Kuwait Airways: refus d'embarquement pour passeport abîmé

Bonjour à tous,
Nous partions mon conjoint et notre fille de 4ans de Paris vers Rome et mon conjoint s'est vu refuser l'embarquement au moment de la présentation de son passeport à l'enregistrement des bagages car après nous avoir fait patienter debout (je présice que je suis enceinte de 4 mois) presque 1 heure, ils ont estimés que le passeport de mon conjoint en cours de validité de plus de 6 mois et la photographie et toutes les informations nessecaires entièrement lisibles n'était pas recevable car abimé. Nous avons demander à avoir l'avis d'un agent de police et on nous a envoyer ballader : c'est eux qui prennent la décision et c'est comme ça. J'ai alors demandé un justificatif expliquant le refus d'embarquement pour tenter de me faire rembourser auprès de l'agence de voyage. Refusé également, et de la manière des plus désagréables.
J'ai embarqué seule avec notre fille, et mon conjoint ayant été un peu troublé, à préféré nous rejoindre en train jusqu'à Rome.
Pour le retour, (nous avions des billets aller/retour)avec la même compagnie, ils ne l'ont pas accepté mais cette fois car il n'avait pas voyagé à l'aller. La seule solution était de racheter un billet pour que nous puissions voyager enfin en famille dans le même avion. Nous avons donc racheter un billet pour ce vol. A aucun moment on nous a fait allusion de l'état du passeport de mon conjoint sur le vol du retour, aux douanes et tout contrôle même sur Paris une fois arrivé.
Mes questions sont les suivantes : _ La compagnie a-t-elle tout pouvoir sur le "contrôle" des passeports alors que malgrés leur refus de mon conjoint celui-ci n'a même pas été contrôlé par la police ou douane et au retour à voyagé sans problème avec le même passeport et la même compagnie ?!!
_ Peut-on espérer un remboursement des frais supplémentaires engagés?
Pour tout dire j'ai envie de porter plainte pour le prejudice morale à moi et ma famille contre cette compagnie qui nous ont vraiment maltraité, quand bien même elle s'estimerait dans son droit (ma fille à été très perturbée de cette événement, elle a cru que son père était puni, qu'il avait fait une bêtise, sans parler de mon état de stress qui m'a vallu de légères contractions) Pensez-vous que cela soit envisageable?
Merci de vos conseils :)

Vous aviez choisi Kuwait airways pour faire un Paris Rome...c'est ce que je comprends ? Merci !

Non, pas particulièrement. J'avais réservé un séjour avec go voyage (vol+hotel+dej), je suis en train de voir avec eux pour un remboursement, mais je ne pense pas qu'ils soient responsable, de plus je n'avais pas pris d'assurance supplémentaire.

Le "préjudice moral" faut quand même pas exagérer et essayer de faire de l'argent avec n'importe quoi non plus, ils ne sont pas idiots...A moins de trouver un avocat retors qui coutera plus cher que ce que vous comptez tirer, sans garantie...
Le mieux est de tenter la diplomatie...

Je ne comprends pas trop.
vous faisiez Paris- Rome avec Kuwait Airways? vous aviez un vol en continuation?La seule raison que je puisse voir ici est un principe de précaution car si l'immigration (à votre destination) refuse de vous faire entrer dans le pays pour cause de passeport abimé, c'est aux frais de la Cie aérienne que vous retournez en France.
maintenant pour aller à Rome, c'st un peu too much. aviez-vous une carte d'identité à présenter en complément?J'ai un peu vécu cette situation: Vol Londres - New York avec British Airways en novembre 2011. Mon vieux passeport - modèle Delphine, valable jusqu'en 2014 mais avec la photo qui se décolle.
A l'enregistrement BA à Heathrow, l'agent au sol hésitait à me faire partir, pensant que je pourrais avoir des problèmes à l'immigration à NY à cause de mon passeport abimé. Moment de panique, ils n'ont demandé si j'avais une seconde pièce d'idientité sur moi (bien sur je n'avais que mon passeport, ma CI restée à la maison - et franchement je doute que les agents US accordent ne serait-ce qu'un mince crédit à ma CI Française).
bref, l'agent BA a appelé un agent de l'immigration pour verifier mon passeport, ils m'ont laissé partir et comble de l'histoire, à NY je n'ai eu absolument aucun problème!!!!conséquence: dès mon retour de NY, je me suis empressé d'aller faire un nouveau passeport pour ne plus avoir ce problème.
Malheuresuement c'est idiot ce qui vous est arrivé, mais c'est le risque lorsqu'on a une pièce d'identité abimée. S'ils ne m'avaient pas laissé partir, je n'aurai pu m'en prendre qu'à moi-même car je savais mon passeport abimé et j'ai trainé les pieds pour le refaire en pensant que "ce serait bon".

