Pour quelles raisons voler avec Air France?

Je répète donc ma question: Qui a déjà voyagé en J sur AF?

Moi. Bien plus que 100 fois en LC dans les dix dernières années. Sur 330, 340, 777-200, 777-300ER. J'ai pu éviter les 747-400, en effet mon image des sièges à bord des 744 s'est formée par des anecdotes d'autres voyageurs que je connais bien et dont les opinions sont d'habitude fondées.

Devant un tel déferlement de haine envers l'évolultion NEV3-NEV4 (peut être qu'on aurait pas du faire d'évolution au fond)

Là n'était pas la question. Tout a commencé quand j'ai rèpondu à votre post qui mentionnait que le J va être refaite en 2013 - ce qui m'a étonné étant donné qu'une grande campagne de comm vient d'être lancée au sujet du "nouveau" siège J. Etant intéressé, je m'étais permis de vous poser la question si vous aviez davantage de précisions que vous pourriez communiquer en public. Malheureusement ma remarque à la marge que le "nouveau" siège n'était en fait pas nouveau a fait virer la discussion, alimentée par certains forumeurs qui se sentaient insulté par le constant que le "nouveau" siège n'était qu'un face-lift du NEV3. C'est avec satisfaction que je lis que vous aussi vous appelez le "nouveau" siège NEV4, ce qui laisse pense qu'il s'agit d'une évolution d'un produit existant et non le passage à une prochaine génération.

Maintenant, après avoir répondu à votre "je répète ma question: qui a déjà voyagé en J sur AF?" je me permets de humblement répéter la mienne qui précédait même la vôtre: qu'en est-il d'un lancement d'une nouvelle classe J long courrier en 2013? J'apprécie que vous prenez fréquamment le temps de nous tenir informés de certains évolutions au sein du groupe AF, mais je comprendrais aussi si vous ne pouvez pas, pour des raisons de confidentialité, en partager certaines.

PS: et pour les sociétés, vous savez certainement qu'il y en a qui changent de prestataire... les très grosses ont des contrats avec plusieurs compagnies, et les plus petites changent, surtout quand un gros de leur trafic se concentre sur une destination où la compagnie locale peut proposer une vraie alternative. Ma propre société a drastiquement réduit notre volume avec AF: alors que jusqu'en 2007 notre contrat cadre couvrait toutes nos compagnies et filiales en Europe, il se limite maintenant à nos bureaux à Paris et Amsterdam. Le reste passe par un contrat avec BA et un autre avec LH/OS/LX. J'avais moi-même l'ultime responsabilité pour ce changement, et les nombreuses plaintes de mes collaborateurs ainsi que mes propres expériences avec AF m'ont poussé à donner mon aval à ce changement négocié par notre équipe des achats. Ce que je veux dire par là: méfiez-vous, les firmes, même celles basées en Ile de France, ne sont pas automatiquement captives. Mais je suis certain que vous le savez très bien comme c'est votre métier, mais ça ne rentrait pas trop dans votre argumentation ici dans le forum, n'est-ce pas ;-)

Bonjour je voyage essentiellement sur Air france : 5 A/R PTP-ORY/an en business , et 2 à 3 vols internationaux . Pour moi l'avion , n'est pas qu'un moyen de transport . Détracteur ou plutot mécontent d'AF je l'ai été , tant le niveau des prestations sur la ligne PTP-ORY était indigne d'un classe affaire .Mais depuis environ 1 an et demi , le niveau à considérablement évolué .

Concernant le NEV 4 j'ai hâte de pouvoir tester car même si elles apparaissent minimes il y à tout de même des avancées , donc des nouveautés à découvrir .

je crois que la P va disparaître...que les entreprises vont de moins en moins payer la J au profit de la premium ...et que l'eco va continuer à se dégrader...

je crois que la P va disparaître...que les entreprises vont de moins en moins payer la J au profit de la premium ...et que l'eco va continuer à se dégrader...

Je pense aussi que chez AF elle disparaîtra sur la majorité des lignes, à l'exception peut-être de qqs destinations comme NYC, LAX, NRT et qqs autres. Mais pour la majorité des autres, il n'y aura pas la demande - au moins, AF ne l'aura pas. Car quand vous disez que la P va disparaîte on voit comme d'autres compagnies élargissent leur offre en Première et bénéficient d'une croissance de la demande en Première. Là encore, la P d'AF n'est vraiment compétitive pour les pax commençant/terminant leur voyage à Paris, et ceci uniquement pour les Amériques et l'Afrique. Pour les pax en correspondance ils trouvent un meilleur produit européen chez BA et LX et à moindre titre LH, et des produits nettements supérieurs chez les "usual suspects" du Golfe et d'Asie. Ces derniers présentent aussi une alternative intéressante à AF pour les pax O/D de Paris (sérieusement: 98% des pax qui pour un DXB-CDG auraient le choix entre la First d'Emirates sur A380 et la P d'AF choisiraient EK).

Là en est le dilemme d'AF: convaincu que le bonheur se trouve dans la réduction des coûts et la "cheapisation" du produit, la qualité du produit glisse vers le bas, que ça soit pour le MC ou le LC. Or, la structure des coûts n'est ni celle d'un LCC et la qualité du produit n'est pas celle des leaders dans les marchés respectifs, donc le rendement ne vient ni par des coûts bas ni par des revenus hauts. Le dilemme typique d'une société "coincé au milieu" qui continue à exister grâce à sa présence forte dans son marché domestique (je ne parle pas des lignes domestiques, mais du marché français) et les capacités si ce n'est pas de qualité mais de volume de sa plaque-tournante.

Et non, ce n'est pas de la haîne, juste une opinion sur la stratégie du groupe qui fait étonner pas mal de monde. Car les grosses croissances ajd viennent aux "marges" du marché, c. à. d. en bas avec les LCC ou en haut avec les compagnies qui réussissent à proposer un produit vraiment haut-de-gamme. AF ne sait faire ni l'un ni l'autre vraiment, mais fait un peu de tout.

Bonjour Legolas,

Je me permets de reprendre ton email comme base de discussion

Comme chez LH, les firmes ont émis de très vives critiques à l'égard de cabines affaires cloisonnées ou non alignées, ce qui implique de ne pas pouvoir faire de classe affaire en épi ni en quinconce comme BA. Quand à la config de SQ, elle est très bien, mais a un pitch très inférieur à la concurrence. Même Emirates est en 2-3-2 sur 777, donc ça doit dire qu'ils ont pas trouvé beaucoup mieux ;)

Oui mais le siege SQ est nettement plus large. A mon sens, le pitch est + un probleme de classe eco que de business

PS: Étonnant de voir comme le fait d'être à côté de quelqu'un vous dérange

Le probleme est simple, imagine pendant un vol de nuit si votre voisin ( qui a acces au couloir ) a son siege en position allongé, ou si lorsque le repas est servi, tu veux quitter ton siege pour X ou Y raison, devoir le deranger est assez peu pratique, voir quasiment impossible ( dans la situation du lit déplié ) Si vous voyagez accompagné de quelqu'un que vous connaissez, pas de souci, mais si c'est un ou une inconnu(e) c'est pas genial çà m'est arrivé sur mon dernier vol AF, j'ai eu un probleme de lentilles ( de vue je precise ), et j'ai voulu aller aux toilettes les remettre ... on a du "defaire" la table de mon voisin qui mangeait ... pas insurmontable, mais penible pour mon voisin et pour le PNC qui doit s'en occuper

CO est en 2-2-2 sur 777-200 je ne connais pas le produit. Si vous l'avez testé comment l'avez vous trouvé? Plutôt first ou plutôt business? Cher par rapport à la concurrence?

