Retard de vol Turkish Airlines et refus d'indémnisation

Nous avons acheté des billets A/R Mulhouse/Bâle - Maun (Botswana) en janvier 2023 via Option Way.Turkish airlines a émis l’intégralité des billets A/R. Le plan de vol était :

• 31 août 2023: TK 926 de Bâle/Mulhouse à Istanbul et TK38 d’Istanbul à Johannesbourg
• 1er septembre 2023 : Airlink (4Z)300 de Johannesbourg à Maun.
• 11 septembre 2023 : Airlink (4Z)301 de Maun à Johannesbourg et TK43 de Johannesbourg à Istanbul
• 12 septembre 2023: TK1923 d’istanbul à Bâle/Mulhouse.

Le 1er septembre, à l'aller, le vol TK38 de Turkish airlines Istanbul/Johannesburg est arrivé avec 1 heure et 30 minutes de retard en raison notamment de la saturation de l'aéroport. De ce fait, nous avons raté la correspondance avec le vol Airlink (4Z) 300 de Johannesburg au Botswana (alors que le temps d'escale prévu initialement était suffisant pour la correspondance). A notre arrivée à l'aéroport de Johannesbourg un agent de Turkish Airlines nous a accueillis, nous a réservé une chambre près de l'aéroport et nous a inscrits sur le même vol pour le lendemain, 2 septembre.
Le 2 septembre, après de nombreuses difficultés pour nous enregistrer au comptoir Airlink de Johannesbourg, nous avons atteint notre destination finale avec 24 heures de retard. Nous avons perdu notre premier jour de vacances au Botswana y compris les activités qui étaient prévues ce jour- là.
Le 11 septembre, lors de notre voyage de retour et presque certainement suite au report du vol aller, le comptoir d'enregistrement d'Airlink à Maun ne nous a pas identifiés avec nos billets émis par Turkish Airlines. Après de nombreuses recherches et appels téléphoniques, nous nous sommes résignés à racheter des billets pour prendre le vol Maun/Johannesbourg 4Z301. Cela nous a coûté 9306 pulas boswaniens (643€)
A notre arrivée à Johannesburg, le comptoir d'enregistrement de Turkish Airlines a de nouveau eu du mal à nous identifier sur le vol Johannesburg/Istanbul TK43.
Il est évident que l’origine de nos problèmes d’enregistrement vient du changement de numérotation de nos billets lorsque la représentante de Turkish airlines nous a reportés sur le vol Airlink (4Z)300 du 2 septembre. Lors de cette opération, tous les billets pour les vols suivants ont dû se trouver annulés.
Depuis notre retour j'ai demandé à Turkish airlines :
· l'indemnisation prévue par la Directive Européenne CE 261/2004 du 11 février 2004 en cas de retard de vol, soit 600 euros par passager. Nous remplissons les conditions, à savoir départ d’un aéroport franco/Suisse, arrivée à destination finale supérieur à 4heures et distance supérieure à 3500 kilomètres. Et Turkish airlines n'apporte pas la preuve qu'ils ont tout mis en oeuvre pour éviter ce retard.
· le remboursement des billets Airlink Maun/Johannesbourg du 11 septembre que nous avons dû payer à nouveau à Airlink, alors que nous les avions déjà payés à notre agent Option way
Turkish airlines refuse l’indemnisation au motif qu’ils auraient respecté tous les réglements.
Turkish Airlines et Airlink se renvoient la balle pour le remboursement des billets payés deux fois.
Pour Turkish airlines, on ne peut faire les réclamations que sur leur site et à chaque fois c'est un agent différent qui répond.
J'ai sollicité notre assurance, la protection juridique, le médiateur voyage... sans succès. Actuellement le dossier est entre les mains de l'avocate qui travaille pour "Air indemnité" mais j'ai peu d'espoir.
Evidemment, je ne voyagerai plus avec Turkish airlines qui semble coutumier du non respect des horaires et de la satisfaction de ses clients.
Une bonne leçon pour prévoir des durées d'escales tès longues.

