Droits des usagers: Etude Commission Européenne

La Commission Européenne a commandé une étude sur les droits des usagers et les garanties de service existantes dans les différents transports de voyageurs (transports aérien, fluvial et maritime, ferroviaire, urbains et interurbains). L’étude doit être menée de manière la plus exhaustive possible sur l’ensemble des territoires des 25 pays membres de l’Union. NEXUS, Institute for Cooperation Management and interdisciplinary Research, basé à Berlin, a été mandaté pour conduire cette étude.L’intitulé exact de l’étude est « Evaluation and Monitoring of trends with regard to passengers’ needs on the level of service and treatment of passengers » (TREN/A5/25-364/2005).En ma qualité de collaborateur de NEXUS, chargé de mener les recherches pour la France, je participe à ce forum afin de recueillir au plus près l’avis des usagers, donc le votre !La participation à des forums de voyageurs est une nouvelle méthode que nous mettons en place pour recueillir votre opinion. Une évaluation de cette initiative sera également menée afin de savoir dans quelle mesure, elle permet d’apporter quelque chose à notre réflexion. Soyez donc nombreux à participer au sujet !v Dans quelle mesure êtes-vous satisfaits du service assuré par les compagnies aériennes; notamment en ce qui concerne les retards, annulations ou tout autre problème similaire ?v Avez-vous déjà réclamé compensation, qui serait fondée sur une « garantie » offerte par la compagnie ? (ex dans le domaine ferroviaire: plus de 30 minutes de retard sur un trajet en TGV ou Train Corail dont la cause serait imputable à la SNCF)
Quelles ont été vos expériences ?En vous remerciant de votre contribution. Louis

Excellente initiative.Concernant l'aérien, nous avons la chance d'avoir un texte qui traite des droits des passagers (le réglement CE n°261/2004). Ce texte est intéressant pour son champ d'application : le refus d'embarquement (surbooking), les annulations, retards et déclassements. Il me semble comporter 3 zones d'ombre :

1. Les vols en correspondance. En cas de correspondance ratée (retard du premier vol à l'arrivée de l'aéroport de correspondance), j'imagine que c'est le paragraphe "retards" qui s'applique. Malheureusement, le retard (et l'indemnité) est estimé sur la base de l'horaire de départ et pas sur la base de l'horaire d'arrivée du vol final. On peut donc avoir des situations où l'avion part de Marseille avec 30 minutes de retard (seulement), arrive à Roissy avec 30 minutes de retard et loupe la correspondance avec le long courrier qui part 15 minutes plus tard... si c'est un vol par jour, le passager va donc devoir attendre 24 heures à Roissy... selon le règlement, le seul retard identifié est celui du vol de Marseille à Paris, et encore le retard est inférieur à 2 heures. Pas d'indemnisation, et pourtant le passager arrive à sa destination finale avec 24 heures de retard !
2. Les "Minimum Connection Time" (MCT) paramétrés dans les systèmes de réservation. Ces MCT permettent aux agents de voyage de proposer certaines correspondances à leurs clients. Qui contrôle la validité de ces MCT ? Le moindre retard de l'avion à l'arrivée de l'aéroport de correspondance transforme celle-ci en parcours du combattant. A qui fera-t-on croire qu'une correspondance de 45 minutes est possible à Roissy entre le terminal 2F2 et le 2A par exemple, si le vol à l'arrivée du 2F2 n'a ne serait-ce que 20 minutes de retard ? Je ne parle même pas des bagages, qui eux ne courrent pas entre les terminaux... Evidemment Air France n'est pas prêt d'accepter que le MCT de CDG soit réévalué à 60 min. Il faut qu'une entité indépendante contrôle les statistiques des compagnies sur les correspondances ratées et réévaluent les MCT des aéroports en conséquence. Je ne me fais pas trop d'illusions, ces infos sont archi confidentielles et critiques pour l'attractivité commerciale.
3. Enfin, et c'est plus anecdotique, les correspondances train / avion. Le réglement ne s'applique qu'au transport aérien alors que les acheminements en train (TG ou Thalys) vers les aéroports de correspondance se développent fortement. Nous sommes ici dans une double zone d'ombre (problème des correspondances évoqué ci-dessus et responsabilité de la SNCF au titre du réglement 261/2004). Je parle bien d'acheminements en train vendus par les compagnies aériennes sous un n° de vol.

Pour le ferroviaire, je trouve que le système mis en place par la SNCF est plutôt satisfaisant (les fameuses enveloppes régularité).

La SNCF a aussi un statut de Cie aérienne avec code IATA: 2C et OACI: TGV et un code appareil TRN