Une erreur de jugement d'Easyjet qui coute cher!

Bonjour,Je tenais à vous faire part de notre expérience malheureuse avec Easyjet surtout pour mettre en garde les clients sur ce qu'il peut leur arriver.Jeudi 30 juillet 2015, je me rends avec mon mari à CDG Paris pour partir a Edimbourg via Easyjet. Nous avions imprimé nos cartes d'embarquement et nous nous présentons au comptoir d'enregistrement pour déposer notre bagage. Et là l'hotesse nous dit que nous ne sommes nul part dans les listes et que donc nous ne pouvons partir. Elle même ne comprend pas et nous envoie au Desk Relation client Easyjet CDG. L'hotesse de ce comptoir confirme que notre réservation a été annulée mais ne sait pas pourquoi. Elle nous compose le numéro du service client et nous passe le combiné "pour que nous gérions directement ca avec eux!". Mon mari attend 1/2h que le service réponde.Notre contact téléphonique nous confirme "que notre réservation est annulée par un service financier et que nous ne pouvons plus prendre Easyjet du tout, que nous sommes sur les listes noires. Et nous précise "qu'il ne sait pas pourquoi ; il doit obtenir une réponse de ce service financier".Nous rentrons chez nous. Nous n'avons plus de billets. Nous en rachetons plein pot avec + de 6H de vol à chaque fois au lieu d'1H30 en direct. Gros trou dans le budget, départ 4H du matin via Francfort (+ annulation chambre hotel, location voiture, etc...).Le service client nous réécrit le lendemain que le service qui a annulé nos billets "n'est pas en mesure d'honorer le délai des 7 jours pour nous répondre" "du fait des différentes perturbations depuis le début de l'été" et que lui "est indisponible sur la plateforme jusqu'au 17 aout".Et à partir de là plus de nouvelles de personne, même le Facebook dEasyjet me dit de patienter. Flou total.
Nous ne comprenons pas pourquoi nous sommes "fichés" chez Easyjet ou que quelqu"un a "utilisé frauduleusement notre carte".17 aout : mon contact revient vers moi, soit 19 jours après le préjudice. Réponse "après la seconde investigation, le service Revenue Protection a reconnu son erreur dans l'annulation et le remboursement intégral de votre billet le 28 juillet dernier" (au passage faux car le 28 juillet, notre billet n'était pas remboursés/ il a été remboursé après le préjudice).
"Le service Revenue Protection, après une analyse prenant en compte les coordonnées des passagers, l'itinéraire et la date réservés, le lieu de provenance de la transaction pourrait avoir été effectuée par une carte bancaire sans l'accord de ce titulaire. Cette erreur de jugement est à la source de tous ces désagréments, dont nous sommes responsables". "je dois vous confirmer que ce service a reconnu son erreur dans l'annulation de votre billet".Proposition d'indemnisation : 91€ taxi et 250€ par personne. je juge cette indemnisation totalement insuffisante vu le nombre de préjudices (financier et moral) subis.Mais au delà de ca, je tiens donc a mettre en garde les clients : même s'il y a eu confirmation par écrit, débit du paiement, cela ne signifie pas chez Easyjet qu'ils vont pouvoir embarquer. Le service Revenue Protection (back office) a tout le plaisir d'annuler les réservations SANS PRÉVENIR (ni mail ni coup de téléphone) et pour nous clients SANS MOYEN DE CONTROLE (mes billets n'étant pas remboursés au moment du départ).

Bonjour.Peux tu préciser qui est le titulaire de la carte bancaire ayant servi à régler les billets ?
Quand les billets initiaux ont il été acheté (pour savoir combien de temps Easy a t'il mis pour rejeter les billets) ?

Bonjour,Carte VISA Premier à mon nom.Achat des billets : 28 juillet
Débit des billets : 30 juillet, date de notre départ !

Impressionnant.Ils ne t'ont même pas demandé de présenter ta propre carte bancaire (sous réserve qu'elle ait le même numéro que celle qui a servi au paiement -eCB-) afin de balayer tout soupçon de fraude et vous laisser embarquer ?Tu as fait l'achat depuis ta box chez toi ? depuis un mobile ? en extérieur en WiFi (IP commune à d'éventuels voleurs/faussaires) ? en France ? depuis l'étranger ?

L'achat a été réalisé depuis mon ordinateur chez moi. Mais le service client a été clair : ils se juste sont trompés. En mettant sur leur mail de réponse "erreur de jugement", il peut s'agir de plein de choses, notamment l'erreur humaine (car sinon nous aurions été prévenu j'imagine). Mais ce qui est dingue en plus de la causse réelle dans toute cette histoire, c'est que carrément plus personne ne m'a répondu : service client (avec mon contact en vacances), service Revenue Protection (débordé), contact Facebook Easyjet qui me dit de patienter. Personne n'a pris le temps d'essayer de me répondre. (et nous pendant ce temps on est "fichés" !!)
Et surtout je n'ai jamais su pourquoi ils ne m'avaient pas prévenu.Enfin la contrepartie proposée est la même que pour une annulation classique de vol ce qui n'est pas du tout mon cas. Les frais d'annulation d'hotel et de location de voiture qui nous ont été facturés "étant seulement liés indirectement à vote billet d'avion" ne me sont pas remboursés...Hallucinant

Envoi d'un courrier en RAR à Easyjet avec chiffrement du préjudice, factures à l'appui.
Tu insistes sur le fait que tu n'as jamais été mise au courant de l'annulation.

