Ma croisière neoRomantica: la réponse de Costa

Cher Monsieur,C’est avec une attention toute particulière que j’ai pris connaissance de vos différents courriels et messages concernant votre croisière sur le Costa NeoRomantica.Membre Gold Pearl de notre Costa Club, je tiens premièrement à vous remercier pour votre grande fidélité à Costa Croisières.Le dramatique accident du Costa Concordia a frappé ce que nous avons de plus cher, nos clients, notre personnel, et l’un de nos magnifiques navires. Nous sommes actuellement dans une phase sensible, et nous sommes très affectés par les épreuves endurées par toutes ces personnes.Afin de pouvoir continuer à proposer l’un des itinéraires les plus appréciés de nos clients, l’itinéraire du NeoRomantica a été entièrement modifié, et votre croisière a été annulée. Croyez bien que nous en sommes très sincèrement navrés, nous avions le devoir de proposer des croisières de reprotection aux milliers de passagers inscrits sur le Costa Concordia, ce qui entraine manifestement d’importantes modifications. Je vous présente, au nom de Costa Croisières, nos plus sincères excuses pour l’annulation des vacances que vous aviez organisées de longue date, à la découverte du tout nouveau Costa neoRomantica et de cette croisière inédite « Baltique et Fjords »Notre service Réservation gère les modifications apportées à nos itinéraires, procède à l'actualisation des dossiers et adresse une communication aux agences de voyages concernées afin que chaque passager puisse être informé et donner sa réponse. Le passager reçoit une communication de la part de son agence l’invitant a prendre sa décision, l’acception du report sur les départs proposés, ou l’annulation sans frais.Notre Service Réservation se tient ensuite prêt à étudier les différentes modalités de report possibles avec chaque agence de voyage, ceci dans le but de répondre au mieux et au plus près aux doléances de nos clients.Je vous renouvèle nos excuses pour le dérangement causé par cette modification, et surtout pour le fait que vous n’ayez pas été avisé à l’avance.Costa Croisières opère dans le respect intégral de toutes les normes de sécurité, et nos procédures répondent aux normes internationales. Tous les membres de nos équipages suivent un entrainement spécifique en matière de gestion des urgences et d’aides aux passagers en cas d’abandon du navire. Ils sont tous titulaires d’une certification spécifique appelée BST (Basic Safety Training) et sont formés à travers des exercices d’abandon du navire qui sont effectués tous les 15 jours. Les rôles, les responsabilités et les tâches sont clairement définis et assignés pour permettre de gérer une situation aussi importante.La sécurité de nos passagers est notre priorité absolue depuis 63 ans, et soyez assurés de notre meilleur engagement dans ce sens.En vous remerciant pour votre confiance et votre fidélité, je vous prie d’agréer, Cher Monsieur, l’assurance de ma meilleure considération.Georges AZOUZE
Président

