Qualité de service sur Air France

Ce qui est scandaleux c’est qu’en situation de devoir choisir à qui faire bénéficier le traitement « plus » on privilégie les collègues

merci et bravo voldenuit1. au moins quelqu'un qui s'exprime clairement, calmement, sur ce theme qui semble "électrique". Ce que tu decris s'appelle le copinage, le passe-droit, le piston, la petite faveur, le renvoi d'ascenseur, le " je te le revaudrais ". AF, c'est un état dans l'état, ils ne sont pas fonctionnaires, mais mieux lotis encore, certains sont même détachés de leur corps de fonctionnariat, sur "recommandation". Ca fait plaisir de lire quelque chose qui en plus ne dérape pas du sujet, comme : est ce BMI est mieux que XYZ etc ...

Ce qui est scandaleux c’est qu’en situation de devoir choisir à qui faire bénéficier le traitement « plus » on privilégie les collègues

merci et bravo voldenuit1. au moins quelqu'un qui s'exprime clairement, calmement, sur ce theme qui semble "électrique". Ce que tu decris s'appelle le copinage, le passe-droit, le piston, la petite faveur, le renvoi d'ascenseur, le " je te le revaudrais ". AF, c'est un état dans l'état, ils ne sont pas fonctionnaires, mais mieux lotis encore, certains sont même détachés de leur corps de fonctionnariat, sur "recommandation". Ca fait plaisir de lire quelque chose qui en plus ne dérape pas du sujet, comme : est ce BMI est mieux que XYZ etc ...

Je n'ai ni passe droit, ni piston, pas de copains PNC, pas de faveurs, et je n'ai pas de renvoi d'ascenseur. je ne suis pas fonctionnaire, n'aimerai pas l'être, et je trouche 40% de moins qu'un de mes potes sorti de la même école et qui bosse dans l'administration. Alors ton commentaire de looser jaloux qui crache sur AF ne m'atteint même pas, tu fais juste partie des gens qui vivent dans la jalousie, l'ignorance, et qui se confortent dans l'idée que "de toutes les façons, c'est abusé, ils ont trop d'avantages". Je te laisse dans ton ignorance de laquelle tu ne souhaites pas sortir.

Pour répondre à vol de nuit, je vais répondre à chacun de ses exemples

1) Vous pouvez choisir vos places dans l'avion, sur internet, aux bornes, au comptoir. Rien ne vous empêche d'être à côté, pas même les GPs (Les reservés ne peuvent que choisir des places dans la partie la plus pourrie de l'avion et les non réservés eux n'ont que les places libres). Votre exemple est donc complétement faux.

2) Faux, Si l'avion est plein, un GP non reservé ne montera pas. Et si une place libre se libère, le passager payant en LL sera pris. Votre exemple est donc complétement faux

Au final, vous comparez des torchons et des serviettes et essayez d'expliquer que c'est inadmissible alors que ça ne se passe pas du tout comme vous le décrivez,

Pour ce qui est du surclassement, c'est la politique de l'entreprise de surclasser ses GPs avant, parce que les clients qui achètent de la Y pour monter en J, ça a été très courant. Vous êtes client, vous achetez de la Y, vous voyagez en Y, où est le problème? Etes vous obligé de regarder l'assiette du voisin et de trouver inadmissible que lui il soit en J (en plus il a moins payé son billet). Et vous dites que vous n'êtes pas jaloux? Sortez de votre rêve, DL , pour ne parler de ce que je connais surclassent si dispo automatiquement leurs GPs...

Au final, on sent chez vous une nette incompréhension du système GP couplé à une sorte de rancoeur envers AF qui vous donne pourtant ce pourquoi vous avez payé.

Bonjour,

je ne suis pas fonctionnaire, n'aimerai pas l'être, et je trouche 40% de moins qu'un de mes potes sorti de la même école et qui bosse dans l'administration.

Seulement votre "pote" a reussit un concours très selectif et il est donc logique qu'il gagne plus. Après faire croire qu'un fonctionnaire gagne beaucoup est un mensonge.

Attaquer sans arrêt les fonctionnaires est lamentable, essayez les concours, on en reparle après... Quand on regarde dans le privé, le travail n'est pas mieux fait! c'est une réalité.

La prochaine fois, évitez de ressortir le coup du fonctionnaire, et surtout votre jalousie!

- -> Vous allez finir par me faire croire les propos de LAXCDGHKG2 à propos de la jalousie entre les français...

Bonne journée.

1) Vous pouvez choisir vos places dans l'avion, sur internet, aux bornes, au comptoir. Rien ne vous empêche d'être à côté, pas même les GPs (Les reservés ne peuvent que choisir des places dans la partie la plus pourrie de l'avion et les non réservés eux n'ont que les places libres). Votre exemple est donc complétement faux.

2) Faux, Si l'avion est plein, un GP non reservé ne montera pas. Et si une place libre se libère, le passager payant en LL sera pris. Votre exemple est donc complétement faux

Au final, vous comparez des torchons et des serviettes

Visiblement mes exemples n'étaient pas aussi claires que je l'avais espéré. Il ne s'agissait pas de comparer le choix de place dans un hôtel avec le choix de place dans un avion, ni de comparer un restaurant complet avec un avion complet. Car là, vous auriez entièrement raison, ça ne se compare pas.

J’avais construit ces deux exemples pour illustrer des situations de sélection où le prestataire a un choix de privilégier un client (payant, fidèle) ou un employé/son pote. J’avais pensé que si vous vous mettiez dans la peau du client dans une de ces deux situations qui justement n’ont rien à voir avec l’avion vous pourriez mieux comprendre la réaction de la plupart des clients qui se trouvent « négligés » quand le prestataire privilégie l'employé/le copain au lieu du client.

Mais bon, peut-être que vous trouvez normal que sur un buffet les serveurs se servent d'abord et prennent les plus gros morceaux. Ca semble être le cas, et donc je vous remercie de votre contribution à ce fil car ça m'a aidé à comprendre l'etat d'esprit commercial de (certains?) employés d'AF.

Mais même si nous ne nous sommes pas compris au niveau des analogies, vous confirmez mon point:

"Pour ce qui est du surclassement, c'est la politique de l'entreprise de surclasser ses GPs avant,

Voilà. On a déjà confirmation du fait. Nous sommes d'accord sur ce point-là.

parce que les clients qui achètent de la Y pour monter en J, ça a été très courant.

Et alors? Si la cabine est complète, on trouve de la place dans une autre cabine. Je suppose que là aussi nous sommes d'accord.

Mais maintenant la questions cruciale: S’il y a une personne qui doit être surclassée, c’est le client carte Platinum ou le GP ? S’il y a un beau morceau sur le buffet de la soirée du mariage, à qui vous le donnez, au serveur ou à la mariée ? Non, je ne compare pas les gigots d’agneau avec les places d’avion. Je compare une situation ou un choix doit être fait. Vous confirmez que chez AF le choix tombe d’office sur le GP (donc: le beau morceau sur le buffet vous le donnez au serveur.)

C’est précisément ce qui me dérange. Raisons : i) je suis client et je trouve pas normal que je vaux moins que le GP, surtout si je suis un client fidèle (style Gold, Platinum) à qui la compagnie dit tout le temps que je fais partie de ses meilleurs clients ii) je ne connais AUCUNE compagnie aérienne (encore : dans un pays civilisé) qui privilégie ses employés au dépens de ses clients. Et puis-j’ajouter que l’on ne trouvera nulle part dans le monde un expert du service commercial qui nous confirmera que privilégier l’employé avant le client soit une bonne idée d’un point de vue commercial et marketing, car nuisible à l’image du prestataire.

Et pour le répéter : je n’ai aucun problème avec un GP qui a acheté son billet R1 en Y à prix réduit et qui se trouve en J. Ce n’est pas ça. Ce qui me dérange c’est quand il a eu ce surclassement au lieu de le donner au client Platinum qui lui reste en Y.

Je ne vois pas pourquoi AF suit une politique commerciale dont un des objectifs principaux semble être - selon vos mots - d'empêcher au maximum possible de donner quelque chose à leurs clients que ceux n'ont pas payé. Je comprends qu'en tant que prestataire il ne faut pas passer comme le tonton généreux où les clients paient en-dessous du produit qu'ils souhaitent en pensent obtenir automatiquement en cadeau. Mais de là à décévoir les clients en privilégiant les GP et à se passer de l'outil commercial et de fidélisation que peut représenter le petit extra de temps en temps, je pense que c'est aller aux extrêmes et contre-productif.

Vous êtes client, vous achetez de la Y, vous voyagez en Y, où est le problème?

Comme je l’ai écrit, il n’y a aucun problème (voir plus haut où j’ai dit : « les clients ne doivent pas s’attendre à des surclassements automatiques »).