Bonjour,Votre affaire n'est pas simple, d'abord parce que vous achetez sur un site tiers un vol auprès de deux compagnies qui sont certes partenaires sur certaines destinations, mais pas vraiment proches.Turkish émet le billet, vous héberge quand il y a eu retard à l'aller, jusque là ça semble plutôt correct ; ensuite vient le problème du billet qui n'est plus reconnu, c'est ça ?
Et vous ne vous en êtes pas aperçu en allant consulter votre réservation ?
Je les surveille toujours comme le lait sur le feu, les réservations, dans ce cas ; d'ailleurs l'application de Turkish, dans ce genre de cas, suggère des options pour les vols qui suivent celui qu'on a manqué, et indique les éventuelles paiements complémentaires.En effet, si le numéro de billet a été changé, on ne va plus vous retrouver, et là il y a une erreur sérieuse, pas de TK d'ailleurs, de Airlink.
Souvent, pour ce genre de destination, il est plus raisonnable de réserver des vols séparés, en se ménageant une nuit de marge à l'aller comme au retour, ou au moins, disons, 8 ou 10 heures, que d'essayer de monter des combinaisons entre la carpe et le lapin.Là vous n'allez plus voyager des masses, alors.
TK n'est pas terrible en service client, et puis surtout est une compagnie mondiale, donc les agents n'arrivent pas à intégrer les cas particuliers et complexes qui surviennent. On croit notre cas au centre du monde, mais entre les malentendus, les problèmes de langue et la complexité, ils ont bien du mal à assurer en effet, et tout simplement à comprendre les demandes - et nous à les formuler clairement.
Essayez d'interpeller sur Facebook, en public, souvent le service client vous attrape par la manche.
Mais de là à dire qu'ils sont plus en retard que les autres, c'est tout simplement faux.
Vous auriez de vraies déconvenues à vous tourner, par exemple, vers Lufthansa, avec des transits à Francfort en particulier. Et personnellement je vais sans doute avoir du mal à récupérer les 250 euros que Lot Polish me doit suite à une annulation l'autre jour.
Au sujet des retards, on trouve des tas d'études et de classements ; ici c'est la Dépêche, et ce sont les mesures de l'été dernier, je crois :
www.ladepeche.fr/...cet-ete-12178684.phpLe titre de votre message est un peu trompeur : le problème n'est pas un "retard de vol", mais une mauvaise manipulation dans le traitement et de la gestion du billet lors de la première escale.Michel

Bonjour et merci pour votre réponse.
Arrivés au Botswana nous sommes partis en brousse et nous n'avions pas d'accès à Internet.
L'agent de Turkish nous avait remis une feuille avec des inscriptions incompréhensibles pour nous que nous avons remis au comptoir Airlink. L'agent qui a réussi à nous remettre sur le vol Airlink du 2 septembre a conservé cette feuille. Nous sommes partis confiants mais ça a quand même gâché notre voyage car nous avions un mauvais pressentiment.
Peut-être y a-t-il eu changement de numérotation des billets (nous n'avons jamais eu de billets en main!) mais Turkish n'a avisé personne, ni Option way, ni Airlink, ni même son propre staff.
Je dois dire aussi que quelques jours avant notre départ, Turkish a modifié les horaires et l'escale à Johannesbourg s'est trouvée réduite d' 1 heure. Et impossible de modifier le vol car tout était complet ou incompatible.
Vous me faites peur car je prépare un voyage en Namibie pour 2025 et notre plan de vol serait Luxembourg/Francfort/Windhoek opéré par Lufthansa.
J'ai vu aussi des commentaires négatifs sur cette compagnie dont le personnel déclenche des gréves régulièrement; ca ne me rassure pas.
C'est vrai aussi que je pense ne plus passer par un brooker mais directement par les compagnies.
Si vous avez des conseils, je suis preneur!

Bonjour,Pour s'assurer que son voyage se passe dans les meilleures conditions possibles, il est préférable de ne jamais entrer dans le vif du sujet de son programme dès l'arrivée mais de prévoir 24 heures de battement.
Idem pour les connexions, prévoir large ! Et ne pas les multiplier. Une escale ok, plus ça peut vite virer au cauchemar.Et bien sûr réserver directement sur le site de la compagnie.Toutes les compagnies connaissent des difficultés de retard/ réorientation des clients. J'ai déjà eu des problèmes avec AF, Lufthansa, Iberia, EasyJet...C'est plus facile de communiquer avec Air France mais ce n'est pas pour ça que les indemnités seront plus vites versées...Les compagnies classiques ont un meilleur service de réacheminement. Les low cost, c'est débrouille toi...Pour la Namibie, il n'y a pas grand choix.

