Easy Jet: retour de Londres très difficile

Bonjour,
J'ai été à Londres pour un séjour avec ma fiancée, du 8 au 12 mai dernier.
L'aller et le séjour se sont bien passés, aucun problème.
Les problèmes commencent pour le retour.
Retour en avion, via EasyJet, prévu le 12 mai à 13h35 à l'aéroport de Luton.
Nous étions dans l'aéroport à 11h30... bien avant l'heure donc. Nous avons de suite été enregistrer nos bagages. Sur les écrans, début de l'embarquement à 13h05 et fin de l'enregistrement des bagages à 12h55.
Dès 12h40, nous voyions sur les écrans que l'embarquement à débuté. Surprise! 25 minutes avant l'heure prévue! Nous finissons vite notre repas et nous dirigeons vers l'embarquement.
Autre surprise : le monde pour passer les portillons de la douanes! Une file énorme et les premières inquiétudes qui arrivent!
Nous passons les douanes à 13h15. On court, regardons les écrans et là, surprise "Porte fermée". c'est pas grave, on court quand même vers la porte n°15.
A notre arrivée, un couple me dit "c'est trop tard, ils viennent de nous fermer la porte au nez". Nous étions 4 puis rapidement un autre couple nous rejoind, puis une jeune fille...au total nous sommes 7. Nous alertons les personnes qui passent de l'autre coté de la porte vitrée mais aucune réponse.
Puis, un homme vient vers nous et nous dirige vers le service client en nous disant que c'était trop tard pour embarquer.... l'avion est resté devant nous avec l'escalier d'embarquement accroché pendant 15 minutes.
Nous (tous les 7) allons donc au service client pour nous plaindre! Les portes ont été ouvertes 25 minutes avant l'heure et ont été fermée à l'heure d'embarquement !
Les personnes à qui nous avons à faire ne veulent rien savoir, une seule proposition : acheter des billets à £80 l'unité pour le lendemain (le 13 mai), même heure (donc 2 billets supplémentaires à acheter et nuit d'hotel à nos frais) --> IMPOSSIBLE ! Je débutais mes examin le 13 mai à 12h00.
Je devais donc rentrer le mardi 12!
N'ayant qu'une proposition d'EasyJet qui ne m'allait pas du tout et après diverses recherches, on est reparti au centre de Londres, pris l'Eurostar jusqu'à Paris, le train jusqu'à Tours et mon père est venu nous chercher (depuis Bordeaux) pour nous ramener à Bordeaux.
Petit récap des dépenses causée par EasyJet : Bus = £28 Eurostar = £360 Train = 50€ Essence et péage = 12€ de péage et un plein d'essence Billet d'avion perdus = 80€Soit au total plus de 500€ ! et arrivée à Bordeaux a 5h00Alors, au vu de tout cela, sommes-nous en position de réclamer le remboursement des frais engendrés, avec photocopie des justificatifs ??
Car il s'agissait d'une situation d'urgence pour nous, je devais me présenter à mes examins !Merci à tous pour vos réponses et réactions.

Le Brevet de Technicien Supérieur (BTS)

L'heure de départ est l'heure à laquelle le pilote est censé démarrer les moteurs.
La "gate" ferme 25 minutes avant l'heure de départ. En effet, il faut encore le temps que tous les passagers s'installent, qu'on les compte, que les papiers du vol soient finalisés et remis au commandant de bord, qu'on ferme les portes, que le pilote obtienne l'autorisation de la tour et qu'on fasse le push-back éventuel.
Pour un vol dont le départ est prévu à 13h35, la porte d'embarquement ferme à 13h10. A 13h15, vous étiez toujours au contrôle de sécurité, et vous êtes donc arrivés trop tard pour embarquer.
Voici les consignes officielles d'easyJet :

• Les comptoirs d’enregistrement ferment précisément 40 minutes avant l’heure prévue de départ du vol 1.
• Nous vous conseillons de vous enregistrer au moins deux heures avant l’heure prévue de départ.
• Tous les passagers doivent présenter une pièce d’identité avec photo en cours de validité lors de leur enregistrement, et ce pour tous les vols, y compris les vols intérieurs.
• Après l’enregistrement, allez directement au poste de sécurité.
• La porte d’embarquement ferme 25 minutes avant l’heure prévue de départ1.
• Nous ne vous attendrons pas si vous êtes en retard !

