SAV fantôme Gotogate

tout d'abord bonjour Merci de ne pas me juger sur l'énorme erreur que j'ai faite, celle de passer par une agence en ligne pour réserver mon billet, surtout que je pense être tombé sur l'une des pires pour le coup.Je suis parti le 21 janvier pour le Chili, en ayant en réserve mon billet retour pour le 21 avril. quelques jours plus tard gotogate m'envoie un mail pour me prévenir que mon vol retour a été supprimé. ils m'en proposent un autre dans le même message, et me demandent de confirmer par retour de mail. je confirme par retour de mail, puis... plus rien. pas de nouveaux billets, pas de réponse mis à part un bref ''désolé pour le délai plus long que prévu'' généré automatiquement.Je les relance à plusieurs reprises, mais toujours rien, même après un mois. Il y a une semaine je décide alors de jouer une de mes cartes, qui est l'assurance modification que j'ai prise pour 100 euros de plus lors de ma réservation. Ah oui mais forcement cette assurance fonctionne par mail, et... Pas de réponse a nouveau. Je les relance tous les jours, rien. J'en viens même à leur envoyer un message en caps lock, une pratique que je déteste au plus haut point. je remplis à nouveau un formulaire billet flexible il y a 2 jours, cette fois même pas de message d'excuse automatique en réponse.Avant d'acheter un nouveau billet avec le quart de mon budget tourisme et de me préparer psychologiquement à perdre mon temps pour traîner l'affaire en justice, j'aimerai savoir s'il y a un moyen de les contacter pour régler ce soucis pour le moins inacceptable, ou n'importe quoi qui puisse me permettre de retrouver mon billet.Merci de votre aide Une victime (de plus) de gotogate

Es ce que le nouveau vol est sur la même compagnie ?
Si oui regardez sur le site de la compagnie avec le numéro de réservation donné par GotoGate pour voir si le changement à bien été fait.

Bonjour Sébastien,Très loin d'avoir envie de te juger, je tiens plutôt personnellement à très vivement te remercier pour avoir contre vents et marées... osé venir ici braver l'avis (et surtout les nombreuses critiques) des personnes qui sont persuadées, qu'il est totalement inutile d'ouvrir de nouvelles discussions afin de venir raconter une mésaventure de plus, concernant le réellement très inefficace SAV de la plupart de ces agences en ligne. Je fais partie des personnes qui pensent que le fréquent renouvellement de ce genre d'action est bien au contraire tout à fait salutaire, dans la mesure elle pourrait peut-être à force de persévérance arriver à finalement démontrer aux futur(e)s candidat(e)s au voyage, qu'il ne faut... non pas forcément boycotter entièrement ce genre d'agences en ligne (car après tout, chacun est bien évidemment libre de ses choix) mais plutôt tout à fait bien prendre conscience (si possible avant l'achat de ses billets ou de ses prestations) qu'il ne faudra très certainement pas s'attendre à facilement obtenir (et encore moins rapidement) gain de cause, au cas où le moindre petit grain de sable viendrait à bien malheureusement s'infiltrer dans le mécanisme extrêmement bien huilé de ce type de système de vente, qui pourtant marche réellement à la perfection. Mais... quand et uniquement quand... tout va très bien, et sans le moindre petit dysfonctionnement d'exploitation."Perdre son temps" est bien effectivement l'expression que j'aurais moi-même employée. Car quoi que puissent en penser certaines personnes, se lancer dans ce genre d'assez longues procédures juridiques pour ce genre de problème, est certes tout à fait envisageable. Mais à mon avis bien plus proche du parcours semé d'embûches du combattant, plutôt que celui de la simple et bien jolie petite promenade de santé, comme certains membres voudraient nous le faire croire, ici ! La seule aide que l'on puisse à mon avis réellement t'apporter, serait uniquement morale. Et consisterait à tout simplement être extrêmement compatissant, tout en te préconisant à partir de maintenant... de t'armer de la plus grande des patiences.Bon courage pour la suite...