Tout d'abord, je dois preciser que voler sur une compagnie US n'est jamais un plaisir pour moi ...Sur CO, le produit était plutot bien, la nourriture correct sans plus, l'IFE assez moyen, et le service comme toujours mauvais ... Une PNC de l'age de ma grand-mère, et un sympathique steward texan plus à l'aise en musculation qu'en service de vins. Siege assez large et confortable ( precision, je fais presque 1,90m) Sans exageration, avec un service un peu plus soigné, çà pourrait être pas mal quand meme

Petite curiosité, la cabine éco et affaires sont séparés d'un rideau transparent ( question de securité j'imagine )

Pour le prix, je ne sais pas trop, c'est ma société qui payait et c'etait un pass Star Alliance Am Nord je crois ( j'avais des vols AC ensuite ...)

Déranger le passager d'à côté peut être ennuyeux, mais c'est somme toute très compréhensible, vu qu'on est quand même dans du transport en commun.

La grande question est: Comment faire pour permettre un accès au couloir à tout le monde en 777 sans cloisonner l'appareil?

Je pense qu'on s'approche d'un problème insolvable, donc il faut faire des choix... Le Pitch d'AF en J me parait à peine suffisant, je n'ose imaginer ce qu'est le pitch de SQ :D

Déranger le passager d'à côté peut être ennuyeux, mais c'est somme toute très compréhensible, vu qu'on est quand même dans du transport en commun.

Evidement, mais çà reste un element de difference dans le choix d'une compagnie. Le probleme se pose surtout sur les vols tres pleins, genre le vendredi soir au depart d'Asie vers l'Europe ( j'ai une fois eu le siege du milieu sur AF dans un PVG-CDG, c'etait pas terrible ... Par contre, j'ai pris un NRT-VIE avec JL il y a pas si longtems ( dispo egalement en 2-3-2 ) et comme l'avion n'etait pas plein, c'etait moins un probleme ...

Je pense qu'on s'approche d'un problème insolvable, donc il faut faire des choix... Le Pitch d'AF en J me parait à peine suffisant, je n'ose imaginer ce qu'est le pitch de SQ :D

Le siège de SQ est un peu different en terms de concept, en position allongée, on a les pieds ( les mollets selon la taille du client :-)) sous le siege de devant ... Mais encore une fois ni le pitch d'AF, ni celui de SQ ne m'ont paru etre un pble ( pitch, c'est la distance au niveau des yeux vis à vis du siege de devant isn't it ? )

Et non, ce n'est pas de la haîne, juste une opinion sur la stratégie du groupe qui fait étonner pas mal de monde. Car les grosses croissances ajd viennent aux "marges" du marché, c. à. d. en bas avec les LCC ou en haut avec les compagnies qui réussissent à proposer un produit vraiment haut-de-gamme. AF ne sait faire ni l'un ni l'autre vraiment, mais fait un peu de tout.

Enfin chacun son avis. AF suit généralement ses clients, car toutes ses évolutions répondent à des critères, dont la consultation des ses clients. En effet 12000 clients d'AF travaillent en permanence sur les améliorations lors de forum à CDG. Lors d'évolution certaine personnes ne comprennent pas les choix de la compagnies car leurs priorités ne reprensentent pas la majorité des attentes. Au vu des remplissages des vols (un des plus élevé au monde), je pense que la majorités des clients approuvent les choix. Après je ne dit que c'est parfait, et que tous le mondes est d'accord avec les évolutions. Mais les évolutions sont faites pour touché le plus de clients possible car ils ne peuvent pas satisfaire tout le monde!! (et franchement je pense pas que la majorité des clients demandent du haut de gamme! y compris en J!)

En effet 12000 clients d'AF travaillent en permanence sur les améliorations lors de forum à CDG.

12 000 clients, c'est très ambitieux... comment cela se passe-t-il en pratique ? Air France accueille-t-elle tous les ans 12 000 passagers venus des 4 coins du monde pour des séminaires à Paris ? Leurs billets sont-ils payés ? Ou sont-ils plus simplement interrogés par un système de questionnaires en ligne ?

Et non, ce n'est pas de la haîne, juste une opinion sur la stratégie du groupe qui fait étonner pas mal de monde. Car les grosses croissances ajd viennent aux "marges" du marché, c. à. d. en bas avec les LCC ou en haut avec les compagnies qui réussissent à proposer un produit vraiment haut-de-gamme. AF ne sait faire ni l'un ni l'autre vraiment, mais fait un peu de tout.

Enfin chacun son avis. AF suit généralement ses clients, car toutes ses évolutions répondent à des critères, dont la consultation des ses clients. En effet 12000 clients d'AF travaillent en permanence sur les améliorations lors de forum à CDG. Lors d'évolution certaine personnes ne comprennent pas les choix de la compagnies car leurs priorités ne reprensentent pas la majorité des attentes. Au vu des remplissages des vols (un des plus élevé au monde), je pense que la majorités des clients approuvent les choix. Après je ne dit que c'est parfait, et que tous le mondes est d'accord avec les évolutions. Mais les évolutions sont faites pour touché le plus de clients possible car ils ne peuvent pas satisfaire tout le monde!! (et franchement je pense pas que la majorité des clients demandent du haut de gamme! y compris en J!)

Une réponse "marketing" et un peu vide de sens: "on demande nos clients" - vous savez probablement aussi bien que moi que les opinions dépendent des questions posées. Si AF pose la question à ses passagers haute contribution "vous préférez une évolution du NEV3 vers le NEV4 ou le même siège et la configuration cabine que SQ en classe affaires" - la réponse serait que la majorité des pax préféreraient le siège SQ. Si on pose la question "Trouvez-vous que l'écran dans le dos des sièges en J est assez grand ou faudrait-il faire évoluer le siège NEV3 vers un NEV4 avec un écran plus grand" la majorité des gens s'exprimeraient une préférence pour le NEV4. Je ne dis pas que ce sont les questions qui ont été posées, mais je me demande sérieusement qui a été demandé et quelles étaient les questions qui font que le résultat de la "nouvelle" classe J soit un siège de la génération d'avant et non pas un saut vers le futur."Remplissage des vols" - si le taux de remplissage est le chiffre qu'AF essaie d'optimiser je comprends pourquoi la compagnie a perdu davantage de pax haute contribution que la majorité de ses grands concurrents européens. C'est quand même la première leçon du "airline management 101" que ce n'est pas le taux de remplissage qui intéresse mais le "yield". Il vaut mieux vendre deux places en Première à 12.000 EUR chacune que vingt places en Eco à 500 EUR chacune. Or, décidemment AF a du mal à remplir les cabines avant. Sur l'Europe on essaie même plus, on garde la C pour la proposer aux pax qui transfèrent d'un vol en P ou en J à Roissy, et pour les quelques pax qui paient encore la C (souvent des contrats firmes). Sur le LC, je me demande si AF pense vraiment capturer des pax autres que "captives" (=contrats cadres, certains pax fidélisés par FlyingBlue, certaines routes d'Afrique avec quasi-monopole AF) avec le produit en place ou sa version renouvellée. Si AF le pense vraiment c'est qu'il vivent vraiment sur une autre planète... "Les clients en J ne demandent pas du haut de gamme" - c'est vrai pour les clients sensibles au prix et qui voyagent en éco et qui sont prêt à accepter des conditions de transport nettement moins comfortable en échange d'un prix bas. Mais pour les clients haute contribution peut-être ils ne demandent pas du haut-de-gamme en soi, mais ils demandent d'avoir qqch pour l'argent qu'ils paient, et ils demandent une "certaine qualité", que l'on l'appele haut de gamme ou pas. Et quand pour le même argent on peut avoir des sièges lits chez Etihad, ANA ou Swiss ou même sur United (en cours d'installation), un horaire souvent aussi dense si ce n'est pas mieux, des programmes de fidélité typiquement plus attirants que FB, une restauration supérieure et des aéroports moins désagréables que CDG comme plateforme - on a pas besoin d'être demandeur de haut de gamme pour préférer les autres produits. Sauf être captif, donc en comparant un client "neutre", il serait bête de prendre AF - malgré les avantages évidentes (PNC superbes par exemple). "les évolutions sont faites pour touché le plus de clients possible car ils ne peuvent pas satisfaire tout le monde!!" - vous exprimez une évidence qui en soi ne veut rien dire. Laissez-moi vous demander une question plus factuelle: si certains clients ne sont pas contents de l'évolution du siège NEV, qui sont les "plus de clients possible" dont vous parlez qui préfèrent ce siège à un vrai changement de génération qui proposerait un vrai plus en terme de confort? En tout cas, moi, les échos que j'entends et que je lis sont négatifs. Certes, il y a des personnes qui disent que c'est mieux qu'avant - mais en faisant un petit pas d'amélioration pendant que la concurrent en fait des grands l'écart se creuse. Et c'est là que tout le monde se pose la question pourquoi dépenser 110 millions EUR pour se retrouver avec un produit de plus en plus dévancé par la concurrence?

