Air France: vol annulé au départ de Cotonou le 28 février 2010

Bonjour à tous,nous devions revenir de Cotonou (Bénin) dimanche 28.02.10. Notre vol a été annulé pour cause de tempête, ce qui est parfaitement compréhensible.Le souci, c'est qu'Air France a annoncé aux passagers qu'ils ne seraient pas pris en charge concernant l'hôtel (admettons pour la nuit du dimanche), puisqu'il s'agissait d'une cause météorologique. Nous sommes donc tous repartis comme on a pu et avons cherché un hôtel pour la nuit à nos frais.Lundi 1er mars, seuls les passagers ayant un tarif club ont réussi à avoir une place sur le vol du soir. Quelqu'un pourrait-il m'expliquer ce qu'est un tarif club chez Air France ?Les autres passagers ont été complètement abandonnés à leur propre sort : on nous a proposé de rentrer Jeudi 4 mars, toujours à nos frais concernant l'hébergement. Nous avons donc acheté un billet via Tripoli par Afriqiyah. Moralité, nous en sommes pour 438 Euros par personne de notre poche. Air France refuse de nous rembourser notre billet, puisque nous n'avons pas utilisé le retour. En même temps, on ne demandait pas mieux que de l'utiliser, mais pas jeudi. Accessoirement, on travaille.Si quelqu'un sur une autre destination s'est retrouvé dans le même cas : vol annulé pour cause de tempête par Air France, pourriez-vous me dire comment a été gérée votre situation ? il serait intéressant de comparer les méthodes selon les pays, et cela me donnerait peut-être des arguments supplémentaires pour ma réclamation.Merci d'avance à tous

Bonjour,L'article 4.3 du règlement européen 261/2004 nous dit :
Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser l'indemnisation prévue à l'article 7 s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.La tempête rentre dans ce cadre, soit. Mais pour le reste, bah l'assistance prévue aux articles 8 et 9, de même que le droit à l'information sur des alternatives de transport prévu à l'article 4.2, s'appliquent. En gros, tu as droit à :
* Remboursement de la partie non utilisée du billet
* Remboursement des frais d'hébergement et de repas pendant le retard, ainsi que des frais de transfert hôtel/aéroport.Si Air France ne veut rien entendre, remplis le CERFA 13675 et la DGAC saura leur faire entendre raison

Merci beaucoup pour ces informations.
On va pouvoir faire valoir nos droits avec ces numéros d'articles
Merci encore

La Compagnie sera bien obligée de rembourser les frais d'hébergement. Même dans le cas où la responsabilité se situe hors du périmètre Air France, la règlementation européenne fait obligation au transporteur de fournir, lorsque cela s'avère nécessaire, la restauration, les coups de téléphone et l'hébergement.

Voici les consignes en cas d'irrégularités où AF n'est pas responsable, elle sont explicites.Remboursement si refus du rerouting:Herbergement frais AF (payé directement par AF ou remboursé ulterieurement par service client):Dans ce paragraphe, il faut non seulement que le passager maintienne son retour avec AF (c'est pas le cas présent), mais aussi qu'il remplisse certaines conditions (listée en gras).Ces consignes, dites "genériques", sont rédigées par la direction AF en coopération avec le service juridique, donc en conformité avec le reglement européen.
Et puis c'est une question de bon sens: personne n'est responsable du temps qu'il fait quand même... pourquoi diable faudrait-il que ce soit AF qui crache au bassinet à chaque fois qu'il fait pas beau où que les controleurs sont en grève ???

Autant j'apprécie Air France, autant je regrette de dire que, dans ce cas, la règlementation européenne impose plus que les consignes internes à Air France. Peu importe que la compagnie aérienne ne soit pas responsable. La clause de la règlementation européenne relative aux circonstances exceptionnelles en dehors de la responsabilité du transporteur ne s'applique qu'à l'indemnisation, pas à l'obligation d'assistance (restauration, téléphone, hébergement).

il est beaucoup plus facile et rentable pour AF de ne pas respecter ses obligations car sur le nombre de voyageurs concernés seule une partie essayera d'obtenir un remboursement.En ce qui concerne les soi disant pax qui bénéficieraient de l'assistance (pax business/first, pax avec statut skyteam, etc...) là aussi c'est bidon : je voyageais en business en tant que FB Plat et j'ai été laissé sans aucune assistance à IAH par AF qui n'avait pas trouvé de camion dégivreur.