Pour le moment, c'est avec moi qu'on fait de l'argent sous n'importe quelle condition. (j'ai quand même payé 2 fois le même billet de retour à cette compagnie, et l'aller m'est resté sur le dos..)Je ne suis pas dupe. Je ne suis pas certaine que leur motif soit recevable, cela cache peut-être autre chose (l'avion était archi pleins à l'aller). Il y a des manière de faire, Je ne les ai pas volés, les billets, je les ai payés !!! Je ne pense pas exagérer.
Mais biensûr, avant d'envisager cela je suis en train de voir d'abord à l'amiable avec l'agence de voyage. Et j'informerais le bureau en France de la compagnie en question des évenements, toujours à l'amiable, mais je n'hésiterais pas à aller plus loin, si l'attitude de la compagnie est la même qu'à leur guichet d'enregistrement. C'est très important pour moi, et ce n'est pas que l'argent qu'on a perdu et qu'on a dû engager en plus, mais aussi pour avoir une "reconnaissance". Je pense que nous sommes tous tenus à une certaine éthique.
Et je n'ai toujours pas confirmation qu'ils aient le droit de se substituer aux agents de la police.

Il y a un vol de Kuwait Airways qui se rend à Dubaï 4 fois par semaine avec une escale à Rome Fiumicino (KU166/KU165)... pour répondre aux questions des autres.Les employés de la compagnie ne se substituent pas aux autorités françaises mais sont responsables vis à vis des autorités du pays de destination du vol, donc c'est eux qui prennent la décision de faire embarquer ou non les passagers à la vue des documents présentés.
Mais dans votre cas je crois qu'il y a eu une méprise de la part du personnel de Kuwait Airways puisque votre destination finale n'était pas le Koweït mais Rome, en Italie, Pays membre de l'Union Européenne.
Au retour votre conjoint n'a pas eu de soucis puisque la destination finale était la France, et qu'il n'y avait aucun doute possible pour l'employé de Kuwait Airways à Rome.Ce qui est déplorable dans cette histoire c'est qu'avec une simple carte d'identité votre conjoint aurait pu embarquer sans problème, mais l'employé de Kuwait Airways s'est obstiné à faire son travail comme on lui a appris, c'est à dire avec les exigences des contrôles de migration à Koweit.
C'est fort dommage qu'on ne vous ai pas remis un justificatif pour le refus d'embarquement car je ne vois pas comment vous pourrez prouver à l'agence que votre conjoint n'a pas fait le voyage pour cette raison.