Si on demande nos clients" - vous savez probablement aussi bien que moi que les opinions dépendent des questions posées. Si AF pose la question à ses passagers haute contribution "vous préférez une évolution du NEV3 vers le NEV4 ou le même siège et la configuration cabine que SQ en classe affaires" - la réponse serait que la majorité des pax préféreraient le siège SQ.

Bien oui c'est sur que SQ est bien supèrieur au NEV4 d'AF. Mais ce que tu n'a pas compris, c'est qu'AF n'a pas les moyens financiers de faire du SQ! C'est comme les producteurs de fruit et légumes qui ne peuvent pas s'aligner sur les fruit espagnol! idem pour les routiers polonais. Ils ne peuvent pas jouer dans la même court. Pas faute de vouloir!!

"Remplissage des vols" - si le taux de remplissage est le chiffre qu'AF essaie d'optimiser je comprends pourquoi la compagnie a perdu davantage de pax haute contribution que la majorité de ses grands concurrents européens. Or, décidemment AF a du mal à remplir les cabines avant

Non depuis la reprise du début d'année les classes avant d'AF sont bien pleine! Ils gagnent plutot des pars de marchés sur LH, BA par exemple. (niveau remplissage et yield!) Concernant les attentes des clients en C sur europe, elle est plutot à la baisse des tarifs et donc des prestation qu'au luxe. Enfin c'est ce qu'il demande.

Mais pour les clients haute contribution peut-être ils ne demandent pas du haut-de-gamme en soi, mais ils demandent d'avoir qqch pour l'argent qu'ils paient, et ils demandent une "certaine qualité", que l'on l'appele haut de gamme ou pas. Et quand pour le même argent on peut avoir des sièges lits chez Etihad, ANA ou Swiss ou même sur United (en cours d'installation), un horaire souvent aussi dense si ce n'est pas mieux, des programmes de fidélité typiquement plus attirants que FB, une restauration supérieure et des aéroports moins désagréables que CDG comme plateforme

C'est ton avis. Je ne pense pas qu'il represente la majorité. Demande à 50 américians ce qu'il pense d'AF par rapport à LH, BA. (après je ne comparent pas avec les compagnies du golf ils ne sont pas sur la même planette financière)

"les évolutions sont faites pour touché le plus de clients possible car ils ne peuvent pas satisfaire tout le monde!!" - vous exprimez une évidence qui en soi ne veut rien dire. Laissez-moi vous demander une question plus factuelle: si certains clients ne sont pas contents de l'évolution du siège NEV, qui sont les "plus de clients possible" dont vous parlez qui préfèrent ce siège à un vrai changement de génération qui proposerait un vrai plus en terme de confort? En tout cas, moi, les échos que j'entends et que je lis sont négatifs.

Je me répéte, mais la concurence d'AF c'est BA et LH en grande partie. en termes de J, AF est bien placé . (beaucoup de personnes n'aiment pas les cloisons de BA et LH n'est pas mieux qu'AF). Et moi les échos que j'entends sont plutot positifs!! donc tu vois, ton avis n'est peut etre pas majoritaire.

mais bien d'arriver le plus vite possible frais et reposé à destination.....Et pour arriver frais et repose quoi de miex qu'un flat bed et un acces direct au couloir (epis) ? 😛

Enfin chacun son avis. AF suit généralement ses clients, car toutes ses évolutions répondent à des critères, dont la consultation des ses clients.

Je pense que le principal problème est l'inertie d'AF pour lancer un produit correspondant aux attentes des clients, à l'heure où les changements de comportement s'accélèrent au point de devenir incohérents.

AF vient de lancer une application mobile qui est déjà à la traîne (c'est un parsing du site AF.com reformaté pour du terminal mobile). De vraies applications mobiles sont prévues pour Apple iPhone à horizon mi 2011 (rien pour Android, qui est pourtant en pleine croissance).

En matière d'évolutions cabine ou de services, c'est le même soucis je pense. La Premium Voyageur (W) a su trouver une cible avec la chute de l'Affaires (J), mais sur certaines lignes seulement (et ça permet le jump des R1/R2 de Y vers W iso J ;-). La Premium Eco est quant à elle un flop pour le moment (en même temps c'est incompréhensible pour le client lambda). Bref, il y a pas mal d'ajustements à faire dans certains domaines, mais ce qui est nouveau, c'est qu'AF le reconnaît et tente d'y remédier. C'est donc positif !

Concernant le nouveau siège J, il y avait du teasing assez prononcé de la part des instances marketing d'AF, et le résultat décevait donc un peu. Mais bon comme dit précédemment, toute amélioration est bonne à prendre !

Si on demande nos clients" - vous savez probablement aussi bien que moi que les opinions dépendent des questions posées. Si AF pose la question à ses passagers haute contribution "vous préférez une évolution du NEV3 vers le NEV4 ou le même siège et la configuration cabine que SQ en classe affaires" - la réponse serait que la majorité des pax préféreraient le siège SQ.

Bien oui c'est sur que SQ est bien supèrieur au NEV4 d'AF. Mais ce que tu n'a pas compris, c'est qu'AF n'a pas les moyens financiers de faire du SQ! C'est comme les producteurs de fruit et légumes qui ne peuvent pas s'aligner sur les fruit espagnol! idem pour les routiers polonais. Ils ne peuvent pas jouer dans la même court. Pas faute de vouloir!!

Bien sûr que j'ai compris cela! Mais on ne parle pas de quelle compagnie a quels moyens, mais on parle de quel siège est supérieur. Comme vous l'admettez aussi, celui de SQ est meilleur. Et ça c'est la seule chose qui intéresse le client, même les 12'000 à qui vous posez des questions. Ou pensez-vous vraiment qu'un marketing marcherait du genre "nos sièges sont bien plus nuls que ceux de Singapore Airlines, mais comme nous ne pouvons pas investir, vous devez trouvez les nôtres aussi bien". Bien sur que non. Les clients s'en fichent de la raison pourquoi la qualité d'un produit est inférieure à un autre. Ils comparent le produit. Et là, celui d'AF est inférieur.