Salut,
Je te conseillerai (comme d'autres l'ont fait) d'essayer de contacter la compagnie aérienne directement (tu auras certainement plus de chance de les avoir et de savoir exactement où tu en es!!)
Dernièrement j'ai eu affaire indirectement avec un changement de ''plan de vol'' avec des billets réservés via Gotogate et c'Est en contactant la compagnie aérienne que tout a été réglé. Pour faire simple Gotogate annonçait que le vol avait été supprimé et ''forçait'' à racheter un billet. Après contact avec la compagnie aérienne, qui nous a confirmé que le vol avait été supprimé mais qu'elle avait replacé le passager sur un autre vol avec overnight d'escale prise en charge par la compagnie tout est ''rentré '' dans l'ordre!!Je te souhaite un même dénouement!!

Gotogate, c'est qui celui là ?
Le cousin de Govoyage ?!

Maudits soient-ils...

Merci a tous pour vos réponses et vos encouragements. Porter plainte je ne pense pas que ça soit inutile, car gotogate est bien en union européenne et dans cet espace le consommateur est un minimum protégé (genre, quand il paye un service 800 euros, il a le droit d´avoir ce service.). Et puis en plus j´aurai quelques mots en plus a leur toucher sur le fait que le sav communique uniquement en anglais.J´ai reçu une réponse de gotogate le lendemain de mon post me demandant si je voulais bien partir en mai et non en avril. En somme une technique pour gagner (encore) du temps, mais qui prouve qu´il y a bien quelqu´un qui est paye pour traiter les messages envoyés au sav, chose que je n´avais pas pu confirmer depuis l´envoi de mon premier message il y a un mois et demi. J´imagine que ça donne quelques indices sur le fait qu´ils ignorent volontairement les messagesj´ai répondu du tac au tac, et aujourd’hui je reçois a nouveau un message m´indiquant que le temps de réponse est plus long que d´habitude... Enfin bon, je commence a avoir l´habitude...To be continued..PS : pour ce qui est de la compagnie (lan airlines), j´ai en effet cherche a leur demander de l´aide mais elle renvoie tout sur gotogate, ce qui est plutôt logique car c´est ce dernier qui lui a acheté les billets et non moi (ou un truc dans le genre).Désolé pour les accents manquants

Avez vous la référence de réservation (6 chiffres ou lettres) de la compagnie, afin de voir si votre réservation est toujours active dans leur système ? Ou voir si GotoGate a changé quelquechose?

Bonjour Sébastien,Personne ne te dira ici (du moins je le pense) que porter plainte est totalement inutile ! Mises à part quelques personnes hyper méga optimistes, la plupart des autres te diront comme moi qu'il leur paraîtra juste être assez illusoire d'espérer très rapidement obtenir un règlement de ce genre de problème via une procédure juridique, qui comme tout le monde le sait... n'a pas l'habituelle réputation de faire dans la vie, partie des choses extrêmement rapides ! Ceci étant... tu ne nous dis à aucun moment dans ton message, si tu as au moins essayé de tout simplement contacter le service client de Gotogate par téléphone ? En jetant un bref coup d'oeil sur leur site en ".fr", j'ai vu que l'indicatif téléphonique du numéro de téléphone du "Customer Service" qu'ils proposent en ligne, commence par + (33) 1, et que leurs nouveaux horaires d'ouverture sont : de 09h00 à 16h00 (heure française) ! Ce qui veut dire qu'ils ont : soit un bureau physiquement situé à Paris, soit via un basculement d'appel téléphonique au niveau de leur "call center", un personnel supposé être normalement capable de communiquer en français avec leurs clients français. Raison pour laquelle je n'arrive pas à très bien comprendre, la singulière exigence de devoir exclusivement communiquer avec eux en anglais ?! Plusieurs explications sont possibles, à ce long délai de réponse de leur part :- Soit pour effectivement gagner du temps.
- Soit pour tenter de définitivement décourager la personne qui réclame.
- Soit parce qu'en raison d'un crucial manque de personnel devant très probablement traiter un incroyable volume de dossiers qui sont un peu similaires au tien, eh bien... c'est tout simplement vrai ! C'est en effet d'une logique implacable, car légalement parlant... le SEUL et UNIQUE interlocuteur officiel des personnes qui passent par un intermédiaire pour acheter leurs billets d'avion (ou autres prestations) sera toujours cet intermédiaire, et strictement personne d'autre ! Ce qui bien évidemment peut ainsi drôlement rallonger les délais de traitement, du moindre petit litige. Raison pour laquelle nous sommes assez nombreux sur ce forum, à être totalement réfractaires à ce type d'intermédiaire en ligne. Surtout quand il s'agit de prestations à obligatoirement régler d'avance, comme c'est le cas pour des billets d'avion.Bon courage pour la suite...