Comment se fait-il que l'enregistrement des bagages était autorisé jusqu'à 12h55 !
L'ouverture des portes était indiqués sur les écrans (la personne à l'enregistrement des bagages nous l'a aussi dit) que le début de l'embarquement était à 13h05 !

L'enregistrement des bagages se fait jusqu'à 40 minutes avant le STD, soit 12h55 pour un STD de 13H35, c'est en toutes lettres dans les consignes d'easyJet reprises ci-dessus.
Peu importe l'heure d'ouverture de la porte d'embarquement, 12h40 ou 13h05, de toute façon celle-ci ferme 25 minutes avant le STD, soit à 13h10 pour un STD de 13h35.
Il est prudent de passer le contrôle de sécurité tout de suite après l'enregistrement, et manger éventuellemnt un morceau du côté "air" plutôt que du côté "terre". Dans les grands aéroports, Luton, Stansted, Dublin, etc, le passage du contrôle de sécurité peut prendre beaucoup de temps, une demi-heure voire davantage. Et la porte d'embarquement peut se trouver à dix minutes de marche après le contrôle...
Vous pouvez toujours essayer de vous faire rembourser par easyJet, mais, à mon avis, vous avez très peu de chance d'y arriver.

Désolé d'avoir à en être le messager et de l'annoncer de la sorte mais EasyJet étant une compagnie low cost, toute occasion de gagner du temps et de prendre de l'avance ou de rattraper du retard est bonne à saisir. De plus les passagers savent très bien qu'il est recommandé d'être là en avance et la plupart prennent le bus désigné pour leur vol car l'aéroport n'est que rarement aisément accessible. Ils sont donc pour leur majorité présents et par conséquent disponibles si le vol est avancé. Dans votre cas vous avez été ceux qui ont trainé et ont été laissés sur le carreau, il se trouve que malheureusement pour vous les circonstances exigeaient votre présence le lendemain à Bordeaux (on pourrait vous reprocher de ne pas avoir pris de marge et de ne pas être rentrer l'avant veille pour pallier à ce genre de soucis) et que plutôt que de reconnaitre votre tort auprès d'une compagnie dont les règles strictes sont connues de tous, vous avez choisi un autre trajet que vous avez dû financer de votre poche. Il me semble hautement improbable que vous obteniez aucune forme de réparation de la part de ces grippe-sous. Néanmoins je vous conseille de tenter votre chance en vous plaignant, on ne sait jamais...
Cordialement

Bonsoir,Je suis malheureusement pour vous d'accord avec Apatou. J'ai eu une aventure similaire avec Esayjet et ils n'ont même pas de service client alors...Mais bon low cost ou pas, même combat. J'ai râté le réveillon de Noël "grâce" à Air France et à 26h de retard dans un vol Londres-Paris - j'aurais mieux d'y aller à la nage ce jour là - (et je vous passe les détails concernant les dépenses engendrées pour correspondance de train loupées, frais de bouche etc...). Deux courriers avec justificatifs de factures et 3 mois plus tard j'ai reçu un beau chèque de... 12 euros !Les hôtesses et responsables du service client nous avaient pourtant assurer "le remboursement d'une partie du billet" et de tous les frais engendrés (dîner, billets à changer, transport etc...).Voilà pour mn expérience... et désolée pour la vôtre.
Karine