"Remplissage des vols" - si le taux de remplissage est le chiffre qu'AF essaie d'optimiser je comprends pourquoi la compagnie a perdu davantage de pax haute contribution que la majorité de ses grands concurrents européens. Or, décidemment AF a du mal à remplir les cabines avant

Non depuis la reprise du début d'année les classes avant d'AF sont bien pleine! Ils gagnent plutot des pars de marchés sur LH, BA par exemple. (niveau remplissage et yield!) Concernant les attentes des clients en C sur europe, elle est plutot à la baisse des tarifs et donc des prestation qu'au luxe. Enfin c'est ce qu'il demande.

Encore, ça dépend de la proposition faite aux clients. "Seriez-vous prêts de dépenser 2'000 EUR pour un billet pour Rome pour des salons tristounnets, une petite boîte en plastique avec de la bouffe industralisée et inmangeable, pas de vestiaire, et quelques miles de plus dans un programme de fidélité où les miles ne vous servent pas à grand chose?" - "Non, à la place de cette Business cheapisée je préfère payer moins et voyager en éco, de toute manière je vois à peine la différence". D'où ma conclusion qu'AF n'essaie même plus d'attirer des clients en C en Europe.

Mais pour les clients haute contribution peut-être ils ne demandent pas du haut-de-gamme en soi, mais ils demandent d'avoir qqch pour l'argent qu'ils paient, et ils demandent une "certaine qualité", que l'on l'appele haut de gamme ou pas. Et quand pour le même argent on peut avoir des sièges lits chez Etihad, ANA ou Swiss ou même sur United (en cours d'installation), un horaire souvent aussi dense si ce n'est pas mieux, des programmes de fidélité typiquement plus attirants que FB, une restauration supérieure et des aéroports moins désagréables que CDG comme plateforme

C'est ton avis. Je ne pense pas qu'il represente la majorité. Demande à 50 américians ce qu'il pense d'AF par rapport à LH, BA. (après je ne comparent pas avec les compagnies du golf ils ne sont pas sur la même planette financière)

1) D'accord, je ne connais pas les avis de 50 Américains sur BA, LH et AF. Et je ne vais pas m'aventurier dans une spéculation, car bien entendu d'autres éléments rentrent dans le jeu: des Américains qui sont membre du programme de fidélisation de DL préféreront AF. Avec BA, ils détestent les retards à Londres, chez AF l'experience de correspondance à CDG. Chez LH on peut y trouver des pax qui ne choississent pas LH pour ses qualités mais pour le réseau de connexions vers l'Europe de l'Est - bref, des choix basés sur des facteurs autres que la qualité du produit à bord. Peut-être que vous avez raison. 2) Mais bien sûr que l'on compare avec les compagnies du Golfe! Un pax qui veut faire USA-Inde et qui a le choix entre AF et EK, il ne dira pas "chez AF c'est plus nul, mais les pauvres, ils n'ont pas les moyens, alors je vais les prendre". Le client s'en fiche pourquoi un produit est meilleur que l'autres, il choisira le meilleur produit, tout court. 3) Connaissant les chiffres de LH et de BA, en effet, AF gagne des parts de marché en Business, oui. Mais même si l'écart se réduit, les parts de marché restent bien en-dessous de ceux de LH et de BA.

"les évolutions sont faites pour touché le plus de clients possible car ils ne peuvent pas satisfaire tout le monde!!" - vous exprimez une évidence qui en soi ne veut rien dire. Laissez-moi vous demander une question plus factuelle: si certains clients ne sont pas contents de l'évolution du siège NEV, qui sont les "plus de clients possible" dont vous parlez qui préfèrent ce siège à un vrai changement de génération qui proposerait un vrai plus en terme de confort? En tout cas, moi, les échos que j'entends et que je lis sont négatifs.

Je me répéte, mais la concurence d'AF c'est BA et LH en grande partie. en termes de J, AF est bien placé . (beaucoup de personnes n'aiment pas les cloisons de BA et LH n'est pas mieux qu'AF). Et moi les échos que j'entends sont plutot positifs!! donc tu vois, ton avis n'est peut etre pas majoritaire.

Non, je ne prends pas mon point de vue comme seule référence, vous avez raison. Mais regardez les sondages et les forums des voyageurs fréquents. LH et BA sont TOUJOURS mieux classés, les gens trouvent la J d'Air France "correcte", mais pas plus que ca.

Ce qui nous ramène au sujet du ce fil: pourquoi voler AF? Hors les clients captifs (contrat cadre, monopole AF sur la ligne) ou semi-captifs (forte motivation de voyager avec une compagnie Skyteam pour les miles, alternative pas sérieuse à AF sur la ligne) les raisons données sont d'habitude d'ordre pratique ("grand résau", "horaire dense") et parfois d'ordre "nostalgique" (je ne trouve pas de meilleur mot pour résumer des raisons du genre "on parle ma langue", "je me sens chez moi", "les PNC sont sympas"). Mais qqn qui dans une situation comparable a dit "je préfère AF à EK pour aller de Mumbai à Toronto ou de Manchester à Auckland" - c'est plûtot rare.

PS: Pardonnez-moi d'insister sur le "vous", mais puisque je ne me rappelle pas d'avoir élevé des cochons ensemble...

je crois que la P va disparaître...que les entreprises vont de moins en moins payer la J au profit de la premium ...et que l'eco va continuer à se dégrader...

Je reviens à cette discussion car j'ai lu hier qu'Emirates a décidé d'abandoner ses plans de faire voler des A380 bi-classe (C/Y). A la place ils installeront la First dans tous les A380. Ils voient une demande croissante pour les cabines "devant".

Pareil pour Swiss, qui remplace ses A330-200 bi-classe par des A330-300 qui sont tous équipés de la First (remplacement déjà effectué sur la majorité de la flotte).

Ce qui confirme ma thèse que le marché va dans deux directions opposées:des compagnies qui veulent conquérir le marché premium avec les grosses marges et qui investissent alors bcp dans leur produit First et Business (EK, EY, LX, SQ, CX, NH; à moindre titre BA et LH...) etles compagnies qui ont décidé que pour eux l'enjeu sera le marché éco et qui par conséquent investiront non pas dans la qualité et pour attirer des clients par le meilleur produit mais dans l'efficacité pour ainsi réduire les coûts. Ce type de compagnie comme Easyjet, Air Berlin, Vueling ou Germanwings mais aussi des "anciens" comme Scandinavian ou Aer Lingus ne se battent pas contre Singapore et Etihad mais contre les LCC.Les deux stratégies peuvent marcher, sauf que dans le cas d'Air France on se trouve dans un modèle un peu "hybride" avec une tradition et en partie un positionnement de compagnie "full service", et d'autre coté une dévalorisation conséquente du produit pour ainsi pouvoir offrir des prix intéressants. C'est ainsi que j'explique qu'AF semble mettre plus d'effort dans la conquête/le maintien de parts de marché dans le marché de masse (concept NEO par exemple, Premium Voyageur sur le LC) que dans la conquête du marché premium, où l'offre d'AF se positionne de plus en plus en retard par rapport aux références du marché. Dans ce segment du marché, AF semble s'y suffir d'une qualité qui suffira pour garder les clients captifs (contrats société, certains monopoles de lignes vers l'Afrique) et semi-captifs (membres Flying Blue, clients de parternaires Skyteam, lignes où l'alternative est moins attirante). Mais je pense qu'AF n'a plus l'aspiration d'attirer des clients qui ont un choix par la simple qualité de son produit J et P. Cette bataille là est perdu, le produit ne tient plus la comparaison.