(je rédige ce message pour la 3eme fois à cause du w à la place du z sur le clavier )Merci pour ta réponse Solverde !Non je n'ai pas essayé car ce n'est pas si simple, le coût d'un appel Chili-France étant de 1.51e la minute (d'autant plus que le doute de recevoir un interlocuteur dans les 5 premières minutes est parfaitement légitime).Tu as dû, mal lire, je pense qu'une citation vaut mieux que des mots pour te répondreAh mais bien sûr c'est parfaitement possible que les/la pauvre personne qui est de l'autre coté de l’écran soit totalement débordée, mais ça ne m’empêche pas de maintenir mes propos sur leur ignorance délibérée de mes requêtes car ils ne visent pas cette/ces personnes mais la politique générale de l'entreprise qui, elle, se concentre sur les deux premiers points. Et elle n'a absolument aucune excuses : si tu n'es pas capable d'offrir un service, tu ne le proposes pas, et tu le vends encore moins.Concernant les news sur ma mésaventure, il n'y en a toujours pas. rien. 0 réponse, comme si au bout de trois jours sans donner signe de vie ils s’étaient dit que c’était suffisant pour décourager le client et lui faire oublier qu'il fallait bien un jour revenir en France. Bon, en attendant je vais continuer mon harcèlement quotidien, je posterai ici quand il y aura du nouveau !

Oui, mon numéro de réservation est le KB7GXX

Euh... j'avoue ne pas trop bien comprendre ce que tu as exactement voulu dire, dans la mesure où ta "citation" reprend mot pour mot mes propres termes ?! Sinon et pour en revenir au coeur du problème... c'est un petit peu dommage je trouve, de ne pas avoir au moins essayé de les joindre par téléphone, de manière à tenter d'obtenir un début d'explication cohérente de leur part.

Je connais skype. Cependant mon téléphone ne peut pas le supporter et je n'ai pas d'ordinateur sous windows a portée pour l'utiliser.Le temps que je trouve un cybercafé qui propose le logiciel (je n'en n'ai pas encore vu), je ne dis pas non à un coup de pouce

Très franchement, je trouve que le ton employé depuis hier dans tes messages, me semble être curieusement devenu assez peu avenant ?! J'avais très bien lu cette phrase écrite en anglais (et traduite en français) le jour où je suis allé jeter un petit coup d'oeil à la rubrique "Contactez-nous" de leur site, et je crois donc que c'est toi qui n'a pas très bien compris ce que j'avais voulu tout simplement exprimer, en t'écrivant ceci :En allant gentiment dans ton sens, elle voulait tout simplement dire que je ne comprenais pas du tout la façon de faire de ce genre de site en ligne, et strictement rien d'autre !Je vais alors un tout petit peu plus te développer le fond de ma pensée, en te mettant bien les points sur les "i" : rien qu'en écrivant cette phrase en caractère gras sur leur site web, ce genre de société t'annonce déjà en gros la couleur de ce qui pourrait suivre, si jamais tu devais les contacter pour... tiens par exemple, un simple et banal problème de SAV ! Et qui pour moi, pourrait très bien se résumer de la manière suivante : "Nous sommes tout à fait capables de ratisser large sur le Web, puisque nous avons pris la peine de créer un site en ".fr" avec une interface du contenu écrite en langue française, de manière à pouvoir également VENDRE à des clients français. Mais (et c'est bien là où pour moi, le bât blesse) en précisant bien toutefois à ces mêmes clients (dont soit dit en passant, nous savons pertinemment que tous ne parlent pas l'anglais) qu'une fois qu'ils auront achetés leurs billets par notre intermédiaire... eh bien, pour le moindre petit problème de SAV, il faudra qu'ils se débrouillent pour exclusivement communiquer avec nous, en anglais ! "