Monsieur le président,C’est la seconde fois en huit ans, après 16 croisières Costa, totalisant 160 jours et 50000 points Costa Club (le seuil Gold Pearl est bien loin) et une confiance inébranlable en ce qui concerne la sécurité de vos navires, qu’un accident comme celui du Concordia n’avait absolument pas remis en question, que j’ai été amené, après mes problèmes de 2007, à vous faire part, via mon agence, de ma profonde déception face à l’attitude de Costa en janvier février 2012.Cette fois, il s’agit des problèmes résultant de mon dossier « neoRomantica », dont j’ai appris l’annulation par une simple circulaire de vos services, transmise par mon agence.Et comme en 2007, cette « première » réponse que je reçois aujourd’hui « de vous », sans doute fabriquée par un de vos collaborateurs à partir de blocs de textes tout préparés et « copiés-collés », est un véritable chef-d’œuvre de langue de bois, qui en plus est loin de répondre à mes demandes :Certes, vous avancez l’argument que Costa est « débordé » à cause de l’accident du 13 janvier, mais si on s’en tient à la norme ISO 9000 dont vous vous prévalez (j’ai moi-même fait certifier ISO 9002 en 1999 l’Etablissement que je dirigeais), ce genre de problème est interne à l’entreprise et n’est pas opposable au client.Certes vous me présentez les excuses de Costa Croisières concernant « l’annulation de mes vacances organisées de longue date sur le neoRomantica »...Mais cette annulation, en tant que chef d’entreprise, je la trouvais tout à fait normale, car dans le contexte économique où vous vous trouvez, il s’agit en effet de trouver la solution « la moins mauvaise » (je ne sais s’il en existe une bonne) en termes de rentabilité pour la Compagnie, sans doute déjà bien malmenée. Et j’aurais préféré que vous m’expliquiez cela, plutôt que de me parler de « milliers de passagers » qui de mon point de vue, sont d’importance secondaire, d’autant que bien peu doivent avoir mon « niveau » de fidélité.Non, les excuses que j’attendais, concernaient beaucoup plus la *façon* dont a été menée la communication dans ce dossier... et la désinvolture au moins apparente de vos services qui à aucun moment n’ont pris contact avec moi pour m’informer des changements qu’ils avaient unilatéralement apportés à mon dossier, et ce d’une façon relativement absurde, dont ils se seraient certainement rendu compte, s’ils avaient consulté mon antériorité Costa. Et aussi mes propos tenus sur le blog « d’Aurélie », dont je suis un des gros contributeurs, et aussi, car je ne peux croire que Costa ne le consulte pas, le forum Croisières du site « Voyages-Forum », où j’avais bien expliqué que sur cette croisière dont je connais déjà toutes les escales, ne serait-ce que pour les avoir faites sur des bateaux Costa en 2008, 2010, et 2011, ce qui comptait pour moi était de « tester » le neoRomantica, dans le cadre de toutes les annonces faites par Costa depuis août dernier.* La* solution « astucieuse » n’était pas de me « transférer » sur le Luminosa pour une croisière aux escales analogues (même si les plus « originales » disparaissent) mais aurait consisté à me proposer de rester deux semaines au départ du Havre, à la même date du 30 mai, dans la même grande suite Samsara que j’avais réservée, sur le même bateau, « objectif réel de ma croisière », et qui, en plus, comporte des escales que je n’ai jamais faites sur un bateau Costa...Je dois ajouter que les paragraphes sur la sécurité, le respect des normes de sécurité, étaient complètement « hors sujet », puisque non seulement je n’ai jamais mis en cause cette sécurité, mais que j’ai même chaque fois que possible, sur tous les blogs et forums auxquels je participe, défendu la qualité de cette sécurité, qui ne réveille en moi ni fantasmes, ni phobies... et que « la sécurité de vos passagers soit votre priorité absolue depuis 63 ans », je ne l’ai jamais mis en doute une seconde.Vos services n’ont pas non plus pris en compte la demande, transmise par mon agence de voyage, et je veux bien dire *l’exigence*, à mon avis très légitime de la part d’un client fidèle, d’un geste commercial conséquent sur une croisière en 2012 que j’avais chiffré, reprenant vos propres offres à certains clients, à une remise de 30% du prix de ma croisière, cumulables avec des réductions Costa Club, à valoir sur une croisière 2012, en sachant la grande difficulté à réserver « si tard », dans la mesure où ils ne peuvent ignorer, au vu de mon dossier, que je ne voyage qu’en grande suite.Tout ceci me donne à penser que les « bons clients » ne sont plus une priorité Costa, qui ciblerait plutôt aujourd’hui le « primocroisiériste », bien moins exigeant et bien plus rentable. Ce qui est tout à fait respectable, en termes de gestion d ‘entreprise. Et je ne conteste nullement le choix de cette option.Mais si tel est le cas, j’aurais souhaité que, tout simplement, et en toute simplicité, vous me le fassiez savoir, afin que je puisse tout simplement, et en toute simplicité, tourner la page Costa...Pour ne pas gâcher définitivement mes vacances du mois de mai, j’ai donc réservé, pour un prix à peine supérieur à celui de ma croisière sur le neoRomantica (qui bénéficiait pourtant de sa « date privilège »), une « Celebrity Suite » à bord du Solstice de Celebrity.Mais j’aurais aimé savoir s’il convient que je continue, ou non, à envisager de future croisières sur des bateaux de votre Compagnie.Je vous serai donc reconnaissant de bien vouloir donner une suite favorable à mes demandes exposée ci-dessus, ou de me faire savoir que vous ne le pouvez ou ne le voulez.Dans ce dernier cas, vous voudrez bien alors me rayer définitivement de la liste de vos clients et prospects, ainsi que de celle des membres du Costa-Club.En vous remerciant encore une fois de l’attention bienveillante que vous voudrez bien apporter à ce dossier, je vous prie de croire, Monsieur le Président, à l’assurance de mes meilleurs sentimentsPAP

Mais si tel est le cas, j’aurais souhaité que, tout simplement, et en toute simplicité, vous me le fassiez savoir, afin que je puisse tout simplement, et en toute simplicité, tourner la page Costa...

tu pensais pas quand même que Costa allait t'écrire pour te dire ça, que le primo-croisièriste est plus important que le fidèle de 20 croisières Costa !!!

Ce matin, on a reçu le catalogue MSC, je vais regarder pour octobre pour du yacht club.

Sois prudent Pap, je crains que tu ne fasses augmenter ta tension inutilement...

Imagine ta lettre au milieu de centaines de réclamations de "victimes" du naufrage...

! tiens, faudrait que je le compare à celui du courrier de 2007....