Surbooking d'un vol à Zanzibar avec KLM et Kenya airways | Compagnies aériennes > Tanzanie

Bonjour, Plusieurs remarques, le règlement concerne les transporteur européens, donc peu importe le lieu de l'incident. Ensuite, tu ne peux invoquer une indemnisation qu'en cas d'annulation du vol sans réacheminement. Ci-dessous, une partie du règlement qui peut t'intéresser. 5. NOUVELLES RÈGLES DU RÈGLEMENT (CE) Nº 261/2004 EN CE QUI CONCERNE LES REFUS D’EMBARQUEMENT, LES ANNULATIONS ET LES RETARDS IMPORTANTS Dans les chapitres qui suivent, la question posée est celle du respect par les compagnies aériennes des nouvelles règles du règlement ainsi que des droits des passagers aériens. 5.1 Refus d’embarquement et surréservation Les règles relatives au refus d’embarquement semblent être généralement respectées par la plupart des compagnies aériennes, et ne représentent donc pas un problème important. Il semble que l’ancien règlement sur le refus d’embarquement8 datant de 1991 ait été largement adopté par les compagnies aériennes en tant que politique commerciale; le règlement (CE) nº 261/2004 y ajoute les dispositions obligeant à lancer un appel aux volontaires. Des passagers ont néanmoins témoigné de cas où l’embarquement a été refusé sans appel à volontaires préalable. Les problèmes de refus d’embarquement du fait d’une surréservation commerciale sont généralement rapidement réglés sur place. L’obligation de lancer un appel aux volontaires semble avoir apporté une plus grande souplesse aux passagers et aux compagnies aériennes. Dans des cas plus complexes, qui concernent par exemple des documents de voyage inappropriés, des correspondances manquées ou un enregistrement tardif, la capacité des voyageurs à faire respecter leurs droits dépend de l’évaluation de la situation par la compagnie aérienne, sur place, au moment de l’enregistrement ou de l’embarquement. 8 Règlement (CEE) nº 295/91 du Conseil du 4 février 1991 établissant des règles communes relatives à un système de compensation pour refus d’embarquement dans les transports aériens réguliers (JO L 36 du 8.2.1991). FR 7 FR 5.2 Annulations En ce qui concerne les indemnisations financières que les passagers doivent recevoir en cas d’annulation de vol, les compagnies aériennes peuvent se prévaloir de circonstances extraordinaires pour certains cas d’annulation de vol9 qui leur permettent de se soustraire à l’obligation d’indemnisation. Le considérant 14 cite cinq exemples de circonstances extraordinaires: instabilité politique, conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol, risques liés à la sécurité, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol et grèves. Le considérant 15 mentionne le retard pour un avion résultant d’une décision relative à la gestion du trafic aérien prise plus tôt dans la journée. En pratique, il a été constaté que les compagnies aériennes se prévalent dans la plupart des cas de ces circonstances extraordinaires lorsqu’elles font face à une annulation. En 2005, la Commission a informé tous les transporteurs de la Communauté qu’ils ne devaient pas détourner ces dispositions de leur finalité10. Les compagnies aériennes avancent quant à elles qu’elles n’ont aucun intérêt à annuler volontairement des vols du fait de la publicité négative que cela entraîne. Les dispositions relatives aux cas de force majeure permettent à un transporteur aérien de se soustraire à ses obligations d’indemnisation financière lorsqu’«un événement est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises». L’interprétation de cette clause a été l’un des problèmes principaux. Bien entendu, les passagers eux-mêmes souhaitent voler dans de bonnes conditions de sécurité. Il subsiste néanmoins des doutes quant à l’utilisation abusive, par les compagnies aériennes, des dispositions relatives aux circonstances extraordinaires, les transporteurs aériens échappant ainsi au paiement d’indemnisations. En outre, le règlement ne fixe aucun délai pour ces indemnisations. Cette question revient dans une grande partie des plaintes envoyées par les passagers aux compagnies aériennes, aux organismes nationaux et à la Commission, même si elle ne concerne qu’une petite partie du règlement. Il semblerait que certains organismes nationaux ne contestent pas les décisions des compagnies aériennes en la matière. Les passagers n’ont alors d’autre choix que d’accepter ces décisions ou d’intenter des actions en justice. 