de l’aéroport ou un repas nous sera servi à 19H00.Nous en profitons pour annuler notre réservation du Best Western réservé pour la nuit de notre arrivée à Miami.La location prépayée de voiture à Miami pour 24 heures est, elle, perdue17H43 : un SMS nous confirme le nouvel horaire (Dép: 06H30 – Arr :10H00) et l’ouverture de l’enregistrement à 03H30 du matin soit 3 heures avant départ.19H13 : Un SMS nous informe que le départ de 06H30 est retardé à 07H40 avec arrivée à 11H40 au lieu de 10H00.Pas bon cela, pas bon du tout...L’arrivée à Miami est donc annoncée pour le 15 à 11H40 au lieu du 14 à 13H00.
A ce moment, je commence sérieusement à stresser d’une arrivée à 11H40 le 15, tenant compte que les formalités d’embarquement sur notre navire de croisière seront clôturées le 15 à 16H00 et qu’entre temps les formalités d’immigration doivent être faites à MIA ainsi que l’acheminement de l’aéroport vers le port de Miami.Mais, en principe, c’est jouable,... assez juste... mais jouable...Inutile de mentionner que notre nuit aura été très courte mais également très remplie de stress et d’évocation de ce que nous pourrions imaginer comme séjour alternatif sur place en Floride si le bateau partait sous notre nez...Nous n’avons en effet aucune pré-réservation de voiture, d’hôtels, aucun programme de séjour ni de vol de retour si le bateau partait sans nous...Le 15 avril 03H40 : Nous sommes aux guichets d’enregistrement de BRU et chaque passager reçoit :- Les nouvelles cartes d’embarquement- Un bon pour repas d’une valeur de 9,5 EUR pour le petit-déjeuner.- Une information écrite sommaire sur la législation européenne sur les retards d’avion- Une attestation écrite de la compagnie confirmant le report de notre vol du 14 à 8H50 au 15 à 07H40L’embarquement est annoncé à partir de 07H10Nous sommes à la porte d’embarquement à 06H00L’appareil, venu pendant la nuit, est là (A330 de la compagnie anglaise AIRTANK au logo TUI) et on observe sa préparation (approvisionnements de restauration puis bagages et essence plus tard à l’arrivée de l’équipage).06H30 : du personnel de la compagnie s’active mollement au comptoir de la porte d’embarquement.07H10 : tous les passagers sont présents et attendent impatiemment de monter à bord07H15 : du personnel de la compagnie apporte des paravents...On ne va quand même pas faire des contrôles complémentaires ???Et si....Une liste de 10 ou 12 passagers est lue en vue de contrôles supplémentaire de traces d’explosif sur les personnes et dans les bagages de cabine.... j'en fais partieDe plus on annonce également un contrôle complémentaire des passeports...L’atmosphère se tend, les passagers grognent et en ont marre, les insultes et qualificatifs « bien sentis » fusent.Tout cela implique évidemment un départ (encore) retardé et risque d’être catastrophique pour moi et ma croisièreJe redoute un retard complémentaire d’une heure, voire une heure 30 et j’imagine déjà la scène du bateau prenant la mer en nous laissant seuls et désemparés sur le quai désert....Bref, cela déprime grave....Nous embarquons donc progressivement dans l’avion dans une ambiance survoltée et la porte de l’avion est close à 8H25 au lieu de 07H40... et nous décollons réellement à 08H40 après taxiwayLe vol est assuré par Airbus A330 d’ AIRTANKER SERVICES, compagnie charter anglaise, sous-traitante de TUI et dont l’A330 porte l’emblème TUIManifestement l’avion n’est pas plein et il est clair qu’un certain nombre de passagers ont renoncé à partir.Renoncer n’était pas une option pour nous et nous étions prêts à « improviser » un séjour d’une semaine ou 10 jours en Floride si le bateau était parti sans nous.Le commandant nous annonce 9H35 de vol et notre atterrissage est donc escompté vers 12H15 à Miami, réduisant encore ma marge de manœuvre à 3H45 entre la pose au sol de l’avion et la montée à bord du bateauCela allait être (très) serré mais il fallait le tenter...Il nous fallait