A vrai dire, je trouve cela vraiment trop, trop fort ! Et je vais même enfoncer le clou beaucoup plus profondément, en te disant la chose suivante : je communique moi-même très, très bien en anglais (aussi bien à l'écrit qu'à l'oral) et hormis les sites du web d'une excellente réputation qui présentent toutes leurs pages exclusivement en langue anglaise, et où donc je me rends volontairement et en toute connaissance de cause. Ou ceux qui tout en étant domiciliés à l'étranger, ont la grande honnêteté et surtout l'intelligence de proposer un SAV avec du personnel s'exprimant en français (l'exemple type en est Booking.com)... je fuis à la vitesse grand "V" et pour une raison de simple principe, tous les autres qui un peu à l'image de celui dont tu nous parles ici (Gotogate) s'autorisent à venir vendre en France via un site dont les pages sont écrites en français, sans avoir également (ce qui me paraîtrait être la moindre des choses) un SAV dont le personnel parlerait la langue usuelle du pays où ils ont pourtant bien allégrement vendus des prestations !Et enfin pour clore ce trèèès long chapitre : lorsqu'il m'arrive d'acheter quelque chose sur le Web (et je ne parle pas que de l'aérien) la toute première rubrique où je me rends, est justement celle qui indique les "contacts" pour savoir exactement où est domicilié la société en question et s'ils ont des contacts téléphoniques en France (en gros, j'essaye de déterminer où je mets exactement les pieds). Alors crois-moi Meeec, vu que converser avec eux en anglais et surtout leur téléphoner d'un lointain pays étranger, ont l'air de drôlement t'embêter... tu aurais dû tout simplement t'abstenir de passer par eux, pour acheter tes billets d'avion. Ce n'est pas beaucoup plus compliqué que cela ! Vraiment extrêmement désolé l'ami, mais si au cours d'un assez long et très lointain voyage programmé de près de 3 mois, tu n'es pas capable de dépenser l'équivalent de seulement 20-30 euros pour déjà par tes propres moyens, essayer de trouver une solution afin de te sortir d'un guêpier sous forme de "gros merdier" dans lequel tu t'es toi-même fourré... je ne ferais certainement pas partie des personnes qui pourraient aller beaucoup plus loin que simplement être (comme je te l'avais d'ailleurs écrit la toute première fois) : compatissant et rien de plus, envers la bien triste et très pénible mésaventure qui t'arrive actuellement à l'autre bout du monde ! Ceci étant, je te souhaite tout de même bon courage pour la suite à donner à ton épineuse affaire...

C’était donc un malentendu, j'ai lu ta phrase un peu trop vite et compris que tu disais que j'avais une chance de leur parler en français par téléphone Toutes mes excuses, oublions ça Laisse moi compléter un chouilla une de tes phrases J'ai validé le barrage langue anglaise, mais je me suis fait avoir par celui ci, alors pourtant que c'est une habitude que j'ai prise lorsque je commande des appareils électroniques .
Remarque leur page sav est vraiment propre et claire, c'est lorsque vient le moment de vraiment les contacter que les problèmes arrivent.

Et enfin pour clore ce trèèès long chapitre : lorsqu'il m'arrive d'acheter quelque chose sur le Web (et je ne parle pas que de l'aérien) la toute première rubrique où je me rends, est justement celle qui indique les "contacts" pour savoir exactement où est domicilié la société en question et s'ils ont des contacts téléphoniques en France (en gros, j'essaye de déterminer où je mets exactement les pieds).