Pour donc revenir à la question initiale: pourquoi voler AF: quand on a le choix, on le fait car l'alternative est pire, c. à. d. entre Easyjet et AF c'est clairement AF, et pour certaines destinations LC c'est clairement AF aussi. Sinon, on évite plutôt, on trouve mieux ailleurs.

des compagnies qui veulent conquérir le marché premium avec les grosses marges et qui investissent alors bcp dans leur produit First et Business (EK, EY, LX, SQ, CX, NH; à moindre titre BA et LH...) et .

Toutes les compagnies investissent dans les classes avant!! même easyjet réflechi à une classe affaire! Y compris chez AF : nouvelle cabine 1er en 2012 et affaire en 2014 sur 787/A350. Le nombre de siège en P et J est en constant augmentation sur le LC. Le problème c'est qu'AF ne marge pas sur la P a cause des couts.

Les deux stratégies peuvent marcher, sauf que dans le cas d'Air France on se trouve dans un modèle un peu "hybride" avec une tradition et en partie un positionnement de compagnie "full service", et d'autre coté une dévalorisation conséquente du produit pour ainsi pouvoir offrir des prix intéressants. .

ce n'est pas le cas de la P.

C'est ainsi que j'explique qu'AF semble mettre plus d'effort dans la conquête/le maintien de parts de marché dans le marché de masse (concept NEO par exemple, Premium Voyageur sur le LC) que dans la conquête du marché premium, où l'offre d'AF se positionne de plus en plus en retard par rapport aux références du marché.

En retard en terme de luxe, mais pas de part de marchè!!

Dans ce segment du marché, AF semble s'y suffir d'une qualité qui suffira pour garder les clients captifs (contrats société, certains monopoles de lignes vers l'Afrique) et semi-captifs (membres Flying Blue, clients de parternaires Skyteam, lignes où l'alternative est moins attirante). Mais je pense qu'AF n'a plus l'aspiration d'attirer des clients qui ont un choix par la simple qualité de son produit J et P. Cette bataille là est perdu, le produit ne tient plus la comparaison.

Oui c'est impossible pour AF de faire des produits comme les compagnies asiatique ou du moyen-orient. Mais contrairement a ce que tu pense AF attire encore beaucoup de client international et national!

Pour donc revenir à la question initiale: pourquoi voler AF: quand on a le choix, on le fait car l'alternative est pire, c. à. d. entre Easyjet et AF c'est clairement AF, et pour certaines destinations LC c'est clairement AF aussi. Sinon, on évite plutôt, on trouve mieux ailleurs.

oui d'accord avec toi. mais en faisant un bilan rapide, il y encore de beacoup de destination ou AF est bien placé! (vol direct/qualité du produit ect..)

Bonjour , juste pour apporter mon point du vue ...

AF , je ne défends pas plus que cela , en effet le confort n'est pas au top sur tout les vols , mais bon faut pas pousser non plus hein....

N'étant pas un grand voyageur , je rigole toujours un peu quand je vois un des principaux arguments des contres "FB"

Franchement quand une personne demande un avis sur AF en disant "voila , ca fait 10 ans que je ne suis pas partie en voyage , avec mon mari on ce fait la Thailande sur 14 jours , que pensez vous d'AF pour y aller " Et qu'en réponse elle a des " ne prends pas carte fidélité de merde , confort de merde , prends l'escale etc etc "... Alors ok pour le reste cela ce défend , mais le coté carte de fidélité , elle s'en cogne (d'ailleur j'ai des milles FB qui vont ce perdre car bientot 20 mois sans voyage alors que je reprends un vol en mai (af pas af je sais pas encore )Si qqun peut me dire ce que je peux en faire )

Un gros point pour AF , et la je vais en faire rigoler plus d'un qui taille sur ce point , c'est le service client , je parle d'avant vol

Au tel ou par mail , toujours eu une réponse rapide et clair , jamais eu de je m'enfoutisme comme décris ici Mieux encore L'année dernière j'avais eu un problème avec mon trançon Nantes gare / cdg pour partir a BKK ( grève de la SNCF qui avait dégagée mon train sans autre solution de recours , AF m'a mis sur un vols Nantes/CDG sans supplément (certain diront normal , vu comment cela c'était passé , c'était plus un coup de pouce d'af ) Mieux encore , suite a un mic-mac informatique , mon nom avait sauté du vol CDG/BKK , alors que j'étais dans l'avion NTE/CDG Bah pensez ce que vous voulez , mais je n'ai été au courant de ce détail que 3 semaines après , en effet al veille de mon départ , j'avais demander de l'aide au VFiste pour gérer cette grève , et un membre du forum qui travail chez AF a regarder de manière très pros mes résa avec le peu d'info qu'il avait , il a vu que cela bugait pour moi et m'a tout remis bien sans que je ne le sache jamais , il en a même profiter pour me placer avec ma famille a un rang de 3 places a l'aller comme au retour en pensant a la chance (j'avais pas pu réservé 3 places a suivre de chez moi a CDG on m'a dis qu'on été cote a cote j'ai rien dis et fais mine que je le savais bien )

Bref, y a un mec comme ça , sans que je ne lui demande rien qui a agis sur ma vie , c'est peut être gros , mais ce n'était que mon 2eme voyage , et quand on a pas trop de moyen partir avec femme et enfant , c'est pas gratuit , me retrouvé a CDG refoulé aurait signifier le retour direct a la maison pour moi , et surement la fin de tout envie de voyager ...De plus j'aurais louper un voyage qui m'a fait rêver , je ne donnerais pas son pseudo sinon il va ce faire prendre la tête avec tout les gens qui ont des problèmes avec AF , mais je l'en remercie encore pour ce qu'il a fait

oui d'accord avec toi. mais en faisant un bilan rapide, il y encore de beacoup de destination ou AF est bien placé! (vol direct/qualité du produit ect..)

Honnêtement, en dehors du COI, du SH et des lignes Afrique qui sont la chasse gardée d'AF (même si sur l'Afrique, LH commence à faire des dégâts), AF a du mal sur les lignes avec beaucoup de compétition. Même si ça revient un peu à la normale depuis 2 mois.

Honnêtement, en dehors du COI, du SH et des lignes Afrique qui sont la chasse gardée d'AF (même si sur l'Afrique, LH commence à faire des dégâts), AF a du mal sur les lignes avec beaucoup de compétition.

Non mais tu as déjà voyagé une fois dans ta vie avec une compagnie américaine ?? Tu as déjà pris une compagnie, à peu près n'importe laquelle, à destination de l'Amérique du sud ? Alors dire qu'AF ne tient pas la distance face à des compagnies asiatiques, je veux bien l'entendre et c'est certainement justifié, mais de là à dire qu'à chaque fois qu'il y a concurrence, AF "a du mal", là, je crois que c'est un tout de petit peu de mauvaise foi... mais ah oui, j'oubliais... ! IL FAUT CASSER AF !!!, c'est le mot d'ordre, alors tout est permis !