Mais répondez-moi maintenant : vous achetez un billet R1 en éco, vous voyagez en éco, où est le problème ?

En d’autre mots : pourquoi cette logique tient pour les clients, et non pas pour les GP ?

Et vous dites que vous n'êtes pas jaloux?

Non. De quoi ? C’est un peu simple d’accuser les autres de jalousie quand on ne voit pas que ce qui dérange les clients est le sentiment de ne valoir pas grand-chose. En individuel. Et non pas par rapport aux autres. Un autre client Platinum qui est surclassé à ma place, d’accord. Un GP qui est surclassé à ma place, non.

Sortez de votre rêve, DL , pour ne parler de ce que je connais surclassent si dispo automatiquement leurs GPs...

Pas toute à fait mais presque. Pareil pour UA. Et de plus aux USA les clients « statut » s’attende à des surclassements automatiques.

Mais je vous félicite pour vos exemples : si vous prenez comme justification des compagnies aériennes qui sont connues mondialement pour leur mauvais service, leur dénigrement envers leur clientèle et le favoritisme de ces employés (notamment chez United pendant une époque) et qui justement perdent énormément de parts de marché et font des pertes colossales, vous avez des références de valeur que je ne partage pas. J’admets que d’autres facteurs contribuent aux pertes, mais le mécontentement des clients est un fait bien documenté.

Comparons alors aux grand lignes européennes, c'est-à-dire le groupe LH (LH, LX, OS…) et BA-IB. LH/LX/OS pratiquent une politique de surclassement extrêmement sévère, c'est-à-dire surclassement uniquement en cas de nécessité opérationnelle. Sinon, aucun upgrade, pour personne, ni client, ni employé. Résultat : les clients ne s’attendent pas automatiquement à des surclassements. Or, quand il faut en faire, la priorité est claire : d’abord les clients super-fidèles (cartes noire et or), après les un peu fidèle (carte argent), après ceux ayant payé plein tarif et APRES les GP. Chez Air France c’est – et vous venez de le confirmer plus haut – d’abord les GP.

Résultat : les clients LH/LX/OS ne se sentent pas plus en droit que chez AF de recevoir un surclassement automatique, mais au moins on ne leur montre pas combien peu on les estime on les faisant passer derrière les GP.

Au final, on sent chez vous une nette incompréhension du système GP

Encore vous vous réfugiez dans un argument simple, mais faux malheureusement. Pour avoir des employés AF dans la famille proche (Cdb LC), je connais bien le système et justement car la question m’intéresse je me suis bien informé avant d’arriver à la conclusion que le système AF privilégie davantage les employés que d’autres compagnies. Et encore : ce ne sont pas les avantages comme les billets GP. C’est de privilégier un GP à un client quand il y a un choix à faire.

couplé à une sorte de rancoeur envers AF qui vous donne pourtant ce pourquoi vous avez payé.

Je n’ai aucun problème d’avoir ce que j’ai payé. Mais permettez-moi deux observations :

- chez la concurrence j’obtiens en plus le sentiment que je vaux quelque chose comme client fidèle - d’où vient cette logique de « donnons au clients les parts du gâteau qu’ils ont payés et tout le reste c’est pour nous » ? Au lieu de « prenons nous même ce qui est raisonnable en tant qu’employé de cette compagnie pour laquelle nous nous plions en quatre, et tout ce qui reste utilisons-le comme moyen de fidéliser davantage nos clients » ?

(...) Au final, on sent chez vous une nette incompréhension du système GP couplé à une sorte de rancoeur envers AF qui vous donne pourtant ce pourquoi vous avez payé.

Vous faites exprès de ne pas comprendre ce qu'il a écrit, de manière si claire et posée?

1) GP, si je ne m'abuse, cela veut dire Gratuité de Passage (pas gratuit, mais c'est l'origine du terme, d'accord?).

2) on laisse les divers code de côté pour simplifier mais on affine.

GP non réservé : si l'avion est plein, il ne monte pas. Normal. Rare sont ceux qui critiquent ce système.

GP réservé : il monte. Si l'avion est plein (ou s'il ne l'est pas d'ailleurs, ce sont les surclassement dits "sauvages") , il est surclassé avant les PAX. c'est cela qui fait l'objet du débat, pas le système GP en soit. Pourquoi ne voulez-vous pas comprendre cela?

Vous nous dites -

- éviter que les PAX achètent en Y pour voyager en J. Mais où avez-vous vu cela? Je lis ce fantasme régulièrement de la part des personnel AF sur ce forum. Un surclassement n'est jamais assuré alors si un PAX a les moyens de payer une J, pourquoi prendrait-t-il le risque de voyager en Y?

En fait, en agissant ainsi, vous punissez les PAX dont la société (ou les moyens) ne les autorisent pas à acheter du J. Et si par bonheur pour lui il était surclassé une fois de temps en temps, vous y perdriez quoi? Vous y gagneriez au contrare toute sa sympathie et son envie de reprendee AF.

- et puis la règle : si vous voulez voyager en J, payez-vous la J, pourquoi ne s'applique-t-elle pas aux GP? Il existe des GP en J, non?

Alors, au lieu de traiter les PAX qui s'expriment de jaloux, pourquoi ne cherchez-vous pas à comprendre leur point de vue?

Bonjour,

ça fait plaisir de lire quelqu'un qui argumente sans propos injurieux ni noms d'oiseaux. Bien venue dans ce débat 🙂 Souhaitons qu'il retrouve une certaine sérénité et que les mots "jalousie", "fonctionnaire", etc. disparaissent (de part et d'autre). Je voudrais juste apporter mes 2 cents au débat : - beaucoup d'entre vous disent : il n'y a que chez AF que ça se fait.... qu'en savez-vous ? avez-vous une vision claire de la politique de facilité de transport des grandes Major ? savez-vous réellement ce qu'il se passe chez, au hasard, VS, SQ, CX, DL, LH, BA, etc. etc. ? je ne vous demande pas si vous avez une idée, mais si vous SAVEZ. La différence est de taille. De même, savez-vous ce qu'il se passe dans les cabines de ces mêmes appareils une fois la porte de l'avion fermée ?

- L' op-up des GP avant les FB : je comprend tout à fait que ça choque. Pour ma part, je trouverait normal que nos clients Platinum bénéficient de vouchers de surclassement, style 2/an pour le détenteur de la carte + un accompagnant, et ce quel que soit le remplissage de la cabine Y. Ce serait, d'une part un bon pendant au surclassement technique des GP, d'autre part un témoignage fort de reconnaissance.

- Les surclassements "sauvages" (pour reprendre le terme à la mode sur le forum)... ce qui me choque, c'est la façon dont ces surclassements ont lieu. De nombreux forumistes en ont parlé, les bénéficiaires sont généralement discrets comme des éléphants dans des magasins de porcelaine, et ça c'est inacceptable. Et je ne parle même pas du surclassement en P. Note à l'attention de Floetrom : Oui, notre camarade LAXCDGHKG a fait un courrier de réclamation suite à sa mésaventure. Il a reçu une réponse pour le moins sibylline du SL... ha, et seuls ont vocation P les PNT en MEP (et là, il n'est pas question de discrétion, c'est un droit et ils voyagent en uniforme), l'épouse de qui que ce soit n'y a pas accès avec un billet R.

Bonne journée.

d'empêcher au maximum possible de donner quelque chose à leurs clients que ceux-ci n'ont pas payé

C'est EXACTEMENT ça et c'est ce qui rend AF détestable de ce point de vue..

Quand on voit l'énergie que met la structure AF à tout mettre en œuvre pour empêcher un client, même fidèle, de recevoir quelque chose qu'il n'a pas payé, on se dit que s'ils dépensaient la même énergie à essayer de faire part de leur reconnaissance à leur client, qui plus est à peu de frais, tout irait tellement mieux...

De la part d'AF, aucun affect (attention, pas d'altruisme, affect générateur de plus de business pour AF...). Uniquement la relation froide de fournisseur à client, "tu payes, je fournis, et ne vient pas m'embêter avec autre chose".

Enfin....

- éviter que les PAX achètent en Y pour voyager en J. Mais où avez-vous vu cela? Je lis ce fantasme régulièrement de la part des personnel AF sur ce forum. Un surclassement n'est jamais assuré alors si un PAX a les moyens de payer une J, pourquoi prendrait-t-il le risque de voyager en Y?