espérer qu’un ou l’autre gros porteur n’arrive pas à l’immigration juste avant nous.... et que d'autres aléas n'apparaissent pas d’ici là.Le vol a donc été stressant durant toute sa durée.Le moral remontait plutôt lorsque les vents favorables maintenaient la vitesse "sol" affichée au-dessus de 900 km/h et s'effondrait lorsque les vents contraires la ramenaient sous les 800 km/h.Finalement, nous touchons le sol à MIA à 12H00 précises et la porte de l'avion s'ouvre à 12H20 et descendons à 12H30, étant dans le fond de l’avion.Il nous reste 3H30 pour arriver au bateau... cela devrait être bon si on évite les filesLa distance entre la gate d'arrivée et les contrôles d'immigration est très importante et prend un temps fou malgré les trottoirs roulants. Nous y sommes vers 12H45 et, heureusement, il n'y a pas de file d'attente aux automates d’immigration, présents en (très) grande quantité à Miami.Nous plongeons vers le premier disponible...Comme nous avons l'habitude de les utiliser, la procédure est rapide et nous en avons fini en moins d'1/4 heure, lecture des passeports, réponse au questionnaire, photos et prises d'empreintes comprises pour nous deux.Pour en finir avec cette procédure d'immigration, il ne nous reste plus qu'à rencontrer l'officier du service d'immigration pour le tamponnement du passeport de la validité de l’autorisation de séjour.Ici, une file d'1/4 heure nous attendra avant que l'officier ne nous tamponne les passeports d'une autorisation de séjour de 90 jours avec le sourire sans la moindre question bien que notre autorisation de séjour obtenue en mars soit toujours valide jusqu’à début juin.La récupération des valises prendra un peu plus de temps que prévu et c'est vers 13H30/13H40 que nous sortons de l'aéroport avec nos bagages et après passage habituel devant les stoïques agents de la douane.L'atmosphère se détend d'un coup et le stress s'estompe... la vie est belle... on l’aura...Des taxis sont présents en nombre et l'un d'entre eux nous déposera vers 14H15 devant le Celebrity Eclipse a port après un trajet fluide en ce dimanche début d’après-midi.A 14H30, après formalités administratives remplies, nous sommes à bord et dégustons le cocktail de bienvenue dans un des salons du navire.... moment de bonheur intense...Ouf....Que retenir de cette aventure ?1) Que dans le monde du transport, des aléas sont toujours à craindre.
Dans le présent cas un défaut de capteur de vitesse a été évoqué (sans que cela soit confirmé).
Des marges de manœuvre en temps se justifient donc pour en tenir compte.2) Au niveau de l’information, on a bien senti que la compagnie voulait informer ses passagers mais avec rigueur et sans surinformer ou se dissiper
Une information se justifie pour autant qu’elle apporte une « valeur ajoutée » pour celui à qui elle s’adresse et pour autant que son niveau de fiabilité, de pertinence et de crédibilité soient suffisants
Un certain nombre de passagers ont estimé avoir été mal ou insuffisamment informés.
Je ne partage pas cet avis.3) La fourniture de repas et d’hébergement a été réalisée d’initiative par la compagnie, conformément aux exigences de la législation.4) Au niveau de notre réacheminement, la mise sur pied d’un vol spécial direct impliquant de trouver un avion, un équipage et toute la logistique jointe (slots, restauration, technique,...) était, me semble t il le moyen le plus efficace pour les passagers concernés.TUIFLY étant la seule compagnie à organiser des vols directs BRU-MIA, la redistribution des passagers sur d’autres compagnies desservant MIA avec escales aurait été, me semble t il, encore plus pénalisante pour les passagers.Bref, globalement, je considère que la compagnie a fait son job.Il ne nous reste plus qu'à préparer et à introduire le dossier d'indemnisation de 600 eur /passager justifié par ce retard de près de 24 heures en espérant qu’ici aussi, la compagnie assure... rapidement...Joseph