Oui...Pour Luxembourg Windhoek, vous visez quoi ?
Il y a des vols Cityline, Air Dolomiti, et pour le long courrier d'ailleurs je ne pense pas que ce soit Lufthansa, mais Discover.Ensuite c'est via Francfort ou Munich ; Munich est un meilleur aéroport, plus facile, plus fluide, et à Francfort il faut à mon avis prévoir au moins 3 heures.Bien sûr, achat sur le site de la compagnie, mais vérifier pour les achats sur le site de Lufthansa quand c'est opéré par une autre compagnie, si ce n'est pas moins cher sur le site de l'autre compagnie ; j'ai ainsi acheté l'autre jour un vol Air Baltic, et j'ai pu voler en business en achetant sur Air Baltic quasiment pour le prix du vol en économie sur le site de Lufthansa.Tel que vous le racontez, je crois que c'est Airlink qui, n'ayant pas la main sur le billet TK, a émis un nouveau billet et brisé l'itinéraire, donc entraîné l'annulation du reste.
Le numéro de billet vous l'avez sur vos cartes d'embarquement.Michel

Nous avons déjà transité par Francfort en venant de Luxembourg. En général, LUXAIR est à l'heure
et ils ont une liaison régulière avec Francfort plusieurs fois dans la journée. L'avantage avec Lufthansa c'est que les vols Francfort/Windhoek sont directs. D'après mes souvenirs, l'enregistrement à Francfort est un peu bordélique mais les transits sont moins longs.
Luxembourg pour nous c'est pratique. Nous habitons en Lorraine. Nous partirions hors vacances scolaires, probablement en mai, alors les aéroports sont peut-être moins encombrés.
Evidemment nous ne sommes jamais à l'abri d'une grève surprise!

Je n'ai pas l'impression qu'il y ait des Luxembourg Francfort sur Luxair, et sur le site de Luthansa, en mai, j'ai bien vu des acheminements Luxair mais avec une autre escale, Vienne je crois.
Munich, par contre, oui.
Il y a des Luxembourg Francfort directs par LH cependant.Francfort est encombré tout le temps, en termes de retards c'est sans doute le pire aéroport d'Europe.Michel