Bonjour Carnavron,

je vais vous contredire : je parle d'expérience, sur tous les vols dont je m'occupe, un certain de nombre de clients remplissent toutes les conditions pour être surclassés avec leurs miles : tarifs OK, nombre de miles sur leur carte FB OK, dispo en O/M OK, et pourtant restent en Y. Certains, quand je leur propose d'utiliser leurs miles pour voyager en J, refusent. Une minorité d'entre eux, et je parle encore d'expérience, négocient alors pour un accès en J gratuit. D'autres enfin voyagent en éco sur leurs deniers propres et en J avec leur entreprise. Certains d'entre eux essaient alors de négocier un accès J gratuit. Ce que je veux dire, c'est que des clients qui ont les moyens de voyager en J, qui en ont l'opportunité, n'en font pas la démarche. Et certains d'entre eux, justement, prennent ce risque. Je ne parle pas de fantasme, mais de réalité.

Petit HS : la semaine dernière, lors d'ue journée un peu chargée, j'ai tenu des petites stats sur 10 vols LC pris au hasard : sur ces 10 vols, plus de 270 op-up, hors GP, et ce dans tous les sens: Y->W, Y->J, W->J, J->P. Sur ces vols, TOUS les détenteurs de cartes FB/P/G et S étaient dans une classe supérieure à leur classe de réservation.

Bonjour,

ça fait plaisir de lire quelqu'un qui argumente sans propos injurieux ni noms d'oiseaux. Bien venue dans ce débat 🙂 Souhaitons qu'il retrouve une certaine sérénité et que les mots "jalousie", "fonctionnaire", etc. disparaissent (de part et d'autre). Je voudrais juste apporter mes 2 cents au débat : - beaucoup d'entre vous disent : il n'y a que chez AF que ça se fait.... qu'en savez-vous ? avez-vous une vision claire de la politique de facilité de transport des grandes Major ? savez-vous réellement ce qu'il se passe chez, au hasard, VS, SQ, CX, DL, LH, BA, etc. etc. ? je ne vous demande pas si vous avez une idée, mais si vous SAVEZ. La différence est de taille. De même, savez-vous ce qu'il se passe dans les cabines de ces mêmes appareils une fois la porte de l'avion fermée ?

- L' op-up des GP avant les FB : je comprend tout à fait que ça choque. Pour ma part, je trouverait normal que nos clients Platinum bénéficient de vouchers de surclassement, style 2/an pour le détenteur de la carte + un accompagnant, et ce quel que soit le remplissage de la cabine Y. Ce serait, d'une part un bon pendant au surclassement technique des GP, d'autre part un témoignage fort de reconnaissance.

- Les surclassements "sauvages" (pour reprendre le terme à la mode sur le forum)... ce qui me choque, c'est la façon dont ces surclassements ont lieu. De nombreux forumistes en ont parlé, les bénéficiaires sont généralement discrets comme des éléphants dans des magasins de porcelaine, et ça c'est inacceptable. Et je ne parle même pas du surclassement en P. Note à l'attention de Floetrom : Oui, notre camarade LAXCDGHKG a fait un courrier de réclamation suite à sa mésaventure. Il a reçu une réponse pour le moins sibylline du SL... ha, et seuls ont vocation P les PNT en MEP (et là, il n'est pas question de discrétion, c'est un droit et ils voyagent en uniforme), l'épouse de qui que ce soit n'y a pas accès avec un billet R.

Bonne journée.

Petite réponse rapide à votre contribution:

1) Je sais comment ça se passe chez LH et LX. J'y connais des collaborateurs tant parmi les PNT tant deux personnes qui travaillent au sol (à ZRH et MUC respectivement) ainsi qu'une CdC chez LH. Aussi je sais ce qui se passe chez DL ainsi que chez CO. Personellement, dans un souci de garder le débat aussi factuel que possible, je ne me suis pas prononcé plus en détail sur ce qui se passe dans d'autres compagnies.

J'ajoute à cela ma propre expérience personnelle en tant client "statut" chez LH/LX, chez EK et chez Air France (Platinum).

2) Je n'ai AUCUN problème avec des PN en déplacement "professionnel" ("deadheading") qu'il voyage en J. Etant pilote (pas commercial) moi-même et fréquentant aussi des pilotes je sais à quel point voyager dans des conditions qui permettent un maximum (je sais que c'est relatif) de repos est important pour la sécurité. Je suis pour. Et d'ailleurs je ne semanderais jamais une politique ou un client, aussi "important" qu'il puisse être, passe devant un "deadheading" PN. De toute maniére, pour les PN, pas de surclassement sauvage nécessaire, ils sont en J déjà. Mon souci est avec les GP en déplacement privé, seul ou en tribu.

1) Vous pouvez choisir vos places dans l'avion, sur internet, aux bornes, au comptoir. Rien ne vous empêche d'être à côté, pas même les GPs (Les reservés ne peuvent que choisir des places dans la partie la plus pourrie de l'avion et les non réservés eux n'ont que les places libres). Votre exemple est donc complétement faux.

2) Faux, Si l'avion est plein, un GP non reservé ne montera pas. Et si une place libre se libère, le passager payant en LL sera pris. Votre exemple est donc complétement faux

Au final, vous comparez des torchons et des serviettes

Visiblement mes exemples n'étaient pas aussi claires que je l'avais espéré. Il ne s'agissait pas de comparer le choix de place dans un hôtel avec le choi de place dans un avion, ni de comparer un restaurant complet avec un avion complet. Car là, vous auriez entièrement raison, ça ne se compare pas.

J’avais construit ces deux exemples pour illustrer des situations de sélection où le prestataire a un choix de privilégier un client (payant, fidèle) ou un employé/son pote. J’avais pensé que si vous vous mettiez dans la peau du client dans une de ces deux situations qui justement n’ont rien à voir avec l’avion vous pourriez mieux comprendre la réaction de la plupart des clients qui se trouvent « négligés » quand le prestataire privilégie l'employé/le copain au lieu du client.

Le client n'est pas négligé. Le client a ce qu'il a payé. Avant, les clients Plat achetaient de l'éco sachant qu'ils seraient surclassés en J. ça a été catastrophique pour la compagnie, qui a changé les règles.

Mais bon, peut-être que vous trouvez normal que sur un buffet les serveurs se servent d'abord et prennent les plus gros morceaux. Ca semble être le cas, et donc je vous remercie de votre contribution à ce fil car ça m'a aidé à comprendre l'etat d'esprit commercial de (certains?) employés d'AF.

Il n'y a pas de buffet, pas de serveur, juste des places dans un avion. Si vous voulez voyager en J, achetez de la J. Vous vous plaignez de ne pas avoir un service que vous n'avez pas payé et qui coute 4x plus que ce que vous avez acheté. Etes vous déjà allé chez renault et demandé un laguna pour le prix d'une clio? Alors pourquoi demander à Air France de vous surclasser alors que vous n'avez pas acheté le produit d'au dessus.

Mais même si nous ne nous sommes pas compris au niveau des analogies, vous confirmez mon point:

"Pour ce qui est du surclassement, c'est la politique de l'entreprise de surclasser ses GPs avant,

Voilà. On a déjà confirmation du fait. Nous sommes d'accord sur ce point-là.

parce que les clients qui achètent de la Y pour monter en J, ça a été très courant.

Et alors? Si la cabine est complète, on trouve de la place dans une autre cabine.

C'est le cas, et c'est mon boulot. Des dizaines de clients sont surclassés chaque jour. Exemple, hier ABJCDG, les Gps ne sont pas comptés.

30 Surclassés Y->J 18 Surclassés W->J 5 Suclassés J->P 28 Surclassés Y->W

ça fait au total 81 surclassés, soit 26% des voyageurs, sans compter les Gps. Mais évidemment ce qui vous interesse c'est que VOUS soyiez surclassés.

Mais maintenant la questions cruciale: S’il y a une personne qui doit être surclassé, c’est le client carte Platinum ou le GP ? S’il y a un beau morceau sur le buffet de la soirée du mariage, à qui vous le donnez, au serveur ou à la mariée ? Non, je ne compare pas les gigots d’agneau avec les places d’avion. Je compare une situation ou un choix doit être fait. Vous confirmez que chez AF le choix tombe d’office sur le GP.

Les client Platinium a été surclassé sur le vol ci dessus, de deux classes, en J. Par contre, là où vous rêvez, c'est qu'AF est une des très rares compagnies qui ne surclasse pas AUTOMATIQUEMENT ses GPs. Ils sont la variable d'ajustement afin que le produit du le client soit au maximum le produit payé par le client. Ils sont donc, soit débarqués, soit déclassés, soit surclassés afin d'optimiser cet objectif.