Bonjour Bastien,
L'avion s'arrêtait à Rome et repartait au Kuwait.
Ce sont les anciens passeports, mais la photo ne se décolle pas du tout, c'est au niveau de l'arrête que c'est abimé, c'est un passeport qui a plusieurs années, et nous allions, comme indiqué sur les billets à Rome (et biensûr, il n'avait pas sa pièce d'identité). Et justement ils ont emporté le passeport près de 3/4 d'heure, alors je me suis dit que c'était bon, qu'il allait effectuer un contôle. Au finale nous n'avons vu aucun policier, aucun contrôle, mon conjoint est reparti "libre" et moi avec ses bagages, c'est ridicule..
D'ailleur au retour, malgrés que nous ayons du repayer le billet, aucune question sur son passeport, avec la même compagnie : faudrait savoir...
J'ai lu quelque part que le refus d'embarquement par une compagnie doit toujours être justifié sans quoi ils doivent rembourser un montant particulier.
Etant donné qu'ils ont refusés de nous faire un justificatif, n'ai-je pas plus de chance de me faire rembourser par celle-ci?
Et puis concernant le passeport j'ai trouvé ça aussi mais ça concerne plus l'état du passeport pour la délivrance de visas :"dont le film plastifié (film transparent de sécurité qui doit couvrir la photo) n’a pas été collé ou a été décollé (vous devez demander à l’autorité qui délivre les passeports de le sécuriser de nouveau) ;· qui a été plastifié dans le commerce, ce qui invalide votre passeport ;· qui porte des traces de grattage, des ratures ou des rectifications."rien de cela ne concerne le passeport de mon conjoint.Ce qui m'étonne le plus dans cette mésaventure c'est qu'apparemment la compagnie à tous les droits. Je ne trouve nul part ou vérifier les réels droit des compagnies aériennes ?

Ah, je constate que vous n'avez jamais porté d'enfant !
Quelle drole de réfléxion!! HAHAhahaha
Jusqu'à présent on voyage assis dans un avion, pour info
De toute façon le sujet n'est pas là, mais merci de vos conseils attentionnés

Merci pour ta réponse, mais en es-tu vraiment sûr, y'a t-il un texte de loi ? Car j'ai l'impression qu'ils cherchent plus à se couvrir car en cas de refus dans l'autre pays c'est à eux de prendre en charge le rapatriment, j'ai l'impression qu'ils prennent ce droit pour des raisons commerciales mais qu'ils ne l'on pas réellement.
De plus, effectivement nous allions dans un pays de l'union européen en tant qu'européenIls savaient très bien que nous allions à Rome, Nous sommes partis de France, tout le monde parlais très bien français, et ma fille et moi avons embarqué, c'est d'ailleurs indiqué sur nos billets. Et s'ils y avait eu un doute pourquoi ne pas faire contrôler mon conjoint?
D'ailleur lorsque j'ai embarqué dans l'avion les agents sur place mon fait part de leur étonnement de cette décision sachant que nous allions à Rome.Et le fait de refuser de faire un justificatif, me fait poser la question de leur bon droit..
Mais comme j'ai écrit plus haut, j'ai lu que les Co se devait de justifier tout refus d'embarquement sans quoi ils serait tenu de dédommager, mais ça reste à vérifier..

Trouver un texte cela ne va pas être facile mais j'en ai eu la confirmation par des employés eux mêmes de plusieurs compagnies aériennes à qui je posais la question de savoir pourquoi ils contrôlaient aussi assidument les pièces d'identité des passagers. On m'a répondu que la compagnie était responsable en regard des règlements des pays qui accueillent les passagers. Si un passager passe un contrôle d'immigration alors que ses documents ne sont pas en règle, les autorités lui font payer une amende assez importante.Dans votre cas, cela n'aurait jamais du arriver si l'employé n'avait pas été aussi zélé sachant que votre destination finale était un pays de l'Espace Schengen. Si on peut l'excuser car il ne fait qu'appliquer les règles à la lettre, ce n'est cependant pas admissible de ne pas fournir de justificatif pour le refus d'embarquement. Peut-être auriez-vous du insister en demandant à voir le responsable de la compagnie dans l'aéroport. Parfois il faut ne pas rester gentil et "crier au scandale" afin que les choses s'arrangent. En général les compagnies n'aiment pas avoir une mauvaise publicité.

Il me semble bien avoir eu à faire au responsable, en dernier lieu. Celui-ci est carrément parti en me plantant pendant que j'insitais mécontente, pour avoir au moins un justificatif.
J'ai fini par me résigner, car j'avais quand même un avion à prendre, et que ce manège a duré près 1h30...