Non mais tu as déjà voyagé une fois dans ta vie avec une compagnie américaine ?? Tu as déjà pris une compagnie, à peu près n'importe laquelle, à destination de l'Amérique du sud ? Alors dire qu'AF ne tient pas la distance face à des compagnies asiatiques, je veux bien l'entendre et c'est certainement justifié, mais de là à dire qu'à chaque fois qu'il y a concurrence, AF "a du mal", là, je crois que c'est un tout de petit peu de mauvaise foi... mais ah oui, j'oubliais... ! IL FAUT CASSER AF !!!, c'est le mot d'ordre, alors tout est permis !

Les invectives permanentes envers AF n'emanent de toutes facons que de gens que l'on n'a tres peu de chances de croiser dans les avions.Ou alors, pas les nôtres et c'est tant mieux.Il n'y a pas de raison que l'on soit les seuls a se coltiner les boulets et les cas soc'. 😏 Et comme dit un ami Tunisien : " Les chiens aboient.La caravane passe ".

Honnêtement, en dehors du COI, du SH et des lignes Afrique qui sont la chasse gardée d'AF (même si sur l'Afrique, LH commence à faire des dégâts), AF a du mal sur les lignes avec beaucoup de compétition.

Non mais tu as déjà voyagé une fois dans ta vie avec une compagnie américaine ?? Tu as déjà pris une compagnie, à peu près n'importe laquelle, à destination de l'Amérique du sud ? Alors dire qu'AF ne tient pas la distance face à des compagnies asiatiques, je veux bien l'entendre et c'est certainement justifié, mais de là à dire qu'à chaque fois qu'il y a concurrence, AF "a du mal", là, je crois que c'est un tout de petit peu de mauvaise foi... mais ah oui, j'oubliais... ! IL FAUT CASSER AF !!!, c'est le mot d'ordre, alors tout est permis !

Je me permets d'essayer de calmer le jeu car une fois de plus il y ces accusations de haine, de vouloir casser, etc.

Le thème principal de ce fil était "les raisons pour voler avec Air France".

La discussion est partie un peu à droite et à gauche, mais de nombreux forumeurs (non liés à AF) avaient comme point commun que l'offre en J et P est bien en retard par rapport aux références du marché et au lieu d'évoluer elle est en train de stagner, la "nouvelle" classe Affaires sur LC servant comme exemple. D'où deux conclusions: 1) avec les efforts faits sur (re)gagner du terrain des LCCs en Europe et visiblement peu d'efforts faits - au moins en ce moment - en matière de valoriser l'offre J et P Air France semble en train de regagner les compagnies qui veulent se positionner pour les clients sensibles au prix sans pour autant perdre ses clients captifs et semi-captifs haute-contribution, d'où la nécessité de proposer une J et P au moins à peu près correcte 2) pour les clients long-courriers haute contribution qui ne sont pas captifs ou semi-captifs et qui ont un choix entre AF et une des "références" asiatiques, moyen-orientales, Swiss et à moindre titre LH et BA, on observe que ces derniers ont des produits supérieurs ou sont en train de le lancer, et en absolu semblent plus orientés vers le marché haute-contribution qu'AF.

Il n'y a rien de mal dans une telle stratégie (en fait j'admire U2 pour ce qu'ils on réussi à faire, au moins jusqu'à récemment), et ce n'est pas grave de dire que SQ ou Swiss ont un meilleur produit - ceci est cohérent avec le positionnement AF et celui des autres. En gros, pour moi et pour bcp d'autres: choisir entre SQ/LX/EK et AF - le choix est clairement SQ/LX/EK; choisir entre Air Ivoire et AF - le choix est clairement AF.

Sauf que l'on observait aussi ces choses suivantes: les compagnies américaines commencent à se rattraper. L'offre business chez UA ou DL est meilleure maintenant que chez AF, chez JJ et LA aussi (puisque vous mentionnez l'Amérique Latine). Et on observe que Air France souffre d'un déni de réalite ou a perdu le contrôle sur sa cellule de communication marketing quand ils essaient de nous vendre le dernier siège Business comme une grosse amélioration qui répond aux besoins des clients. Ils rigolent... Et on observe troisièmement que c'est très bien de faire du marché éco son enjeu principal, mais avec les coûts qu'a Air France, il y a un risque que ça va faire juste...

Donc, non, il ne s'agit pas de casser AF. Mais il faudrait arrêter de dire qu'ils sont top etc alors qu'en vérite ils se low-costisent de plus en plus.

Les invectives permanentes envers AF

Quelles invectives? Des gens qui comparent un produit à un autre et qui arrivent à la conclusion que le produit AF est inférieur - ce sont des invectives?

n'emanent de toutes facons que de gens que l'on n'a tres peu de chances de croiser dans les avions.

Comme c'est facile de ne pas accepter des points de vue en déclarant que de toute manière les clients ne comprennent rien... mis à part le fait que de nombreux voyageurs sont mieux placés pour comparer que certains employés qui voyagent principalement dans des avions de leur propre compagnie et qui y vivent l'expérience GP plutôt que celle d'un pax lambda (par ex: l'employée comptabilité qui pour son voyage annuel est surclassé en J va trouver la Business d'Air France absolument génial, surtout qu'il ne l'a payé qu'au prix Eco GP. L'homme d'affaires qui a payé plusieurs milliers d'EUR se dit qu'il a jeté de l'argent par la fenêtre parce-qu'il n'a pas pris EK au même prix.)

Ou alors, pas les nôtres et c'est tant mieux.

Merci pour nous donner un exemple pour l'arrogance rencontré un peu trop souvent, "si vous n'aimez pas, allez ailleurs". C'est ce que l'on rencontre chez des monopolistes ou des sociétés étatisées. Mais une société qui se trouve en compétition avec d'autres, sur le marché libre? QQn n'a pas compris...

Il n'y a pas de raison que l'on soit les seuls a se coltiner les boulets et les cas soc'. 😏 Et comme dit un ami Tunisien : " Les chiens aboient.La caravane passe ".

Ouais, et en passant elle perd plus d'un milliard d'Euros (faut le faire quand même).

(...) mais de là à dire qu'à chaque fois qu'il y a concurrence, AF "a du mal", là, je crois que c'est un tout de petit peu de mauvaise foi... mais ah oui, j'oubliais... ! IL FAUT CASSER AF !!!, c'est le mot d'ordre, alors tout est permis !

Je parlais en termes de ventes/acquisitions, pas sur un plan qualité/produit, ce que je ne me permettrai pas de juger. Et je ne vois pas pourquoi je casserai AF, c'est juste un constat personnel.

Ouais, et en passant elle perd plus d'un milliard d'Euros (faut le faire quand même).

1,55 milliard d'euros pour être précis.

Je viens de tomber sur ceci...

Les invectives permanentes envers AF n'emanent de toutes facons que de gens que l'on n'a tres peu de chances de croiser dans les avions.Ou alors, pas les nôtres et c'est tant mieux.

Voyons...

Ici le PDG de Skytrax (dont c'est la profession d'être à bord dans des avions et de comparer, non?): "for Air France to introduce what is an outdated and unacceptable long-haul business class seat is a real shock". Tout son commentaire à lire http://www.airlinequality.com/news/airfranceSEP_2010.htm

Et puis l'expert de flatseats.com, spécialisé dans les tests de sièges de First et Business: "this new Air France Business Class (Affaires) cabin looks very cramped and frankly uncomfortable, and it is hard to believe Air France are using a 2x3x2 seat layout for a new business class launch in 2010/2011. I feel very sorry for any customer finding themselves squashed into the middle seat with this new Air France business class cabin."

Mais bien sûr, ils ne comprennent rien, tant mieux qu'ils dépensent leur argent ailleurs...