C’est précisément ce qui me dérange. Raisons : i) je suis client et je trouve pas normal que je vaux moins que le GP, surtout si je suis un client fidèle (style Gold, Platinum) à qui la compagnie dit tout le temps que je fais partie de ses meilleurs clients ii) je ne connais AUCUNE compagnie aérienne (encore : dans un pays civilisé) qui privilégie ses employés au dépens de ses clients. Et puis-j’ajouter que l’on ne trouvera nulle part dans le monde un expert du service commercial qui nous confirmera que privilégier l’employé avant le client soit une bonne idée d’un point de vue commercial et marketing, car nuisible à l’image du prestataire.

i) Vous ne valez pas moins que le GP. Le GP est un passager "transparent" pour la compagnie qui est la variable d'ajustement. Il vole quand il y a de la place, en Y s'il y a de la place en Y, en J s'il y a de la place en J.

ii) Delta, Lufthansa, Emirates, KLM, LX, etc. Ces gens là ont des billets gratuits (= ils payent 0 contrairement à AF). Chez Delta, ils sont surclassés si dispo.

Et pour le répéter : je n’ai aucun problème avec un GP qui a acheté son billet R1 en Y à prix réduit et qui se trouve en J. Ce n’est pas ça. Ce qui me dérange c’est quand il a eu ce surclassement au lieu de le donner au client Platinum qui lui reste en Y.

Le client doit avoir ce pour quoi il a payé. Point final. Sinon on induit des pratiques qui font faire faillite aux compagnies aériennes.

Je ne vois pas pourquoi AF suit une politique commerciale dont un des objectifs principaux semble être - selon vos mots - d'empêcher au maximum possible de donner quelque chose à leurs clients que ceux n'ont pas payé. Je comprends qu'en tant que prestataire il ne faut pas passer comme le tonton généreux où les clients paient en-dessous du produit qu'ils souhaitent en pensent obtenir automatiquement en cadeau. Mais de là à décévoir les clients en privilégiant les GP et à se passer de l'outil commercial et de fidélisation que peut représenter le petit extra de temps en temps, je pense que c'est aller aux extrêmes et contre-productif.

Pourquoi vous comparez sans cesse aux Gps, ne pouvez vous pas les oubliez? ils sont "spéciaux", et ont aussi des inconvénients notoires (débarqués, sièges sans IFE voire cassés, variables d'ajustement des prestations...).

Vous êtes client, vous achetez de la Y, vous voyagez en Y, où est le problème?

Comme je l’ai écrit, il n’y a aucun problème (voir plus haut où j’ai dit : « les clients ne doivent pas s’attendre à des surclassements automatiques »).

Mais répondez-moi maintenant : vous achetez un billet R1 en éco, vous voyagez en éco, où est le problème ?

En d’autre mots : pourquoi cette logique tient pour les clients, et non pas pour les GP ?

Tant qu'il y a de la place en Y, le GP voyage en Y.

Et vous dites que vous n'êtes pas jaloux?

Non. De quoi ? C’est un peu simple d’accuser les autres de jalousie quand on ne voit pas que ce qui dérange les clients est le sentiment de ne valoir pas grand-chose. En individuel. Et non pas par rapport aux autres. Un autre client Platinum qui est surclassé à ma place, d’accord. Un GP qui est surclassé à ma place, non.

Si ça c'est pas de la jalousie...

Sortez de votre rêve, DL , pour ne parler de ce que je connais surclassent si dispo automatiquement leurs GPs...

Pas toute à fait mais presque. Pareil pour UA. Et de plus aux USA les clients « statut » s’attende à des surclassements automatiques.

... En moyen courrier...

Mais je vous félicite pour vos exemples : si vous prenez comme justification des compagnies aériennes qui sont connues mondialement pour leur mauvais service, leur dénigrement envers leur clientèle et le favoritisme de ces employés (notamment chez United pendant une époque) et qui justement perdent énormément de parts de marché et font des pertes colossales, vous avez des références de valeur que je ne partage pas. J’admets que d’autres facteurs contribuent aux pertes, mais le mécontentement des clients est un fait bien documenté.

Comparons alors aux grand lignes européennes, c'est-à-dire le groupe LH (LH, LX, OS…) et BA-IB. LH/LX/OS pratiquent une politique de surclassement extrêmement sévère, c'est-à-dire surclassement uniquement en cas de nécessité opérationnelle. Sinon, aucun upgrade, pour personne, ni client, ni employé. Résultat : les clients ne s’attendent pas automatiquement à des surclassements. Or, quand il faut en faire, la priorité est claire : d’abord les clients super-fidèles (cartes noire et or), après les un peu fidèle (carte argent), après ceux ayant payé plein tarif et APRES les GP. Chez Air France c’est – et vous venez de le confirmer plus haut – d’abord les GP.

Ne vous inquietez pas, je connais des clients qui m'appellent pour savoir s'ils seront surclassés. Ils volent parfois avec LH, qu'il prennent souvent parce qu'ils le sont automatiquement dès que la classe arrière est fermée... Au final ils prennent AF en Business la plupart du temps, et LH quand les vols poussent à l'arrière (vu que c'est de l'éco, c'est moins cher). A votre avis, qui y gagne? AF ou LH?

Résultat : les clients LH/LX/OS ne se sentent pas plus en droit que chez AF de recevoir un surclassement automatique, mais au moins on ne leur montre pas combien peu on les estime on les faisant passer derrière les GP.

Ils prennent surtout AF sur mes lignes parce le programme et le service sont meilleurs.

Au final, on sent chez vous une nette incompréhension du système GP

Encore vous vous réfugiez dans un argument simple, mais faux malheureusement. Pour avoir des employés AF dans la famille proche (Cdb LC), je connais bien le système et justement car la question m’intéresse je me suis bien informé avant d’arriver à la conclusion que le système AF privilégie davantage les employés que d’autres compagnies. Et encore : ce ne sont pas les avantages comme les billets GP. C’est de privilégier un GP à un client quand il y a un choix à faire.

Depuis que cette nouvelle règle a été mise en place, on a retrouvé une forte croissance de la demande en cabine avant. Si AF le fait, c'est pour une raison. Que VOUS ne soyez pas surclassé quand vous partez en vacances ne rentre pas en ligne de compte pour AF.

couplé à une sorte de rancoeur envers AF qui vous donne pourtant ce pourquoi vous avez payé.

Je n’ai aucun problème d’avoir ce que j’ai payé. Mais permettez-moi deux observations :

- chez la concurrence j’obtiens en plus le sentiment que je vaux quelque chose comme client fidèle - d’où vient cette logique de « donnons au clients les parts du gâteau qu’ils ont payés et tout le reste c’est pour nous » ? Au lieu de « prenons nous même ce qui est raisonnable en tant qu’employé de cette compagnie pour laquelle nous nous plions en quatre, et tout ce qui reste utilisons-le comme moyen de fidéliser davantage nos clients » ?

Je ne vais pas me répéter. Donner de la J aux clients Y c'est TRES mauvais. Si vous ne voulez pas comprendre je ne peux rien pour vous.

2) Je n'ai AUCUN problème avec des PN en déplacement "professionnel" ("deadheading") qu'il voyage en J. Etant pilote (pas commercial) moi-même et fréquentant aussi des pilotes je sais à quel point voyager dans des conditions qui permettent un maximum (je sais que c'est relatif) de repos est important pour la sécurité. Je suis pour. Et d'ailleurs je ne semanderais jamais une politique ou un client, aussi "important" qu'il puisse être, passe devant un "deadheading" PN. De toute maniére, pour les PN, pas de surclassement sauvage nécessaire, ils sont en J déjà. Mon souci est avec les GP en déplacement privé, seul ou en tribu.

Ho, pas de soucis, cette dernière remarque s'adressait à mon collègue PNC Floetrom.😉

Petit HS : la semaine dernière, lors d'ue journée un peu chargée, j'ai tenu des petites stats sur 10 vols LC pris au hasard : sur ces 10 vols, plus de 270 op-up, hors GP, et ce dans tous les sens: Y->W, Y->J, W->J, J->P. Sur ces vols, TOUS les détenteurs de cartes FB/P/G et S étaient dans une classe supérieure à leur classe de réservation.

Je vous remercie d'avoir apporté ces faits qui nous permettent de focaliser le débat. Car il n'est nullement question du fait que "AF ne surclasse jamais" comme le disent certains clients, mais uniquement de l'ordre de priorité dans lequel les opups sont accordés.

Legolas, fait des efforts de quote, please, on ne comprend plus où sont tes propos !🙂

Attaquer sans arrêt les fonctionnaires est lamentable, essayez les concours, on en reparle après... Quand on regarde dans le privé, le travail n'est pas mieux fait! c'est une réalité.

Vu que j'ai réussi aux concours d'ingénieurs les plus difficiles de France, je sais ce que c'est le concours. On m'accusait d'être fonctionnaire, je disais que mes amis fonctionnaires touchaient 40% de plus.