5.3 Réacheminement En cas de refus d’embarquement ou d’annulation, le règlement oblige les compagnies aériennes à proposer aux passagers de choisir entre un remboursement et un réacheminement. En pratique, lorsqu’une compagnie aérienne ne peut offrir d’autre vol sur l’un de ses avions, elle ne propose au passager que le remboursement. Le règlement lui-même ne précise pas si les compagnies aériennes doivent réacheminer les passagers par l’intermédiaire d’autres transporteurs ou par transport de surface lorsqu’aucun vol de remplacement n’est disponible sur leurs propres avions. Le concept de «conditions de transport comparables» donne lieu à des interprétations divergentes. Les compagnies traditionnelles groupées en réseaux11 disposent généralement d’accords réciproques qui leur permettent de réacheminer les passagers via d’autres transporteurs si nécessaire, pour un coût raisonnable. 9 Considérants 14 et 15 et article 5, paragraphe 3, du règlement (CE) nº 261/2004. 10 DGTREN, correspondance du 10.3.2005, D (2005)104765. 11 Les structures correspondent à des choix stratégiques, arrêtés par les compagnies aériennes, de desservir ou non certains aéroports. FR 8 FR Les compagnies à bas prix ne disposent pas de tels accords et elles semblent peu enclines à organiser un réacheminement via d’autres transporteurs, les passagers pouvant alors rester bloqués pendant plusieurs jours sur des aéroports régionaux. Dans cette situation, certaines compagnies aériennes auraient refusé de fournir une assistance appropriée et un hébergement en hôtel, voire de rembourser les passagers. 5.4 Retards et assistance Lorsque la perturbation d’un vol entraîne un retard d’au moins deux heures pour les passagers, la compagnie aérienne doit fournir une assistance appropriée afin de réduire l’inconfort au minimum. Cette assistance doit prendre la forme de boissons, de repas, de moyens de communication et d’un hébergement en hôtel, si nécessaire. Les compagnies à bas prix, qui opèrent généralement via des aéroports régionaux, éprouvent souvent des difficultés à satisfaire les obligations d’assistance qui leur incombent. La faible disponibilité des services de restauration et d’hébergement, dans ces aéroports, ne permet pas toujours à ces compagnies aériennes d’organiser une assistance appropriée. Dans de nombreux cas, l’assistance n’est pas fournie spontanément, voire pas fournie du tout. Il arrive même que les compagnies aériennes cherchent à se prévaloir d’un cas de force majeure, alors que le règlement ne prévoit pas ce type de dérogation. Les transporteurs aériens ont l’obligation d’informer les passagers de leurs droits et de leur apporter assistance. Dans certains cas, il peut être difficile d’apporter une assistance, par exemple s’il n’y a plus de chambres d’hôtel disponibles autour de l’aéroport à la suite d’une grève de longue durée ou de conditions météorologiques exceptionnelles, ou s’il n’existe pas de services de restauration à l’intérieur de l’aéroport. Cependant, le règlement ne fait pas de distinction entre les aéroports selon leur taille ou leur emplacement. Le règlement (CE) nº 261/2004 ne fixe pas de délais. Il règne une certaine incertitude quant aux obligations des compagnies aériennes à l’égard des passagers en cas de retards supérieurs à 24 heures, ce qui pourrait devenir une source de conflits importante. Les droits minimaux des passagers bloqués sont clairement définis, et les compagnies aériennes qui opèrent via des aéroports régionaux doivent prendre les dispositions nécessaires pour être en mesure de les respecter. Les désagréments subis par les passagers sont comparables qu’ils voyagent en première classe ou à bas prix, et il doit y être répondu comme le prévoit le règlement.