J'ai cru comprendre que vous travaillez aussi chez AF , question , que puis je faire de mes miles ? je dois en avoir 4000 et des brouettes ( en faite , je n'en sais trop rien , un nte/bkk pour moi , un pour mon amie , et un pour ma fille pour trois cartes , a une periode je voyais des gens les offrir a des omg ou autre truc du genre , je peux en faire qqchoses ou ils sont perdu ?

une periode je voyais des gens les offrir a des omg ou autre truc du genre , je peux en faire qqchoses ou ils sont perdu ?

Hélas, si vraiment elles vont périmer, offrez-les à une ONG, elles en feront bon usage (ASF au hasard). Plus d'info sur le site d'AF : http://www.airfrance.us/X04/fr/local/voyageurfrequent/flyingblue/fblue_organisation_caritative.htm

Sauf que les employés AF sont de moins en moins nombreux... Normal, vu le traitement systématiquement infligé ici.

Que ce soit le Yield, les PN, les GP... tout y passe. C'est à boulets rouges et c'est dommage.

C'est le mal français : je râle et je casse AF.

Cela me semble effectivement très regrettable. S'il y a des critiques légitimes vis-à-vis du produit AF, il y a aussi des extrapolations qui ne me semblent pas justifiées. L'exemple le plus criant me semble être le mépris supposé du personnel AF vis-à-vis du passager. Exemple de démonstration:

1) affirmation: sur long-courrier, les PNC AF sont moins présents que sur d'autres compagnies après le service du repas en classe affaires commentaire: c'est un élément factuel et cela fait partie, à ma connaissance, du protocole de service en vigueur, et c'est parfaitement criticable.

2) affirmation: cela témoigne bien du fait que AF ne s'intéresse pas à ses clients commentaire: on passe là du fait à l'extrapolation, au jugement de valeur infondé; il se trouve que dans l'ensemble du service offert au passager, sur ce point précis, le choix d'AF est différent de celui d'autres compagnies, notamment asiatiques, pas plus, pas moins.

3) affirmation: et en plus, ils surclassent leurs personnels avant leurs clients les plus rentables, cela montre bien le mépris qu'ils ont pour les passagers commentaires: on passe là aussi du fait à l'extrapolation, qui me semble d'autant plus surprenante que mes expériences avec les PNC AF ont été, sauf rare exception, bien au-dessus de la moyenne de mes expériences avec d'autres compagnies européennes ou nord-américaines. Je mesure en quoi cette affirmation sur le mépris supposé envers les passagers est choquante pour les personnels AF, alors qu'elle est présentée comme article de foi, répétée à longueur de posts et considérée comme naturelle, normale et non agressive par beaucoup de contributeurs à ce forum.

Par ailleurs, il faudrait aussi relativiser la notion de client les plus rentables. Sauf à remplir plusieurs avions par jour, sur plus de 300 jours par an, je vois mal comment un passager, sauf le décideur en matière de politique voyages d'un grand groupe (et encore ...), pourrait représenter plus d'1% du chiffre d'affaires d'AF. Et je ne connais pas de secteur d'activité où un client représentant moins de 1% du chiffre d'affaires serait considéré comme un des clients les plus rentables, pas plus qu'il ne viendrait à l'esprit d'un client de mesurer son importance en agrégeant à son chiffre d'affaires celui des autres clients de sa catégorie (par exemple, l'ensemble des passagers en cabine Affaires ou l'ensemble des membres Platinum).

Il y a suffisamment d'éléments dans le produit AF qui peuvent prêter à discussion et à critique pour avoir besoin de recourir à des jugements de valeur subjectifs et sur lesquels on ne peut trancher avec certitude, ni dans un sens, ni dans l'autre.

Même si certains n'ont pas pris la compagnie depuis 10 ans...

Cela me semble également une extrapolation qui n'est justifiée par aucun fait et que je trouve tout aussi regrettable. Je comprends que l'agressivité à mes yeux injustifiée de certains contributeurs anti-AF provoque des réactions, surtout de la part de collaborateurs dévoués d'AF, mais je trouve qu'il ne faut pas tomber dans le même travers.

Pour terminer, je voudrais dire combien je suis heureux de voir sur ce forum des personnels AF apporter leur éclairage et leur aide, tout comme j'apprécie le service prévenant et attentionné qu'ils m'offrent à bord de leurs avions.

Merci jouy31 pour avoir ramené un peu de bon sens et de raison (as always) à cette discussion :)

Ce qui vous gène le plus, c'est qu'AF ne vous ait pas choisi parmi les 12 000 clients internautes réguliers en contact permanent avec AF, Ce qui vous gène, c'est qu'AF ait d'autres moyens pour accéder aux améliorations de son produit que ce forum.

Par clients internautes réguliers, vous entendez les personnes se connectant sur le site AF.com et auxquelles sont présenté un sondage avec des questions sur AF ?

Ce qui vous gène le plus, c'est qu'AF ne vous ait pas choisi parmi les 12 000 clients internautes réguliers en contact permanent avec AF, Ce qui vous gène, c'est qu'AF ait d'autres moyens pour accéder aux améliorations de son produit que ce forum.

Par clients internautes réguliers, vous entendez les personnes se connectant sur le site AF.com et auxquelles sont présenté un sondage avec des questions sur AF ?

Non, le sondage proposé sur le site est uniquement destiné à un suivi du site lui-même (même si cela compte).

Les 12000 clients sont des clients réguliers qui ont un "suivi" avec la compagnie via internet. C'est un contact permanent et non aléatoire.

A ceux là, s'ajoutent un millier de "clients mystère" qui ont des grilles très strictes d'évaluation.

Ce qui vous gène le plus, c'est qu'AF ne vous ait pas choisi parmi les 12 000 clients internautes réguliers en contact permanent avec AF, Ce qui vous gène, c'est qu'AF ait d'autres moyens pour accéder aux améliorations de son produit que ce forum.

Par clients internautes réguliers, vous entendez les personnes se connectant sur le site AF.com et auxquelles sont présenté un sondage avec des questions sur AF ?

FB@HOME peut-être ?

FB@HOME peut-être ?

Ah oui, j'oubliais FB@HOME. Par contre, j'ai toujours trouvé qu'établir un lien avec sa clientèle fidélisé était une bonne chose pour comprendre les attentes de sa clientèle "acquise". Il ne faut pas oublier que la plupart des clients FB Elite sont des clients "corporate" pour qui est AF est imposé de par les négociations de contrats.

Par contre, comprendre les attentes d'une clientèle que l'on n'a pas et que l'on souhaite récupérer, ou bien même de sa clientèle perdue est quelque chose qui à mon sens est assez crucial, car c'est bien là que se situe l'expansion. C'est autrement plus délicat à mettre en place cependant.

FB@HOME peut-être ?

Ah oui, j'oubliais FB@HOME. Par contre, j'ai toujours trouvé qu'établir un lien avec sa clientèle fidélisé était une bonne chose pour comprendre les attentes de sa clientèle "acquise". Il ne faut pas oublier que la plupart des clients FB Elite sont des clients "corporate" pour qui est AF est imposé de par les négociations de contrats.

Par contre, comprendre les attentes d'une clientèle que l'on n'a pas et que l'on souhaite récupérer, ou bien même de sa clientèle perdue est quelque chose qui à mon sens est assez crucial, car c'est bien là que se situe l'expansion. C'est autrement plus délicat à mettre en place cependant.

C'est aussi pourquoi il nous est demandé a bord de fidéliser la clientèle "nouvelle" ou déjà fidélisée par ailleurs sur une autre alliance.