Bonjour Carnavron,

je vais vous contredire : je parle d'expérience, sur tous les vols dont je m'occupe, un certain de nombre de clients remplissent toutes les conditions pour être surclassés avec leurs miles : tarifs OK, nombre de miles sur leur carte FB OK, dispo en O/M OK, et pourtant restent en Y. Certains, quand je leur propose d'utiliser leurs miles pour voyager en J, refusent. Une minorité d'entre eux, et je parle encore d'expérience, négocient alors pour un accès en J gratuit. D'autres enfin voyagent en éco sur leurs deniers propres et en J avec leur entreprise. Certains d'entre eux essaient alors de négocier un accès J gratuit. Ce que je veux dire, c'est que des clients qui ont les moyens de voyager en J, qui en ont l'opportunité, n'en font pas la démarche. Et certains d'entre eux, justement, prennent ce risque. Je ne parle pas de fantasme, mais de réalité.

(...).

Aerogusz bonjour,

Merci de votre réponse aimable et posée.

Nous parlions de surclassement opup, pas de surclassement en miles qui sont un sujet complètement différent. Pour info, le nombre de miles exigé pour passer en J est tellement élevé, que les PAX FB ont le sentiment de gaspiller ceux-ci. Ils font comme tous le monde (les miles c'est comme de l'argent), ils essayent de dépenser au mieux. La meilleure utilisation de miles FB c'est le billet prime LC en J, depuis la disparition des billets prime standard en P.

Quand à négocier un accès gratuit en J, je ne sais pas ce que c'est. Je ne l'ai jamais tenté. Et c'est à la compagnie et à son personnel d'y mettre le holà.

Sûr qu'il y en a qui voyagent en J quand c'st la société qui paye et en Y quand c'est eu. Mais de nouveau, avec des règles "justes" de type celles décrites plus haut chez BA et LH, il n'y a pas de problème : pas de surbook, pas d'opup. Si opup, les priorités sont: etc.

Ce que nous aimerions ici, ce sont des règles claires et justes qui valorisent plus le client que l'employé (n'oubliez pas que nous sommes tous plus ou moins employés et dans la majorité des boites, le client passe avant nous, les employés, ce que nous trouvons d'ailleurs normal).

Legolas, fait des efforts de quote, please, on ne comprend plus où sont tes propos !🙂

Pas grave. Je pense que les points de vue sont échangés. Legolas et selon lui AF sont convaincus qu'il faut donner aux clients qqch qu'ils n'ont pas payé uniquement quand c'est inévitable. Je ne suis pas d'accord et je n'arriverai pas à le convaincre, ni lui arrivera-t-il à me convaincre (alors que nous sommes tout à fait d'accord qu'il ne faut laisser s'établir un automatisme où les clients obtiennent systematiquement mieux que ce qu'ils payent). Comme disent les autres "let's agree to disagree" et en rester là.

Concernant les analogies que j'essaie d'utiliser afin d'illustrer le point qu'un prestataire a un choix de qui privilégier je pense que je vais abandoner. Ou bien je m'exprime très mal (dans ce cas là pas la peine de continuer à essayer) ou qqn veut détourner mon propos et répond à coté. Là encore, on peut en rester là et continuer le débat sans ces aspects.

Et pour répéter que j'attends d'être surclassé et que je suis jaloux etc., encore je propose que l'on ne continue plus ce débat autour de mes propres attentes. J'ai joint ce débat non pas pour parler de moi en particulier mais pour essayer de faire comprendre les sentiments des clients en général. Donc que l'on interprète mal mes propres intentions me laisse froid au contexte de ce fil.

En tout cas, au-delà de cette question de valorisation du client j'espère qu'AF prendra le temps dans quelques mois pour tirer un premier bilan de la stratégie NEO et des quelques changements qui ont été apportés au produit LC. Peut-être sera-ce une occasion pour être un peu autocritique, pour écouter ses clients. Cette compagnie a énormément de potentiel et comme bcp de clients je fais partie de ceux qui pour des raisons affectives "aimeraient aimer AF, mais c'est devenu difficile". J'espère qu'après la phase de pertes colossales et nettement pires que les concurrents (et c'était bien justifié il faut ajouter) AF redresse la barre.

mais c'est devenu difficile". J'espère qu'après la phase de pertes colossales et nettement pires que les concurrents (et c'était bien justifié il faut ajouter) AF redresse la barre.

J'ai lu que les pertes de AF étaient en grande partie à cause de sa couverture carburant. Qu'est-ce donc que la "converture carburant"?

Bonjour,

je pense que cela passerait bien mieux si le surclassement ou les avantages en cours de vol des GP se faisait dans la plus grande discrétion..... Pour info chez SQ les GP c'est en Y uniquement et les surclassements des paxs sont très rares et faits à la porte d'embarquement .

Laurent

Avant, les clients Plat achetaient de l'éco sachant qu'ils seraient surclassés en J. ça a été catastrophique pour la compagnie, qui a changé les règles.

Les PAX Plat avaient la certitude d'être surclassés, même si la cabine Y n'était pas complète? si c'était le cas, c'était effectivement absurde. Commet ce faisait-ce?

Les vols étaient tous en surbook.? Le surbooking ne doit servir qu'à utiliser les NS pour optimiser le remplissage, non? C'est donc la gestion du surbooking qu'il fallait revoir, pas de surclasser le GP avant les Plat.

Je ne vais pas me répéter. Donner de la J aux clients Y c'est TRES mauvais. Si vous ne voulez pas comprendre je ne peux rien pour vous.

Donner de la J aux GP qui ont réservé en Y, avant de la donner aux FF en cas de surbooking, c'est TRES mauvais pour la compagnie. Si vous ne voulez pas le comprendre, je crains que personne ne puisse rien pour vous.

mais c'est devenu difficile". J'espère qu'après la phase de pertes colossales et nettement pires que les concurrents (et c'était bien justifié il faut ajouter) AF redresse la barre.

J'ai lu que les pertes de AF étaient en grande partie à cause de sa couverture carburant. Qu'est-ce donc que la "converture carburant"?

Des contrats qui permettent à Air France d'achêter le carburant à un prix fixé à l'avance. Seul problème, si le carburant est plus cher le jour ou le contrat arrive à expiration, ils paieront davantage. Si le carburant est moins cher, ils ont payé le prix du contrar pour rien. Trouver le bon équilibre est un art de mathématique financière. Visiblement AF pendant cette période maîtrisait mal cet art.

mais c'est devenu difficile". J'espère qu'après la phase de pertes colossales et nettement pires que les concurrents (et c'était bien justifié il faut ajouter) AF redresse la barre.

J'ai lu que les pertes de AF étaient en grande partie à cause de sa couverture carburant. Qu'est-ce donc que la "converture carburant"?

Des contrats qui permettent à Air France d'achêter le carburant à un prix fixé à l'avance. Seul problème, si le carburant est plus cher le jour ou le contrat arrive à expiration, ils paieront davantage. Si le carburant est moins cher, ils ont payé le prix du contrar pour rien. Trouver le bon équilibre est un art de mathématique financière. Visiblement AF pendant cette période maîtrisait mal cet art.

En effet mais a contrario AF a fait de substentiels benefices à travers les surtaxes fuels passagers (peu ou pas totalement justifiées) quand les prix étaient au plus haut... c'est un juste retour de baton

Re : couverture carburant.

AF ferait mieux de se concentrer sur le service PAX, vendu à son prix, en fonction des coûts du moment, plutôt que d'essayer de lire dans le marc de café et de se couvrir sur les achats de carburant, sachant que PERSONNE ne peut savoir combien coutera le Kg de kérosène dans 6 ou 12 mois.

C'est jouer l'avenir de la compagnie au casino et oublier l'essentiel.

Legolas, fait des efforts de quote, please, on ne comprend plus où sont tes propos !🙂

Pas grave. Je pense que les points de vue sont échangés. Legolas et selon lui AF sont convaincus qu'il faut donner aux clients qqch qu'ils n'ont pas payé uniquement quand c'est inévitable. Je ne suis pas d'accord et je n'arriverai pas à le convaincre, ni lui arrivera-t-il à me convaincre (alors que nous sommes tout à fait d'accord qu'il ne faut laisser s'établir un automatisme où les clients obtiennent systematiquement mieux que ce qu'ils payent). Comme disent les autres "let's agree to disagree" et en rester là.

Concernant les analogies que j'essaie d'utiliser afin d'illustrer le point qu'un prestataire a un choix de qui privilégier je pense que je vais abandoner. Ou bien je m'exprime très mal (dans ce cas là pas la peine de continuer à essayer) ou qqn veut détourner mon propos et répond à coté. Là encore, on peut en rester là et continuer le débat sans ces aspects.