Bonjour,Vous avez eu la sagesse de prévoir une grosse marge entre votre arrivée prévue à Miami et le départ de votre croisière. Et vous avez eu bien raison, car on ne peut jamais exclure qu'un vol soit retardé ou annulé.
Avec TUIfly, j'ai eu mon record de retard : 49 heures !!!Il convient aussi de savoir que, dès lors qu'il est prévu que le retard sera de 5 heures, ou plus, les passagers peuvent choisir l'annulation et le remboursement intégral de leur billet, outre leur droit à indemnisation forfaitaire pour annulation du vol qui vient en plus.Pour faire valoir votre droit à indemnisation forfaitaire, allez voir là : retardimportantavion.unblog.fr
Vous y trouverez, entre autres choses, mon propre cas d'indemnisation forfaitaire avec TUIfly (et d'autres). J'ai dû ferrailler un peu mais j'ai été indemnisé.Cordailement

Chapeau Joseph...récit aussi haletant qu'un trip de 3sem !C'est précis et tu as su rester "positif" Bravo.Bonne continuation.

Tout est bien qui finit bien, mais je peux imaginer le stress qui vous aura accompagné pendant tout le vol.
Ceci dit, il y a toujours un risque avec TUIFly Belgium, qui est connu pour ses retards, ses pannes et son peu de fiabilté.
Quant à une indemnisation rapide, n'y comptez pas trop. A moins que TUIFly ait tout récemment changé sa politique, il faut beaucoup de persévérance, de détermination et de patience avant d'obtenir une indemnisation de leur part - et ne surtout pas abandonner la partie après un premier refus.

Bonjour
Merci pour ce retour d infos

...bonjour. Ce que dit B737 est faux. Un ami a vécu votre expérience il y a 6 mois sur un Varadero Bruxelles et après remise de la plainte auprès de TUI a été indemnisé immédiatement. "Immédiatement" veut dire une semaine ! Il avait été pris en charge une nuit complète à Varadero. Donc, pas de conclusion hâtive...ils semblent avoir fait ce qu'il fallait même si, de fait, ils sont coutumiers de "gros" retards et ne semblent pas d'une très grande fiabilité. En tout cas, moi, je les évite et préfère de loin les traditionnelles...

Coucou Micy
ouf pour toi.. je comprend bien ton stressceci dit..je prévois toujours minimum 2 nuits avant une croisière.. justement si le vol est retardé d'une journée.Bon au final tu auras une belle indemnisation..cela compensera/

Salut Michel,Oui, le dossier est introduit chez TUIfly via leur site internet pour mon épouse et moi-même.Note d'accompagnement factuelle avec référence de réservation demandant le versement de 600 eur/pers + des annexes au format.pdf, à savoir:- Copie des 2 talons de "boarding pass" du vol avorté- Copie des 2 talons de "boarding pass" du vol de remplacement sous même N°- Copie des 4 talons d'enregistrement des bagages pour les deux vols- Copie de l'"attestation de départ" de TUIFLY nous annonçant, par écrit, le report de notre vol du 14/04 à 08h50 au 15/04 à 07h40 suite au vol avorté.- Copie de nos passeports enregistrés aux check in(s) pour obtenir les "boarding pass"et bien sûr les références de mon compte bancaire.Un accusé de réception automatique m'a été transmis et, à défaut de réaction positive endéans la quinzaine, TUIFLY aura droit à du courrier recommandé...Un défaut technique n'étant pas considéré, selon la jurisprudence, comme circonstance exceptionnelle et tenant compte de l'évidence du dossier, il ne me semble pas que TUIFLY puisse rechigner,... sauf mauvaise foi absolue.Je ne compte toutefois pas lâcher le morceau même si je n'ai pas de reproche majeur à faire à l'égard de TUIFLY (une panne peut survenir à toutes les compagnies).Par ailleurs, je sais que les compagnies peuvent s'assurer face à ces risques d'indemnisation ou d'exploitation.
Dans de tels cas, les prix des billets vendus répercutent évidemment le coût de cette assurance sur les passagers,.... de quoi s'affranchir de toute "mauvaise conscience" à solliciter cette indemnisation.Je tiendrai au courant...Joseph

Salut,
Quel stress!! Et tu ne le ''transmets'' avec brio dans ton récit
En tout cas j'espère que la croisière fut agréable
Et bon courage pour la demande d'indemnisation, surtout ne pas partir ''vaincu'', car le demandeur peut ''vaincre'' la compagnie et être indemnisé..

Bonsoir Joseph
Merci pour ce récit très interessant avec du suspense :-). Le stress m'aurait rendu malade.Oui, il faut toujours prevoir au moins un ou 2 jours d'avance pour une croisière.Pour moi, c'était ma valise qui n'était pas arrivée avant de prendre notre croisière à Athenes. J'ai passé toute une journée a me demander si je devais acheter des vêtements. Bon, tout s'est bien passé mais cela m'a gaché une journée.
Kristen

Bonsoir,Mon conjoint, mes enfants et moi même avons subi la même mésaventure que vous, puisque nous faisions partie du même vol.
Nous venons de rentrer des Etats-Unis et allons donc lancer la procédure de réclamation.
J'ai lu sur le forum retardimportantavion.unblog.fr/ cité par ElviajeroPar que le délai de réclamation est d'un mois, à faire par courrier recommandé AR. Je me demandais donc s'il faut bien faire partir ce courrier vers la Belgique, et devons-nous le faire en flamand ? Nous sommes français et ne parlons pas cette langue.
Heureuse que vos vacances aient tout de même pu se dérouler comme prévu !V.