Il est plus facile, une fois que l'on a un "contrat" qui lie la compagnie et le client, de se mettre en rapport avec lui (avec les informations données) et de lui adresser des communications.

La clientèle va et vient, il en va pour tous les domaines. Cependant, je vous rejoins concernant la clientèle perdue. Elle l'est souvent suite à un incident particulier : bagage, retard indépendant ou pas de la compagnie. Le traitement de l'incident jouera un rôle primordial dans le réachat.

Les 12000 clients sont des clients réguliers qui ont un "suivi" avec la compagnie via internet. C'est un contact permanent et non aléatoire.

A ceux là, s'ajoutent un millier de "clients mystère" qui ont des grilles très strictes d'évaluation.

Pour connaître un peu ce métier (pas l'aérien mais le marketing), les clients mystère sont essentiellement utilisés pour évaluer la conformité à un standard (en l'occurrence, pour la partie en vol de l'expérience du voyageur, on s'assure du respect du protocole de service) et la perception du voyageur (propreté de l'appareil, disponibilité des PNC, clarté des annonces). Le terme de "grille" indique bien qu'on laisse peu de place à l'imagination et aux attentes des clients mystères.

Le système des clients mystère connait aussi ses limites : ce sont souvent des vacataires (étudiants ou retraités, il y a pas mal de gendarmes !) qui ne voyagent pas dans le même état d'esprit qu'un homme d'affaires un peu stressé qui doit faire une présentation à des clients à Tokyo 2 h après son atterrissage.

En ce qui concerne les attentes des clients vis à vis de l'évolution des produits et des services, les questionnaires (qu'ils soient remplis par des clients classiques ou clients mystères) ne sont plus adaptés. Il faut mettre en place des "focus groups" de vrais clients (pas besoin de 12 000) qui sont réunis lors de séances animées par des professionnels du marketing. Idéalement les clients interrogés doivent être soigneusement sélectionnés pour leur représentativité professionnelle, géographique et sociale, et doivent aussi connaitre les produits de la concurrence. Ceci suppose qu'ils soient de grands voyageurs et qu'ils acceptent de participer à ces réunions sur leur temps libre. Ils sont "rémunérés" sous forme de cadeaux.

Les 12000 clients sont des clients réguliers qui ont un "suivi" avec la compagnie via internet. C'est un contact permanent et non aléatoire.

A ceux là, s'ajoutent un millier de "clients mystère" qui ont des grilles très strictes d'évaluation.

Pour connaître un peu ce métier (pas l'aérien mais le marketing), les clients mystère sont essentiellement utilisés pour évaluer la conformité à un standard (en l'occurrence, pour la partie en vol de l'expérience du voyageur, on s'assure du respect du protocole de service) et la perception du voyageur (propreté de l'appareil, disponibilité des PNC, clarté des annonces). Le terme de "grille" indique bien qu'on laisse peu de place à l'imagination et aux attentes des clients mystères.

Le système des clients mystère connait aussi ses limites : ce sont souvent des vacataires (étudiants ou retraités, il y a pas mal de gendarmes !) qui ne voyagent pas dans le même état d'esprit qu'un homme d'affaires un peu stressé qui doit faire une présentation à des clients à Tokyo 2 h après son atterrissage.

En ce qui concerne les attentes des clients vis à vis de l'évolution des produits et des services, les questionnaires (qu'ils soient remplis par des clients classiques ou clients mystères) ne sont plus adaptés. Il faut mettre en place des "focus groups" de vrais clients (pas besoin de 12 000) qui sont réunis lors de séances animées par des professionnels du marketing. Idéalement les clients interrogés doivent être soigneusement sélectionnés pour leur représentativité professionnelle, géographique et sociale, et doivent aussi connaitre les produits de la concurrence. Ceci suppose qu'ils soient de grands voyageurs et qu'ils acceptent de participer à ces réunions sur leur temps libre. Ils sont "rémunérés" sous forme de cadeaux.

...il faut faire tout cela PLUS être ouvert d'esprit et être prêt à écouter et entendre des critiques, pour en faire en tri aprés de leur fondement, véricacité, subjectivité, etc.

Ayant participé à deux focus groups (pas chez AF, mais chez des concurrents) je pense que ces focus groups sont d'habitude menées dans cet esprit et de manière très professionnelle, et je suis convaincu qu'il en sera de même chez AF. Regrettable alors d'avoir des réactions qui ne prennent pas au sérieux des critiques mais qui toute de suite les jugent de "haine" et de vouloir "casser AF" et des commentaires du genre "si vous n'aimez pas, allez voir ailleurs". D'autant plus que cela enlève de la crédibilité et reduit la bonne impression des aspects positifs de la prestation.

C'est une des premières leçons en marketing que les critiques des clients sont des données qui ont de la valeur énorme pour l'amélioration du produit et des services. La deuxième leçon étant qu'il coute moins cher de fidéliser des clients existants que d'en gagner des nouveaux (petit coucou à la politique de surclassement AF qui semble suivre une logique opposée).

Pour rappel, AF c'est plusieurs milliers de questionnaires/ an ( score ) émanant de VRAIS clients, rencontres dans de VRAIS avions, au cours de VRAIS voyages.

Bonjour,

Oui, mais ces questionnaires ont été recueillis dans des avions AF. Ils touchent peu ceux qui ont choisi d'emblée les concurrents, ou ont quitté AF par déception envers le produit. Or les raisons pour lesquelles ils ne volent pas/plus sur AF est tout aussi intéressant que celui des clients d'AF. D'où l'intérêt du concept de focus group mentionné par Mercator et voldenuit1.

PS : je déplore le caractère excessif et inutilement agressif des propos de certains contributeurs. On peut émettre des reproches sans utiliser des termes blessants.

C'est une des premières leçons en marketing que les critiques des clients sont des données qui ont de la valeur énorme pour l'amélioration du produit et des services.

Et encore une fois, faut t-il que ces clients soit parfaitement identifiés en tant que tels et pas de simples Trolls Mythomanes qui ne connaissent le produit que grâce a ce qu'ils en ont lu sur les forums et qui voyagent plus dans le cyber-espace que dans nos avions. Ceux la, leur avis, qui n'est fait que d'idées pré-concues, de ragots et de clichés, n'est que quantité negligeable. Pour rappel, AF c'est plusieurs milliers de questionnaires/ an ( score ) émanant de VRAIS clients, rencontres dans de VRAIS avions, au cours de VRAIS voyages.

Donc AF ne devrait prendre en compte que les avis de PAX s'étant identifié via leur numéro FB, l'archivage de leur PNR ou CAB, etc... et pas l'avis d'un public plus large : personnes ayant volé sur ST puis migré d'alliance (cas assez fréquent depuis les changements FB du 01/04/2009), personnes n'ayant jamais voyagé ou pris une fois l'avion ?

Le but d'un tel forum est à mon avis d'élargir le panel de personnes posant des questions ou émettant des remarques, contrairement à une enquête ciblée ou d'autres processus de CRM existant chez AF.

Comme jouy31 l'a mentionné, certaines remarques/affirmations sont justes, et d'autres sont des extrapolations. Mais réduire chaque critique à "de toute façon vous n'êtes pas un client AF donc votre parole ne vaut rien" me semble assez limité. Je n'ose croire qu'on travaille pour la même compagnie :/

Je n'ose croire qu'on travaille pour la même compagnie :/

Je suis comme toi, Mokshu, je n'ose pas croire non plus que je travaille dans la même compagnie que celui que tu cites (et d'autres...).