C'est ce que j'ai fait le 10 aout matin à Easyjet Angleterre (leur siège à Luton) et je n'ai pas reçu le coupon de distribution de mon courrier A/R, donc il faut que j'aille à la poste, mais je ne suis pas sure d'avoir une réponse via ce biais. En revanche, je vais engager une procédure judiciaire à leur encontre, en plus de diffuser largement ce qui m'est arrivé pour sensibiliser au maximum les gens ! c'est quand même flippant !merci pour tous ces conseils

En fait c'est plutôt un refus d'embarquement qu'on a fait à Sylvaine.Mais le juge de proximité ne peut il pas accorder l'indemnisation d'un préjudice, surtout s'il est parfaitement établi à l'aide de justificatifs chiffrés ?

N'y a t'il pas de suivi en ligne pour les RAR internationaux ?
De toute façon, Easyjet va mettre quelques semaines à répondre.

Le recours judiciaire peut tout a fait permettre l'augmentation des dédommagement. Dans les documents juridiques et le règlement Européen (CE) No261/2004 concernant les compagnies aériennes, il est clairement stipulé que "si le litige vous oppose à une compagnie européenne et qu'il ne dépasse pas 2000€ et qu'aucune solution amiable n'est trouvée, vous pouvez introduire une procédure européenne de règlement des petits litiges contre la compagnie"Le recours judiciaire travaillera sans doute sur le motif du refus d'embarquement car il n'est pas du à des conditions extraordinaires, à un surbooking ou à des papiers d'identité inadéquats. On ne peut prétendre également à une annulation de vol car ce n'est pas le cas il s'agit d'une annulation de réservation.Le recours judiciaire prouvera également que l'annulation de mes billets a eu lieu directement après que j'ai validé mes billets sur Internet, mais que je n'ai pas été informée et que le remboursement a eu lieu le lendemain du préjudice.Enfin le recours judiciaire permettra de connaitre la vraie raison de notre annulation de vol et pas juste le terme "erreur de jugement" et cela je pense est utile pour les autres personnes qui pourraient se retrouver dans mon cas et de bien sensibiliser Easyjet sur leur manière de faire.On a bien été stressé pendant presque 3 semaines à se demander pourquoi nous étions fichés alors que nous n'avions rien fait ! nous étions interdits de voyager avec Easyjet, bref on se demandait également si quelqu'un se s'était pas fait passé pour nous ! et là aucune nouvelle d'eux pendant tout ce temps !! pour s'entendre dire après qu'ils ont fait "une erreur de jugement" !!

A combien se monte le préjudice financier?Et pourquoi avoir annulé la location de voiture, puisque vous êtes manifestement arrivés à Edimbourg le lendemain (ou le surlendemain)? Quelle était la durée du séjour?

Parfois lorsque l'on ne se présente pas le jour et heure prévu, le loueur peut compter des frais.

Peut-être, mais à combien se montent les frais en question? Un contact a-t-il été pris avec le loueur avant l'annulation?L'incident est malheureux, mais au final, je ne vois qu'un jour en moins sur les vacances, un aller-retour à l'aéroport à rembourser et une nuit d'hôtel perdue. Il semblerait que les billets aient été remboursés, ainsi que le taxi. Sans parler des 500 euros d'indemnisation, qui doivent largement compenser la nuit d'hôtel.Quant à parler de préjudice moral... Y a-t-il vraiment dommage d'ordre psychologique? Permettez-moi d'en douter. Sinon, toutes les victimes de surbooking (qui amène le même type d'inconvénients) pourraient traîner leur compagnie aérienne en justice.

Bonjour,peut-être pourriez-vous vous rapprocher de "Que Choisir", qui propose un service Indemnit'AirA la base ça concerne les vols retardés / annulés / surbooking, mais peut-être votre situation s'apparent'elle à un vol annulé ? Il me semble d'ailleurs que 250 €, c 'est le tarif d'indemnisation usuel pour les vols européens annulés, mais vous vous avez un préjudicie particulier.www.quechoisir.org/app/indemnitair/2 remarques :
- ils prennent 25% sur les sommes récupérées
- il ne faut pas saisir deux organismes de recouvrement en simultanés (qu'on ne me demande pas pourquoi, c'était la conclusion d'un article sur le cas d'une personne qui l'avait fait, pour qui le premier organisme avait finalement obtenu un remboursement au bout d'un long délai, mais comme un deuxième avait été saisi celui-ci avait demandé paiement de ses efforts aussi, en gros).