Et pour répéter que j'attends d'être surclassé et que je suis jaloux etc., encore je propose que l'on ne continue plus ce débat autour de mes propres attentes. J'ai joint ce débat non pas pour parler de moi en particulier mais pour essayer de faire comprendre les sentiments des clients en général. Donc que l'on interprète mal mes propres intentions me laisse froid au contexte de ce fil.

En tout cas, au-delà de cette question de valorisation du client j'espère qu'AF prendra le temps dans quelques mois pour tirer un premier bilan de la stratégie NEO et des quelques changements qui ont été apportés au produit LC. Peut-être sera-ce une occasion pour être un peu autocritique, pour écouter ses clients. Cette compagnie a énormément de potentiel et comme bcp de clients je fais partie de ceux qui pour des raisons affectives "aimeraient aimer AF, mais c'est devenu difficile". J'espère qu'après la phase de pertes colossales et nettement pires que les concurrents (et c'était bien justifié il faut ajouter) AF redresse la barre.

Je m'excuse de mon comportement un peu impulsif parfois, mais certaines personnes sont vraiment exécrables sur ce sujet (dont certaines auxquelles on ne répond plus, faute de ne pouvoir discuter sans insultes), et je préfère comprendre un peu plus le niveau de réflexion de la personne sur ce sujet avant de pouvoir discuter sérieusement avec elle. Donc désolé pour mes propos agressifs.

Je reconnais le côté peu valorisant pour le client de cette méthodologie de surclassement d'AF, mais le choix reste cornélien entre brader sa J à des clients un peu malins ou à ne pas satisfaire les bons clients qui seraient interessés par ds gestes commerciaux ciblés.

Prenons un vol de retour des vacances sur une destination loisir, par exemple DKR. Vous êtes Plat. Et vous aimeriez pour ce vol de nuit voyager en J. L'avion n'est pas surbooké. ni pollué. Vous savez très bien que beaucoup de GP se présenteront en porte. Que faut t'il faire? ne pas prendre les GPs alors qu'il y a des sièges libres? Surclasser les pax pour faire rentrer les Gp derrière? ou faire rentrer les Gp devant? Vous comprendrez que le premier choix est un peu "bête", le deuxième sera vite assimilé par les pax qui sauront que s'ils se bookent en éco ils monteront en J, et le troisième ne satisfait pas assez le client. Je pense honnêtement que le troisième choix est celui qui fait le moins de dégats.

Cependant, le don de voucher de surclassements (deux par exemple pour les plat ou les C2000) utilisables seulement s'il y a une place de libre et que la O est ouverte serait une bonne manière de privilégier les clients fidèles. Actuellement, AF bosse sur des surclassements aléatoires à l'enregistrement de clients fidèles si dispo à l'avant. Le côté aléatoire permet de ne pas se faire avoir par les petits malins tout en faisant un geste commercial significatif.

mais c'est devenu difficile". J'espère qu'après la phase de pertes colossales et nettement pires que les concurrents (et c'était bien justifié il faut ajouter) AF redresse la barre.

J'ai lu que les pertes de AF étaient en grande partie à cause de sa couverture carburant. Qu'est-ce donc que la "converture carburant"?

Des contrats qui permettent à Air France d'achêter le carburant à un prix fixé à l'avance. Seul problème, si le carburant est plus cher le jour ou le contrat arrive à expiration, ils paieront davantage. Si le carburant est moins cher, ils ont payé le prix du contrar pour rien. Trouver le bon équilibre est un art de mathématique financière. Visiblement AF pendant cette période maîtrisait mal cet art.

En effet mais a contrario AF a fait de substentiels benefices à travers les surtaxes fuels passagers (peu ou pas totalement justifiées) quand les prix étaient au plus haut... c'est un juste retour de baton

Pour faire simple disons qu'on a plumé les banques en 2008 et qu'on s'est fait plumer par elles en 2009. Une pensée pour LH dont les contrats ont sauté fin 2008 grace à la faillite de Lehman brothers...

Pour faire simple disons qu'on a plumé les banques en 2008 et qu'on s'est fait plumer par elles en 2009.

D'autres compagnies n'ont pas eu cette chance...😄

Pour ma part, je trouverait normal que nos clients Platinum bénéficient de vouchers de surclassement, style 2/an pour le détenteur de la carte + un accompagnant, et ce quel que soit le remplissage de la cabine Y. Ce serait, d'une part un bon pendant au surclassement technique des GP, d'autre part un témoignage fort de reconnaissance.

Suggestion très constructive, qui aurait pour autre effet positif de différencier un peu les Plat des Gold, car pour l'instant, mise à par la perspective d'un "Plat à vie", il n'y a pas vraiment d'avantage notoire à être Plat.

Il y a quelques année, j'ai vécu ce système chez UA. Voucher sans garantie de surclassement, uniquement si la cabine F n'était pas complète. Donc pas de surclassement automatique, donc pas de perte de revenu pour UA, juste l'envie pour moi de continuer à voler avec eux.

Actuellement, AF bosse sur des surclassements aléatoires à l'enregistrement de clients fidèles si dispo à l'avant. Le côté aléatoire permet de ne pas se faire avoir par les petits malins tout en faisant un geste commercial significatif.

C'est une excellente nouvelle en direct du RM, ça ! On aimerait bien que le Passage soit informé :)

Actuellement, AF bosse sur des surclassements aléatoires à l'enregistrement de clients fidèles si dispo à l'avant. Le côté aléatoire permet de ne pas se faire avoir par les petits malins tout en faisant un geste commercial significatif.

C'est une excellente nouvelle en direct du RM, ça ! On aimerait bien que le Passage soit informé :)

C'est pas nous, c'est le contrôle tarifaire. On fait juste des stats pour suivre l'évolution des pax surclassés grace à la RepInv actuellement.

je ne connais AUCUNE compagnie aérienne (encore : dans un pays civilisé) qui privilégie ses employés au dépens de ses clients.

Si, si vous en connaissez plein!!! En fait, il y a TOUTES les compagnies américaines, pour ne citer qu'elles...

je ne connais AUCUNE compagnie aérienne (encore : dans un pays civilisé) qui privilégie ses employés au dépens de ses clients.

Si, si vous en connaissez plein!!! En fait, il y a TOUTES les compagnies américaines, pour ne citer qu'elles...

Si je peux me permettre de modifier avec juste un mot le quote cité, il deviendrait : "je ne connais AUCUNE compagnie aérienne (encore : dans un pays civilisé) qui privilégie autant ses employés au dépens de ses clients".

Cela vous va mieux comme ça?

je ne connais AUCUNE compagnie aérienne (encore : dans un pays civilisé) qui privilégie autant ses employés au dépens de ses clients".

Cela vous va mieux comme ça?

Si vous nous expliquez dans quelle mesure la compagnie privilégie "autant" ses employés aux dépens de ses clients par rapport aux autres transporteurs, je répondrais à votre message par l'affirmative ou la négative. Promis, juré😇

Je m'excuse de mon comportement un peu impulsif parfois, mais certaines personnes sont vraiment exécrables sur ce sujet (dont certaines auxquelles on ne répond plus, faute de ne pouvoir discuter sans insultes), et je préfère comprendre un peu plus le niveau de réflexion de la personne sur ce sujet avant de pouvoir discuter sérieusement avec elle. Donc désolé pour mes propos agressifs.

OK. J'apprécie pouvoir discuter ce sujet-là d'une manière "factuelle" avec un "insider".

Je reconnais le côté peu valorisant pour le client de cette méthodologie de surclassement d'AF, mais le choix reste cornélien entre brader sa J à des clients un peu malins ou à ne pas satisfaire les bons clients qui seraient interessés par ds gestes commerciaux ciblés.

100% d'accord. Et aussi et surtout 100% d'accord que les clients ne devraient pas avoir l'impression qu'il suffit de payer la Y pour être en J. Les compagnies américaines souffrent de ce phénomène. Chez eux, la cabine devant part rarement vide, il y a toujours suffisament de clients "qualifiés" pour un surclassement. Justement, chez eux, certains pax statut sont des pax "ayant droit" au surclassement-si-dispo aux lettres de leur programme de fidélité.

Prenons un vol de retour des vacances sur une destination loisir, par exemple DKR. Vous êtes Plat. Et vous aimeriez pour ce vol de nuit voyager en J. L'avion n'est pas surbooké. ni pollué. Vous savez très bien que beaucoup de GP se présenteront en porte. Que faut t'il faire? ne pas prendre les GPs alors qu'il y a des sièges libres?

Bien sûr que non. Les R1 ont des places confirmées, alors pouquoi les réfuser s'il restent des places. Les R2, puisqu'il y a de la place, on les emmène. Question est "dans quelle cabine". Mais bon, vous y viendrez:

Surclasser les pax pour faire rentrer les Gp derrière?