Bonjour,Toute première chose : toujours acheter ses billets d'avion secs directement à la compagnie aérienne au moyen d'une réservation unique. Et toujours réservation unique y compris dans le cas d'un voyage multi-destinations.
Votre réservation comporte t elle un UNIQUE n° PNR ?En supposant qu'il s'agissait bien d'une réservation unique ;- vol à correspondance Mulhouse - Maun. Il s'agit bien d'UN vol à correspondance au départ de l'Union Européenne (multiples arrêts et ordonnance de la Cour de Justice de l'Union Européenne en ce sens). A noter que l'intégralité de l'aéroport est en France. La "zone Suisse" de l'aéroport ne correspond qu'à un accord de douane et de police, donc sans incidence au regard de l'application du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil. Ce point est important car, si le règlement 261/2004 s'applique bien à la Suisse, celui-ci ne prévoit aucune indemnisation pour retard puisque le droit à indemnisation pour retard de "3 heures ou plus" ne découle que de la jurisprudence de la C.J.U.E. et non du règlement. Or la jurisprudence de la C.J.U.E. ne s'applique pas à la Suisse. Vu que vous êtes arrivé à destination finale avec un retard de "3 heures ou plus" excédant 4 heures, vous avez droit à indemnisation de 600 euros par passager payant, sauf si la compagnie peut PROUVER (alléguer ne suffit pas) que le problème a été dû à la survenance de (je cite) "circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises". Voir là : retardimportantavion.wordpress.com/...efus-dind...Voir procédure à suivre là : retardimportantavion.wordpress.com/...respondan..."Nous avons perdu notre premier jour de vacances au Botswana y compris les activités qui étaient prévues ce jour- là." : ceci n'a aucune incidence en droit et n'a même pas à être mentionné. En le mentionnant, vous ne faites que démontrer votre méconnaissance du droit, ce qui ne peut que vous être défavorable.Vol à correspondance du 11 septembre : Ne vous perdez pas en multiples explications, et encore moins en suppositions.
Il convient d'observer que ce vol ne relève pas du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil puisqu'il s'agit d'un vol au départ d'un pays tiers à l'U.E. opéré par une compagnie non européenne.
Mais il convient de noter que la Turquie a adopté une loi qui est quasiment la copie du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil. Voir là : retardimportantavion.wordpress.com/
1er segment de vol : Idem que précédemment : Ne vous perdez pas en multiples explications, et encore moins en suppositions. Réclamation à faire au titre du refus d'embarquement puisque vous étiez en possession d'une réservation confirmée et que vous vous êtes présenté en temps voulu à l'aéroport. Puisqu'il s'agissait d'UN vol à correspondance, dont un segment de vol était opéré par Turkish, la réclamation doit être faite à Turkish au titre de la loi turque et non au titre du règlement 261/2004. Plus, bien évidemment, remboursement du billet que vous avez dû racheter.A noter, s'agissant du vol à correspondance retour que, puisque ni le règlement 261/2004, ni la jurisprudence de la C.J.U.E. ne s'appliquent, il faudra s'appuyer sur le mot à mot de la loi turque, pour définir la notion de "vol à correspondance" ce qu'implique la notion de "destination finale".Enfin, si l'affaire ne présente pas de difficulté insurmontable pour le vol aller (le tribunal de proximité dont relève l'aéroport de Mulhouse est compétent), il n'en va pas de même pour le vol retour, sauf bonne volonté de Turkish, puisqu'il faudrait alors saisir la justice turque...." Pour Turkish airlines, on ne peut faire les réclamations que sur leur site".
Une compagnie aérienne (et personne d'ailleurs) ne peut imposer des conditions inexistantes dans un texte de droit pour son application.Mais, vous avez confié votre dossier à l'une de ces multiples officines du genre "je vous prends 25 ou 30%" (hors taxes). Toutes ces officines prévoient, dans leurs conditions générales de vente (que vous acceptez d'un simple clic), que si, lassé d'attendre, vous obtenez satisfaction par vos propres démarches, la commission reste due. Enfin, il faudrait être bien naïf pour croire que pour 25% de 600, 400, ou 250 euros (150, 100, ou 62,50 euros), l'officine fera quoi que ce soit d'autre que d'envoyer une lettre que vous auriez pu envoyer vous même, car on est à des années lumière des honoraires d'un avocat... sauf dans le cas où l'officine a pu réunir un grand nombre de cas du même vol. Si ça suffit, c'est bingo, et sinon, l'investissement n'aura pas été bien lourd.Cordialement

BonjourC'est exactement ce qu'il m'arrive.
Nous avons pris un vol Toulouse / Chennai avec escale à Francfort (janvier 2025)
Le vol Toulouse / Francfort a été annulé sans aucune autre proposition de remplacement.
Alors comment aller à Francfort ?
Je les ai appelés pour trouver une solution. Ils m'ont proposé un reroutage des vols le lendemain de la date prévue, ce qui impliquait, pour une question d'horaires, de passer une nuit à Francfort.
Ne voulant pas perdre une journée de voyage, nous avons demandé à partir la veille de la date initialement prévue.
Tout a été accordé sans frais supplémentaires mais nous aurons à régler de notre poche l'hôtel, le taxi, le restau...etc., ce qui n'est pas de notre fait.Pensez-vous vous qu'il sera possible de nous faire rembourser ces frais annexes ?