Le loueur de voiture a été prévenu évidemment mais nous a facturé toute la semaine. De plus nous avons repris des billets d'avion qui nous ont couté bien plus chers que les 1ers, la nuit d'hotel à Edimbourg (les prix a Edimbourg sont élevés) et donc le préjudice financier est supérieur aux 500€. L'heure d'arrivée (puisque très long voyage) ainsi que les négo pour re réserver une voiture (+ voyage en tram) nous ont pris 1 journée, soit 2 jours de moins de vacances sur 7 jours de vacances, c'est pas mal non lorsque l'on n'a pas beaucoup de vacances je trouve.Quand au préjudice moral, chacun est libre de juger et de faire ce qu'il veut s'il se sent lésé. Y compris pour des surbooking ou autre désagrément entièrement de la responsabilité des compagnies aérienne. Lorsque l'on met une grosse partie de ses économies dans un voyage, c'est normal que l'on se retourne contre la compagnie en cas de pb qui n'est absolument pas de notre fait. C'est un de nos droits en tant que passager.Dans notre cas, le préjudice moral est de ne pas savoir qui utilisait notre carte ou ce que nous avions fait pour être fichés comme ca chez Easyjet. Lorsqu'on nous dit "il y a soit un problème associé à vos noms, soit avec votre compte en banque soit une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire" c'est assez flippant et après tout le monde part en vacances et voilà.
Alors bien sur, je n'ai pas entamé une psychanalyse après ce qui m'est arrivé mais mon cas étant assez particulier c'est bien de le signifier je pense. Et de faire savoir au max. de personne ce que Easyjet a la possibilité de faire avec les clients.

Le préjudice moral, le traumatisme, etc. comment dire... c'est la France ici, pas les États Unis.
On a déjà un Jean Hugues A. cela suffit !
Comme je l'ai écrit dans le message n° 6 le préjudice matériel sera le plus facile à établir, factures à l'appui.
Tu ajoutes les frais que tu as en ce moment (RAR, frais téléphoniques, etc.).
Tu joins les copies à ton dossier de réclamation en AR à Easyjet et tu attends leur réponse.
S'ils acceptent cela en plus des 250€ pour le refus d'embarquement ce sera bien.Il ne faut pas non plus s'en faire tout un monde.
Personne n'a utilisé ta carte, c'est juste un gars/une fille qui n'a pas su analyser et apprécier une situation à un instant T.
Et visiblement c'est un cas sur des millions de billets vendus par an.
Le truc le plus bête c'est que si à l'embarquement ils avaient eu un message de te demander de présenter la carte qui a servi au paiement cela aurait solutionné le problème immédiatement.

Il n'est jamais agréable de vivre ce genre de mésaventure au moment de partir en vacances, et je compatis.Cela dit, j'ai cru lire que les billets initiaux avaient été réservés le 28 juillet, pour un départ le 30. Selon le principe d'Easyjet, je peux imaginer que les tarifs desdits billets (remboursés depuis) étaient déjà relativement élevés, non?Et pourquoi annuler la location de voiture, si on vous facture toute la semaine et que vous arrivez le lendemain sur place? Quitte à perdre une journée et/ou payer un petit supplément pour non-respect des horaires.Vous parlez aussi de "négociations" pour louer une autre voiture. Pourtant, ça se fait en trois clics sur internet... mais sans négocier, pour sûr.De notre côté de l'Atlantique, on parle essentiellement de préjudice moral pour la calomnie ou la perte d'un proche. On en est loin, quand même.Et on trouve pas mal d'hôtels, à Edimbourg, pour 130-140 euros la chambre double. En haute saison. Pas forcément bon marché, j'en conviens, mais clairement en deçà de l'indemnité proposée.Qu'Easyjet soit fautif, je n'en doute pas (d'ailleurs, ils semblent l'admettre assez volontiers), mais les choses me semblent présentées de façon particulièrement négative.Bref, il vaut mieux parfois rester zen et prendre les événements avec recul et philosophie, plutôt que de se prendre la tête et perdre un temps fou à tenter de récupérer 50 ou 100 euros. D'autant que, sur le principe, Easyjet fait profil bas. Personnellement, je suis surtout attaché au principe!

Ils l'ont fait, je leur ai présenté ma carte mais ca n'a servi à rien :))Et heureusement qu'on est en France et qu'on a des Jean Hugues :)))

Je ne considère pas que c'est une perte de temps de pouvoir recevoir de précieux conseils de la part de voyageurs et d'autres façons de voir, notamment de personne comme vous de l'autre côté de l'atlantique :) c'est toujours intéressant et cela me permet de pouvoir échanger des points de vue différents, utiles lors de la préparation de futurs voyages !Donc merci beaucoup sincèrement de prendre le temps de me répondre :))Bien à vous