Oui. C'est ce que font les autres compagnies aériennes, en expliquant bein que le pax sera surclasse cause surbooking. Et je trouve ça bien pour plusieurs raisons: i) le pax a compris que ce n'est pas un droit, mais une nécessité opérationnelle ii) étant le "choisi" il a le sentiment que sa fidélité est recompensée. L'effet positif sur le client est énorme, et le fidérlisera davantage.

ou faire rentrer les Gp devant?

Non, justement. Car le message perçu par le client est "tiens, ils pensent d'abord à eux-mêmes". Ce qui a un effet négatif sur la fidélisation. Donc commercialement un "own goal".

Vous comprendrez que le premier choix est un peu "bête",

Je suis tout à fait d'accord

le deuxième sera vite assimilé par les pax qui sauront que s'ils se bookent en éco ils monteront en J,

C'est là que je ne suis pas d'accord. Certes, il y a des passagers comme ça qui estiment que tout leur est dû, qui se prennent pour qqch de particulier. Et les expériences que vous avez rélatées plus haut en sont la preuve. Ce sont aussi ceux qui font marcher les pistons pour se faire surclasses, pour ne faire la queue, pour éviter le service militaire, etc. Mais je pense que c'est une minorité.

Je pense aussi qu'il y a une certaine "éducation" à faire. D'autres compagnies européennes suivent une politique très restrictive de op-ups qu'ils ont réussi à faire comprendre à leurs clients que le surclassement n'est pas automatique, que ce n'est pas un droit, mais que c'est une nécessité operationnelle. Nécessité qui bien sûr à un coté bénéfique pour le client, et qui est donc accordée en stricte ordre de priorité aux clients qui sont considérés "nos meilleurs" par la compagnie. Je trouve ça naturel.

et le troisième ne satisfait pas assez le client.

Oui et non. Le client doit comprendre que le surclassement n'est pas un droit gravé en marbre, et que parfois d'autre pax sont considérés plus "valorisants" pour la compagnie. Mais de le faire comprendre que les GP passent avant? Je pense que c'est un message difficile á faire passer en terme de commununication commerciale et cohérence avec le discours de "vous êtes notre meilleur client".

A la base, nous sommes d'accord sur beaucoup d'aspects, surtout que la compagnie ne doit pas brader son produit prémium. La question est comment l'éviter. Moi (ainsi que Carnarvon et d'autres) estiment que d'accorder des surclassements sélectifs, vendus comme une "exception" selon un ordre transparent et cohérent avec la stratégie commercial serait bénéfique pour le client et donc aussi pour la compagnie. Vous pensez autrement, et en vue de certaines des expériences que vous citez je pense comprendre pourquoi. Je comprends et je respecte, mais je ne partage pas ce point de vue.

Cependant, le don de voucher de surclassements (deux par exemple pour les plat ou les C2000) utilisables seulement s'il y a une place de libre et que la O est ouverte serait une bonne manière de privilégier les clients fidèles. Actuellement, AF bosse sur des surclassements aléatoires à l'enregistrement de clients fidèles si dispo à l'avant. Le côté aléatoire permet de ne pas se faire avoir par les petits malins tout en faisant un geste commercial significatif.

L'idée des vouchers pourrait être sympa, surtout qu'elle permettra à la compagnie de proposer une différentiation plus tangible entre Platinum et Gold, quelque chose revendiqué par de nombreux détenteur de la carte Platinum (et pour une fois parler de moi: je fais partie de ceux qui perçoivent que peu de valeur-ajouté de la carte Platinum). Quant aux surclassements aléatoires, je trouve ça un peu risqé. Certes, ça a l'avantage d'être peu prévisible et empêche donc des stratégies du genre "je paie Y et je serai certain de me retrouver en J" de la part des pax. Mais je trouverais mieux le système d'accorder des surclassements uniquement en cas de nécessité opérationnelle. C'est plus transparent, ça permet de mieux recompenser les clients selon leur "valeur" (=fidélité), et c'est plus disciplinant. Seul désavantage: il y aura qqs zozos qui suivront quotidiennement le remplissage du vol sur expertflyer pour ainsi anticiper leur probabilité d'être surclassé. Soit. Vaut mieux un système qui tolère ces quelques "défauts" qu'une politique qui néglige systématiquement les clients de valeur.

Je me permets de rester sur ma position "Les Gps en premier pour le surclassement en RepInv". Le RM d'AF se distingue de celui des autres compagnies par son optimisation poussée du LF du vol (et donc beaucoup de pollution = vendre plus de place derrière quitte à surclasser). Les surclassements sont donc beaucoup plus fréquents que chez nos concurrents européens. Quand les R1 sont surclassés, souvent les FB le sont aussi. L'objectif n'est pas de ne pas surclasser les clients derrière, car quand les GP sont surclassés, c'est bien souvent à tout casser une dizaine, et c'est très rare que ce soit le nombre de repav à faire, un vol n'étant que rarement "plein mais pas trop". C'est donc souvent des dizaines de pax surclassés, dont les R1 (les R2 ne rentrent qu'une fois que tous les surclassement sont effectués). Quand on a fini par surclasser systématiquement des gens FB Ivory, on se dit qu'il faudrait peut être se débrouiller pour ne pas descendre aussi bas dans la PIL, d'où l'idée de faire passer les GP devant pour faire tampon...

Pour ce qui est des vouchers de surclassements, ça peut être une bonne idée, et j'avoue ne pas savoir pourquoi AF ne la pratique pas...

(...) Pour ce qui est des vouchers de surclassements, ça peut être une bonne idée, et j'avoue ne pas savoir pourquoi AF ne la pratique pas...

Arriverions-nous petit à petit sur un consensus sur un sujet? 🏴‍☠️

Impressionant. Des dizaines d articles sur tous ces clients FB Plat qui ne comprennent pas pourquoi ils n ont pas le droit a un surclassement avec leur billet classe eco au tarif mini alors que les PNC seraient systematiquement pistonnes en J ? Privilege de l employeur ? Je suis juste surpris par une chose : tous ces clients , pardon "supers clients" ne se paient ils pas eux meme le fameux sesame ? A moins que ce ne soit parce que le fameux statut FB gold ou plat ne soit lie a des voyages payes par l employeur mais c est un privilege ca ? Bon moi je suis FB S ( uniquement grace a Amex ) et si je paie un paris helsinki A/R 500 euros a deux je ne m attends pas a voyager en business ! Si ca arrive ( et ca vient de m arriver ) tant mieux j en profite sans me plaindre de la qualite du plateau repas, necessairement meilleur que ce a quoi j aurais pu pretendre en eco ...

GP, si je ne m'abuse, cela veut dire Gratuité de Passage (pas gratuit, mais c'est l'origine du terme, d'accord?).

non GP = gratuité partielle, les 10 % payés sont l'assurance. GP2 paient 10%, sont en stand by. GP1 paient 50 % et embarquent comme des clients "normaux" payant 100%. L'autre probleme, c'est que la plupart du temps, les GP1 et 2 ne paient jamais rien, car on "s'arrange" pour transformer les GP en F1 ou F2. F = ... Free.

L'autre probleme, c'est que la plupart du temps, les GP1 et 2 ne paient jamais rien, car on "s'arrange" pour transformer les GP en F1 ou F2. F = ... Free.

?????

Je pense très sincèrement que tu n'as jamais travaillé chez AF, ou alors il y a plus de 20 ans....

GP, si je ne m'abuse, cela veut dire Gratuité de Passage (pas gratuit, mais c'est l'origine du terme, d'accord?).

non GP = gratuité partielle, les 10 % payés sont l'assurance. GP2 paient 10%, sont en stand by. GP1 paient 50 % et embarquent comme des clients "normaux" payant 100%. L'autre probleme, c'est que la plupart du temps, les GP1 et 2 ne paient jamais rien, car on "s'arrange" pour transformer les GP en F1 ou F2. F = ... Free.

F1 et F2 comme les courses de voiture?

Plus sérieusement tu racontes n'importe quoi de la première ligne à la dernière ligne. Et je savais pas qu'AF était une compagnie d'assurance pour vendre l'assurance (assurance de quoi?). pour ce qui est des GP1 (c'est quoi?) ils ne payent pas 50%, et de toutes les façons, 50% de quoi?. Quant à s'arranger pour passer en F1 (c'est quoi?) on fait comment?

non GP = gratuité partielle, les 10 % payés sont l'assurance. GP2 paient 10%, sont en stand by. GP1 paient 50 % et embarquent comme des clients "normaux" payant 100%. L'autre probleme, c'est que la plupart du temps, les GP1 et 2 ne paient jamais rien, car on "s'arrange" pour transformer les GP en F1 ou F2. F = ... Free.

Punaise mais j'ai payé mon A/R NY la dernière fois, je suis INCORRIGIBLE!