Les pages d'information Amadeus (GGAIRAF...).Meme si on applique à la lettre le relglement européen tel que décrit ici, mistercoole ne peut pas prétendre a un hebergement payé par AF puisqu'il n' a pas poursuivi le voyage avec AF. Car la prise en charge décrite dans le reglement n'est due que "dans l’attente d’un vol ultérieur" (cf la formulation de la DGAC).La dessus le règlement européen dit la même chose que les consignes AF:
- soit le passager annule, on rembourse le billet (ou ce qu'il en reste) et c'est tout, merci au-revoir
- soit le passager accepte le rerouting, et dans certains cas (pour AF) ou dans tout les cas (reglement europeen) on l'heberge.
Mais pas les 2 !Et c'est probablement l'origine des divergences entre le reglement européen et les consignes commerciale d'AF, à moins que des subtilités juridiques m'échappent (n'étant pas juriste c'est fort possible).

Il me semble néanmoins que le premier soir, il n'avait pas été proposé de rerouting et que les passagers devaient se représenter le lendemain à l'aéroport. L'hébergement aurait donc dû être pris en charge, me semble-t-il.

Le texte officiel d'Air France / IATA
En gras " le périmètre de responsabilité"DOCUMENTATION IATA2 documents, rédigés par IATA et communs à l´ensemble des compagnies européennes, présentent les aspects juridiques de la réglementation sur les retards et les annulations. Imprimés localement par les comptoirs de vente des aéroports, ils seront remis au client qui en fait la demande.
Conformément à la résolution IATA 824, les agents doivent informer les passagers de leurs droits au regard de la convention de Montréal.RETARDZone d´application
Application au départ de toutes les escales du réseau AF sur l´ensemble des vols AF.Particularités
En cas de retard supérieur à 5h et de refus de ré-acheminement, le passager peut :
- demander le remboursement intégral du billet (partie du voyage non effectuée et partie du voyage déjà effectuée)
- demander le retour à son point d´origine.Exemple
NCE/PAR/NYC/PAR/NCE :
Le client subit un retard supérieur à 5h sur le PAR/NYC : AF doit proposer une alternative pour aller à NYC, si le client n´y trouve aucun intérêt, il pourra exiger d´être traité selon les conditions précisées ci-dessus.A savoir
- Pas de remboursement si le client accepte le ré-acheminement pour la poursuite de son voyage.
- Le remboursement doit être effectué par l´agence émettrice qui traitera selon la procédure de remboursement en vigueur.
- Aucun remboursement ne sera traité directement en escale.
- Pas de modification dans le processus d´assistance en aéroport.
- Dans le cas où la responsabilité d´Air France n´est pas engagée, c´est à titre commercial que la compagnie prend en charge les prestations au sol pour les clients La Prmière, Affaires, Elite, Elite Plus, ainsi que pour les passagers à mobilité réduite, les UM et les mineurs de moins de 18 ans voyageant seuls.
Retour haut de pageANNULATIONZone d´application
- Application au départ de toutes les escales AF de l´Union Européenne, des DOM, de la Suisse et de la Norvège.
- Pour les autres escales : application de la législation locale.
- Les indemnisations intervenant hors CE/DOM seront traitées, à la demande du client, par les services relations clientèle du marché concerné.Particularités
Le passager reçoit une indemnité lorsque le vol est annulé et si les 3 conditions suivantes sont remplies :
- Air France est responsable (en cas de tension flotte, tension équipage ou raisons opérationnelles)
- le billet est déjà émis
- le ré-acheminement proposé par la compagnie n´est pas effectué selon les délais établis décrits ci-dessous.Périmètre de responsabilité
La directive européenne définit clairement la responsabilité d´Air France aux seuls cas de tension flotte, tension équipage et raisons opérationnelles.
Air France n´est donc pas tenue de verser d´indemnisation au client dans les cas où sa responsabilité n´est pas engagée (cas de force majeure) :