Merci à tous pour vos réponses.
Apatou, si je n'avais pas prévu de marge de sécurité c'est parce que le voyage était un cadeau d'anniversaire, prévu depuis le mois de mars. Les billets aller et l'hotel étaient réservés depuis le mois de mars donc. Les dates de mes examins ne m'ont étaient communiquées qu'à la fin du mois d'avril. Donc impossible de prévoir de marge de sécurité.
J'Ce vol était mon 2eme trajet en avion. Le premier étant l'aller, via Air France et là, aucun soucis. Nous nous sommes présentés à l'embarquement à l'heure indiqué sur les écrans et nous avons eu l'avion sans soucis. C'est donc ce que nous avons fait à Luton.
Alors, si nous avons fait une erreur, c'est peut-être de nous être présentés à la douane à 13h00 car nous ne savions pas qu'il y avait tant de monde et que ça n'est inscrit nul part. Il serait judicieux et limite sympathique qu'il soit inscrit quelques part qu'il faut prévoir 30 minutes voire pour passer la douane et que l'arrivée à la porte d'embarquement ne se fait qu'après ce passage obligatoire.
Car pour les personnes qui comme nous, prenions l'avion pour la 2eme fois au total et pour la 1ere fois dans un pays étrangé, je pense qu'il n'y a pas de renseignement inutil. Comment pouvions-nous savoir que nous allions devoir attendre autant de temps à la douane?!
Autre détail, parmi les 5 autres personnes qui étaient avec nous, 3 ont été retardées à la douane et des appels ont été fait à l'avion (ou au personnes responsable de l'emarquement) pour qu'ils patiente quelques minutes car des passagers arrivés! Ces 3 personnes sont arrivées après nous!
Je reconnais un part de négligence mais je trouve scandaleux ces façons de procéder. Certes c'est du Low Cost mais quand même. Inscrire 2 phrases de plus de renseignement ne coute pas trop cher et ne devrait pas bouffer leur marge et éviterai bien des désagrément à leurs passsagers...
De plus, comment se fait-il que l'une des personnes resté bloquée ait pu acheter son billet 1h30 avant le départ! Cette personne prend souvent l'avion à Luton pour revenir à Bordeaux et c'est la première fois que ça se passe comme ça. D'habitude l'avion attend un peu s'il manque des passagers. Elle nous a confié que EasyJet faisait du surbooking = vendre + de billets que de places dans l'avion. Pratique légale mais la compagnie doit nous proposer un autre vol, même sur une autre compagnie pour que l'on rentre le même jour.

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Il serait judicieux et limite sympathique qu'il soit inscrit quelques part qu'il faut prévoir 30 minutes voire pour passer la douane et que l'arrivée à la porte d'embarquement ne se fait qu'après ce passage obligatoire. --mais le probleme c'est qu'il n y a pas de delai standard pour passer les controles.Moi la derniere fois j'ai mis 1h30 pour passer les controles a CDG.Normalement c'est a toi de passer le controle des que tu arrives au lieu de visiter les boutiques/resto.Tu passes le plus vite les controles et ainsi tu auras tout le loisir de faire les boutiques/restos a l'interieur où tu as aussi des boutiques

Les compagnies classiques font souvent de l'overbooking car leurs billets sont remboursables, et si une personne ne se présente pas ou annule au dernier moment, c'est une perte sèche pour la compagnie.
Les billets des compagnies low-cost étant non remboursables, ces compagnies n'ont aucun intérêt à faire de l'overbooking, et n'en font pas, en général.
L'overbooking est une pratique illégale, et si "par erreur", un passager n'a pas de place sur un vol qu'il a régulièrement retenu, il a droit à des compensations.
Ces compensations sont fixées par le Règlement (CE) n° 261/2004 :
mineco.fgov.be/...t_CE_261-2004_fr.pdf

Dura lex, sed lex. Les conditions de transport d'easyJet que vous avez acceptées lors de l'achat indiquent que la porte d'embarquement ferme 25 minutes avant l'heure de départ prévue. easyJet ne vous doit légalement absolument rien malheureusement pour vous.

Merci à tous pour vos réponse.
La prochaine fois que j'aurai à prendre l'avion, j'y serai la veille...

Kveen, "c'est quoi examin" signifiait que vous faites une faute d'orthographe à ce mot qui s'écrit "examen". Il y a d'autres fautes mais celle-ci revient plusieurs fois dans vos messages.
J'espère en tous cas qu'ils se sont bien passés malgré ce désagrément...