Bonjour,Vous avez droit au remboursement des frais exposés lors du séjour de nuit imprévu, à l'origine, à Francfort.
Allez voir là : retardimportantavion.wordpress.com/...u-de-reac...Le détail des bases de droit à ce sujet est détaillé dans une affaire en cours là : retardimportantavion.wordpress.com/...roits-des...Cordialement

Bonjour,En êtes vous vraiment certain ?Si j'ai bien compris l'histoire, la compagnie a proposé le jour suivant, probablement le même itinéraire 24 heures plus tard, mais Kate a demandé plutôt d'avancer le départ du vol d'acheminement à la veille, en maintenant le long courrier.
Donc c'est à l'initiative du passager, sans frais, mais aussi sans retard au final.Dans l'esprit, c'est éligible, mais dans la lettre ?Michel

Bonjour,"Donc c'est à l'initiative du passager, sans frais, mais aussi sans retard au final."Non. Il faut relire;
- l'article 5 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil, et plus particulièrement son paragraphe 1, "En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés" (nous sommes bien dans ce cas là), puis, sous a (réacheminement), et sous b (droit à prise en charge)
Puis les article 8 et 9."Dans l'esprit, c'est éligible, mais dans la lettre ?"Le droit, c'est au mot près, et à la virgule près. Rien dans le libellé des articles 5, 8 et 9 ne permet d'écarter le droit à la prise en charge, bien au contraire. Relire les 2 liens que j'ai déjà donné !Cordialement

Merci pour vos réponses.Si j'avais choisi la solution de Lufthansa nous aurions quand même été obligés de passer une nuit à Francfort. Le vol pour Chennai au départ de Francfort étant à 10h, il faut arriver la veille. Le vol initial, tôt le matin, au départ de Toulouse, est carrément supprimé, tous les jours.
Donc, un jour avant ou un jour après, la nuit à Francfort est devenue inévitable.
(Ce qui engendre pour nous 4 un coût supplémentaire d'environ 300€: hôtel, taxi, repas...)

Lufthansa étant la championne de la résistance aux droits des passagers (retardimportantavion.wordpress.com/...roits-des...), la seule question qui se pose est la suivante : êtes-vous prête à engager une "procédure européenne de règlement des petits litiges" auprès du tribunal de proximité dont relève l'aéroport de Toulouse sans réponse favorable de Lufthansa passé deux mois après une lettre recommandée ?
Cordialement

Quand le vol a-t-il été annulé ?"Vous n'avez pas droit à une indemnisation si la compagnie vous prévient de l'annulation dans les conditions suivantes :-2 semaines au moins avant le départ-Entre 7 jours et 2 semaines avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 2 heures avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 4 heures plus tard que prévu-Moins de 7 jours avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 1 heure avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 2 heures plus tard que prévu"Bref, si Lufthansa t'a prévenue bien en avance, tu n'as le droit à rien.Je note que Lufthansa ne possède plus le réseau d'autrefois. Je projette d'aller en Thaïlande depuis Lyon. Lufthansa était une des possibilités...

Bon, je tenterai un courrier avec factures jointes mais je n'engagerai pas une "procédure européenne de règlement des petits litiges" comme le dit Elviajeropar.

Sauf erreur de ma part, si le passager est prévenu que son vol est annulé plus de 14 jours avant le départ, il n'a le droit à rien.
Il peut accepter un re routing (si la compagnie lui propose)ou bien le remboursement de son billet.
Si le re routing lui fait perdre ou gagner des jours ou engager des frais supplémentaires, c'est pour sa pomme.Kate ne nous a pas dit quand son vol a été annulé. (Il me semble)

Bonsoir ...Quand on n'est pas trop porté sur le droit, on a un peu de mal à vous suivre.Je soumets donc mon cas récent.
J'avais un vol Lot Polish - un Vienne VIE - Varsovie WAW - Riga RIX pour ne rien cacher, pour le 24 octobre.
Le 17 octobre, Lot m'annonce l'annulation du leg VIE-WAW, et me propose un seul réacheminement 48 h plus tard, le 26.
Je refuse et demande le remboursement. Ce qui fut fait sous moins de 7 jours, contrat rempli.
Suis-je donc aussi fondé à leur demander 250 euros - c'est un vol européen de moins de 1500 km, il me semble ?
J'en ai fait la demande sur le formulaire, pour le moment, j'attends de voir venir.Michel

Oui.EasyJet m'a annulé un vol 4 heures avant (donc moins de 14 jours avant le départ).
Remboursement du vol + indemnités.Sans rechigner d'ailleurs. (Et remboursement de tous les frais engagés pour regagner l'aéroport de départ !)