- régulation du trafic aérien
- méteo
- sécurité
- sûreté
- mouvements de grève internes/externes.Information de J-14 à J-7 avant le départ du vol
La compagnie, Operating ou Marketing, doit proposer au client un ré-acheminement sur un vol dont l´horaire est compris entre 2h maximum précédant l´heure initiale de départ et 4h maximum suivant l´heure d´arrivée initiale.Information de J-7 à J-1 avant le départ du vol
La compagnie, Operating ou Marketing, doit proposer au client un ré-acheminement sur un vol dont l´horaire est compris entre 1h maximum précédant l´heure initiale de départ et 2h maximum suivant l´heure d´arrivée initiale.Montant des indemnités
Au départ d´une escale d´un pays de l´Union Européenne vers la zone 1 :
350 EUR NON REF / 250 EUR REF.
Au départ d´une escale d´un pays de l´Union Européenne vers la zone 2 :
500 EUR NON REF / 400 EUR REF.
Au départ d´une escale d´un pays de l´Union Européenne vers la zone 3 :
800 EUR NON REF / 600 EUR REF.NON REF : non refundable, non remboursable.
REF : refundable, remboursable.Exemple
Information entre J-14 et J-7 avant le départ du vol :
le client recevra une compensation si AF ne lui propose pas un ré-acheminement sur un vol dont l´horaire n´est pas compris entre 2h maximum précédant l´heure initiale de départ et 4h maximum suivant l´heure d´arrivée initiale.
Départ initial du vol : 14h :
- report proposé à 11h : le client recevra une compensation
- report proposé à 13h : pas de compensation.
Arrivée initiale du vol : 18h :
- arrivée différée à 23h : le client recevra une compensation
- arrivée différée à 20h : pas de compensation.A savoir
- En cas d´annulation, le client recevra l´information par son agent de voyages ou par la compagnie via ses services centres d´appels et ROC (Rappel Opérationnel des Clients). Tous les canaux de communication seront utilisés : contacts téléphoniques, messages sur répondeurs, SMS, internet.
- Toute réclamation devra être effectuée auprès du service client du marché concerné qui traitera la compensation due.
- Pas de modification dans le processus d´assistance en aéroport.
- Dans le cas où la responsabilité d´AF n´est pas engagée, c´est à titre commercial que la compagnie prend en charge les prestations au sol pour les clients La Première, Affaires, Elite, Elite Plus, ainsi que pour les passagers à mobilité réduite, les UM et les mineurs de moins de 18 ans voyageant seuls.Ce document émane de la Direction Commerciale d´Air France. Il a été visé par la Direction Juridique, comme étant en conformité avec les textes applicables. Il n´a en revanche pas de valeur contractuelle et son contenu ne peut en aucun cas être considéré comme un engagement du transporteur.

Ca ne change donc rien de ce que j'ai dit. Ce paragraphe est même repris 2 fois dans ta doc (chapitres retard et annulation).Par contre je ne suis pas d'accord avec ça:Car le règlement européen s'applique également à tout vol ayant pour destination l'un des pays membre de l'UE. A part de rare bretelles lointaines où AF aurait les droits de trafic (genre Bangkok - Hanoi ou Bangkok - Saigon), la législation européenne prévaut sur tout le réseau AF.
D'ailleurs les consignes génériques que j'ai cité plus haut ne font aucun distinguo géographique pour leur périmetre d'application. Ce périmètre est juste défini par AF par rapport à un évenement précis, dans le cas que l'on discute il s'agit de "La tempete Xynthia ayant fortement pertubé le trafic aérien en région parisienne le 28/02/2010". Très récemment un autre lot de consignes génériques (differentes de celles indiquées pour le traitement de Xynthia) a été prescrit aux agences et vendeurs AF concernant la fermeture temporaire de l'Aéroport de Santiago de Chile.Enfin il est possible et même vraisemblable que le service juridique valide certains "écarts" par rapport à la législation en vigueur si les rares poursuites qui en résultent entrainent moins de pertes financières qu'une application stricte et systematique de la loi.