La veille non quand même pas, mais au moins en respectant les termes du contrat que tu as accepté en faisant ta réservation. C'est comme si tu te pointais avec 50kg de bagages alors que tu n'as droit qu'à 20kg, ça va mal se passer, et c'est normal...

Oh le service client d'easyJet n'est pas toujours si strict.
Dans ce meme aeroport de Luton je suis arrivé avec 5 de mes amis trop tard pour enregistrer.Donc nous n'avons pas pu embarquer sur le vol.
Apres avoir été au bureau easyJet en expliquant que nous avions loupé l'enregisrtrement à deux minutes près de la fermeture, la dame nous a gentillement replacé sur le prochain vol GRATUITEMENT.
A Nice pire encore, j'avais un vol easyJet en correspondance CDG-NCE puis NCE- BSL.
Le vol CDG-NCE ayant eu 3 heures de retard je suis arrivé à Nice apres l'heure de départ du NCE-BSL (qui etait donc censé etre parti à mon arrivé)
Je demande toutefois à l'agent d'escale en arrivant à Nice si le vol pour Bale est deja parti.
Elle me répond que non, il est egalement retardé et l'embarquement vient decommencer.
je lui ai expliqué ma situation et elle a couru avec moi en prevenant la securité et l'agent du boarding de NCE-BSL pour que je puisse embarquer.
Elle a tout mis en oeuvre pour que je puisse avoir cet avion.Conclusion, sans enervement, en respectant les agents, sans raler on peut toujours essayer d'arranger une situation meme si ce n'est pas toujours possible.

D'abord, on parle d'overbooking ou de surréservation, pas de surbooking.
Je ne vois pas comment 89 % des victimes seraient volontaires, alors que l'overbooking se fait en catimini, et s'il est bien calculé, passe même totalement inaperçu (le nombre de no-shows étant supérieur ou égal au nombre d'overbookings).
De même, je ne vois pas comment cela permettrait à un plus grand nombre de passagers de voyager pour moins cher... c'est surtout bien embêtant pour ceux qui ont acheté un voyage et qui sont forcés d'y renoncer au dernier moment, même s'ils sont indemnisés dans une certaine mesure.
Faire de l'overbooking, c'est vendre quelque chose qui n'existe pas. C'est de l'escroquerie, tout simplement.
(PS : pas d'overbooking chez Ryanair ni easyJet).

Je maintiens ce chiffre donné en interne : 89% des victimes du surbooking (ou survente) sont volontaires, c'est-à-dire qu'elles acceptent les propositions de la compagnie qui les indemnise pour ne pas embarquer ou même parfois simplement pour accepter de reporter leur voyage alors qu'elles embarquent finalement normalement. Cela n'a rien de secret, et ne se fait pas en catimini. C'ets un pratique LEGALE et parfaitement officielle, qui existe sur toutes les compagnies proposant des billets remboursables (c'est-à-dire 99% des compagnies).Eh bien c'est très simple, encore faut-il se donner la peine de réfléchir un peu :
Le surbooking est la pratique consistant à vendre plus de sièges que l'avion n'en dispose. La raison est simple : sur tous les vols, certains (ce pourcentage est souvent très élevé) clients ayant acheté une place ne se présentent pas (et se font rembourser plus tard). Les compagnies disposent donc de statisticiens particulièrement pointus qui affûtent leurs calculs pour savoir quelle proportion de sièges elle peut vendre en double, en prévoyant les désistements à venir (les fameux "no show").
Sans surbooking, la compagnie vendrait tous les sièges de l'avion et pas un de plus, et, à cause des "no show", l'avion comporterait des places inoccupées (5, 10 ou 20% ce qui peut faire presque 100 places !). Moins de voyageurs seraient présents dans l'avion. Moins de monde dans les avions signifie des billets plus chers.Le surbooking est donc une pratique qui tend à améliorer le remplissage des avions et donc à faire baisser les prix des billets. C'est comme les feux rouges : tout le monde gueule quand ça tombe sur lui, mais sans eux, ça marche moins bien.