Je peux t'assurer qu'ils ne m'auront pas deux fois !!! On peut tromper 1000 fois 1000, euh non 1000 fois une perso, ah non attends une fois mille personnes, mais pas une fois une per.. Euh, bon enfin tu vois ce que je veux dire.

Alors crois-moi Meeec, vu que converser avec eux en anglais a l'air de drôlement t'embêter

Ça m’embête de converser en anglais car le site est en français. Si le site avait été en anglais ça aurait été plus que normal et ça ne m'aurait pas gêné le moins du monde.

tu aurais dû tout simplement t'abstenir de passer par eux, pour acheter tes billets d'avion. Ce n'est pas beaucoup plus compliqué que cela !

Oui, 1000 fois oui, maintenant c'est très clair ! Avant d'avoir des emmerdes ça l’était moins

Vraiment extrêmement désolé l'ami, mais si au cours d'un assez long et très lointain voyage programmé de près de 3 mois, tu n'es pas capable de dépenser l'équivalent de seulement 20-30 euros

J'en suis capable, mais je suis loin de rouler sur l'or et mine de rien 30 euros ça représente 2 jours de budget minimum pour moi, donc je ne prends pas cette somme a la légère. Je me suis mis a la place de quelqu'un qui lirait mon message et je me suis dit que j'aurais très certainement pris ces 2-3 minutes pour appeler avec mon forfait illimité, ne serais-ce que que par curiosité. D'ailleurs si personne ne le fait je le ferai moi-même après mon retour, ne serais-ce que pour informer les prochaines personnes qui passent sur ce topic de comment ça se présente (car, comme pour la langue anglaise, il ne s'agit malheureusement pas que de moi.)

Ceci étant, je te souhaite tout de même bon courage pour la suite à donner à ton épineuse affaire

Y'a du nouveau d'ailleurs, sors les pop-corns on n'est pas loin du dénouement.
Je poste ça dans un second message

Mail reçu aujourdh'hui 15heures heure française.je suis donc face a un ultimatum. J'ai jusqu’à demain matin 4h heure locale pour accepter leur proposition de payer 516 euros de ''différence'' avec mon billet initial (qui était a 700 euros aller/retour, en sachant qu'un aller simple coûte plus cher).En temps normal je leur aurait ris au nez mais si je refuse/ignore je m'expose a des prolongations à durée indéterminée sans pour autant être sûr d'obtenir mieux.Je suis donc vaincu, et condamné a payer 512 euros en plus des 100 euros de l'assurance billet modifiable que j'ai prise. montant total du billet aller/retour : 703+100+512=1315 euros. Et encore, je ne pourrai affirmer ça qu'une fois dans l'avion du retour, je ne suis pas a l'abri d'un nouveau coup bas...

Bon OK, oublions le malentendu des messages précédents et reprenons tout depuis le début...Donc, si j'ai bien tout compris... Gotogate te demande à présent de payer 512 euros de supplément, afin de te réserver sur un nouveau vol d'une autre compagnie (Iberia) en raison d'une annulation pure et simple de ton vol de retour initial, qui était prévu le 21 avril sur la LAN Airlines ?!Ce ne sont pas des pop-corn que je vais sortir, mais plutôt un mouchoir pour pleurer avec toi !

- Première question : as-tu essayé de tout de même recontacter la LAN, même si très grande chance qu'ils te renvoient à nouveau auprès de Gotogate (qui officiellement est ton seul et unique interlocuteur) afin d'essayer de négocier un changement de vol, sans aucun supplément ? Et si oui, quelle a été leur réponse ?- Seconde question : qu'en sera-t-il (vis-à-vis des autorités chiliennes) de ton dépassement des trois mois de séjour, puisque tu es entré au Chili le 21 janvier ? Obligation donc je suppose, d'à présent demander un visa ?