Il faut arrêter de fantasmer, ça fait bien longtemps que les employés de compagnies aériennes paient leurs billets GP pour voyager...

Je me permets de revenir à la base de ce sujet: la qualité de service sur AF!

Monsieur Legolas0606 pouvez-vous nous expliquer pourquoi par exemple AF ne propose qu'une seule boisson, alors que les principales concurrentes en proposent deux ( 1 chaude et 1 froide) ?

Parce que le surclassement est un sujet important, mais je me place au niveau d'un passager " normal" prenant 5 à 6 A/R par an. Ce passager a du mal à comprendre pourquoi AF est si chère et ne propose même pas le service que LH par exemple.

En esperant une réponse de votre part...

Je me permets de revenir à la base de ce sujet: la qualité de service sur AF!

Monsieur Legolas0606 pouvez-vous nous expliquer pourquoi par exemple AF ne propose qu'une seule boisson, alors que les principales concurrentes en proposent deux ( 1 chaude et 1 froide) ?

Parce que le surclassement est un sujet important, mais je me place au niveau d'un passager " normal" prenant 5 à 6 A/R par an. Ce passager a du mal à comprendre pourquoi AF est si chère et ne propose même pas le service que LH par exemple.

En esperant une réponse de votre part...

AF est chère départ Paris en LC parce que le vol est direct, donc toujours plus chère que la concurrence en LC.

AF est légèrement plus cher départ Paris en MC parce que départ paris, les passagers français préfèrent toujours AF à prix égal pour la facilité de la langue.

Pour ce qui est du service, LH propose deux boissons, AF une, et IB zéro. Chacun son service, et sa mentalité. Perso j'ai jamais trouvé nécessaire deux boissons, mais avez vous déjà demandé une deuxième boisson? J'ai eu des voisins qui en ont demandé 3 ou 4 et qui les ont eu.

Plus sérieusement tu racontes n'importe quoi de la première ligne à la dernière ligne. Et je savais pas qu'AF était une compagnie d'assurance pour vendre l'assurance (assurance de quoi?). pour ce qui est des GP1 (c'est quoi?) ils ne payent pas 50%, et de toutes les façons, 50% de quoi?. Quant à s'arranger pour passer en F1 (c'est quoi?) on fait comment?

pourquoi me poses tu ces questions puisque tu sais que je vais repondre n'importe quoi ? Moins serieusement, je suis désolé , mais c'est illogique ...

Bonsoir,

Simple lecteur jusqu'a aujourd'hui, je me suis senti dans l'obligation de m'inscrire pour vous dire le fond de ma pensee : je suis absolument effare par le nombre de gens qui viennent donner leur avis ici meme sur des procedures qui leur sont tout a fait etrangeres. Au nom de quoi des gens qui ne restent apres tout que de simples clients viendraient t-ils s'imiscer dans des prcedures internes ? Je crois que l'on atteint le niveau zero de ce que peux apporter Internet : je suis client, j'ai des droits et je le revendique, haut et fort, voire je le braille jusqu'a l'invective. C'est tout simplement pathetique et je trouve que les salaries d'AIR FRANCE ici presents ont beaucoup de merite de rester sereins face a autant de basses attaques pleines d'outrance et de mauvaise foi. A bon entendeur ...😠

Bonsoir,

Simple lecteur jusqu'a aujourd'hui, je me suis senti dans l'obligation de m'inscrire pour vous dire le fond de ma pensee : je suis absolument effare par le nombre de gens qui viennent donner leur avis ici meme sur des procedures qui leur sont tout a fait etrangeres. Au nom de quoi des gens qui ne restent apres tout que de simples clients viendraient t-ils s'imiscer dans des prcedures internes ? Je crois que l'on atteint le niveau zero de ce que peux apporter Internet : je suis client, j'ai des droits et je le revendique, haut et fort. C'est tout simplement pathetique et je trouve que les salaries d'AIR FRANCE ici presents ont beaucoup de merite de rester sereins face a autant de basses attaques pleines d'outrance et de mauvaise foi.

Merci pour le soutien, c'est parfois dur de rester correct, mais on est quand même sur le topic de la qualité de service d'air france donc on essaye d'encaisser les critiques!

AF est chère départ Paris en LC parce que le vol est direct, donc toujours plus chère que la concurrence en LC.

AF est légèrement plus cher départ Paris en MC parce que départ paris, les passagers français préfèrent toujours AF à prix égal pour la facilité de la langue.

Vous croyez à ce que vous écrivez là? Utilisez-vous le même site que les millions de français pour réserver?

Pour ce qui est du service, LH propose deux boissons, AF une, et IB zéro. Chacun son service, et sa mentalité.

no comment!😏 Vous avez raison, on peut toujours faire moins... radin peut-être?

Perso j'ai jamais trouvé nécessaire deux boissons

On s'en doute tous ici.

Pourquoi est-ce aux passagers de toujours demander? Pourquoi cela n'est-il pas naturel d'offrir une seconde boisson? Qu'un passager demande quelque chose n'est jamais bon!

Petit exemple: Paris/Munich--> 2 compagnies proposent cette liaison en direct - > LH -> 99 euros A/R - > AF -> 101 euros A/R

AF est 2 euros plus cher... ce n'est pas la mer à boire. Mais comment faites-vous pour différencier ces 2 compagnies? Comment choisir?

Là ce sont les détails qui vont faire la différence: une boisson en plus par exemple. Même si vous n'en voulez pas! on vous la propose!!!

Ne me sortez pas l'argument, ils ne parlent pas français, des hôtesses de chez LH parlent français mais vous ne le savez peut-être pas... la concurrence s'adapte.

Je suis normalement constitué, issue d'une classe moyenne, partant régulièrement en vacances ( en avion la plupart du temps) parlant un anglais correct. Des millions de français pensent comme moi...

Bonne soirée.

Bonsoir,

Simple lecteur jusqu'a aujourd'hui, je me suis senti dans l'obligation d'intervenir pour vous dire le fond de ma pensee : je suis absolument effare de voir un monsieur comme legolas0606 aussi loin des réalités des passagers. Payer son billet permettrait parfois de remettre les idées en place à une "élite" bien loin de la réalité. De voir du personnel ne pas comprendre les passagers, c'est triste. Le personnel d'AF, ici présent sur le forum essaie de comprendre les passagers, je pense notamment à mavieenlair2 ( j'en oublie) qui nous apporte beaucoup d'informations. Ce n'est pas facile de comprendre les critiques, je suis bien placé pour le savoir, m'en repant souvent en plein face. Mais on essaie de comprendre, c'est déjà bien je trouve. Ici personne ne souhaite une AF qui va mal. Nous cherchons seulement à expliquer ce que nous ressentons en tant que passagers. Je crois que l'on atteint le sommet dans l'incompréhension . C'est tout simplement pathetique et je trouve que les passagers d'AIR FRANCE ici presents ont beaucoup de merite de rester sereins face a autant de mauvaise foi. A bon entendeur ...😠 Stefan.

Merci pour le soutien, c'est parfois dur de rester correct, mais on est quand même sur le topic de la qualité de service d'air france donc on essaye d'encaisser les critiques!

Franchement, je vous admire de rester aussi zen devant ce flot d'insultes, de cliches, d'approximations, de ramassis de cliches tous plus ecules les uns que les autres qui ne sont que le reflet d'une jalousie de n'avoir pu etre ou vous vous trouvez. Carnavon et les autres ne sont que des pauvres gens qui ne font que venir ici epancher leur aigreur et leur jalousie. Prenez les comme ils sont : des loosers.😎

Bonsoir,

Simple lecteur jusqu'a aujourd'hui

Quel dommage que vous ne le soyez pas reste .. Et entre nous si votre reference de qualite de service reste la LOT , alors il vaut mieux franchement en rire a gorge deployee.

Merci beaucoup pour le soutien. C'est difficile de se faire entendre face à un mur. Que voulez-vous nous avons l'exemple du français stupide fermant les yeux... le français qui sort de on ne sait quelle école formant une pseudo élite et qui croie apprendre au français la vie.

Heureusement qu'il existe sur ce forum, une élite humble réaliste, ouverte ( LAXCDGHKG2, Poseidon ou encore Leadership). On peut dire qu'ils critiquent parfois mais au fond ils aiment AF!! vous les écoutez, AF devient la super compagnie planetaire!!

Je ne donne pas mon avis gratuitement, je prends AF!

Breff... laissons-les dans leur bétise. Ils n'iront pas loin...😏

Quel dommage que vous ne le soyez pas reste .. Et entre nous si votre reference de qualite de service reste la LOT , alors il vaut mieux franchement en rire a gorge deployee.

Encore une demonstration de la méchanceté française. Monsieur vous êtes minable. Vous connaissez le mot respect? J'en doute...