Bonjour Véronique,Pour ce qui nous concerne, nous sommes rentrés ce lundi 30.Les conditions générales de TUI (voir site) prévoient:Moi, par facilité et étant le 01 mai, je suis passé par leur site internet (dans la rubrique "Mon TUIFLY").
Si tu préfères le recommandé, tu peux le faire en français adressé à Oostende puisque TUIFLY le mentionneQuand au délai de 30 jours, il n'engage que TUIFLY et ne pèse rien en regard d'un délai légal (si la législation prévoit le dépôt de la plainte "retard" endéans l'année, les conditions générales TUIFLY imposant 30 jours sont nulles).La procédure judiciaire éventuelle devant le juge de paix pourrait, elle, devoir se dérouler en néerlandais, mais je pense que l'on ne devrait pas en arriver là.De toute manière, il me semble utile que l'on se tienne mutuellement informés de toute évolutionJoseph

Coucou Joseph,J'ai lu ton récit hier et je vois qu'il a suscité quelques réactions intéressantes car pleines de conseils. Tu m'a tenue en haleine avec ton histoire et jusqu'à la fin, j'ai pensé que tu ne l'aurais pas. Je trouve que le stress encouru mérite une indemnisation et j'espère qu'elle te sera versée rapidement et sans devoir bagarrer
Cordialement,
Véro

Bonjour,
Oui, vous devez faire votre réclamation à TUIfly, donc en Belgique.
En flamand ou en français : TUIfly accepte les deux. Cependant, j'ai pu constater que le traitement n'était pas le même selon qu'on écrive en flamand ou en français !!! Voir mon site retardimportantavion.unblog.fr/...ule-tuifly-18...Par contre, si vous devez saisir le Juge de Paix de Zaventem, il faudra fournir votre lettre de réclamation en flamand ou avec une traduction en flamand réalisée par un traducteur assermenté.Je ne parle pas non plus le flamand, mais je m'étais organisé avec un autre passager bilingue, et vous avez donc toutes les traductions nécessaires sur mon site. Il ne vous reste qu'à changer les aéroports, les dates, et les horaires, et, éventuellement le montant si vous avez voyagé à plusieurs (conjoint et/ou enfants mineurs).Toute personne résidant dans un autre pays de l'Union Européenne que la Belgique, peut engager la "procédure européenne de règlement des petits litiges". C'est un avantage énorme car celle ci se déroule par courrier, au moyen de formulaires à remplir. Et, n'oubliez pas qu'il existe de très bons traducteurs en ligne. Par contre, pour l'exposé de votre affaire sur le formulaire, il suffira d'écrire (en flamand grâce à un traducteur en ligne) : "voir ci joint,
1°copie de la lettre recommandée, ci-jointe, envoyée à TUIfly le....."
2° mes conclusions"Les deux textes vous étant fournis en flamand sur mon site.Devant la justice, la lettre recommandée avec accusé de réception s'impose !Et l'envoi doit être fait à TUIfly avant le délai d'un mois. Je ne connais pas suffisamment le droit belge pour affirmer que ce délai fixé par TUIfly est valable ou pas, alors autant s'y conformer.Cordialement

Salut à tousPour respecter mon engagement de vous tenir au courant de l'évolution du dossier...Suite à ma plainte de ce 01/05 relative au vol du 14/04 via internet sur le site de TUIFLY :- j'ai d'abord reçu un e-mail automatique accusant réception de ma plainte immédiatement après validation de celle-ci- J'ai reçu un E-mail cette nuit de SUNJET Belgique, filiale de TUI m'informant de la prise en compte de cette plainte et du N° qui lui était attribué- Je viens de recevoir ce 03/05 à 12H26 par E-mail de qualityaftersales@tui.be ce courrier de TUI AIrlines Belgium SA joint à l'E-mail au format pdf :Dont acte (quasi) clos.Deux jours après plainte.... pas beau cela ????Une belle réactivité, je trouve et une attitude commerciale que l'on voudrait rencontrer plus souvent.Personnellement, je trouve que dans cette "aventure", TUIFLY aura respecté toutes ses obligations que ce soit durant toute la phase "de crise" des 14/15 avril que dans l'indemnisation prévue.Merci à euxC'est également une belle preuve que l'on peut s'occuper soi-même de son dossier sans devoir passer par des intermédiaires escroqueursJoseph

Hello,
Super nouvelle !
J’allais justement envoyer une réclamation à mon tour (je n’ai pas encore trouvé le temps de m’en occuper). Auriez vous par hasard conservé une copie du message que vous avez envoyé ?
Merci !
V.

Bonjour et Bravo
en effet super réactif tui!